物业管理的有效沟通.doc

《物业管理的有效沟通》课程大纲
【培训师】：安新强
【培训时间】：1天
【课程背景】：
随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生活舒适度和幸福感。业主、物业公司之间的关系和谐与否，直接影响着人们的“安居”大事，但现实的情况却是物业企业与业主的纠纷频频发生，甚至有业主与物业人员发生身体冲突，有的业主与物业企业对簿公堂。
物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，它是拉近距离、促进交流、形成共识的最常见、最有效的手段。作为每天都要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要的交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，消除彼此间的误会和隔阂，从而提高业主的满意度。所以，取得业主对管理工作的理解与支持，就必须加强与业主的有效沟通。
物业管理是一项过程化管理的服务行业，70%工作在于沟通，沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个物业管理人的基本技能。良好的人际沟通是物业管理成功的关键因素。不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称，客户容易发生误解和矛盾加深，极大地影响服务水平和管理效果。提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高物业管理企业竞争能力的重要保障。
【课程目标】：
1、认识物业管理与服务过程中有效沟通的重要性
2、了解沟通的功能和特性，掌握沟通的一般规律；
3、了解沟通的原理，找出物业管理与服务中沟通存在的障碍和克服方法；
4、掌握有效沟通的方法，训练聆听的技巧；
5、掌握与客户、上司、同事、下属沟通的要点；
6、认识沟通中存在的问题，学习有效处理方法
【课程大纲】： 
第一讲 高效沟通概述
一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧；
二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一；
三、高效沟通概述；
第二讲 有效沟通技巧
一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈；
二、有效发送信息的技巧；
三、关键的沟通技巧——积极聆听；
四、有效反馈技巧；
第三讲 有效的肢体语言
一、 信任是沟通的基础；
二、 有效沟通的五种态度；
三、有效利用肢体语言；
四、第一印象：决定性的七秒钟；
五、说话语气及音色的运用；
六、沟通视窗及运用技巧；
第四讲：物业公司和业主沟通渠道建设
一、 日常性沟通；
1、通过见面主动问候与业主沟通；
2、 设立服务热线和意见箱与业主沟通；
3、 召开座谈会、联谊会与业主沟通；
4、 利用宣传栏与业主沟通；
5、 利用网络进行沟通；
二、节假日沟通 ；
三、针对性沟通；
四、业主会议沟通；
第五讲 物业公司与业主沟通的基本步骤
一、步骤一：事前准备；
二、步骤二：确认需求；
三、步骤三：阐述观点——介绍FAB原则；
四、步骤四：处理异议；
五、步骤五：达成协议；
六、步骤六：共同实施；
第六讲：物业公司与业主沟通的特点
一、 物业公司人员在物业管理中的角色定位；
二、 物业公司人员与业主之间是什么关系；
三、 物业业主的心理活动特点；
四、 物业业主对物业公司的要求；
五、 物业公司人员和业主之间沟通的六个特点；
六、 物业公司人员和业主之间沟通的双赢策略；
第七讲 物业公司如何与不同人际风格的业主进行沟通
一、业主人际风格的四大分类；
二、各类型业主人际风格的特征与沟通技巧；
三、分析型业主的特征和与其沟通技巧；
四、支配型业主的特征和与其沟通技巧；
五、表达型业主的特征和与其沟通技巧；
六、和蔼型业主的特征和与其沟通技巧；
第八讲：物业公司向业主收取物业费时的沟通技巧
一、 关于小区建设费的沟通语言技巧；
二、 关于停车费的沟通语言技巧；
三、 关于卫生费的沟通语言技巧；
四、 其它物业费用的沟通语言技巧；
第九讲：关于业主投诉的处理技巧
一、 处理业主投诉的原则；
二、 处理业主投诉的制度；
三、 处理业主投诉的流程；
四、 处理业主投诉的技巧；
五、 获取业主好感的六大法则；
六、 建立和谐业主关系的方法；
第十讲：如何与上级、下级、平级跨部门进行沟通
一、怎样与领导进行沟通
1、向领导请示汇报的程序和要点；
2、与各种性格的领导打交道技巧；
3、说服领导的技巧；
二、怎样与部下进行沟通
1、下达命令的技巧；
2、赞扬部下的技巧；
3、批评部下的方法；
三、怎样与同级、跨部门进行沟通
1、同级、跨部门进行沟通的原则；
2、同级、跨部门进行沟通流程；
3、同级、跨部门进行沟通技巧；

5