大酒店调研分析报告.doc

调研报告 题 目：成都酒店调研分析报告成 员：专业班级：指引教师： 时 间： .6.1 6.30 目 录摘要引言一、调研目二、调研办法（一）调研设计（二）资料收集办法（三）抽样方式三、调查数据记录分析四、结论五、沟通启示与建议六、参照文献附录1附录2摘要 依照学院旅游系关于酒店沟通技巧期末考试规定下，我小构成员对成都都市名人酒店和成都宇豪金港湾酒店进行了实地考察。针对酒店一线服务人员进行了酒店沟通水平、知人力、亲和力测试，并且登记了其姓名、部门、工作年限、年龄等。将数据拿回学院由我构成员进行分析，得出结论。并总结出在成都地区内，四星级和五星级酒店一线服务人员不同与相似，为后来咱们出校实习学习更多知识做好准备。核心词 成都都市名人酒店 成都宇豪金港湾酒店 沟通 调研 引言1、在学院旅游系酒店管理专业安排下，我班对成都都市名人大酒店和成都宇豪金港湾酒店一线服务人员进行了有关调研。2、临近期末，我专业酒店沟通技巧对专业学生进行考查考试，考核对学生待人接物沟通技巧。通过对两家酒店工作人员沟通，让她们为咱们提供调研机会。3、通过对成都都市名人酒店和成都宇豪金港湾酒店一线服务人员测试调研，从中理解成都四、五星级酒店从业人员沟通水平、亲和力、知人力状况。4、分析成都都市名人酒店和成都宇豪金港湾酒店服务人员状况，从中总结和体会作为一名酒店一线服务人员应具备素质和能力。5、通过度析与总结再结合咱们酒店管理这个专业，从中学到此后在酒店实习时应注意细节问题以及当前在学校咱们应当学习哪些知识，为此后实习奠定基本。一、调研目1、对在职酒店一线服务人员进行调研，理解酒店人员沟通状况。2、分析酒店人员沟通状况，理解不同沟通状况导致因素。3、依照理解到沟通问题从不同方面制定改进沟通技巧。4、理解四星级酒店与五星级酒店不同和相似以及建议、5、总结两家酒店一线服务人员在对客服务中局限性并且得出结论在后来工作中应当注意问题。6、调研结束后来，认真总结得失，为在期末考试中取优秀成绩。二、调研办法（一）调研设计这次调研重要针对成都都市名人大酒店和成都宇豪金港湾酒店进行因果性调研。因果性调研（Causal Research）是指为了查明项目不同要素之间关系，以及查明导致产生一定现象有因素所进行调研。通过对着两家酒店一线服务人员进行知人力、亲和力、沟通水平测试，理解成都五星级酒店和四星级酒店一线服务人员之间区别和差别。通过这次调研，分析总结调研成果，研究四星级酒店与五星级酒店对人员规定不同之处。针对酒店各个方面不同，对客服务也不同，四星级酒店和五星级酒店对工作人员规定不同才会产生不同调研成果。五星级酒店对服务人员规定相对较高，因此测试平均水平就要好些，而四星级酒店对服务人员素质等不太注重，导致对客服务局限性，测试成果也不同。调研内容为：知人力测试、亲和力测试、沟通水平测试。通过这些测试充分理解酒店工作人员工作状况。（二）资料收集办法 本次酒店调研重要采用是收集原始资料，是小构成员在节假日时间通过对成都都市名人酒店和成都宇豪金港湾酒店实地进行考察、调研。小构成员在成都都市名人酒店进行理解、访问、登记表格信息，而此外小构成员在同一时间把测试单给到成都宇豪金港湾酒店前台工作人员，在一种星期内让她们填表，一种星期之后小构成员进行回访，收集到已填测试表，并通过对酒店人员知人力、亲和力、沟通水平测试理解到酒店一线服务人员从业水平进行分析，总结。（三）抽样方式 本次调研重要是调查酒店从业人员对客服务水平，依照知人力、亲和力、沟通水平测试对成都都市名人酒店和成都宇豪金港湾酒店一线服务人员进行测试以及访问。成都都市名人酒店式都市名人集团在成都一家五星级酒店，设施设备一流，服务人员素质规定甚高。成都宇豪金港湾酒店是明宇集团在成都营门口一家四星级酒店，对于四星级酒店服务人员不理解以及我构成员想把四星级与五星级酒店服务人员更加区别，因而运用抽样分析办法对两家酒店30个服务人员进行调研，通过在不同酒店不同部门理解来分析酒店星级不同从而导致个方面不同。三、调查数据记录分析 本次调查共有30人参加完毕了问卷，回收率为100%，有效问卷占70%。咱们重要针对成都都市名人和宇豪两家酒店来调查，被调核对象重要是一线工作人员，针对沟通水平，亲和力，知人力三方面问题回答状况及总体调查状况方面来进行数据记录和分析并最后给出咱们小组有关建议。（一）沟通水平测试 由于们调查两个酒店星级不同。都市名人为五星级，宇豪为四星级，因此通过调查可以得出两者之间共同点和不同点。 都市名人酒店知人力测试分数分布21 2021222321232225192224222124平均分2226分无20分1人宇豪酒店知人力测试分数分布232022191821212522181618211821平均分20.226分无20分6人分析：在认知力方面来说，都市名人酒店要稍微比宇豪酒店好某些，从平均分，和20来说，也就是需要加强理解客户需求技能训练人数来说，四星级宇豪酒店是要比五星级都市名人酒店差些。认知力强弱对于对客户理解有很重要意义。案例导入：一种保健品推销员遇到一种六十多岁老太太。她很富有，曾经有过非常幸福家庭生活，但是由于丈夫早逝，子女又不在身边，每天陪伴她自由寂寞和孤单。这个推销员每一次为她做是很简朴，就是抱着极大兴趣提示她回忆过去，让她沉浸在过去点点滴滴美好记忆中，而推销员在一旁专注倾听，并不时地附和她内容。固然，她每一次拜访也均有较好业绩。 这个案例让咱们正体现了认知力重要性，但问题在于这两家酒店一线员工认知力水平整体不高，样本当中没有一种超过二十六分，两者平均分都接近二十分。由于一线员工诸多时候都和顾客面对面接触，因此认知力局限性会导致服务质量下降。 都市名人酒店沟通水平测试分数分布698376757371766353378355216269平均分64.475分5人最高分83最低分37宇豪酒店沟通水平测试分数分布754146546950579059517666615764平均分61.0775分 2个最高分90最低分41分析：从整体看，这两家酒店测试水平保持在60分左右，总体水平不高，明显在沟通水平上存在局限性，咱们以为这个问题在中华人民共和国当前服务业发展水平来说是都存在，即不能及时与顾客达到统一，这会导致对客服务上存在局限性。从两家酒店对比来看，都市名人数据比宇豪略高，这阐明五星级酒店还是领先四星级酒店，服务人员水平还是略高。案例导入：一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才干回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来钥匙放到了柜台里边，未向其她同事交代就吃饭去了。 大概一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值收银员账单与否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常气愤，于是投诉酒店。 精确沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面沟通问题，需引起注意： 一是第一位收银员对客人理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人但愿她立即准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间她也许有事情要办或是不乐旨在前台等待，而不是收银员理解半小时后再来办手续； 二是沟通方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺随意性，例如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，因此无论遇到什么状况，服务人员都要尽快做完自己手中服务项目，而不要依照客人口头所说来安排自己工作。脱岗时则一定要将工作及时移送同事，避免浮现服务真空或盲点； 三是当值收银员与客人沟通问题。在未弄清状况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要懂得，把责任推给客人很容易引起她不满和投诉。（一） 亲和力测试 都市名人酒店亲和力测试分数分布324323344543444平均分3.45分无最高分5最低分2宇豪酒店亲和力测试分数分布244222212323553平均分3.075分 无最高分5最低分1分析：从整体状况来看，这两家酒店亲和力水平都接近与3分，因此整体上说这两家酒店亲和力水平还是比较高，但分布不均，也就是各员工之间水平差距较大。从比较来说，但宇豪酒店亲和力水平比都市名人略高。案例导入：8月分苏州，天气炎热，但到这里来旅游者络绎不绝。在一星级饭店内住满了来自各国旅游者。其中一位孤僻美国客人住在这里已有一周。她不苟言笑，总是板着脸，即便是服务员笑脸相迎，她也不露声色。她每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选食品后，她总要在台上寻找某些什么东西。一连两三天都是这样。第一天，服务员笑着问她需要什么，没有得到答复。第二天服务员有耐心询问，依然没有得到答复，当她即将离开餐厅时，服务员有笑着问她与否需要协助，她终于说出香蕉一词。第三天，她去用餐时，就看见了一大盘香蕉，这让她紧绷脸有了微笑。几种月后，这个人又来到了这家酒店。次日她去用早餐时，觉得不会有香蕉，但她错了，餐台上有一大盘香蕉。服务员告诉她，总台服务员昨晚把她入住消息告知了餐厅。“服务太好了！”这位冷面先生脸上露出了欣赏之情。这个案例告诉咱们在这一过程中，客户心理感受是首要，客户对服务员印象决定着沟通行为与否继续。酒店服务质量高低，取决于客户对服务满意度，客户满意度取决于服务员沟通质量。先进沟通行为可以给客户产生愉悦感受，继而欣赏、信任服务员，从而接纳服务员建议，配合服务员工作，进而满意酒店服务。因此与客户培养亲和关系是客户沟通首要环节，是成功与客户沟通前提，这就是亲和力价值意义。四、结论通过对这两家酒店沟通水平、亲和力、知人力调查研究，及其她途径理解咱们可以得出如下结论。1、在当前国内酒店业以及整个服务业沟通能力这方面还做得不够，不能很精确把握客户所想之处，很少能在第一时间理解客户所想，也就不能在及时提供服务，因此在一定限度上影响了酒店整体服务水平。因此酒店从业人员，特别是面客服务岗位，一定要加强沟通技巧方面学习与锻炼，并运用于工作上，在平时工作就要故意识用到这些技能。 2 、就这两家不同星级酒店来说，四星级与五星级还是体现出了差别，五星级酒店在沟通方面能力逼四星级要高，但是优势不明显。作为五星级酒店不但要在硬件水平上高于其他级别，同步还要在“软件”上体现出应有水平。固然作为四星级酒店也要保证优质服务，因此在沟通技巧方面作为酒店都需要加强。五、沟通启示与建议人与人之间信息传递过程就是人际沟通，人际沟通是人际交往起点。对于酒店，对客沟通直接影响着酒店，在酒店中，不久内部工作人员要互相沟通，上级与下级，服务者与被服务者之间也需要沟通，顾客是酒店利润来源，而沟通是解决顾客核心因素，沟通是给人留下好映象开始，因此，在面向外界，咱们要提高自身素质，加强对客户理解，培养好人际交流能力，这样来树立好沟通模式。 建议 在人与人之间沟通中，应对不同人采用不同沟通办法。一方面，与人沟通之前要先于自己沟通，另一方面理解沟通对象性格特性从其出发，如；在沟通时，采用恰当肢体语言，表情语言，要有变通，不拘泥并且恰当调节说话方式与行为方式。沟通也是给人留下好映象开始，在面对顾客是除了要随时保持微笑以外，还要注重沟通语调与技巧。在沟通同步采用简朴同步，情绪同步，语音语调同步，语言同步，价值观同步以及共识同步，从沟通对象心里特性出发，理解沟通对象心理需求，同心境与其沟通。除此，外表形象对沟通也有较大影响力，因此应从寻常交往小事做起，随时保持自信，感恩，积极热情待客心态来提高自身亲和力，加强沟通水平，并且加强理解客户性格兴趣及价值观，同步观测顾客心里变化，来增进自身知人力。在沟通渠道上，抓好上 下级之间及时沟通，以保证信息双向流动以外，还要注重与外界客户双向沟通。这样不但能能提高自身素质与沟通能力，还给人留下好映象，给酒店带来经济效益和社会效益。六、参照文献酒店沟通技巧 邵雪伟 浙江大学出版社附录1 成都酒店调研策划书附录2 亲和力、知人力、沟通水平测试表