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酒店案例分析 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给她。而总台并没有找到她身份证。如何解决？分析：先要询问当天总台为客人办理C/I员工，与否记得还给客人身份证；另一方面要看总台有无监控录像，可以证明与否还给客人。普通第二种办法比较可行，至少咱们酒店是这样操作。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六定金，门店按常规帮她保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给她安排，简介其到其她酒店，她不接受，于是投诉，如何解决较妥？分析：那要看客人支付定金，是一间房，还是二间？，如果一间房定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。出于协调解决原则，酒店方面与否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人需求；并承诺次日在有房状况下，优先考虑她需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在她遗忘物品中找到，但被其她人领走了。酒店解释由于领手机人报得出手机号码及型号，因此就给她领走了。此事如何解决较妥，酒店方面与否有责任？分析：手机属于贵重物品。在领取失物操作流程中，也应当有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应当在核算失主身份状况下，才交还手机。不是简朴报出手机号、款式就行。应当核对那里遗失？等有关信息。核心领取时，还应当复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，当前只有“赔”啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表达房间太小，床太小，不能上网，规定取消入住，并退还所有费用。酒店表达，当时客人是批准入住，并且房内所有设施已经动过，门店已客满，无法为她换其他房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表达不能接受，于是投诉。如何解决较妥？分析：10分钟时间较短，个人以为，只要房间设施没有动过，或者动不多，可以放客人走（最多象征性收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”，开房必要收费。案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，规定1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何解决？分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人规定道歉是应当，换房也是必要，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费予以相应折扣等变相免费办法，来达到客人规定。案例分析6客人反映，在房内待了一种小时，觉得设施差，且有一股烟味，规定退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何解决较妥？分析：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。但是可以现采用补救办法，看酒店与否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不抱负方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其他酒店去了，客人表达要在咱们这里备案，万一身体有问题，要咱们负责。如何解决较妥？分析：酒店难道没有“无油漆味”房间吗？当时就不应当放此类房间让客人入住。应当由酒店派人陪伴客人先去就近医院检查，客人身体有无大碍，的确有话，酒店应支付医药费，那就不是备案问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，导致更大负面影响。案例分析8客人在买会员卡时误以为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，规定给说法。如何解决？分析：向客人致歉，提出补救方案，例如：予以这次所有人都可以用，下次按个人卡规定操作；或者予以客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。案例分析9客人投诉：她原已订本店原则房，因本店客满，简介她到别酒店，致使客人开会迟到，规定给说法。分析：安排其她酒店，导致开会迟到？难道客人自己不懂得开会时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保存房间（按照酒店惯例，普通订房只保存到当天18：00）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。案例分析10客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来另一位同姓名客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，规定给说法。如何解决此事？分析：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其她酒店费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。酒店典型案例分析摘录酒店典型案例分析 -08-1413:30:30 大中小 案例分析 酒店案例是把酒店经营管理中关于服务与管理典型事件或活动，她人成功经验与失败教训记录下来，通过对案例分析，可以深化酒店管理与服务理念，完善酒店管理与服务理论，找出管理与服务中存在问题解决办法。案例分析可以给人以启迪，提高分析和解决问题能力，起到举一反三指引作用。因而，案例分析是国际上比较普遍采用先进培训办法。 在国内酒店业发展今天，客人对酒店产品与服务质量规定越来越高。全面抓好酒店员工培训质量，提高酒店从业人员素质，已成为饭店业面临一项急迫任务。因而，运用案例分析办法，把酒店服务工作中众多具备特色典型经历和情景，生动而详细地呈当前员工和管理者面前，可以创造出一种模仿服务与管理机会和场景，增强对工作岗位适应能力，提高管理水平。 【案例01】就差这一句话 10月11日晚上，502房间客人打电话给某酒店前台服务员，告知说“把我房间电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌对客人说：“您稍等，立即给您开通。”服务员以最迅速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨0就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要告知客人一声，以免她们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。咱们一定会采纳您意见，但愿您后来多给咱们提宝贵意见。” 【点评】 本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最迅速度开通了电话”，但是客人并不懂得，她在等着你告知。服务员开通外线电话服务工作实际尚未完毕，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。 【案例02】 一天，客房部送来一份宾客意见调查表，在宾客意见栏中，客人写道：总经理，你好，告诉你一种故事。客人问总服务台：“可以明天中午130退房吗？”服务员甲回答说：“可以，好吧。”服务员乙补充说，“你130退房，但1200后，你必要多付半天房费！” 【点评】 这一案例发生在服务员平淡工作之中，整个语句也在平淡之中，给人无可挑剔地方，细细一揣摩，总不是滋味。按照饭店惯例，以中午12时为退房时间，超过12时退房要加收半天房费，但是由于饭店市场竞争激烈，饭店为巩固客源，普通对熟客和合同客户，都恰当予以以便，例如让客人中午有时间休息一下，可以延迟至下午2点钟退房。但问题在于服务员甲、乙回答答案大相径庭。服务员甲回答“可以，好吧”，即意味着饭店承诺容许客人130退房且不加收半天房费。而服务员乙回答“你130退房，但1200后，你必要多付半天房费”，服务员乙回答答案是按照惯例和饭店规定，告诉客人过了中午1200钟，必要按规定多付半天房租。因此，两个人回答答案是不一致，那客人该怎么办呢？ 问题核心是服务员在没有弄清晰客人真实规定(客人规定是但愿不加收房费)状况下，容许她下午130 退房，而咱们服务员甲和乙却给出了两个截然不同答案。错在服务员在不理解客人真实需要背景下，给出两个不同答案。要作出对的回答，应当一方面要弄清晰客人真实意图，客人与否是是熟客或合同客户，再依照饭店当天住房状况，决定与否容许客人下午200钟前退房且不加收半天房费。普通做法，容许客人下午200钟退房，也不加收半天房费。不论怎么说，都要竭力满足客人规定，但答案应当是必定。 【案例03】第九次微笑 大学毕业那年，我应聘到广州一家很有名气四星级涉外大酒店餐饮部当服务员。试用期基本工资为1500元，因而我十分爱惜这份来之不易工作，始终体现得很出众。要懂得，在广州人才市场，博士生都成了过江之鲫了！ 谁知，就在我结束试用期前两天晚上，却发生了一件意想不到事。 那天晚上，有个港商模样人单独要了一间房，回绝了其她一切服务生，指名道姓要我为她调送一杯咖啡。当时，我正为其她几位宾客服务，忙得脱不开身，等轮到去她那里时，按她商定期间已经迟到了20多分钟了！我小心翼翼地把咖啡给她调好送去，面带微笑地说：“先生，一方面感谢您对我欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好遇到我双手捧着咖啡杯，咖啡溅了我一身。可她视而不见，指了指手表说：“多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 我懂得今天遇上了找碴儿主，接下来时间里，我就更加全心全意地为她服务，不敢有半点马虎。她要什么，我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔和细腻。尽管她一点也不合伙，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人姿态，我都毫不介意，始终挂着一脸甜甜美美微笑。她说英语，我就用英语配合，她说粤语，我就用粤语交谈；她说普通话，我就用普通话与她沟通。尽管她发音不准，产生了歧义，我都把责任揽到我身上，由于我懂得，顾客永远是对。 她态度冷漠而傲慢，临走时候还问：“故意见簿吗？”我心里一沉，懂得她还是不能原谅我，要投诉我，如果遭到她投诉，我就完了！我这3个月来努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是体现得非常有礼貌，依然面带微笑地双手呈上意见簿向她真诚地说：“请容许我为您莅临咱们酒店表达感谢，更为我今晚服务不佳再次表达深深歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我欣然接受您批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！” 那位港商听了我话，久久不动。我分明看见她冷冷眼睛里绽出了一丝丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。她最后还是提起笔写下了她意见，并且那措词十分严肃，指责我笨，素质低，不称职！ 我欲哭无泪。下班后，我把这一晚遭遇向我小姐妹们讲了，她们都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义港商意见撕了。其实那东西就是做给人看，哪个不是把顾客表扬交上去，把顾客意见撕了？如果我不这样做，第二天，也就是我试用期最后一天，都没有上班必要了，反正上了也是白上，只等第三天早会告知走人好了。 但是我没有。我重复思考了一种晚上，觉得撕掉顾客留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假事我坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布我走人之前，我就是酒店员工，我就应当为酒店出一份力，作一份贡献。于是，第二天晚上，我像什么事都没发生同样投入到工作中去了。 第三天早会，我始终忐忑不安。餐饮部经理宣布录取员工名单中，果然没有我名字！几十道目光齐刷刷地投在我脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里打转转。 就在人们都把注意力投向我，我还没有回过神来当儿，经理又宣读了她任命书，说是依照酒店总经理特别建议，任命我为餐饮部领班！ 什么？这是依照总经理特别建议我蒙了！同事们都蒙了！接着是雷鸣般掌声响起，经久不息。 会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总，没想到，她就是那晚刁难我港商，不用说，她一定是听到我在酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我。她说：“虽然你综合素质体现得很不错，但真正能打动我，还是你微笑，那一脸甜美灿烂微笑，你一共发挥了九次！特别是你第九次微笑，那种毫不矫情，纯真笑，简直可以击退我最后一道冷漠防线！当时，我真想把我批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？成果，你又得了满分，印证了你微笑是多么真实!” 成果，我只在这个领班位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，我就接替了她位置。五个月，从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改定了我人生！如果每个人都能奉献出自己善良而真诚微笑，我相信这个世界也将为之变化！ 酒店服务案例分析 -应对客人无理规定来源：中华人民共和国酒店招聘网 发布时间：-1-6 点击次数： 3003三月初一种夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏客人在一位衣着十分暴露小姐陪伴下乘士回到酒店。就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐，请问是一起吗?”小姐：“是”。保安及时致电前台查询2712房间客人登记状况，保安：“小小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房，这是公安部门规定，请谅解。”这时吴先生更恼火了。 这时，大堂副理面带笑容来到她们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您身份证和其她有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便及时说到：“对不起，我只是看她喝多了，才送她回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这时吴先生却着急地大喊道：“我钱!”保安见状及时呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，匆匆拜别了。 次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来对着她说：“早上好！吴先生，请您稍等，咱们经理要见您。”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来，握着吴先生手说：“请您可以理解，这是咱们送给您自助餐厅免费早餐券，但愿您到广州可以常住咱们酒店。”这时吴先生才恍然大悟，笑着对二位经理说：“不好意思，不好意思。一定，一定。” 1要就是这种感觉【核心词】星级酒店 感觉满意【案例】王小姐和她朋友乘坐出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑门童立即迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，突然发现前座上遗留了一部美丽手机，于是扭头对正准备进酒店王小姐说：“小姐，您与否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同步又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有无预订？”王小姐说：“咱们早在十天前已经预订了一种三人间。”接待员随后请王小姐出示证件，并纯熟地查阅预订，及时为客人填写了入住登记表上有关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们房卡与钥匙，祝你我入住高兴。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是咱们服务规范。”客房服务员打开房门后，开始简介客房设施与服务，行李员将客人行李放到了行李架上，同步发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐尚有何需要协助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住高兴！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她朋友通过了一天旅行，已经非常疲倦了。当她们躺在柔软床上，听着悠扬音乐，欣赏着舒服豪华室内装潢，回忆着进入酒店整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店服务啊！咱们要不就是这种感觉吗？”分析这是一种客人刚刚进入酒店基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店第一印象是非常满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物结识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动基本。事物以某方面个别属性作用于人感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉基本上，才干对现实事物整个属性和互有关系做出更复杂反映，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作结识，同样是从感觉开始。它激发着顾客一定情感与消费态度。因感觉引起人情感变化与消费态度，是顾客最基本消费心理现象。因此，满意服务往往体现于细微之处。国际大酒店通过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一种环节均有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意感觉。特别是对第一镒下榻酒店客人来说，就是这些点点滴滴细微服务，才给客人留下深刻印象，为客人再次光临打下基本，从而产生了一种“星级酒店服务”感觉，客人要就是这种感觉。固然，客人满意源自诸多方面，酒店各部门每一位服务员都必要密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环浮现偏差，对于客人来说，这次服务都也许是失败、不满意；这是一种连贯性感觉，即1001=0。特别是作为一名服务员，提供服务是她们天职，但服务同步又是服务商品最佳包装，服务自身就有它相应价值。因而酒店服务员不但是在推销商品和服务，同步也在创造价值。不要小看服务员职业，要把它做到最佳，人人满意，还是需要下一番功夫。【思考题】 1其实诸多酒店都能做到案例中规范服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意感觉服务过程基本程序有哪些？ 2你以为让客人有一种“满意”感觉会很难吗？如何才干让每一位顾客均有一种“满意”感觉呢？ 3只有顾客满意咱们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必要明确，回忆一件让您难忘顾客满意您更高兴事情与咱们来分享。2小小“提示卡”【核心词】金钥匙 以便心理 需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店金钥匙吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把照相机架子忘在出租车后排座位上了，更可气是司机撕给我发票是长途汽车发票，而不是出租车发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语调急促地说。小方说：“小姐，您别着急，让咱们一起想一想办法。请问您早上大概几点到达咱们酒店？” 客人说：“详细时间记不清了。” “请祟一下您住房卡好吗？”小方接过客人递过来住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随后到前台接待处，查询了这位客人办理入住详细时间。又到大门口询问是谁协助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其她行李，这时背面又有其他出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她也许怕把照相架压坏弄脏，自己坐在前排，照相架没有放在车后尾箱而单独产在了车后排，下车时忘了提示行李员：另一方面，行李员也够粗心了，一时疏忽也没有检查一下。当前惟一办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士布满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团小小提示卡。 “就是这张小小提示卡，上面有那辆出租车公司名字和出租车牌号。给我吧，我立即去和该公司联系一下。”小方微笑着说。小方及时通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司电话，在电话里向对方阐明了状况，对方表达将以最迅速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“咱们立即派人在半小时内把发票和照相架送到酒店前厅部，决不耽误客人时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和照相架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表达了感谢，司机也向客人表达了歉意。拿到照相架和发票付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们细心和周到，尚有这张给我留下美好回忆提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂微笑。【分析】 这是一种协助客人及时解决困难服务案例。在酒店服务程序中，诸多酒店在客人上下出租车时，都要作一种提示卡记录，上面写有出租车公司名字和车牌号。虽然是一种简间服务项目，核心时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，协助客人拿到了照相架和发票。这充分地阐明，酒店向客人发放提示卡是完善酒店服务中必不可少服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应当紧接这样做。客人求助酒店完毕本职以外工作时，关于人员一定要竭力满足客人规定，这是十分重要。求以便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特性，无论是哪种服务消费目顾客，都但愿可觉得她们提供尽量以便条件和及时服务。【思考题】 1“提示卡”这个名字叫得多好！就是这样一种小小提示卡，不知协助过多少客人寻回自己丢失过物品，甚至协助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？ 2今天客人还是保存了提示卡，假设客人真是将咱们给她（她）提示卡丢失了，那么您将会怎么解决此事呢？ 3在“金钥匙”服务中，您体会到了什么？3. 是伍先生还是吴先生【核心词】经历型产品 心理服务 心理定势【案例】 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了2930日预订状况，表达酒店将给她预留2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和她一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么也许，我明明在四天此前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店2618房间已出租，入住是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不也许，我预订好房间，你们也答应了，为什么这样不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预测才发现，本来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方以为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您朋友就入住2619房间吧，2619房间规格原则与2618房间也完全同样。”伍先生不批准，并且很气愤，以为酒店故意欺骗她们，及时向大堂副理投诉【分析】从本案例中咱们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而导致，致使客人到达酒店后不能顺利入住，客人心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店服务窗口和神经中枢接待部门应当吸取教训。在预订中容易发生问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺少理解等。酒店顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种高兴消费经历，这种高兴经历是培训忠诚顾客最佳土壤。相反如果客人这次光顾酒店令她不高兴，必然会影响她后来入住。同步当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店某间客房，在她内心里面就形成了一种固定模式。这就是顾客消费“心理定势”。从事服务工作，普通只有顺应客人这种心理定势，服务工作才干做好。针对本案例做法普通要诚恳地向其解释因素并致歉。作为酒店服务员，可以让客人有感到轻松、高兴经历，才是优质“经历型产品”，轻松、高兴经历就是为客人提供优质“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而高兴经历保存在人们脑海里，它会变成美好回忆，因此它是世界上最短暂、最经久、最耐用产品。【思考题】 1由于酒店失误，令常客伍先生预订2618房给了另一位没有预订吴先生，伍先气愤恼心情很能让人理解。作为酒店，您以为对于此类不该发生了问题应当如何解决才会让伍先生满意？ 2当你向管人许诺而又不能兑现时你基本解决办法是什么？酒店服务案例心理解析：4疲倦客人就这样走了【核心词】生理需求 情绪【案例】 一天深夜3点10分，两位面容倦怠客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 顾客：“咱们需要一间普通原则间，快点快点睏死了。“接待员：“咱们有豪华原则双人间，498元一套，尚有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要音普通原则间。”略显疲倦客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，原则间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华原则双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员当前正在清扫，请你们稍等半晌。”顾客：“不行，刚才机场代表告诉咱们是有房间！”客人不禁皱起了眉头。接待员：“是有，但请稍等一会儿，咱们立即清理出来，请您在大堂吧略坐半晌，咱们会告知您。”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心及时清扫普通原则间。15分钟后，其中一位客人来到接待处。顾客：“小姐，究竟有无房间，咱们坐了3个多小时飞机，真很累，想休息”接待员：“立即就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等待。接待员立即又打电话到客房中心询问有无做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华原则间做好了，其他房间还没有。”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们懂得客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声质问接待员：“你们究竟有无房间？把咱们骗到这儿，主线没房，咱们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等她说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，咱们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然拜别。【分析】美国心理学家马斯洛把人需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满情绪就会油然而生，同步会给酒店带来诸多负面影响；客人这一次不高兴经历，将影响她们再次进入该酒店。案例中浮现问题，阐明该酒店在管理与服务上有漏洞。一方面机场代表在不理解酒店现实房态状况下向客人许诺。咱们常讲一句话是：做不到事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必要做到这一点。机场代表在接待前，就应理解房态，答应了客人之后，更应当及时联系酒店做出安排，使客人到达后可以顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人第一句话“快点“开始，接待员就应当听得出客人急切心理，在服务过程中，咱们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人时候，要及时采用变通办法。楼层服务员不配合是最主线因素。从服务员回答口气里咱们可以看出其服务意识与合伙态度是欠佳。作为一名服务员，你要明白你工作是服务而不是与同事斗气。最后，大堂副理也有责任。大堂副理职责是营业部门经理下班或不在场状况下，监管各营业部门运作，解决非正常运作所引致宾客投诉，解决酒店发生意外事件或紧急事件，最后达到客人满意，酒店名誉不受损害目。案例中客人已等待多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗浮现，其行为是失职。在客人潜意识里，她们普遍有一种要享有特权愿望，这种特权体当前“我是客人，我需要你为我提供服务，我权享有服务，我有权提出任何规定”等，如果服务员用和谐、热情态度对待客人，客人这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、体现得不耐烦或对客人规定不理一、不睬，那么必要导致客人觉得没有享有到被服务权利，在这种状况下，任何一种小服务过错，都会导致客人对服务强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，因此酒店管理者都把服务质量管理当作酒店生命线。【思考题】1酒店经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面消费满足。案例中现象，在中、低档酒店尢为多见。一方面，在咱们“苦叹”生意萧条时候，另一方面咱们要去分析一下客人流失因素究竟在哪里呢？2作为酒店、必要要清晰地理解在服务流程中每一种服务环节水平如何；哪一种环节最薄弱，症结在哪里？应当采用什么方略办法？ 3如果你是酒店管理人员，你觉得应当从哪几种方面进行服务程序调节？5 不要让客人感到尴尬【核心词】维护自尊 尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈及时微笑地说：“刘先生，您房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立即否认带走了衣架。收银员小陈立即意识到出了问题，便及时告知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有无也许是您亲朋朋友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架态度。 刘先生说：“没有，我住店期间主线没有亲、友来过。” “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别地方了？”大堂副理顺势提示刘先生。“此前咱们也曾发现过某些客人住过房间认架、浴巾、浴袍之类不见了，但她们日后回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似状况呢？”大堂副理干脆给了她一种明确提示。刘先生：“一种破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是迟延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。 大堂副理：“您可以让我帮您看守一下您箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地互相看了一眼。不一会儿，刘先生下来了，故作气愤状地说：“你们服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发背面嘛！”大堂副理懂得客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，但愿您下次来还住咱们酒店！咱们随时欢迎您再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中咱们时常会遇到爱贪小便宜顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应当如何解决呢？这是一种很讲究解决技巧问题。咱们要善于观测和理解客人状况，在解决酒店与顾客矛盾时，要从客人角度和为酒店争取客源角度去考虑问题，绝不可以当面指责她们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人自尊，这样，既维护了客人面子，又维护了酒店形象。这个问题如果解决不好，客人恼怒、争执，会酒店带来竟想不到负面影响。本案例中当客人感知到自己行为已被酒店察觉之后，也曾处在一种短暂矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店予以机会状况下，客人最后还是积极将认架拿了出来。但咱们要懂得无论如何，作为顾客虽然做错了事依然但愿得到尊重，当服务人员拟定顾客有“不轨”行为后，依然对其表达“尊重”，并为她设计一种“体面台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店机会。案例中酒店通过度析顾客心理，在不得罪客人前提下维护了酒店财产，这是一种较为常用且明智做法。此外，面对客人，服务员没有选取权，往往是客人素质越低，对服务人员素质规定也越高。有人说：酒店里没有“低素质客人，只有低素质员工”，因此，酒店服务人员除了要努力提高自身素质以外，没有别选取。事实上，如果服务人员自身素质高话，虽然遇到了素质低客人，也可以把宾客关系解决得好。【思考题】 1详细问题必要作详细分析，每个酒店每个所遇到问题及情景均有所不同，解决办法也不同样，但其原则是相近。想想你以往解决经验与本案例有何同异之处？ 2本案例中尚有其她解决办法吗？您以为员工遇到此类问题时普通解决技巧与原则是什么？ 3咱们常说“顾客是上帝”、“客人永远对的”，但咱们相信几乎酒店每一位服务员都可以举出例子来证明：“客人并汪是总是对”，请你谈一谈这里辩证关系。酒店服务案例心理解析：6真忘退押金了吗6真忘退押金了吗【核心词】侥幸心理 观测判断 动机【案例】 8月12日一天，一位手持一张押金单人来到某酒店前厅收银处，声称她8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金。明白客人来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等半晌，并要了客人身份证及押金单，接着开始查找电脑里客史档案、楼层住登记，通过核查最后拟定，这位押金单上客人8月8日的确住过咱们酒店，随后收银员打电话给当值两位接待员，询问她们与否在8月9日有没结帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉她，咱们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，规定帮忙查一查账单。其成果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很气愤，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必要要退回押金单上500块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核算。大概十分钟后，经理拿出账单规定客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。【分析】服务行业是一种人员复杂行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中规定退押金这位客人抱着一种侥幸欺骗心理，运用工作人员一时疏忽，但愿可以蒙混过关骗取500块钱押金。作为酒店，一方面自身就应树立起良好公司形象，特别是涉外酒店，是一种国家、一种民族、一种都市窗口，一种健康公共场合，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。作为服务员，要善于察言观色，善于顾客表情与举止行为中发现顾客不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同顾客，采用不同接待服务办法，因人而异地做好接待服务工作。不论遇到什么状况，咱们一方面应当镇定，并力求自己能解决迅速解决，解决不了及时祈求协助。对待和谐顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中“感情移入”心理，是尊重、理解顾客重要心理品质。对待怀有恶意顾客，咱们要运用感（知）觉个性特点，培养服务人员良好观测力、判断力，通过观测客人面部表情、语言及其反映等，并运用端正严肃态度对待此类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人，应当引起咱们酒店员工高度警惕。本案例中，不论如何收银员都要负重要责任。在正常服务工作中，必要严格执行服务规范，浮现将押金退回押金单不收回做法，是收银员没有责任心体现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上漏洞。【思考题】 1俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色人更是每天均有，当你察觉到客人有此类诈骗行为时候，你解决基本程序是什么？ 2你是如何观测、判断行踪诡秘顾客？ 3如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还她500元押金，您会如何解决？酒店