上海公司呼叫中心绩效考核办法模板.doc

上海＊＊＊＊＊＊二○○八年三月一日

1.目标和适用范围
1.1为全方面了解，合理评定职员工作绩效，有效掌握职员良莠表现，提升工作效率；经过考评，加强上下级之间沟通，深入引导、激励和管理职员，以实现企业整体素质提升目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息和依据。
1.2本制度适适用于除热线座席、回访座席以外全部职员。
2.考评标准
2.1以客观事实为依据，以考评制度要求内容、程序和方法为准绳；
2.2考评努力争取公平、公开、公正标准来进行。
3.职责
3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考评制度；
3.2其它职责：
3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管具体考评；
3.2.2部门经理负责实施对属下职员具体考评；
3.3企业评选优异职员：由企业全体职员共同参与，对自我及她人进行评价。
4.工作程序
4.1考评标准
4.1.1按不一样考评对象分类，对职员“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考评；“业绩”部分考评依据企业、部门及个人周、月年工作计划和目标完成情况来进行考评，具体考评标准参见附表；
4.1.2企业优异职员考评标准，详见《优异职员绩效考评表》。
4.2考评期限
4.2.1绩效考评：每个月进行；
4.2.2优异职员考评：每十二个月进行一次。
4.3考评权限
4.3.1一般职员评分由部门经理评定，部门经理评分则由总经理评定；
4.3.2行政人事部负责查对各部门评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；
4.3.3全体职员参与评选企业年度优异职员，行政人事部负责汇总每位职员总分，取平均值得该职员最终分值，考评结果由总经理审批。
4.4奖惩标准（方案1）
4.4.1职员绩效考评得分和当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运行管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），全部职员无奖金。当月运行管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核实奖金；
4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运行管理中心完成率*绩效奖金百分比；
4.4.3绩效奖金基数：
（1）运行管理中心支持人员绩效奖金基数详见《上海呼叫中心人员激励方案（试行）》；
（2）非运行管理中心职员绩效奖金基数=职员薪资*40%
4.4.4绩效考评评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给一定奖励或处罚，详见下表：
评定等级
a（优）
b（良）
c（中）
d（可）
e（劣）
绩效考评得分
96—100分
85—95分
70—84分
60（含）—69分
60分以下
绩效奖金百分比
100％
75％
50％
25％
0％
4.4.5其它奖惩：
（1）一般职员月度绩效考评成绩连续三个月被评为d级者，企业给通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或十二个月内累计四个月被评为e级者，给予解聘；
（2）部门经理/主管季度考评连续二次被评为d级者，企业给通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或十二个月内累计二次被评为e级者，给予解聘；
（3）一般职员月度绩效考评成绩连续三个月或年度累计四次考评被评为首位，由行政人事部提议给予嘉奖，并作为企业以后有职务空缺或评定优异职员时优先考虑对象；
（4）部门经理/主管季度考评连续二次考评被评为首位，由行政人事部提议给予嘉奖，并作为企业以后有职务空缺或评定优异职员时优先考虑对象；
4.4.4绩效考评成绩列入年底考评，并作为其考评关键依据；
4.4奖惩标准（方案2）
4.4.1当月运行管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），全部职员无奖金。当月运行管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核实奖金；
4.4.2（1）职员绩效考评得分和当月绩效奖金所得直接挂勾；
（2）运行管理中心达标后部门全员奖励方案：以部门在管理中所占权重及组织架构为依据，实际奖励金额以运行达成后部门总奖励金额为标准。
部门奖金总额=运行销售总金额*部门总绩效奖金百分比
部门总绩效奖金百分比以下：
目标
完成率（≥）
部门总绩效奖金百分比
超额
120%
任务
100%
实现
70%
各部门分成百分比以下：
部门
运行管理中心
营销管理中心
培训部
销售服务部
技术部
行政人事部
财务部
绩效奖金百分比
30.00%
20.00%
15.00%
15.00%
10.00%
5.00%
5.00%
发放说明：按各部门绩效考评结果进行同百分比发放，多出金额由企业财务部留存，企业按其部门当月工作实际结果另行奖励。
4.4奖惩标准（方案3）
4.4.1当月运行管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），全部职员无奖金。当月运行管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核实奖金；
4.4.2（1）职员绩效考评得分和当月绩效奖金所得直接挂勾；
（2）绩效奖金=绩效奖金基数*绩效考评分数/100；
4.4.3绩效奖金基数：
企业补助绩效工资s*20%*25%
岗位固定工资s*80%
岗位固定工资s*20%
绩效考评奖金基数：s*25%
新岗位收入目标总额：s*1.05
现在岗位月工资全部s
例：某职员现在岗位全部工资为4000元，那么经过实施月度绩效工资浮动后，该岗位固定工资为3200元，绩效考评工资=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。
接上面例子。假定该职员4月份考评分数为83分，则该职员该月实际绩效工资为：1000*83/100=830元。
该职员4月份收入总额为：3200+830=4030元。
4.4.4职员连续2个月绩效低于75分，或年度累计4个月绩效低于75分，部门领导应协同行政人事部研讨其它处理措施，包含调岗、培训、解除劳动关系等。
4.5绩效考评评定时间
各部门应于每个月10日前向行政人事部提交上月本部门职员考评成绩，行政人事部于每个月15日前向总经理提交企业全体职员考评成绩，如遇休息日则往后推迟一天；
4.6绩效考评反馈
4.6.1全体职员有权对全部考评活动行使监督权利，行政人事部负责接收职员考评设诉及调查处理。
4.6.2一般职员月度绩效考评结果由部门经理/主管反馈，并对考评结果进行答疑。
4.6.3部门经理/主管月度绩效考评结果由总经理反馈，并对考评结果进行答疑。
5.本制度由行政人事部负责解释。
6.本制度自200８年3月1日起开始实施。