福康温泉洗浴中心管理基础手册.doc

福康温泉洗浴中心

管
理
手
册

10月

第一某些 组织机构与岗位设立

组织机构图

总经办

中心办

浴区组
后勤组
前台组
财务部

岗位图

总经理1

副总经理（兼领班）1

前台组长1
财务部长1
后勤组长1个、好、长
浴区组长1

前台接待
收银员
2
会计

1
单间区服务员

2

水电维修工

1
保安

1
锅炉工

1

女浴区服务员
5
女更衣区服务员
1
男浴区服务员

5
采购员

1
保管

1
男更衣区服务员
1

注：1.以上岗位，红线区域为兼职岗位，其中总经理为非常设岗位。副总经理兼领班；前台收银员兼前台组长；财务部长兼采购、会计、实物保管等职务；男更衣区主管兼浴区组长；水电维修工兼任后勤部长，锅炉工兼看守车辆，户外卫生等；保安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉工兼任。
2.本洗浴中心共设岗位28个，通过合理兼职合并，共需计时员工9人，计量员工10人。
3.各岗位应熟记岗位职责与工作原则，认真做好本职工作。
第二某些 岗位职责

总经理岗位职责
一、对洗浴中心负责，主持部门全面工作，保证洗浴中心运转正常。
二、积极征求客人意见，解决客人重要投诉，不断完善服务质量。
三、建立健全顾客档案，与客人保持良好关系。
四、对客源进行分析，提出合理化建议。
五、不间断巡视，对各项工作现场指引，发现问题及时解决问题。
六、经常与下属沟通，做好员工思想工作。
七、制定培训筹划，并做好营业部员工培训等管理工作。
八、控制成本核算，完毕预期目的考核。
九、每日总结营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。
十、负责营业部安全防范、防盗、消防工作。

副总经理（领班）岗位职责
一、协组营业部总经理做好区域管理工作，保证服务质量不断提高。
二、有团队意识，起先锋带头作用，身先士卒。
三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。
四、全面做到上传下达，贯彻监督。
五、负责本班次安排及工作监督。
六、每日检查员工仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生状况。
七、将本班次运营状况及异常状况及时上报。
八、经常与客交流，获得客人反馈意见和建议。
九、向客人提供保质保量产品及优质服务。
十、给重要客人安排房间和带客进房。
十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。
十二、完毕领导暂时交办任务。

（前台）接待收银岗位职责
一、负责接待宾客，简介服务项目和收费原则。
二、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。对的及时输入各种单据，精确、迅速地打印收费帐单；掌握真假币鉴别办法，杜绝收假币；及时地完毕客人消费结算。防止错单、漏单发生，有效防止客人跑单、逃单。保管好帐单、发票并按规定使用登记。
三、纯熟掌握收银软件使用，掌握结账流程、电脑基本操作及维护。完毕当班营业报表，财务报表并按规定上交。每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货品供需状况。按洗浴中心财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。
认真做好交接班工作。
四、做到客来迎接，客走恭送，有条有理，井然有序。对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。负责发放毛巾，协助客人做好物品寄存工作。
五、做好客人引领工作，宣传简介洗浴中心各种状况，有力推销洗浴中心卖点。适时恰本地推销洗浴中心各种优惠卡，并向客人讲清用法。
六、协助前台经理做好突发事件解决工作。巡视客人休息区域，发现问题，及时解决。
七、负责大厅、户外灯光启动和关闭，做好接待大厅、宾客通道至2楼转身台区域卫生。
八、建立完整交接班记录，完毕上级交办其他任务。

男女更衣、休息厅服务员岗位职责

一、 负责看守更衣室客人行为秩序，为洗浴先后客人提供征询服务。
二、 负责整顿、清洗拖鞋，妥善保管。
三、提示客人带好手牌，保管好贵重物品。
四、做好防盗工作，发现异常状况及时上报。
五、为客人简介洗浴中心各种服务项目，并做好有关解释工作。
六、负责打扫更衣、休息大厅卫生，送洗拖鞋。
七、负责洗浴区设备使用状况检查报修，依照更衣、休息厅、浴区光照、温度状况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。
八、建立完整交接班记录与设备状况记录，完毕上级交办其他任务。

浴区服务员岗位职责

一、负责洗浴区卫生保洁，浴池换水、清洗。
二、控制和保持浴池温度和水质，有问题及时。
三、及时整顿浴区物品摆放和卫生保洁。
四、纯熟掌握操作水区内所有机械设备。
五、负责检查所属区域各种设施设备与否完好，发现问题，及时上报解决。
六、为客人简介洗浴中心其她服务项目；对洗浴中客人进行服务。
七、节约用水，客人离开，及时关闭水阀。设备隐患及时上报告。
八、建立完整交接班记录与设备状况记录，完毕上级交办其他任务。

单间服务员岗位职责

一、负责本区域来客接待安排，做好宾客安排登记。
二、对客服务时要积极、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归感觉。负责及时对单间客人离开后床铺整顿、浴池、地面卫生清洁。
三、纯熟掌握各种所需业务技能及各项服务价格。检查本区域所有客用品与否整洁和齐备。发现问题，及时解决，不能解决事务，及时上报，并做好意见反馈。
四、精确掌握包房状态，作好与其她部门配合工作。
五、为客人提供洗浴用品及服务。
六、负责所属区域一楼转身台至二楼楼梯、二楼单间区域清洁卫生和环境维护工作。
七、负责单间区域设备使用状况检查报修，依照光照、温度状况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。单间内灯具、空调等设备客人离开后应及时关闭。
八、建立完整交接班记录与设备状况记录，完毕上级交办其他任务。

采购（兼职）岗位职责

一、认真执行洗浴中心各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和关于人员监督检查，保质保量准时完毕工作任务。
二、据批准采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。在保证所购物品质量、重量（按采购、验收、仓管三方验收合格并签字）前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）
三、 详细办理采购物资报验、入库、报帐付款手续。
四、 办理采购环节退换货工作。
五、 定期向总经理述职。
六、 积极参加培训活动，努力钻研本职工作，积极提出合理化建议。
七、 做好业务记录以及记录保管或移送工作，保守洗浴中心秘密。
八、 完毕领导交办其他工作任务。

保安（兼职）岗位职责

一、 爱岗敬业，服从直接上级工作安排，听从指挥，令行禁止。
二、 负责对所辖区域公共安全。
三、 负责所辖区域车辆停放管理工作。
四、 加强负责昼夜特别是夜间安全巡逻工作，做好防盗，对所属区域内异动、异响、异味等状况进行检查。
五、 负责所辖区域消防安全工作，纯熟掌握消防安全设施、设备用法。
六、 配合各部门巡逻工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。
七、 遵纪守法，严格按照各项法律法规和洗浴中心各项规章制度，解决解决执勤过程中浮现问题。
八、 做好个人内务、卫生工作，创造出一种良好工作生活环境。

保洁员（兼职）岗位职责

一、服务指挥、合理安排本职工作。
二、按相应卫生原则规定做好所辖范畴内卫生清理和维护工作。
三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。
四、负责保洁设施设备寻常维护和保养。
五、积极参加各种岗位技能培训。
六、按规定清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。

水电工岗位职责

一、 负责洗浴中心内水电系统设备、设施维保、巡检工作。
二、 负责洗浴中心内各项暂时性维修工作。
三、 负责洗浴中心内公共照明、设备使用、开关、正常运营和寻常维修工作。
四、 负责所辖工作中所需专业物资、物料申报。
五、 负责洗浴中心内各种网线改建和维护。

仓管岗位职责

一、负责购入物品验收入库工作，把好质量、数量、价格关。
二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。
三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。
四、及时做出月报表和报损表。
六、 对物品保管和发放有重要责任，严格把关，减少消耗。
七、 做好仓库防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。

各岗位服务员综合规定

一、遵守洗浴中心各种管理规章制度。
二、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”原则。
三、规范个人行为，提高福康形象，树立公司品牌意识。
四、按规范服务流程，为顾客提供以便快捷服务。
五、纯熟掌握服务项目，特点及价格。
六、负责工作前准备工作及区域卫生打扫。
七、负责维护、保养公共物品，保证正常使用。
八、在岗期间必要讲普遍话，使用礼貌用语。
九、遇到客人投诉，及时解决，及时上报。
十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。
十一、尽职尽责、视洗浴中心为家，与福康共呼吸、同命运。
十二、为洗浴中心节水、节电，敢于同不合法行为作斗争。

第二某些 管理程序

请假程序
员工提出申请 --- 填写请假单 --- 上级领导批准（参照有关规定批准权限） --- 办公室归档 ---如实填报考勤
奖罚管理程序
根据《员工手册》符合奖罚条件者 --- 部门主管填写申请 --- 奖罚资格审核 --- 拟定奖罚原则、人数、方式 --- 总经理批准 --- 执行
辞职程序
提出书面申请（提前30天）--- 部门主管批准 --- 报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）--- 填写《员工变动单》、《物品交接清单》--- 部门主管及仓管签认 --- 正常离职
申购管理程序
部门申购筹划 --- 寻常物品 --- 寻常申购 --- 集中采购
维修用品 --- 应急采购 --- 填写《申购单》--- 部门主管审批 --- 总经理签字 --- 进入采购程序
采购管理程序
职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）--- 审核《申购单》--- 采购 --- 报帐

入库管理程序
凭购物发票及实物 --- 仓管审核 --- 入库单签认 --- 入库
出库管理程序
部门主管申领--- 仓管填写出库单 --- 核对物品 --- 领物签认
报帐程序
持发票及入库单申请 --- 填写《费用支出阐明表》--- 主管领导审核 --- 总经理批准 --- 财务核对 --- 支出费用签收 --- 进入记帐程序

第三某些 服务流程

前厅服务流程
一、宾客接待：
前台接待人员在吧台位置，保持规范站姿和微笑服务，目光注意观测大厅内客人及接近门庭客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
客人进门时，迎宾应面带微笑，积极热情打招呼， “你好、上午/下午/晚上好，欢迎光临康福温泉，请问您几位是一起吗？”
当客人走到大厅时，前厅接待应从吧台内走出，询问“您好，咱们这里洗浴有单间和大池，请问您需要哪一种？” 客人到相应沙发“这边请”“请坐”。同步告之“开房几间/大池几位”，以便收银台准备好相应手牌、钥匙；收银员依照客人人数备好钥匙牌。接待员迅速到收银台取与客人人数相应钥匙牌，同步迅速、精确地将手牌用双手交给客人，“您好，您钥匙牌，请拿好”， “不好意思，让您久等了，这是您手牌，请妥善保管好！前台为您备好了各种须臾用品，请依照需要选购”收银员同步迅速、精确将单子输入电脑（开牌），注意分清人数、组合、性别。
前厅接待告知男女浴区位置“男宾这边请，女宾这边请”，同步做好手势指引。（备注：若为房间洗浴，接待高声告之“宾客几位，请接待”；若为大厅洗浴，由高声告之“男/女宾几位，请接待”）
二、浴后结帐：
1、前厅接待应积极热情上前询问客人“您洗好了吗？”“当前结帐吗？”如不结帐，由请客人在沙发上入座，如结帐，则：
A、客人不多时，请客人在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手牌，帮客人结帐。若客人有寄存物品协助客人办理有关手续后交给客人“您好，这是您寄存物品，请检查好后带好。”
B、普通状况下，以手势指引客人“收银台，这边请”，收银员在核算客人手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人，请客人过目。
结帐程序：
收银员面带微笑，服务站姿，对前来客人说：“您好，当前结账吗？”，在得到必定答复后，“麻烦您出示一下您手牌”，在核算客人手牌后，询问：“您好，您消费金额是多少元，请结账”
1）若为招待：应查看与否有“招待单”，然后依照结账单，填写“招待单”，详细写清客人单位、姓名、消费金额、消费时间及消费项目，请客人签字“麻烦您签个字吧”，然后签上收银员名字。
2）若客人持预售澡票消费，必要收回预售票；
3）客人结账时，“您好，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。
结帐完毕后前厅接待并将客人送到门口，接待礼貌地向客人道别“欢迎再次光临×××”。
2、当客人规定先走，让同行人为其结帐时：
前厅接待应礼貌告知客人“您好，您手牌是多少号，咱们需要您朋友确认，请稍候”。收银员依照客人消费状况填写“转帐单”，并由服务员到结帐人处签字确认，凭“转帐单”和手牌为先走客人取鞋。
3、看到有客人穿着本浴场拖鞋准备外出接待其她朋友或有重要事情需外出，但仍会再次进入会场时，应提示：“您好，麻烦您到收银台办理一下外出押金手续，非常感谢！”

浴区服务流程
一、更衣服务流程
服务员应以规范站姿站在更衣区入口处，面带微笑，看到客人来时，积极、热情致欢迎词“上午/下午/晚上好，请问您手牌多少号”，双手接过客人手牌，“某某号，这边请”，引领客人至相应更衣柜前，“您好，我帮您打开衣柜吧？”，若客人批准，在核对手牌与衣柜一致后，帮客人打开衣柜？”，并积极询问客人“您好，帮您挂衣服吧”（若客人规定洗衣服，委婉告之客人“真很报歉，本店某些设施尚未到位，请谅解！”），然后征询客人意见帮客人锁衣柜“帮您锁衣柜吧？”并示意客人衣柜已锁好，“请保管好您手牌”，指引客人“水区，这边请，小心台阶”。并高声告之水区服务员“洗浴几位，请接待！”
二、水区服务流程
当客人进入水区服务员应积极热情，微笑致意，“您好，欢迎光临康复温泉，请自便。”依照客人状况打手势指引导“这边请”
1、搓背：“您好，请稍等，我再做一次清洁”。将搓背床用温水冲洗后，“请躺下，我来帮您搓背”，期间可以向客人推荐推奶、打硫磺以及洗浴中心特色服务等服务。仔细为客人做好服务，达到客人满意。
2、增值服务：“我为您做推盐/推奶/打硫磺,情放松。”服务员认真为客人服务，同步与客人攀谈，期间向客人简介按摩、捶背、修脚、洗面刮脸等服务，引导客人消费。

休息厅服务流程

当客人到休息厅门口时，服务员应积极上前问好：“您好，请这边休息？”，视状况为客人安排床位位，“您看这里可以吗？”
当客人坐定后，询问“您好，需要把毛巾盖好吗？”，如客人批准，积极把毛巾盖上，同步询问客人“请问您需要喝点什么，咱们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。”如客人不需要，服务员应说“如您有什么需要，请随时叫我”，后退两步，转身，离开。如客人需要，积极为客人简介茶水等项目，然后依照客人所点，精确无误填写“消费单”，“咱今天点是某某某，您看对吗？”，“您好，麻烦看一下手牌好吗？”看清客人手牌。“麻烦您签个字吧”，确认后说：“请稍等”，迅速按消费单为客人提取所需物品。同步将单据及时交至前台输单。
给客人送上茶水时， “让您久等了，您点已上齐。咱们这里还为您准备了足疗、采耳等服务，如有需要，请随时叫我”。如客人需要，应说：“请稍等，我立即为您安排”，然后及时告之技师，合理安排。引领技师并为客人简介“您好，这是咱们技师”。适时离开。
在对客服务中，随时注意每个客人举动及需要，学会察言观色，把推销融入服务当中。注意勤巡视，如客人需吸烟，及时为客人提供火机。及时解决台面、台下卫生等。当客人离开时，服务员应礼貌相送“您请慢走”。同步应提示客人带好手机、手牌和随身携带物品。若有饮料遗留，询问客人与否撤掉，没有明确答复保存半个小时。
客人走后，服务员迅速整顿台面，把浴巾收起来，放到储物间。清扫区域卫生，做好迎接下一批客人到来准备。

单间服务流程
楼层服务员立于楼梯口，待客人上来时，积极迎上身体前倾“欢迎光临”，并问客人状况“您好，请问您几位？我帮您开个几人间好吗？“客人批准后，依照单间流转登记表中空房编号，帮客人打开房间。引领客人到房间，开门后开灯，请客人进入，然后随客人规范站立。问“这个房间您还满意吗？”客人若满意，并说询问客人“请问您需要喝点什么，咱们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。”，“这是咱们服务项目单（打手势），如有什么需要，请随时叫我”
Ａ、如果客人需要其她消费说：“，请稍等，我当前安排。”认真记录客人所点物品，并重复一遍“您点是某某，对吗？”，“您好，麻烦看一下手牌好吗？”得到确认后，“麻烦您签个字吧！”客人签字后后退两步转身，轻轻带上房门，取回顾客所需物品，进门前轻敲三声，自报“您好，服务员。”待客人批准后进入房间，先放物品，而后征求客人批准“这是您点××，我帮您打开可以吗？”打开（饮料）交给客人（饮料启动时应背对客人，避免摇晃，以免发生意外）。“祝您高兴。”轻微点头向客人示意，后退两步轻身拜别，轻关房门。
B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到楼梯口“请慢走，欢迎下次光临。”回到房间按程序打扫卫生，完毕后级别房间流转表。
C、如果客人已到退房时间，提前10分钟敲门询问客人与否需要退房。“您好，打扰一下。请问您需要续房吗？”若客人需要续房，帮客人办理续房手续，开单请客人签字；若客人不需要续房，在门口静候客人离开房间，迅速进入房间巡视，如有疑议迅速报告主管。如无疑议，到房间按程序打扫卫生，做完后告知吧台。

第四某些 管理制度

仪容仪表管理制度

一、头发：不染发（染黑除外），不烫发、不留怪异发型
男员工前但是眉，侧但是耳，后但是领，不留大鬓角；
女员工刘海要梳起，长发应盘起，做到外表干净利落；
二、面部：保持清洁
男员工不留胡须；
女员工上班化淡妆，不戴耳饰；
三、上班时着洗浴中心着正装，并保持服装清洁，服装不得添加任何饰物；
四、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣第二道扣齐；
五、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢；
六、饰物：除结婚戒指外，不带其他饰物；
七、脚部：着皮鞋，并保持干净整洁
男员工：穿黑色袜子
女员工：穿肉色丝袜
八、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；
九、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。

礼节礼貌管理制度

一、上岗期间必要使用普通话（原则、流利）。
二、上岗期间见到客人、领导、同事必要面带微笑问好。
三、上岗期间必要使用文明用语“您好，欢迎光临；但愿您多提宝贵意见等”。
四、工作期间不得大声喧哗，吵闹，嬉戏。
五、礼让宾客，不得与宾客抢道，不得随意打断宾客发言。
六、不得占用任何客人设施设备。
七、不得私拿宾客任何东西。

浴区、更衣区管理制度

一、 地面保持清洁卫生；
二、所有更衣柜保持干净，整洁并把柜门锁好；
三、装饰台上物品整洁摆放，禁止员工乱用；
四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等；
五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生；
六、禁止顾客将衣物等带进浴区洗刷；
七、浴区中禁止乱挂衣物；
八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好；
九、一次性物品每位只配用一件；
十、备齐浴区所有物品，做好记录，做好客用品补充并保持当班所用。

吧台管理制度

一、非吧台工作人员不得擅自进入吧台；
二、 吧员必要坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作；
三、 吧台内物品不得擅自带出吧台；
四、 出品快捷，能与同事配合，协调好工作；
五、 对吧台内物品要勤检查，防止漏洞发生；
六、 定期对吧台内商品盘存、上帐，配合财务人员工作；
七、 所有退货要有凭据，经经理签字后方可退货，退货单不许涂改；
八、每日做好吧台商品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜；

卫生管理制度

一、总概：
1、每天定期、不定期检查区域卫生；
2、考核范畴：地面、墙壁、家具、器皿、床、灯饰、电器、痰桶、垃圾篓
二、量化原则：
（一）地面：
1、 保持无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发、无纸屑、无杂物；
2、地面水渍面积在1平方厘米以内予以批评，超过1平方厘米每处扣2元；
3、以餐巾纸擦拭10公分为宜；
4、塑料垫保持干净整洁、无油渍、茶渍、污渍；
（二）墙壁：
1、 保持干净整洁无灰尘，墙角无蜘蛛网；
2、 装饰画垂直对的挂放，无灰尘；
3、 保持墙角线干净无灰尘，以餐巾擦拭10公分为宜；
（三）家具
家具涉及：桌子、椅子、梳妆台、床头柜、衣架、更衣柜、备餐柜、沙发、麻将桌、电视柜、茶几等
1、 保持干净无灰尘，以餐巾纸擦拭为原则。
2、 摆放整洁，不摆放杂物
（四）器皿
器皿涉及：玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶
1、 在公共区域内烟缸应保持干净，使用中烟缸应保持在3个以内
2、 原则：无灰尘、无水渍、无污渍
（五）床
1、 垂直于墙体摆放，无倾斜，距离约3公分为宜；
2、 物品配备齐全，以洗浴中心规定为原则（涉及：枕头、被子、床单、床罩等）
3、 床体应保持清洁，无毛发；
（六）灯饰
1、 灯饰涉及：台灯、路灯、床头灯等灯具；
2、 原则：灯饰内外无灰尘
（七）电器
1、 电器涉及：电视机、影碟机、音响、电话、吹风机、电脑设施、空调等；
2、 原则：无灰尘、无水渍、无手纹；
3、 以餐巾纸擦拭和肉眼观测为主；
（八）痰桶
1、 位置：不得贴靠墙壁，距墙原则5厘米；
2、 原则：痰桶周边水渍不得超过痰桶五分之一；
（九）垃圾桶
1、 应放置在与客服务便利地方；
2、 公共区域桶内垃圾不得超过桶三分之一；
（十）消防设施：
1、 消防栓：消防带整洁、无破口、排卷整洁，咬接口完好，箱内无杂物；
2、 灭火器：器体无浮尘，铅封完好，灌装饱满，不失效；
3、 烟感器、消防喷淋：无污渍、探头敏捷、可靠；
4、 消防控制设备：无污渍、无浮尘，操作可靠；
（十一）空气质量：空气清新、无异味、烟味；
（十二）浴池水质：水质水温达标，水面无漂浮物、池底无沉淀物。
三、卫生区域划分
序号
部门
区域
规定
1
迎宾、收银员
前台大厅、宾客通道至二楼转身台
随时保持干净
2
男更衣室服务员
男更衣室、休息大厅
随时保持干净
3
女更衣室服务员
女更衣室、休息大厅
随时保持干净
4
男浴区服务员
男浴区、搓背区
随时保持干净
5
女浴区服务员
女浴区、搓背区
随时保持干净
6
单间服务员
一楼转身台至二楼楼梯，二楼通道，二楼单间内
随时保持干净
7
水暖维修工
前院地面
每天打扫一次
8
锅炉工
后院地面
每天打扫一次

交接班管理制度
一、A班：9：00---16：30； B班：16：30：00---24：00.
二、接班人员必要认真听取交班人员状况简介，应做到三明：前班状况明、本班接班事情明、物品器械清点明；
三、交班人员在下班前认真填好交班笔记，交班时做到三清：前班状况清、下班交待问题清，物品清点清；
四、当班人员发现问题及时解决，如未完毕应接着解决完毕，接班人员应予以协
助；
五、接班必要准时到岗，交班人员未见接班人员，不准擅自离岗；
六、交班人员必要将各种单据等物品整顿整洁；
八、 交班人员要等到接班人员验收后才干下班，验收时发现问题由交班人员承担责任；

员工奖励制度

一、目：为建立一支布满朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱业、团结面进洗浴中心员工队伍，必要对员工实行奖励细则。
二、奖励形式：物质奖励、精神奖励。
三、细则：
1、 每月被评为“先进员工”者，奖励50元；
2、 敢于向不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者，经查属实，每次奖励10—50元；
3、 经营服务中经常获得客人表扬者（每月评比一次，由部门经理提出推荐报告，经总经理批准后奖励30元/人）；
4、 拾金不昧体现突出者，视状况奖励20---100元（以实物市场价格1%为奖励原则）；
5、 培训考核、岗位练兵、技能比武被评为“服务榜样”者，每人奖励100元；
6、 勤奋工作、周到服务、为人榜样者被评为“先进工作者”，每人奖励100元；
7、 提出合理化建议，经采纳并有一定效果者，按实际效益奖励50---500元；
8、 遇突发事件时挺身而出，为公司挽回损失者，视状况奖励50----500元。

纪律惩罚制度
一、目：
为保持良好服务质量和快捷服务效率，保证洗浴中心正常工作秩序，特制定此员工行为规范，请全体员工认真执行。
二、处分程序：
员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工违规告知单》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名承认，送交办公室审核，报总经理审批；亦可由办公室直接告知，程序同上。
三、处分类别
（一）口头警告（违背每项罚款5元）
1、工作时间仪容仪表不合格者（参照管理制度）
2、不按指定员工通道出入洗浴中心。
3、无端迟到、早退、脱岗、串岗。
4、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为。
5、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场合扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端。
6、礼节礼貌不合格者（参照管理制度）
7、卫生不合格者（参照管理制度）
8、在洗浴中心内随处吐痰、乱扔杂物等不良行为。
9、不遵守吧台管理制度者（若商品缺少，照价补偿）。
9、所出错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
（二）书面警告（违背每项罚款20元）
1、营业区内抽烟。
2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩或借给亲友工号牌等进入洗浴中心区域。
3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场合逗留，使用客房卫生间。
4、未经批准从员工餐厅、厨房、仓库或营业场合偷吃食品。
5、工作时间未经批准或在非指定地点打私人电话。
6、在浴室内洗涤私人衣服。
7、有各种挥霍公物行为。
8、未经批准，工作时间洗澡。
9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内或洗浴中心物品上乱涂乱画。
10、发现她人有违法违纪行为知情不报。
11、引起客人普通投诉者。
12、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡。
13、所出错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
（三）严重警告（违背每项罚款50元）
1、拾遗不交。
2、收取宾客小费、礼物、财物不上缴。
3、无端不服从上级指令以及不接受上级和洗浴中心授权关于检查。
4、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为。
5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意。
6、伪造洗浴中心各种记录和存有不诚实与欺骗行为。
7、因失职而贻误工作或导致不良影响。
8、未经宾客容许，擅自进入宾客房间。
9、私用、私送洗浴中心财物。
10、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止。
11、擅自使用客房或其他客用设施。
12、引起客人不满投诉者。
13、员工擅自在洗浴中心留宿或私带亲友到员工宿舍留宿。
14、未经请示批准擅自邀请员工亲属来访，导致不良影响。
15、所出错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
（四）最后警告（罚款100元）
1、玩忽职守，导致不良影响者。
2、违章操作情节较严重或隐瞒工伤事故。
3、不遵守卫生原则和规定或因疏忽损坏洗浴中心和客人财物或严重挥霍洗浴中心财物。
4、庇护、纵容各种违纪现象。
5、无理取闹、影响正常工作。
6、未经批准在洗浴中心内动用明火，使用大功率电器。
7、私配洗浴中心钥匙。
8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁洗浴中心或同事安全行为。
9、玩忽职守违背操作规程导致机器设备和物品损坏。
10、写寄吓唬信或匿名信制造谣言或恶意中伤洗浴中心及宾客和员工。
11、员工间互相争执、谩骂。
12、未经批准在工作时间、工作场合进行娱乐活动。
13、未经允许在洗浴中心内推销、募捐和演讲。
14、迟延执行上级指令或故意悲观怠工作。
15、在洗浴中心内任何形式赌博。
16、未经允许使用洗浴中心设施、设备、仪表、仪器或洗浴中心其她财物。
17、发现洗浴中心财物丢失、损坏时无动于衷，被调查时提供假状况。
18、所出错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
（五）违纪开除
员工有下列行为之一者，予以开除解决。
1、损坏洗浴中心、宾客财物。
2、在洗浴中心内酗酒、打架。
3、不服从管理，当众顶撞领导。
4、与宾客争执或借故不接待宾客。
5、引起客人严重投诉者。
6、偷盗洗浴中心、客人、同事财物。
7、私留宾客遗忘贵重物品。
8、收藏、传阅、复制淫秽刊物像制品。
9、在洗浴中心内发生不合法两性关系。
10、伪造、涂改、虚报关于凭证谋取利益。
11、私带、私分洗浴中心财物离店。
12、擅自向外人提供洗浴中心内部文献或资料，以及泄露洗浴中心营销、财务、人事、管理等方面机密。
13、运用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不合法利益。
14、运用职务挟嫌报复。
15、因管理不善指挥失误玩忽职守导致事故和经济损失，价值超过5000元。
16、运用工作之便开黑帐、侵害宾客利益。
17、运用工作之便逃帐、侵害洗浴中心利益。
18、无端动用消防设备和灭火器材导致不良影响。
19、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等解决。
20、任何导致宾客严重不满或重大投诉，以及被新闻媒介或上级机关批评。
21、翻弄客人物品引起宾客投诉。
22、无合法理由不服从洗浴中心工作调动或安排。
23、在洗浴中心辖区内打架斗殴或借故引起纠纷。
24、所出错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
五、员工违纪给洗浴中心或宾客导致经济损失，在予以上述解决同步，可视其情节按经济损失予以当事人罚款或令其补偿经济损失。
六、员工违纪食用洗浴中心或宾客食物，在予以解决同步，按该食物零售价补偿或予以罚款。
七、员工在洗浴中心内因打架导致她人伤病，在予以上述解决同步，不但要补偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。
八、对职工违纪开除处分，自批准之日起执行。

考勤制度

一、工作时间
工作时间：A班0：00——12：00 B班12：00——24:00
二、迟到、早退
1、上班15分钟后来到达，视为迟到，下班15分钟此前离开，视为早退。
2、遇到恶劣天气、交通事故等特殊状况，属实，经洗浴中心领导批准可不按迟到早退解决。
三、请销假
洗浴中心员工请假由总经理批准。
四、病假
1、员工本人的确因病，不能正常上班者，须经总经理批准。
2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当天九点前向总经理请假，经批准后方可休假。
3、员工请假一天，则相应扣除一天工资，请假两天，扣除两天工资，依此类推。

服务技师管理制度

一、技师必要具备良好职业道德，具备良好行业素质；
二、技师上岗前需交纳一定违约保证金（原则由洗浴中心规定）；
三、技师由技师领班负责寻常管理，其她外部带队人员在工作时间不得介入；
四、技师在工作时间按规定统一着装；
五、技师在上岗前应整顿个人卫生及仪容仪表规范；
六、技师应严格遵守洗浴中心各种管理制度；
七、员工一律不得索取和接受技师钞票、物品和请客招待；
八、技师在服务低峰期时应安排技师留值；

消防安全管理制度

一、 坚持“防止为主、防消结合”消防方针。
二、消防安全管理工作，实行“谁主管，谁负责”原则，按照工作范畴与职权
实行分级管理，做到职责明确，奖罚分明。
三、建立在总经理领导下消防小组。
四、建立安全消防队，进行定期训练，做到平时能防，遇火能救。
五、严格实行分级管理。
六、人员集中公共场合，必要保持安全出口、疏通通道畅通。建立并严格执
行用电管理制度，加强安全检查和值班巡逻，保证安全。
七、依照灭火需要配备相应种类、数量消防器材和设备设施。
八、定期对酒店进行防火安全检查，节、假日前重点检查，对查出火险隐患和
不安全因素向主管领导报告，认真建议，督促解决。
九、对不认真贯彻安全防火责任制、违背防火安全规章制度、发生火灾导致经
济损失，按关于规定予以经济惩罚或行政处分；情节严重，由关于部门追究
其刑事责任。

仓库管理制度

一、仓库应当拟定一种专管人员，全面负责仓库管理工作。
二、仓库保管员应当熟悉储存物品分类、性质、保管业务知识。
三、仓库保管应分类摆放物品，并准时盘存。
四、所有物品入库必要凭购物发票和申购单。
五、按规定期间领取物品，并按规定程序出库。
六、仓库消防安全必要贯彻"消防为主，防消结合"方针和防火安全制度，对的掌握消防器材使用。
七、仓库管理人员应加强电源、火源、易燃易爆物品安全管理，贯彻岗位防火责任制，制定灭火责任制，制定灭火应紧方案。发现火情应迅速采用办法扑救，并及时向关于部门报告。
八、采购限度：部门填写领用单，仓库若无货则填写申购单，办公室审批，总经理签字，交于采购员购买。

第五某些 单证表格

一、 营业日报表
二、 员工请假单
三、 辞职申请表
四、 违规告知单
五、 技师单
六、 申购单
七、 维修告知单

营业日报表
年 月 日
总
人
数

男宾

女宾

小朋友

营
业
额

钞票

抹零

签单

消费卡

品项
消费
明细

基本洗浴

服务类

茶水饮料

酒水类

香烟

商品

房费

其他

服务
项目
明细

足疗

按摩

搓背

助推

挂帐明细

签单明细

备注

员工请假单
部 门

职 务

姓 名

请假类别 □ 公假 □ 病假 □ 事假
□ 其她（请阐明）
请假时间
自 年 月 日 时至 年 月 日 时总共请假 天 小时
主管部门意见
部门经理

日期
办公室主任

日期
总经理

日期

辞职申请表
申
请
人
姓 名