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柜台人员星级管理暂行办法

第一章 总 则
第一条 为了进一步拓宽和规范我行柜台人员（以下简称柜员）队伍的职业发展通道，全面提升柜员的综合素质和业务水平，充分调动柜员工作积极性，特制订本办法。
第二条 本办法所指柜员包括各营业机构从事柜台业务处理的人员（不包括柜台经理、对私低柜柜员）。分行运营管理部集中处理中心柜员、派驻票据小组柜员应参照本办法实行星级管理，运营管理部其他人员是否按此办法执行由分行自行确定,具体评价指标由分行确定。
第三条 柜员实行星级管理。根据评定标准共划分为六个等级，从低到高依次是：见习柜员、一星级柜员、二星级柜员、三星级柜员、四星级柜员和五星级柜员。
第二章 柜员星级评定的基本原则
第四条 分行应遵循“考核为主，兼顾资历”的原则，统一组织对辖内所有机构（包括二级分行）的柜员进行星级评定。
第五条 各级柜员的数量原则上实行比例控制。其中四星级以上柜员的数量原则上不超过分行参与星级评定的柜员总数的35％，三星级以上柜员原则上不超过分行参与星级评定的柜员总数的70％。
第六条 各分行原则上应每年组织一次柜员星级评定工作。对于拟从事柜台岗位工作但尚未取得星级资格的人员，各分行原则上应视客观情况每季度组织一次星级评定工作。
第三章 柜员星级的评定指标
第七条 柜员星级评定的主要指标包括：资历评价（20％）、能力评价（40％）和业绩评价（40％）三项。分行可结合本行实际情况，调整上述评价指标的占比。
第八条 原则上资历评价和能力评价每年评定一次，业绩评价应按季度评定，并以四个季度的平均得分作为年度业绩评价得分。
第九条 资历评价
资历评价主要考察柜员在其他银行和我行柜台相关岗位的从业时间以及学历和技术职称等因素，其中在我行柜台从业单位时间的分值应高于在其他银行柜台从业单位时间的分值。具体的从业时间及其它因素的评价标准及方法由分行视情况自行确定。
第十条 能力评价
能力评价主要考察柜员的专业基础知识和业务技能等，具体评价指标及方法由分行根据本行实际情况自行确定，并实行动态调整和管理。
专业基础知识采取闭卷笔试的方式，考察范围应包括国家对金融财会领域颁布的法律、法规、政策、纪律，各岗位应掌握的业务基础知识、基本规定以及本行制订的有关制度办法和操作规程。分行自行从总行业务知识试题库中选取试题，并自主增加分行特色业务的考试内容。
业务技能应包括汉字录入和小键盘传票录入两项。对于从事现金业务岗位的柜员，还应增加点钞技能的考试。分行可以根据具体情况，增加其他相关业务技能考试的内容。
年龄超过40岁或身体处于特殊情况的（例如怀孕、术后等情况）的柜员可选择不参加业务技能考试,其参加的专业基础知识考试成绩即为能力评价结果。
能力评价由各分行运营管理部负责组织与评价，并可根据本行的实际情况，实行动态调整和管理。
第十一条 业绩评价
业绩评价主要考察柜员的服务规范、服务质量与服务效率、客户评价、主动意识等，具体评价指标及方法由分行根据本行实际情况自行确定，并实行动态调整和管理。
1、服务规范包括当班柜台整洁及规范情况、服务礼仪和服务行为规范等。分行阳光服务办应按照总行《营业网点服务规范手册》、“十项做法”等规定，对上述内容进行评定。具体的计算标准和方法由分行阳光服务办确定。
2、服务质量与服务效率包括柜员业务量、结算质量等情况。分行运营管理部应负责统计柜员折算业务量、后督及督导检查（含外部检查）中发现的差错等情况，对柜员进行评价。具体的计算标准和方法由分行运营管理部确定，并实行动态调整和管理。
3、客户评价
客户评价主要考察客户满意度、客户表扬和投诉等情况。分行阳光服务办应根据客户办理业务后的满意度评价器统计结果、分行组织的客户满意度调查问卷统计、总行95595客服中心收到的客户投诉和分行直接收到的客户投诉处理情况、网点留言簿、表扬信等进行汇总统计。具体的计算标准和方法由分行阳光服务办确定。
4、主动意识
主动意识主要考察柜台人员主动向客户营销我行金融产品和主动服务的意识。具体的考察内容和方法由分行自行确定，由支行负责人参与评定。
第四章 柜员星级的评定流程
第十二条 柜员星级评定的流程应遵循“统一标准、公开公平”的原则进行。
第十三条 柜员星级评定工作应由各分行人力资源部、运营管理部、阳光服务办共同组织完成。其中，运营管理部主要负责能力评价的方案设计、考试组织和成绩统计，以及业绩评价中“服务质量与服务效率”指标的评价等工作；阳光服务办主要负责业绩评价中“服务规范”、“客户评价”等指标的评价工作。人力资源部主要负责资历评价、汇总柜员星级评价结果，最终确定柜员星级等工作。
第十四条 年度星级评定的计算方法为：
柜员星级评定得分＝资历评价得分＋能力评价得分＋评定前连续四个季度业绩评价的平均得分
对于初次评定星级无法取得业绩评价结果的，可以只依据资历评价和能力评价来确定，但最高只能评定为三星级以下（含三星级）柜员。
第十五条 试用期内的人员通过柜员能力评价的，在试用期满后可以正式评定柜员星级，试用期满前原则上只能作为见习柜员。
第十六条 柜员为我行做出下列贡献之一的，经分行审定，可以提高柜员星级，或在对该柜员进行季度业绩评价时适当加分：
（一）成功堵截金融诈骗案件，并挽回资金损失的；
（二）在总行或金融系统组织的各类业务技能竞赛以及评比活动中取得优异成绩的；
（三）获得总行级或省、部级以上金融系统先进个人、服务标兵等称号，获得分行级先进个人、服务标兵等称号，或年终考评为优秀的等；
（四）发现并报告重大的风险隐患或案件线索的；
（五）对网点经营指标有突出贡献的；
（六）其他应予以表彰或奖励的情况。
第十七条 柜员有下列行为之一的，经分行审定，可以取消其柜员资格、降低星级，或在对该柜员进行季度业务评价时适当减分：
（一）因责任事故造成重大错款损失的；
（二）因违规操作受到分行问责的；
（三）被客户投诉，给银行造成重大负面影响的；
（四）连续两个月客户满意度低于80％的；
（五）参加能力考试补考不及格的；
（六）其他违反总分行规定的情况。
第十八条 在日常工作中，分行可根据上述提高星级、取消或降低星级的具体情况，适时调整相关柜员的星级及工作岗位。对于需要取消或降低星级的，可以给予一定的警告期（如一个季度），然后视情况予以调整。
第十九条 柜员对考核结果、星级评定有申诉权和复议权，可于接到考核或评定结果后十日内向分行人力资源部反映情况，提出复议申请，分行人力资源部应视情况商运营管理部或阳光服务管理委员会讨论，并于十日内给出复议结果。
第五章 柜员星级评定结果的运用
第二十条 分行按照年度对所有星级柜员进行公示，同时公布评比过程中发现的问题，提出需要改进的建议。
第二十一条 分行实施统一的挂星制度，获得三星级以上（含三星级）称号的柜员要佩戴星级标牌或通过服务评价器等方式在柜台公示星级，接受客户监督。
第二十二条 星级柜员因工作需要从一种柜员岗位调整到另一种柜员岗位时，其柜员星级可保持到下次评定结果产生之前。星级柜员调离柜员岗位时，其原有柜员星级自动取消。
第六章 星级柜员的职务和薪酬管理
第二十三条 柜员业务序列职务的聘职参照《中国银行业务序列职务聘任管理办法》有关规定执行。
第二十四条 柜员薪酬纳入所在分行统一的薪酬管理体系。
第二十五条 柜员星级与柜员薪酬的岗位系数挂钩，各星级柜员对应的岗位系数区间原则上为：见习柜员0.3-0.5、一星级柜员0.4-0.6、二星级柜员0.5-0.7、三星级柜员0.6-0.8、四星级柜员0.7-0.9、五星级柜员0.8-1.0。各分行可在上述标准区间内自主确定各星级柜员的岗位系数，且各级岗位系数之间应保持一定间距。
第二十六条 柜员的绩效工资以该柜员上一季度业绩评价结果为主要核定依据，原则上由各分行统一核定、直接分配，并执行动态管理。具体绩效分配办法由各分行自主制定。
第七章 附 则
第二十七条 各分行应依据本办法制定实施细则，并报总行批准后方可实施。
第二十八条 本办法由总行人力资源部、运营管理部、办公室负责制定、解释、修改。
第二十九条 本办法自印发之日起执行。
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