顾客服务部配件管理规定样本.doc

用户服务部配件管理要求为了要求对本企业产品配件在为用户服务工作中所进行配件更换、领用条件，并对配件申领计划、发运、更换、回收进行有效控制，特制订本要求。1管理程序1.1 配件计划管理1.1.1 用户服务部配件计划管理A. 技术配件科依据产品生产计划、服务部仓库存情况和安全库存量、各管理中心和指定网点需求及领用情况，在每七天一向企业物资供给部门提供配件需求计划。配件需求计划必需经科长审核，部长同意。B. 已批计划由技术配件科采购计划主办负责传输给企业物资供给部门、服务部仓库，并负责跟进计划实施进度。C. 中心计划主办依据物资供给部门所提供计划供给时间，随时检验MRPII系统库存，在供给时间内到货后7天内领完。帐目管理员必需在二十四小时之内将领料数输入电脑。D. 采购计划主办必需对中心有需求, 但企业物资供给部门无法提供配件建立台帐, 并设法另找供给渠道或实施中心间相互调配方法处理，如在3天之内确定不能处理要立即向上级领导反应，寻求处理方法。1.1.2 服务管理中心配件计划管理A. 服务管理中心依据本中心仓库配件库存情况及安全库存量、月度销售情况和网点需求情况，每个月要求日期前(将各中心分为3组，分别在1号、10号、20号3个时间段提供需求计划)向服务部技术配件科提交管理中心（）月度配件计划表（标准上要用电子邮件方法传输）。需求计划必需将科龙、新华宝、旧华宝、冰箱配件分开计划单填写。B. 服务部仓在接到技术配件科提供已批管理中心申领计划时，仓管员在二十四小时内必需按计划明细组织备料, 并在每个品种其中一件上贴上零件号。对部分不能提供配件，即日反馈中心计划主办落实供给时间，并通知管理中心不能提供配件及估计提供时间，在每个月8、18、28号将缺料情况反馈采购计划主办，待缺件领回后，即时填写中心配件发放缺件补发表将前期缺件补发给中心。服务部仓在完成配件发放后，依据配件计划表和缺件补发表实发数建账，并在48小时内输入服务部仓库电脑系统。C. 备料完成后，打包杂工按明细查对无误填写用户服务部零配件发运装箱单组织包装，由发运主办组织发运。D. 管理中心接到货物，中心帐目管理员应和仓管员一起查对物料，并报中心主任物料收货情况，在申领表上填上实收数、署名、盖管理中心公章，将反馈联于收货后4天内寄回服务部仓发运主办，并立即建账。若发觉数目、型号不符时，应立即和服务部仓查对。E. 中心计划主办必需建立中心计划缺件台帐，并随时跟踪补发情况。F. 中心计划缺件部份不能立即处理，而其它中心有对应件库存时，中心计划主办可组织调拔，中心和中心之间也能够自行协调调拔，调出调入中心双方在管理中心配件调拨单署名确定即可，月未各反馈一份给技术配件科。G.中心月度计划正常情况下，技术配件科必需在15天内完成，特殊情况可延迟到30天。1.1.3 紧急计划跟进 中心将紧急计划（在表上写上“急！”）传真技术配件科（或电话通知），技术配件科计划主办收到计划后，即时查询售后仓及企业仓库库存情况。若有库存二十四小时内组织发运，并选择最快速运输工具（假如不能发运，应将情况立即反馈给科长）；若无库存，立即联络供给部门采购（不能协调时，反馈科长），并将已落实供给时间反馈中心，然后补一份服务部紧急需求计划，由科长审核，部长同意后，交供给部门。1.1.4 技术配件科对每份采购计划进行情况分析，每个月出一份月配件计划完成情况分析。1.2 零配件配送1.2.1 服务部配送到中心1.2.1.1发运主办应依据申领表上所要求条件，按轻、重、缓、急标准安排发运计划。1.2.1.2物料发运前发运主办必需在发运箱上填写好收货单位、收货地址、收货人等标识。安排运输时，必需查对包装件数并建帐，同时依据相关要求办好货物保险手续和落实交货日期。1.2.1.3发运主办组织发运后，必需在当日将申领表2、3联及发运单复印件用快件寄给管理中心或网点，同时电话通知发运情况。在货物发出7天时间内必需经过电话了解跟踪中心收货情况。1.2.1.4 发运主办负责对所发物料进行跟踪和信息搜集，在每个月25号向技术配件科递交-月份零配件发运情况记录表。1.2.1.5 对所发物料发生丢失、损坏，发运主办必需立即向运输方或保险企业要求赔偿，并将过程和结果上报技术配件科。技术配件科将处理结果反馈配件仓帐目管理员和管理中心帐目管理员，注明怎样入帐，并重组织发运计划进行发运。1.2.2 中心配送到网点1.2.2.1 中心所在市区内网点配件收发，标准上由服务中心实施定时配送；没有服务中心二、三级城市，由服务中心依据实际情况设置配件仓，中心负责配件仓配件配送，网点自行到配件仓领配件。1.2.2.2 特殊情况，需由网点跨城市领配件时，中心可打汇报赔偿其费用。中心所在市区内因特殊原因网点要上门领用配件，不作运费赔偿。1.3 新旧配件领退管理1.3.1 网点应依据当地域销售情况及维修情况, 合适贮备零配件. 每个月23号前向中心提交下月需求计划。1.3.2 维修网点为本企业产品保修期内用户维修后，填写一式四联“维修统计凭证”，如有配件更换要注明所更换配件物料号、型号、名称、数量；在旧件上贴上配件故障现象标签，注明故障内容、维修时间、维修单位，其中压缩机、电器部件要求填写机身条形码，并请用户署名确定。1.3. 3 在三包期内坏配件网点必需帖上配件故障现象标签, 并填写网点旧坏配件返厂记录表，同时附上“维修确定单”1、2联后，将三包期内坏配件退回中心，中心应仔细检验无误后接收。1.3.4网点在每个月送维修凭证到管理中心结算，必需将全部耗用坏配件一起返回管理中心审核（当月进行，过期不受理）。网点应填写网点旧坏配件返厂记录表，坏配件和维修凭证内容及故障标签应一一对应；不然管理中心有权拒绝接收。1.3.5被更换坏配件必需妥善包装，做好防护方法，保持更换时质量状态，不得造成再次损坏；如实物质量状态和维修凭证所统计现象不符，服务管理中心将按维修单及旧、坏配件退回网点处理，并对该网点提出考评。1.3.6 当网点积压配件较多，周转不便时，可提交退新件申请汇报，经中心及服务部技术配件科审核，部长同意后，能够退回部份新件（用红字填写网点配件申领表）。中心依据技术配件科发出检测指导，对退回新件进行检验，合格后收货，并冲减网点押金帐。1.3.7不属保修范围（如超保或非质量问题）更换下来旧配件，网点无须退回用户服务中心，应交给用户自行处理；网点应严格按本部要求标准收费。如属用户投诉乱收费现象，本部将对该网点加倍处罚，并要求追回网点多收费用。 1.3.8 管理中心对网点维修凭证和耗用配件情况进行100%回访。对返回旧坏配件应检验是否含有故障标签、是否二次损坏、是否缺件现象，条件不符作退回网点处理；发觉弄虚作假对网点作处罚。1.4管理中心三包期内旧配件返厂 管理中心每个月30日前组织A类旧坏配件返厂（A类指：压缩机、电机、电路板、阀体、两器、遥控器、接触器、温控器、连接管、定时器、除霜恒温器），中心应填写管理中心旧坏配件返厂记录表。并附上该批网点网点旧坏配件返厂记录表第三联和“维修凭证”第二联，物料号、名称、型号、数量应相符；经中心工程师审核、中心主任审批、加盖中心公章、技术配件科长审批后，组织旧件返厂。1.5三包期内旧配件当地报废1.5.1对三包期内需要现场报废旧配件，中心必需单独填管理中心旧坏配件返厂记录表在备注中注明报废，并附上“维修凭证”第二联，按中心工程师、中心主任审核、分企业经理审批程序办理，再交服务部配件科冲减中心帐，冲帐后把管理中心旧坏配件返厂记录表反馈联寄回中心。1.5.2 本部技术配件科负责各管理中心返厂旧配件接收、查对、送检、建账和送修工作。旧件管理员依据管理中心（网点）旧坏配件返厂记录表和“维修凭证”第二联后，和返回旧、坏配件一一查对，并检验是否存在无故障标签、缺件、标识不清、或和实物不相符等现象；每个月对各中心旧坏配件返厂工作进行考评，对出现实物不符、无故障标签、误判、缺件、标识不清等现象中心、网点，通知中心补回并提出整改通知书及考评意见。 1.5.3仓库帐目管理员依据已审核管理中心（网点）旧坏配件返厂记录表进行建帐。 1.5.4配件科在每个月30日组织旧坏电器件送检，依据检验结果组织送修和报废工作，汇总后月底向服务部提交“旧坏配件分析汇报”，并统计各类旧坏配件数量、损坏原因、损失情况及异常原因分析。 1.5.5对部份外协厂家承诺保修配件，旧件管理员负责组织将坏配件退外协厂家，并追回赔偿金额。1.6网点押金帐管理1.6.1 网点依据业务量大小，自行选定押金等级，经中心主任审核、分企业经理审批后, 将押金汇款到分企业财务, 分企业财务收到配件押金后建立押金登记帐, 并开出收据交中心转交网点。1.6.2中心收到分押金收据后，要建立“网点押金占用帐”，在押金范围内, 网点填写网点配件申领表,经办人署名、加盖网点公章, 报管理中心审批, 即可随时到中心领用配件。1.6.3 除A类网点能许可超押金30%领用配件外，其它网点标准上不得超出押金范围领料，如有超出押金范围领料时，中心必需要求网点选择以下操作方法：A. 直接购置。网点填写附表四网点配件购置单交中心审核后按购置单金额到银行汇款到分企业财务(在汇款单上注明购置配件)，并开具发票连同“汇款单”、“购置单”交回中心，中心审核无误后发料给网点（特殊情况可按网点配件购置单先发货后补办汇款手续）.注：该方法中心只需在“新件进出明细帐”上记发出栏，无须记“网点配件押金占用帐”。B. 冲减安装费。网点填写网点配件购置单，并注明“冲减哪一笔安装维修费”。中心和网点双方署名确定后，立即能够发料，并将“购置单”附在对应安装费（或维修费）额度安装单（或维修单）交分企业财务冲减安装维修费。分企业财务开具配件发票后，附上购置单寄给中心，由中心寄到网点。注：该方法中心只需在“新件帐发出栏”上登记，无须记入“网点押金占用帐”。C. 增加押金。假如网点常常出现超押金范围内领料，则中心提议网点增大押金数量。网点将增加押金按1.6.1点操作，增加押金后网点即可按1.6.2点方法领料。1.6.4 通常情况下，要求网点自愿交押金，假如有部分网点不愿意交押金或增加押金，但又要发配件给其和用户维修时：A. 中心行量网点实力及信誉度，很好能够先发配件（并在7天内向分企业财务补回对应等级押金款）；较差网点（通常按技术配件科提供名单，以外中心也要小心行量）必需要求其提供用户资料，回访证实是三包期内才能发配件，不是三包期内必需先交押金后才能发配件。B. 分企业定时检验中心“网点押金占用帐”，对超出押金额度，但又不愿意增加押金网点，要强行在安装维修费中扣除。扣押金收据由分企业交中心寄网点。C. 当网点业务量降低或和本企业终止合约，要求退回部份或全部押金时，网点提交申请汇报，经中心主任审核及分企业经理审批后, 办理退押金手续。1.6.5 当出现网点被撤销后提出或现有网点提出退新件申请时, 中心则按中心主任审核、技术配件科长审批程序办理审批手续后，对应增加网点押金或交分企业财务办理退款手续。 1.6.6 中心必需每三个月末将押金占用累总一次（将相同零件领退数累计，列出占用件清单），并和网点进行对帐，且双方署名确定。1.6.7 每十二个月中心网点押金占用帐清算。每十二个月12月30日中心必需对网点押金占用帐清算，做好跨年帐目标交接。中心将整年网点领用和返回配件分别做出累计清单，并附上网点押金占用帐年底结存数交网点，网点依据结存、领用和返回配件清单，进行查对和确定。并依据结存清单将新件及三包期内旧件（填写网点旧坏配件返厂记录表）退回中心，中心检验无误后，冲减网点押金占用帐，如有余额，则列出清单要求网点按1.6.3.A方法购置。结清后下年重新建立网点押金占用帐。2 中心配件帐务处理2.1 “新件进出明细帐”具体格式、填写依据及规范。零件号： 名称： 单价：日期摘要收入发出结存备注数量金额数量金额数量金额发生日期（年月日） =单价*数量=上次结存+此次收入-此次发出 1、从企业申领 管理中心（）月度配件计划表 管理中心配件急需计划表 中心配件发放缺件补发表2、从*中心调拔入 管理中心配件调拔单3、中心退新件返企业 管理中心（）月度配件计划表（红字）4、报废机回收件 “相关汇报”5、调拔到*中心 管理中心配件调拔单6、网点申领 网点配件申领表7、网点购置 网点配件购置单8、网点退新件返中心 网点配件申领表（红字）9、中心返修机耗用 返修机配件耗用汇总表 10、中心内部耗用（运输损坏 “相关汇报”、盘盈亏、赔偿用户、丢失等）2.2 “旧件进出明细帐”具体格式、填写依据及规范。零件号： 名称： 单价：日期摘要收入发出结存备注数量金额数量金额数量金额发生日期（年月日） =单价X数量=上次结存+此次收入-此次发出 1、网点退旧件 网点旧坏配件返厂记录表2、中心旧件返厂 管理中心旧坏配件返厂记录表 3、当地报废 经审批管理中心旧坏配件返厂记录表2.3 “网点押金占用帐”具体格式、填写依据及规范网点名称： 网点编码： 配件押金：5000元零件号名称领/退新/退旧发生数量单价（元）单位金额（元）发生日期占用金额（元）例：上月结存100A5100件500500200B1050件5001000本月发生100A领20100件/10/013000200B退旧-550件-250/10/022750100A退新-15100件-1500/10/031250本月结存100A10100件10001000200B5500件25012502.4 中心每个月将上月21号到本月20号各网点网点押金占用帐及用户服务中心零配件（）月份盘存表，随同相关记帐凭证在25号前返分企业一份, (同时把网点押金占用帐外相关记帐凭证，交服务部技术配件科一份)。一级中心和二级中心必需分开提交；一级或二级中心总帐必需包含辖下二级配件仓结存，二级配件仓盘存表也要交分企业和服务部技术配件科各一份。 3质量统计附表一管理中心（）月度配件计划表附表二管理中心配件急需计划表附表三用户服务部零配件发运装箱单附表四网点配件购置单附表五网点配件申领表附表六配件故障现象标签附表七管理中心旧坏配件返厂记录表附表八网点旧坏配件返厂记录表附表九中心配件发放缺件补发表附表十管理中心配件调拨单附表十一-月份零配件发运情况记录表附表十二用户服务中心零配件（）月份盘存表附加说明（附件略）本文件由用户服务部技术配件科负责起草并解释。