物业管理公司满意度调查规定模版.doc

作业指导书
满意度调查规定
文件编号
RGPM-8.2.1-C-01-01
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满意度调查规定
1．0 目的
规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。
2．0 范围
适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动（包括家访、座谈会、年度客户意见征询会）。
3．0 职责
3.1 各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。（如：召开Q-net会议、联谊活动、义务劳动等）。家访意见记录在《住户访问表》上，收集后交服务质量部上报公司。
3.2 服务质量部负责统筹年度的客户意见征询调查活动，了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的建议。由各区域协助实施、调查数据分析后统一交服务质量部。
3.3 服务质量部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程，并检查对需改进项目的改善效果。

4．0 内容
4.1 各区域管理处根据入住总户数，按年比率28%进行每月的
访活动。家访对象按照每年度的调查工作计划制定，家访内
容为日常物业管理服务内容。
4.1.1 家访情况记录在《住户访问表》上，交服务质量部、公司审阅。

4．2 各区调查工作计划由各管理处区域经理制订，服务质量部审
核，管理者代表批准。
4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，发放《客户满意程度调查表》的数量不得少于该管理处所辖区域总户数的50%；总户数在50户以下，每次活动每户均须发放调查表；回收数量不得少于发放数量的50%。
4.2.3 各区域管理处按照已确定的客户单元号，上门发放调查表，并一般在7个工作日内回收，回收时间最长不超过10个工作日。
4.2.4 当征询表的回收率在10个工作日达不到要求时，由区域管理处重新安排活动，实施计划直到满足要求为止。

4.3 各区域管理处对回收的《客户满意程度调查表》进行综合分析。

4.4 对客户满意度调查活动的具体情况，要撰写客户满意度调查报告，并报服务质量部上报公司,同时用作管理评审汇报。

4.5 改进
4.5.1 客户满意度调查结束后1个月内，各管理处区域经理负责安排区域助理/领班对评份低于合格分的客户进行回访，了解具体原因，进行整改。
4.5.2 服务质量部对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究，指导、协助各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果。

5．0 相关文件
《顾客满意程度测量控制程序》

6．0 应用表格
《住户访问表》
《客户满意程度调查表》

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