优质服务手册客户服务流程图及说明模板.doc

【优质服务手册】Perfect Service Handbook目录一、优质服务理念二、用户服务步骤图及说明壹【优质服务理念】一、什么是服务可被区分界定，关键为不可感知，却可是用户欲望取得满足活动，而这种活动并不需要和其它产品或服务出售联络在一起。二、优质服务组成原因说明 可靠性：企业绩效和可信赖性一致。 响应：职员工作状态及对用户重视程度和反应速度。 能力：职员掌握工作所需技能和知识程度。 便利性：四处让用户感到方便。 态度：客气、尊重、周到和友善地对待用户。 沟通：用用户听得懂语言表示和耐心倾听用户陈说。 可信度：真实、信任、老实和心中想着用户利益。 了解：尽力去了解用户需求。 有形资产：服务实物方面，如企业环境、人员形象、策划方案及设计作品等。三、服务理念利用之关键 经过我们优质服务，使用户经营效益有所提升，这就是用户聘用我们唯一理由。 要常常站在消费者立场说话，要敢讲真话，每一个用户一定会对真话感激不尽。 为用户服务要不分大小，全部要让用户满意、感动。 当我们说好听但做不到，或给用户提供服务前后不一致，用户会解聘我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。替用户省钱和盈利，是我们服务价值。真诚和扎实是我们优质服务用 心 去 服 务贰【用户服务步骤图及说明】发觉用户及相关信息向用户递交企业宣传资料填写用户档案记录表索取和搜集更详尽用户及其市场资料天天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行用户跟进提交一份提议提案或召开座谈会放 弃 意向不强向经理或总经理汇报报价和议价成立项目小组每日和用户沟通进度书每七天填写服务周志及反馈信息制订项目计划书签定协议收预付款确定谈判方案或探讨每个月填写服务月志反馈信息及月计划、不定时用户沟通 并实施督导按项目承诺完成计划送货结尾款款；做项目总结说明发觉用户及相关信息快速做出反应,在第一时间内递交企业资料并详尽搜集用户资料；具体填写用户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理用户档案，并要定时(每七天或每三天)过问相关人员用户追踪情况；提案前客服人员反馈用户方信息必需正确、明了，必需时策划人员陪同前往了解情况；向用户报价前必需和部门经理进行沟通，不得私自报价，报价时尽可能要谨慎，分步骤、分项目报价是最好方法；和用户谈判结果要立即向经理汇报，令其便于安排整个谈判进度和对策；签定协议后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制订出项目计划书。对项目计划书要严格实施，不能任意改动日期。项目计划书修定一定要经部门经理、总经理认可。每日和用户沟通通常电话即可，必需时要发咨询函。要立即向用户传真用户周志，对情况要求和说明要清楚明白。每个月月志要对30天来项目进度进行总结，对下个月计划进行说明。不定时沟通和必需督导一定要安排到项目计划中。在整个项目推进时，以用户为先，急用户所急，想用户之所想。