服务直通车-网上商城商品服务合作三方协议(咨询售后).docx

商品服务合作协议
甲方：【 】
乙方：【 】
丙方：【 】
根据甲乙双方在【 】年签订编号为【 】的《【 】》（与其项下附件、补充协议统称主合同），双方为深入合作、提高客户体验，并缩短整体服务链条，保证客户在平台购买商品的咨询及售后服务质量，就有关共同承担和维护商品相关咨询及售后服务的相关事宜与丙方协商，甲乙丙三方本着平等互利，互相理解，互相促进的原则，就此事项达成如下协议，以资共同遵守：

第一条 合同内容
1.1乙方作为商品的生产厂商、供货商或其官方指定服务机构，同意在合作期间委托丙方对平台销售的【 】品牌的【 】商品或主合同所供全部产品，为甲方平台终端客户提供本协议约定服务，具体服务包含内容包括：【商品咨询服务】和【商品售后服务】；
1.1.1商品咨询服务：是指在商品售前、售后环节以电话/在线方式提供的咨询类服务；
1.1.2商品售后服务:是指根据客户提交的售后服务申请，结合商品情况给出退货、换货、维修审核意见，并且在拆包检测后给出最终退款、换货、维修判定结果。
1.2甲方对商品咨询及售后各项服务设置要求和指标，乙丙方应按照服务要求提供优质的服务。
1.3甲方终端客户进行商品咨询和售后服务等请求时，甲方通过系统将请求转入乙方，乙方委托丙方代为处理，乙方认可丙方的处理意见，并对丙方提供的服务质量承担监督管理义务。
1.4若乙方未委托第三方服务方提供上述咨询服务、售后服务或丙方无法达到相应服务指标的，则乙方委托甲方提供上述服务，并同意按本协议第五条的标准向甲方支付费用。甲方在接受乙方委托后，可根据自身安排转委托给甲方关联公司或第三方公司提供上述服务。

第二条 甲方权利义务
2.1甲乙双方签订本协议后，甲方应为乙方开通商品服务操作系统权限并完成双方间的系统对接及调试，实现商品咨询及售后服务信息的互通。
2.2甲方负责制定各项服务事项的服务标准和考核评分标准，作为乙丙方提供服务和接受奖惩的依据。
2.3甲方有权对乙丙方的各项服务指标、服务能力、管理水平、网点配置等方面进行评估和考核，对于单项指标完成情况达不到甲方所设置的标准值时，甲方有权按考核与奖惩机制中的内容进行操作。
2.4甲方应向乙方/丙方提供必要的业务培训，培训内容包含但不限于业务操作标准、系统使用方法。
2.5甲方有权对乙丙方所提供服务的情况及内容进行监督，进行不定期抽查，并有权要求乙丙方配合提供相关资料。
2.6 《咨询服务管理手册》、《售后服务管理手册》是与本协议服务业务相关的业务制度，详情见x。甲方有权对本协议附件及其《咨询服务管理手册》、《售后服务管理手册》中的服务范围、服务标准、考核与奖惩机制进行调整和修改。甲方在做出相应调整和修改之前应通过包括但不限于服务系统公告、邮件、电话的方式通知乙丙方，乙丙方应按照最新的服务管理要求履行本协议。
2.7 甲方依据乙丙方对客户提交的售后服务单的处理意见向客户提供退款、退货、换货、维修服务。
第三条 乙方及丙方的权利与义务
3.1乙丙方应按照本协议所约定的服务标准对平台所销售商品提供【咨询服务】和【售后服务】。
3.2乙丙方应为履行本协议配置场地、人员及相关系统，并自行承担相关费用。
3.3丙方应为履行本协议配置服务人员，并确保接受过相关专业培训，以使得服务人员的服务质量（包括不限于应答口径、应答标准评判、录音监听等）能达到协议所要求的服务标准。
3.4乙丙方应妥善保管商品服务操作系统的用户名及自设的密码信息，不得未经甲方书面同意擅自转让或授权第三方使用，并对其在系统中所进行的一切行为承担连带责任。若甲方为此先行承担了相关责任，则乙方及丙方须赔偿甲方因此产生的所有费用及损失。
3.5乙丙方应认真、及时填写和上传甲方要求的各种单据或系统信息，不得出现虚假、错误、遗漏、不及时的情形。
3.6丙方应采取相应制度保存为客户提供服务过程中的服务录音、聊天文字等记录资料，确保如因甲方或司法、行政机关原因需要能及时调取，乙方应协助甲方调取资料。
3.7乙丙方基于履行本协议可能获知的甲方终端客户的订单信息、个人信息和其他保密信息应严格履行保密义务，应采取充分的保护措施和制度，确保客户信息的信息安全。乙丙方在本协议有效限内及合同终止后的任何时间，乙丙方都不得泄露、交易、非法向他人提供或通过其他形式利用客户信息等秘密信息，不得为任何目的以任何形式将客户信息等秘密信息用于本协议以外的用途。每透露一条，违约方应向甲方支付违约金人民币1000元；如透露信息累计超过20条或透露范围较大，违约方向甲方支付违约金【伍拾万元】；如将保密信息提供、泄露给与甲方存在商业竞争关系的公司甲方的竞争对手，则违约金的最低支付额为【壹佰万元】。如因此给客户造成的损失，由乙丙方承担连带责任。
3.8甲方存在商业竞争关系的公司包括但不限于拥有或使用以下称呼或商标等标识的公司及其关联公司：x。

第四条 服务及考核标准
4.1甲方每月对乙丙方的咨询和售后服务质量是否达到服务标准进行评价考核；具体服务及考核标准见附件一《商品咨询服务标准》、附件二《商品售后服务标准》。
4.2合作前两个月为试行期，考核从合作开始期限之日起第三个月开始实施。
4.3如乙丙方未能达到约定服务标准时，乙方需要承担相应的违约责任，违约金标准参见附件一《商品咨询服务标准》、附件二《商品售后服务标准》、附件三《服务奖惩标准》。
4.4每个自然月为一个考核周期，考核结果在每考核周期第一周内提供（遇法定节假日时，数据提供时间向后顺延）。考核结果以甲方指定系统中下载数据内容为准；如有异议，乙丙方应在甲方提供考核结果之日起5个工作日内以正式邮件形式向甲方提出申诉，经三方核对后最迟在每月20日前确认完毕最终结果。乙丙方逾期未提出异议，视为认同考核数据。
4.5工单及回复时效
4.5.1工单是指甲方在受理客户服务过程中，遇到需要乙方确认时在系统中触发的信息流，可以往返确认并有时效要求，同时可以考核回复满意度；
4.5.2乙丙方接到工单后应明确回复处理意见；（具体工单处理规定请参看《售后服务管理手册》中工单处理规范内容）。如乙丙方未按以上规定时间回复处理意见，甲方会代为回复处理意见，乙丙方应按照甲方处理意见为顾客提供售后服务，因此产生的损失或费用将由乙丙方承担。
4.6乙丙方未能达到附件一、二约定标准而承担违约金的，违约金支付方式：【 @支付方式选择 @ 】
4.6.1货款账扣：甲方所收取的违约金，均可从甲方支付给乙方的货款中直接扣除。甲方扣除该笔款项后向乙方开具等额的收据，乙方仍需向甲方开具全额的货款发票。
4.6.2电汇：乙方每月25日前将双方确认无误的上月应付违约金以电汇方式支付到甲方指定账户。甲方确定收到该笔款项后向乙方开具等额的收据。
4.6.3对于乙方未在协议约定时间内支付违约金的，甲方有权自其应当支付给乙方的任何款项中直接抵扣，不足以抵扣的部分仍有权追偿。
4.7甲方指定收款账户信息：
账户名称：x
开户银行：x
账 号：x

第五条 服务价格
乙方未委托第三方服务方提供【咨询服务】、【售后服务】的，乙方委托甲方操作或甲方转委托操作，或乙丙方所获得的服务评分结果连续两个月低于甲方服务标准，被确定为无法达到服务标准，转由甲方操作或甲方转委托操作，乙方承诺应按如下标准向甲方支付费用。
5.1商品咨询服务价格
5.1.1售前咨询:
售前咨询服务价格（单位:元）
电话客服
费用（元）
在线客服
费用（元）
单call
3.5
单次咨询
1.6
5.1.2售后咨询:
售后咨询服务价格（单位:元）
业务类型
套餐类别（费用单位：元）
套餐一费用
套餐二费用
电话客服
单call
14.5
6.5
在线客服
单次咨询
6.3
2.8
注：
1）套餐一适用品类：家用电器、手机、数码、电脑、办公、家居、家具、家装、厨具、珠宝、奢侈品、整车、汽车用品、营养保健等；
2）套餐二适用品类：男装、女装、内衣、个护化妆、鞋靴、箱包、钟表、运动户外、母婴、玩具乐器、食品饮料、酒类、生鲜、图书、音像、数字商品、彩票、旅行、充值、票务等；
3）套餐中适用的品类，以《咨询服务管理手册》中的规定为准。
5.2商品售后服务价格
5.2.1售后服务报价：每服务单8.26元。服务单是指：客户在网站（x）提交的退货、换货、维修等服务的售后服务单据。
5.3对账：每月应结费用以甲方系统数据为准，甲方于每月15日前向乙方发出上月服务费用的结算通知,如果乙方对该结算通知有异议，应于收到通知后5个工作日内以正式邮件形式向甲方反馈意见, 经双方核对后最迟在每月20日前确认完毕最终结果。乙方逾期未提出异议，视为无异议。
5.4支付方式:【 @支付方式选择 @ 】
5.4.1货款账扣：甲方所收取的上述服务费用，均可从甲方支付给乙方的货款中直接扣除。甲方扣除该笔款项后向乙方开具等额的增值税发票，乙方仍需向甲方开具全额的货款发票。
5.4.2电汇：乙方每月25日前将双方确认无误的上月应结费用以电汇方式支付到甲方指定账户。甲方确定收到该笔款项后向乙方开具等额的增值税发票。
5.4.3对于乙方未在协议约定时间内支付服务费的，甲方有权自其应当支付给乙方的任何款项中直接抵扣，不足以抵扣的部分仍有权追偿。
5.5甲方指定收款账户信息：
账户名称：xx
开户银行：x
账 号：x

第六条 保密条款
双方须对协议签订、履行过程中获悉的对方所有商业信息、资料及本协议内容承担保密职责。未经对方书面同意，一方不得以履行本协议以外的目的使用信息，若违反本规定给对方造成损失的一方应承担全部赔偿责任。

第七条 争议解决方式
7.1因本协议签订、履行等产生争议的，应协商解决，协商不成的，任何一方有权向本协议签订地北京市朝阳区有管辖权的人民法院提起诉讼。
7.2本协议适用中华人民共和国法律解释。

第八条 协议有效期及终止事项
8.1本协议经三方盖章后生效，有效期自【 】年【 】月【 】日起，至【 】年【 】 月【 】日止。
8.2自本协议终止之日起，甲方将开放给乙方使用的商品服务系统权限进行关闭，如因乙方在本协议终止前未履行协议终止前已对客户承诺的服务内容，乙方同意由甲方继续按承诺内容提供相应服务，乙方对甲方继续提供的相应服务依据协议第五条约定支付相应服务费用，至乙方对客户承诺服务内容全部履行完毕之日起10日内，双方就此合同约定服务费进行最后清算。
8.3本协议附件一、附件二、附件三作为三方必签文件，其他附件根据三方合作内容进行添加并盖章，所有附件经三方盖章后作为本协议不可分割部分，与本协议具同等法律效力。
8.4 本协议与主合同相冲突的，以本协议为准，其他合同条款遵照主合同执行。本协议壹式肆陆份，甲方执贰份，乙方执贰份，丙方执贰份，具有同等法律效力。

(本页无正文，为签署页)

甲 方：（盖章） 乙 方：（盖章）
签 订 人： 签 订 人：
签订日期： 签订日期：

丙 方(盖章)
签订人：
签订日期：

附件一：
商品咨询服务标准

1.1 服务时间
1.1.1电话服务时间
乙丙方提供电话服务时间为每周7天，工作时间为9:00点至18:00点。
1.1.2在线服务时间
乙丙方提供在线服务时间为每周7天，工作时间为9:00点至21:00点。乙丙方在线服务时长须满足最低要求（7天*12小时）/每周，或不低于乙方在其他电商平台或官网上承诺或公示的服务时长。
1.2 电话及在线咨询服务指标及考核标准
指标
目标值
权重
说明
评分标准
接起率（电话）
90%
50
电话接起量/电话转人工进线量
完成值≥目标值：满分；
完成值<目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分
应答率（在线）
在线客服接待量/UPV
(UPV指客户有意愿咨询在线客服的量，统计方法：客户在页面点开始咨询，页面跳转进入IM在线沟通系统（包含咚咚等即时应答系统），此时就记录一个量)
调研满意度
85%
50
各种方式对客户进行回访、调研，得到样本中，按以下公式计算的比例：（非常满意+满意）/（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）
完成值≥目标值：满分；
完成值<目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分

1.3电话及在线咨询服务评分标准
综合服务评分
奖惩
90分以上
达到服务标准授与优质服务商称号
80分-89分
达到服务标准
70分-79分
违约金2000元，给予一个月的改进期限
60分-69分
违约金5000元，给予一个月的改进期限
60分以下
综合服务评分如果低于60分以下，违约金 10000元，被确定为无法达到服务标准

附件二 ：
商品售后服务标准
1.1 售后服务时间
乙丙方提供售后服务时间为每周7天，工作时间为9:00点至21:00点。乙丙方售后服务时长须满足最低要求（7天*12小时）/每周，或不低于乙方在其他电商平台或官网上承诺或公示的服务时长。
1.2乙丙方应在售后服务完毕后当天内将结果录入系统，如乙丙方售后完成时间至甲方系统接收时间超出48小时的，甲方有权对乙方参照考核标准进行相应评价。
1.3乙丙方进行售后服务中发现大规模（24小时内发生5起以上）同类问题或投诉甲方等问题出现时，应及时以邮件形式报告甲方。
1.4 售后服务指标及考核标准
名称
目标值
权重分值
数据来源
评分标准
售后服务满意度
90%
50
参与评价的服务单中，评价结果为满意与非常满意的量占评价量的比例
完成值≥目标值：满分；
完成值<目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分
服务单日清率
97%
20
服务单日清率=（每日18点前申请的服务单在当日24时审核完成数量/当日总申请服务单量+每日18点前拆包检测完成的服务单在当日24时给出最终处理意见数量/当日总拆包服务单量）/2；备注：给出最终处理意见是指：需退货、换货商品系统操作点击退货、换货按钮
完成值≥目标值：满分；
完成值＜目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分
服务规范达标率
95%
30
抽查达标量/抽查总数，包含录音规范达标率及服务单规范达标率
完成值≥目标值：满分
完成值＜目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分

1.5商品售后服务评分标准
综合服务评分
奖惩
90分以上
达到服务标准授与优质服务商称号
80分-89分
达到服务标准
70分-79分
违约金2000元，给予一个月的改进期限
60分-69分
违约金5000元，给予一个月的改进期限
60分以下
综合服务评分如果低于60分以下，违约金 10000元，被确定为无法达到服务标准
说明：
1.设置综合服务评分，在同行业服务中进行排名，并进行公示；
2.当乙方连续超过2次低于79分（含本数）时，被确定为无法达到服务标准。

附件三：
服务奖惩标准
序号
类别
内容
处理方式
1
投诉&诉讼
厂家客户投诉至400热线
服务评分-2
2
客户通过信函、传真、邮件投诉至，甲方判定投诉成立
服务评分-5
3
客户投诉至消费者协会；投诉至食药监局、质检局、工商局等行政机构；起诉至法院
服务评分-20
4
违规操作
未将售后服务信息记录在服务单中
服务评分-5
5
任何形式的媒体负面曝光
被确定为无法达到服务标准
6
审核或处理完毕信息弄虚作假
被确定为无法达到服务标准
7
擅自对未经授权服务内容进行服务
被确定为无法达到服务标准
8
未经认证服务人员进行服务操作
被确定为无法达到服务标准
9
服务中违规收取客户费用
被确定为无法达到服务标准
10
乙方或其服务人员言行有损甲方声誉
被确定为无法达到服务标准
序号
类别
内容
激励方式
11
表扬奖励
通过服务获得媒体对品牌或服务进行正面宣传
服务评分+5
12
获得客户口头表扬（通过电话录音及回访进行确认的）
服务评分+1
13
获得客户以邮件或书面形式表扬
服务评分+2
14
获得客户或媒体等以锦旗、奖杯等形式表扬
服务评分+3
说明：
1.投诉、诉讼判定：因乙方提供的咨询或售后服务而引起的投诉、诉讼，甲方按照本协议中服务标准判定确为未遵照本协议中服务标准提供服务而导致；
2.咨询服务与售后服务各自按百分制评分。奖惩标准依据引起加分或减分的售前咨询服务事由或售后服务事由在相应咨询服务或售后服务综合评分中加减分。
3.扣除分数每个考核周期最低零分；
4.奖励分数每个考核周期内咨询服务事由和售后服务事由分别最高加5分。

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