大酒店客人投诉精选案例分析及处理专项方案.doc

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电规定转3115房间。话务员及时将电话直接转入了3115房间。第二天上午，大堂经理接到3115房间孙小姐投诉电话，说昨晚来电不是找她，她正常休息因而受到了干扰，但愿饭店对此作出解释。大堂副理经调查，理解到该电话要找是前一位住3115房客人，她已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不气愤吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚她太太打电话来找她，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话又是一位小姐，引起了太太误会，导致太太跟她翻脸。刘先生说此事破坏了她们夫妻感情，如果不给她一种圆满答复，她一定不会放过那个话务员，并且此后她公司人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？参照做法：办法一：向刘先生解释，刘太太当时的确很必定地要转3115房，而那房间也没有规定免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去是位小姐，从而引起了刘太太误解。对此，饭店表达遗憾并道歉。请刘先生代为将事情来龙去脉向刘太太解释清晰，并转达饭店对她们歉意 。办法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了她们夫妻间感情，表达饭店一定会对此负责任。征得刘先生批准后，向刘太太解释事情来龙去脉，以期解除其中误会，求得刘太太谅解。必要时，可出具证明证明刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同步感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店注重，从而协助饭店提高服务水平 。启示：1）操作规范不能忽视某些核心细节。2）部门应注重每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，规定签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便告知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明可以签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表达批准。过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，阐明上次餐费可以签单，酒店立即退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并规定餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三阐明这也是维护该单位内存安全以及保密性而执行一项工作制度，对此事给宾客导致不便表达歉意，餐务中心予以该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作办法，避免类似误会发生。最后，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进办法，向各内存单位签单人发放暂时卡片，其她客人消费时只需出示此卡同样签单有效，可以使工作做得更圆满某些。餐务中心也表达将增强两部位之间协调与合伙，促使服务产品更完美。案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极积极服务意识和合伙精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是对的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采用了宾客可以接受较灵活办法缓和了一时矛盾。第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了积极性 工作，不但合力解决好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性改进办法，努力使此后服务工作做得更好。 案例三：我行李不见了中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店大堂经理说她放在房内几件行李都不见了，当前不知如何是好。该客人姓何，是该酒店合同客人，始终住在1518房。经理解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，规定换房，但当她吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理及时向小李及客房部询问。事件本来是这样：小李在接到何先生换房祈求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台告知1518房已换到1618房时，发现何先生行李仍在1518房，本着助人为乐目，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生一切，故而引起了本案例开头一幕。案例分析：酒店最基本功能就是保障顾客生命财产安全，在此基本上才干谈到卫生、温馨以及各种高档次服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证她财产不得缺损，没有客人批准（特殊状况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品。一方面，客房部员工违背了工作程序和酒店有关管理条例，在得到总台告知换房时，没有积极征询客人意见或得到客人书面批准就搬运营李。虽然帮客人搬运了行李，也没积极去找客人协调，做好对错误服务补救。另一方面，总台员工缺少责任心，工作不够细致，未在答复客人换房规定后积极征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成状况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，由于毕竟在事实上没有完毕换房所有手续，即客人未拿到新居间钥匙和交回旧钥匙。同步，总台和客房部员工都没有做好互相之间沟通和与客人沟通，欠缺沟通积极性、及时性。最后酒店大堂经理真诚向何先生道歉，同步送了一份精美水果，获得了谅解。通过本次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面批准状况下，各部门员工不得擅自搬运客人行李，并规定由行李生来完毕，客房部员工协助，避免了类似事件再次发生。案例四：注重客人“求平衡”心态某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻饭店。然而，不到十分钟，旅游团一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。本来，上午出发时，这位女领队规定楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人规定写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。成果，下一班次服务员看到客房卫生间内尚有剩余半卷卫生纸，就未再加。成果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台几种服务员如何规劝、解释，她仍旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们服务简直糟透了。”引来许多客人好奇目光。值班经理和客房部经理不久赶到了，看到此情此景，她们一边让服务员拿来了一双舒服拖鞋，一边安慰客人说：“咱们服务是有做得不够好地方，请您消消气，咱们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度徐徐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件通过和解决问题详细意见，最后值班经理代表饭店向旅游团每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游理解，这位领队因对旅行社当天行程等某些事情安排不满，故心情不好，亦是其中因素之一。案例分析：从心理学角度来分析，此案例一方面是消费者心理个性特殊反映。由于消费者心理随时受到社会环境及个人情感、情绪影响。当她们将个人情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间沟通浮现问题，导致客人由于半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理因素，浮现后果和产生不良影响却很严重。正所谓心随境转，也许客人在情绪比较正常状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓寻常生活中压力。以经营度假村而闻名于世“地中海俱乐部”创始人之一特里加诺说过：“此前，人们注意是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改进，头脑却过于紧张。重要问题是精神高度疲劳。因此，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”当代人为什么规定得到心理平衡？由于当代人最沉重承担，不是体力上，而是精神上。对于这一点，作为酒店经营者和服务人员，都应予以足够注重。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一种指甲锉、一张创可贴需求，饭店向客人提供，也正如特里加诺所说，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要心理平衡，借此获得社会尊重，并体现自我尊严或体现自己社会地位。因此客人都但愿能在整个消费过程中，能获得轻松、高兴享有，借此来舒缓寻常生活中压力。此外，咱们在解决客人投诉过程时，应有对的结识，才干做出对的解决。一方面，必要结识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误好机会。千万不能把客人投诉当作故意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽量满足客人规定。如本案例客人投诉饭店说：“你们服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端说话而气愤，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人态度。在解决投诉时，还必要做到诚恳耐心地倾听投诉，在听同步表达出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者反感。应当说，多数客人都是讲道理，虽然遇到个别因不理解状况产生误会或爱挑剔客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”宗旨，以寻常心去对待客人和理解客人，在不影响其她客人状况下，故意让客人通过发泄，使其不安静心情逐渐安静下来，这样有助于弄清事情来龙去脉和问题顺利解决。饭店要想赢得客人满意，就要让她们在这里获得轻松高兴经历，就必要让客人在与饭店工作人员交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”感觉，特别是在消费过程中经历轻松高兴人际交往。案例五：追求零投诉一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天新员工培训课上，人事部培训人员屡次强调，酒店目的是零投诉。为达到这一目的，酒店规定，凡有客人投诉，有关服务人员被罚款200元。第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人规定点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三回绝后表达坚决不用西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人。事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只得尽量让客人点西餐。案例分析：最大限度地满足客人规定，减少投诉，是酒店服务宗旨和原则。但是，把零投诉定为一项硬指标，规定服务人员不惜一切代价地实现，成果就如上面提到同样，员工因胆怯客人投诉影响自己利益而回避向客人提供有关服务。事实上，不能满足客人规定，也就违背了零投诉初衷。从酒店长远发展来看，投诉是不可避免。酒店服务具备主观性特点，不同人，甚至相似人在不同步间，提供服务也是有差别；另一方面，客人需求总是变化，而服务评价总是主观，供需双方主观性和变化性使服务不也许完全按客人需求进行，客人投诉也就不也许完全避免。因而，零投诉是不现实，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人满意，使服务工作向零投诉无限接近。把投诉看作是客人找麻烦、增长工作量、增长经营成本等，是酒店把客人投诉作为惩罚员工凭据错误根源。如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动。这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被注重，使客人对酒店有新结识。固然，员工在解决投诉时态度要诚恳，要站在客人立场去理解客人、同情客人，通过这个过程使客人重新结识酒店，感受酒店待客诚意，这样客人心里不满就会变为赞赏，还会选取再次光临，因此酒店应当把解决投诉当作是一次巧妙营销。解决好一种投诉，酒店就可以获得一位免费推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在利润。酒店应当勉励客人投诉，并且要勉励员工转达客人投诉。相称一某些客人感到不满时并不采用投诉方式，而是会选取别酒店。一线服务人员却经常可以听到或感受到客人不满，因而，勉励员工转达客人投诉也是获取信息重要渠道，而不应当因客人投诉惩罚员工。管理贴士解决客人投诉五个要点1、听。作为受诉者保持冷静、认真聆听客人意见是一种注重和礼貌。2、记。记录清晰，适时复述，以缓和客人情绪，为后来服务工作改进做根据。3、析。弄清事情来龙去脉，做对的判断，并拟定方案。4、报。将客人投诉事做出决定或是解决方案及时上报领导，征求意见。5、答。征得领导意见把解决方案及时反馈给客人，如果暂时没法解决，应向客人致歉并阐明原委。她们继续往前走。走到了沃野，她们决定停下。被打巴掌那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。被救起后，她拿了一把小剑在石头上刻了：“今天我好朋友救了我一命。”一旁好奇朋友问到：“为什么我打了你后来你要写在沙子上，而当前要刻在石头上呢？”另一种笑笑回答说：“当被一种朋友伤害时，要写在易忘地方，风会负责抹去它；相反如果被协助，咱们要把它刻在心灵深处，任何风都抹不去。”朋友之间相处，伤害往往是无心，协助却是真心。在寻常生活中，就算最要好朋友也会有摩擦，也会由于这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。情谊深浅，不但在于朋友对你才干钦佩到什么限度，更在于她对你弱点容忍到什么限度。学会将伤害丢在风里，将感动铭记心底，才可以让咱们情谊历久弥新！情谊是咱们哀伤时缓和剂，激情时舒解剂；是咱们压力时流泻口，是咱们劫难时庇护所；是咱们踌躇时商量者，是咱们脑子清新剂。但最重要一点是，咱们人们都要紧记：“切不可苛求朋友给你同样回报，宽容一点，对自己也是对朋友。”爱因斯坦说：“世间最美好东西，莫过于有几种头脑和心地都很正直朋友。”她们继续往前走。走到了沃野，她们决定停下。被打巴掌那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。被救起后，她拿了一把小剑在石头上刻了：“今天我好朋友救了我一命。”一旁好奇朋友问到：“为什么我打了你后来你要写在沙子上，而当前要刻在石头上呢？”另一种笑笑回答说：“当被一种朋友伤害时，要写在易忘地方，风会负责抹去它；相反如果被协助，咱们要把它刻在心灵深处，任何风都抹不去。”朋友之间相处，伤害往往是无心，协助却是真心。在寻常生活中，就算最要好朋友也会有摩擦，也会由于这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。情谊深浅，不但在于朋友对你才干钦佩到什么限度，更在于她对你弱点容忍到什么限度。学会将伤害丢在风里，将感动铭记心底，才可以让咱们情谊历久弥新！情谊是咱们哀伤时缓和剂，激情时舒解剂；是咱们压力时流泻口，是咱们劫难时庇护所；是咱们踌躇时商量者，是咱们脑子清新剂。但最重要一点是，咱们人们都要紧记：“切不可苛求朋友给你同样回报，宽容一点，对自己也是对朋友。”爱因斯坦说：“世间最美好东西，莫过于有几种头脑和心地都很正直朋友。”