1、团体客人入住登记程序：做好团体抵店前准备工作请团体领队登记团体陪同人员分房及发放房卡、餐券和团体陪同人员确定房数、押金收取情况并签字和领队确定团体用餐、叫早和收行李时间将分房表交给行李生分发行李用通知相关部门跟进各项服务完善团体资料，分发相关部门换房程序：酒店原因客人原因 向客人道歉并解释、求谅解了解客人换房原因查找是否有同类型房间或无偿升级查找客人需要房间排房、介绍房型和房价填写换房单问询客人是否需要行李服务行李员帮助客人换房，收回客人原有房卡钥匙收回行李员取回钥匙，注销更改电脑资料电话通知相关部门，并将转房单发至相关部门注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复必
2、需无条件给客人换房。客房预订程序确定预订、复述预订要求 YES查看房态和预订情 况明确订房要求通讯联络 留下客人联络方法确定保留时间、感谢预订1问询客人姓名2问询客人入住日期 3问询房型、数量 统计储存订房资料 委婉拒绝或推荐其它酒店 NO客人抵达前准备工作客人取消预订客人变更预订要求散客抵店入住步骤准备工作客人抵店 NO NO识别有没有预订检验有没有空房 YES YES NO拒绝客人查找订房统计介绍、确定房价、选房YES查看客人是否有留言为客人介绍其它酒店客房礼貌请客人出示有效证件查对并扫描证件填写R/C单，确定入住天数、付费方法 请客人签字并确定珍贵物品寄存、电话、挂账事宜通知收银员收取押
3、金制作房卡、填写餐券介绍赠券使用、房间号、电梯方向将房卡交给行李生，预祝客人居住愉快！完成客人资料录入来宾查询服务步骤来宾查询致送留言至房间问询客人是否留言或留下联络方法委婉拒绝客人请客人和住客通话免查、保密房间致电被查客人房间，获取授权确定访客身份查询客人信息确定被查客人姓名和房号电话查询前台查询YESNO指导客人 YES注意： 全部酒店住客资料和信息全部是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！ 全部查询全部必需取得住客同意后方可通知访客住客信息或转入电话！ 免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可通知“没有您要查找客人登记统计”！ 职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可通知！来宾延住服务步骤
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