优质服务手册客户服务流程图及说明模板.doc

【优质服务手册】
Perfect Service Handbook
目录

一、优质服务理念
二、用户服务步骤图及说明

壹
【优质服务理念】
一、什么是服务
可被区分界定，关键为不可感知，却可是用户欲望取得满足活动，而这种活动并不需要和其它产品或服务出售联络在一起。

二、优质服务组成原因

说明
★ 可靠性：企业绩效和可信赖性一致。
★ 响应：职员工作状态及对用户重视程度和反应速度。
★ 能力：职员掌握工作所需技能和知识程度。
★ 便利性：四处让用户感到方便。
★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待用户。
★ 沟通：用用户听得懂语言表示和耐心倾听用户陈说。
★ 可信度：真实、信任、老实和心中想着用户利益。
★ 了解：尽力去了解用户需求。
★ 有形资产：服务实物方面，如企业环境、人员形象、策划方案及设计作品等。三、服务理念利用之关键
★ 经过我们优质服务，使用户经营效益有所提升，这就是用户聘用我们唯一理由。
★ 要常常站在消费者立场说话，要敢讲真话，每一个用户一定会对真话感激不尽。
★ 为用户服务要不分大小，全部要让用户满意、感动。
★ 当我们说好听但做不到，或给用户提供服务前后不一致，用户会解聘我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。
替用户省钱和盈利，是我们服务价值。
真诚和扎实——是我们优质服务
用 心 去 服 务

贰
【用户服务步骤图及说明】
发觉用户及相关信息
向用户递交企业宣传资料
填写用户档案记录表
索取和搜集更详尽
用户及其市场资料

天天由部门经理汇总
由经理分配给相关人员进行用户跟进

提交一份提议提案或召开座谈会
放 弃
意向不强
向经理或总经理汇报
报价和议价
成立项目小组
每日和用户沟通进度书
每七天填写服务周志及反馈信息
制订项目计划书
签定协议收预付款
确定谈判方案或探讨

每个月填写服务月志反馈信息及月计划
、
不定时用户沟通 并实施督导

按项目承诺完成计划

送货结尾款款；做项目总结

说明
★发觉用户及相关信息快速做出反应,在第一时间内递交企业资料并详尽搜集用户资料；
★具体填写用户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理用户档案，并要定时(每七天或每三天)过问相关人员用户追踪情况；
★提案前客服人员反馈用户方信息必需正确、明了，必需时策划人员陪同前往了解情况；
★向用户报价前必需和部门经理进行沟通，不得私自报价，报价时尽可能要谨慎，分步骤、分项目报价是最好方法；
★和用户谈判结果要立即向经理汇报，令其便于安排整个谈判进度和对策；
★签定协议后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制订出项目计划书。对项目计划书要严格实施，不能任意改动日期。项目计划书修定一定要经部门经理、总经理认可。
★每日和用户沟通通常电话即可，必需时要发咨询函。
★要立即向用户传真用户周志，对情况要求和说明要清楚明白。
★每个月月志要对30天来项目进度进行总结，对下个月计划进行说明。
不定时沟通和必需督导一定要安排到项目计划中。
在整个项目推进时，以用户为先，急用户所急，想用户之所想。