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客服中心提供服务步骤图
业主

服务提供

回

访
提出服务需求

信息反馈

用户服务中心

服务渠道
（保安、维修工、保洁员）

快速传输指令

客服中心内部信息处理程序图
相关单位信息
电话、传真信息
来访信息
来函信息
其它信息

重大事项向上级汇报
用户服务中心受理、填写《用户信息记录表》

通知责任部门，责任部门做好统计

责任部门安排人员，组织处理

责任部门将处理结果反馈给用户服务中心

每个月整理、总结、统计，报主任
用户服务中心进行回访，并做好统计

季度和年度总结，报主任和企业
填写《用户服务处理表》，编号、存档

物业管理处和企业提出改善方法

紧急应变方法

◎停电
1、发生停电事故，请立即向管理处汇报故障地点。
2、保持镇静，尽可能避免使用明火作照明。
3、提议业主及使用人准备手电、应急灯等应急照明工具放置于住宅内，以备不时之需。

◎发水
1、遇发水时：
A.业主及使用人若发觉发水情况，应立即向管理处汇报事发位置方便安排立即抢修；
B.如发水地点在相邻位置，应采取预防方法，不要触及电器设备，经过绝缘体切断受浸部位电器用具电源；
C.业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将关键物品及关键文件、电脑硬盘转移；
D.提防通电电线；
E.立即离开发水区域。
2、发水以后：
A.检验财物以确定损失；
B.帮助及监督负责清洁人员；
C.逐步抽去积水，以降低对物业造成更大损害；
D.清除住宅内、家俱及其它地方积水；
E.做好抢险方法，须提升警惕，预防盗贼进入住宅；
F.请电工对相关电路进行检验，预防因电路短路、漏电而引发事故。

◎偷窃
1、如有偷窃案件发生，应使用最近电话立即向当地派出所汇报情况并通知管理处和保护现场。
2、如有可疑事件发生，应立即通知小区保安队。
3、尽可能正确具体地统计事件，通知小区保安队您姓名及联络电话，向公安人员及保安人员详述事件发生或发觉经过。用电话报案时，须提供以下全部资料：
A.报案人姓名，联络电话；
B.紧急事故位置；
C.物业组成及地址；
D.住宅、商铺等编号；
E.人员受伤是否；
F.财物受损情况；
G.待对方确定明了资料后，方可挂断电话。

◎防风
当风暴或台风来临时，应采取下列防风方法，以保障个人人身及财物安全：
1、缚紧轻易被风吹倒物件。
2、扣紧门窗，以免被强风吹开。
3、将窗户玻璃粘上胶布，预防吹碎后，碎片四散，危及安全。
4、切勿在玻璃门、窗周围停留。
5、缚紧室外植物，将全部花盆、竹竿杂物及其它轻易被风吹倒物件搬回室内。
6、检验沟渠，预防杂物阻塞，引致积水泛滥。
7、台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知管理处进行维修更换。

◎地震
1、保持镇静。
2、躲在桌子或坚固结构下寻求掩护。
3、远离窗户、玻璃阁板、架或悬挂物件。
4、地震时不要躲在楼梯底下。
5、准备应付接连更数次余震。
6、如住宅结构及设施设备受到损坏，请立即通知管理处。
7、切勿散播谣言或夸大言论。

◎物业撤离程序
1、当发生火警或任何其它紧急事故时，全部些人应该按指示撤离事发区域。
2、在撤离物业时，业主及使用人珍贵物品须自行负责，另外，最终离开人须负责锁上住宅进出门。
3、开启由物业通往室外大门前，先搞清楚是否烫手，如发觉是热，须小心开启，如情况许可，请前往预先指定楼梯，然后按撤离程序逃生。
4、如因浓烟关系未能通往屋外，则应关上门，放置毛巾在门底门缝间，打开窗户和阳台门保持空气流通，向窗外和阳台外人员求救，让消防员得悉你仍在住宅内，保持镇静等候消防员援救。

◎人员受伤意外
1、尝试尽可能获取相关此次损伤资料。
2、使伤者处于温暖及舒适情况，并加以抚慰。
3、拨电话要求抢救医疗救护服务。
4、通知管理处，详述意外情况，包含所属住宅编号、地点、姓名、电话号码和目击者等。
5、在任何情况下，应尽可能保持镇静。

◎人员煤气泄漏
假如发觉煤气泄漏，应先设法截断煤气起源，假如嗅到浓烈煤气味可采取：
1、关上煤气表旁边总阀门；
2、打开全部门窗；
3、熄掉香烟及一切炉火；
4、假如伤者不省人事，应到空旷地方，置其身体成复原卧式；
5、立即拔打电话“120”呼叫救护车，立即联络煤气企业，并说清煤气泄漏具体地点，泄漏情况等，并把煤气企业电话号码记在电话本上；
6、切勿用火柴或打火机点火以追寻煤气管上漏气处；
7、切勿进入煤气尤其浓烈房间，毒气骤来会令人失去知觉。
假如嗅到轻微煤气味，应采取：
1、把煤气炉导燃火苗或炉火关掉，假如火苗没有开关，把煤气表旁总阀关掉；
2、熄灭香烟及一切火焰，关上屋内全部电暖炉；
3、打开门窗，等候煤气完全消散后再点上导燃火苗或煤气炉；
4、若仍然不停嗅到煤气味，立即联络煤气企业，并说清煤气泄漏具体地点、泄漏情况等，并把煤气企业电话号码记在电话本上，切勿试图自行修理。

◎结束语
没有任何物业能够完全避免天灾人祸发生，制订紧急程序计划能够避免或降低人命和财物损失。在意外发生时，尽可能将损失减至最低。以上提供了一套系统和周全步骤，以应付意外和灾难忽然来临。
经过熟悉紧急情况应变方法和程序指导，由受过训练管理人员和业主、住户合作，当万一发生紧急事故时，本管理处便有信心能应付。然而，请切记，不管上述指导或应变方法怎样周详，仍需您熟悉利用和时刻保持高度警觉，才可尽可能避免意外发生。