大酒店礼仪调研分析报告.doc

社交礼仪课程作业 题 目： 红山瑞廷酒店调研报告 姓 名： 皮雁鹏 学 院： 商务学院 班 级： 商务国贸1401S 5月23日目录一、 引言二、 正文1. 调研过程2. 详细分析3. 建议4. 调研证明材料三、 总结一、引言本次社交礼仪培训课程，是我进入商务学院后第一次进行选修课学习，因而在正式开课此前，心中就布满了期待，盼望可以学有所得，提高自身礼仪素养，社会交流与沟通能力，使自己得到进步。在指引教师潘月杰教师悉心指引下，我假设了自己是某项工作中一员，从而深深地体会到了社会工作多样性与严谨性，工作当中容不得半点懈怠，否则即便是一种小数点误差便会导致利益巨大损失。因而我提示我自己一定要专注于专业礼仪知识学习、专业礼仪能力培养，从点滴做起，弥补自身局限性，向潘月杰教师和先进同窗们看齐，争取让自己在日后参加工作时候可以更好地发挥专业礼仪知识，运用专业礼仪技能，免遭社会裁减。最后，感谢学校和潘月杰教师为咱们组织本次社交礼仪培训课程，使咱们获益匪浅，真正地学习到了实用专业礼仪技能、并参加到了社会活动当中，看到了自身缺陷与局限性，也让咱们找到了追求进步理由，谢谢教师！二、调研过程1.明确调查任务 谋求工作人员协助解说服务流程，观测服务流程。2.地点选取 由于我居住在北京市海淀区国防大学，而红山瑞廷酒店就坐落在国防大学东门，酒店在院内院外皆设有入口，故近水楼台先得月，以便无阻进出成为了我选取红山瑞廷酒店作为本次调研对象首要因素。另一方面，红山瑞廷酒店管理及工作人员中，绝大多数都是院内人士，因此非常有助于我开展调研，获得第一手资料。最后，红山瑞廷软件、硬件水准，均达到了五星级酒店原则，相比国内许多低星级、挂星级连锁快捷酒店，舒服调研环境以及优质服务也是我选取红山瑞廷酒店，作为调研对象重要因素。3.调查收获及体会增长了见识，学习到了诸多业务服务流程，收获颇丰。三、详细分析：酒店简介:北京红山瑞廷酒店座落于景色秀美红山脚下，毗邻中关村软件园区。酒店依傍荣登世界文化遗产皇家园林颐和园、圆明园，香山等知名景区，毗邻国际化知名学府，北京大学、清华大学环绕其间，酒店地理位置优越，坐拥交通便利五环路、机场、市中心，驾车便捷可至。北京红山瑞廷酒店建筑面积二万七千平方米，委托全球酒店集团300强之一，天伦国际酒店管理集团管理，是集客房、餐饮、娱乐、会议设施为一体豪华商务型酒店。北京红山瑞廷酒店设有富丽堂皇酒店中餐厅，经营湘菜、鲁菜、粤菜、官府菜，特聘名厨主理。既继承了老式精髓，又融入了时代韵味，为宾客献上上品佳肴。中餐厅设有26间不同风格豪华包房，让您拥座诗情画意之中品味中华极品膳食。装修豪华、金碧辉煌金色大厅，拥有600平方米，可容纳350人婚宴及商务宴请，厅内设有高档音响设备，先进LED大屏，引领当今会展之潮流，是各种商务宴请抱负场合。此外酒店设有五个不同规格多功能会议室，分别可容纳20200人，会议室装修温馨而潮流，设有各种先进会议设备，如投影仪、LED屏等供您选取，是举办商务谈判，签约典礼，学术研讨会，新闻发布会，公司年会最佳场合，各种先进会议设备、优质专业服务，足以令所有下榻于此宾客，都能尽享以便、快捷高效服务，在当今讲究速度和效率商务活动中占尽先机。 北京红山瑞廷酒店拥有131间星级豪华客房，高档间、行政双床间、行政大床间、行政套间，另有两套欧式风格总统套间，不同风格豪华装饰，优雅宁静，宽敞舒服，完善服务设施更为宾客商旅增添一份便捷，是宾客旅游、会议、度假之首选。 酒店开业时间12月，楼高5层，客房总数131间（套）。服务设立：送餐服务、洗衣服务、收费停车、免费停车（车位较少）、叫醒服务、礼宾司服务、医疗增援、商务中心、会议服务、美容美发、大巴或轿车租赁服务、ATM取款机、公共区域免费Wi-Fi 会议设施：金色大厅：多功能宴会厅，使用面积为625平方米，可同步容纳约300人用餐，厅内配有高档音响设备及LED屏幕；第一会议室：使用面积380平方米，可容纳约200人，免费提供多媒体投影仪及纸笔茶水等；第二会议室：使用面积100平方米，可容纳约18人，免费提供纸笔茶水等；第三会议室：使用面积170平方米，可容纳约100人左右会议，免费提供多媒体投影仪、投影幕布及纸笔茶水等；第四、五会议室：使用面积均为53平方米，可容纳12-14人会议。 餐饮服务： 一层共有11个餐饮包间及零点餐厅，经营菜系为：湘菜、东北菜及天伦集团旗下酒店特色菜灵芝烤鸭； 二层共有6个餐饮包间，经营菜系为：粤菜、鲁菜、官府菜及中华宝鼎； 三层共有9个餐饮包间，经营菜系为：粤菜、鲁菜、官府菜及中华宝鼎。 酒店特色：酒店位于景色秀美红山脚下，邻近颐和园、圆明园、香山等景点，闹中取静，环境怡人。 支持信用卡:国内发行银联卡3.建议：哺育酒店核心竞争力酒店搜索核心竞争力，是指酒店在市场竞争中取胜获利能力。它重要体当前酒店当前经营业绩和持续发展能力上。具备战略性和长期性，不但仅是一种外部“卓越”，更多是一种内郎支撑外部卓越能力，重要体当前品牌、管理、服务和酒店文化等诸多方面。树立酒店品牌。发扬品牌文化品牌是代表某一种产品或服务广为人知名称，是酒店最重要无形资产，也是酒店建立竞争优势和将来赚钱基本。拥有一种强势品牌是酒店竞争力源泉，它可觉得酒店创造长期优良经营业绩。品牌具备提高酒店价值作用。品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客认知，越能增强顾客购买信心和忠诚度。酒店品牌文化凝聚着酒店经营思想和营销理念，是酒店文化萤要构成某些，是酒店文化对外辐射窗口。可以说，酒店品牌文化是酒店价值观结晶。一种成功品牌哺育绝不是单靠广告所能形成，它一方面必要哺育一种卓越品牌文化，规定酒店所有员都遵从基于酒店特定品牌信念和行为，以带有高度价值和附加值服务质量，向顾客兑现酒店品牌承诺，达到百分之百顾客满意。因而，酒店文化对酒店竞争力强弱起着举足轻莺作用。走向个性化酒店服务更新竞争观念，重新结识竞争本质，是酒店业在全球竞争致胜之前提。服务原则化是不可逾越阶段。原则化是基本，个性化是趋势。如珠海度假村“量化管理”模式。长期以来，珠海度假村坚持两个准。第一，前厅服务坚持“359”原则，入住接待限时3分钟，结账5分钟，别墅区退房9分钟；餐饮服务“1515-20”原则：上第一道菜15分钟，客房送餐15分钟，送别墅区餐20分钟。在原则化基本上应力求个性化。着名管理战略家约瑟夫派因在其着作规模化定制：2l世纪竞争新前沿一书中写道：20世纪是大规模生产、流水线世纪，2l世纪则是在规模化基本E提供个性化服务世纪。实现这个目的核心则是在高效率基本上为顾客提供量身定做个性化服务（定制化服务）。定制化服务作为一种新服务方式，其重要特性就是以顾客需求为导向，以当代信息技术和柔性管理手段为支持。核心竞争力是一种在组织内部通过整合了知识和技能，是公司内部关于如何协调复杂生产技能和各种核心业务流程知识汇总，是公司在某一市场长期拥有竞争优势能力资源。国内外许多成功公司在很大限度上得益于其强大核心竞争力运用。定制化服务模式规定酒店从业人员既要掌握客人共性、基本、静态和显性需求，又要分析研究客人个性、特殊、动态和隐性需求。强调是专心为客人服务，规定亢分理解客人心态，细心观测客人举动，耐心倾听客人规定，真心提供真诚服务，注意服务过程中互动沟通、情感交流。定制化服务是以提高客人满意限度为基本准则，追求是极致敛果。培养一支组织层次完备人才队伍人力资源是酒店各种资源中最为宝贵资源，是生产要素中最活跃、最积极因素，是酒店管理重要对象。松下幸之助说，松下公司重要产品是人才。在市场经济条件下。谁拥有人才，谁就拥有明天。酒店业人力资源培养分为两个某些：领军型管理人才培养和普通员培养。在饭店管理层塑造起一批具备前瞻性眼光，系统性思维及创新性理念领军型人才，为饭店管理引领对的航向，提高其面对激烈竞争生存能力。在亚洲文化价值作为核心支配力地区，领导人重要性无论如何强调都但是分，成败与否，全系一身，联想总裁柳传志深谙此道，在其着名柳氏“三大管理法宝”中将“搭班子”放在首旨位，她以为，一把手是有战斗力班子核心，也是推动公司发展核心。对酒店管理而言更是如此，上海凯悦饭店之因此在很短时间内威震上海潍，与其总裁王宝臣决策有着直接关系，1999年11月财富论坛在上海召开，而几种月前凯悦饭店刚刚开始装修，按照常理这样大工程在短短几种月时间内装修完毕，近乎天方夜谭，但她力排众议，采用各种手段加快施工，最后饭店装修工作在论坛开始前完毕，参加论坛各人也能顺利入住“华夏第一高”饭店品牌，随着财富论坛召开而声名远播，凯悦饭店也从此确立了其在上海酒店业中举足轻重地位。由此可见公司核心人物带领作用对公司至关重要，公司竞争从某种限度上讲，事实上就是领导人之间素质竞争。4.调研证明材料：酒店联系电话：4006-020-919团队预订电话：酒店官网首页：大众点评评价详情： 离地铁站不远 来党校学习 是党校附近最佳酒店了 五星级原则 环境很静 空气较好 周边都是山和绿色植物 服务很不错 在这个住 很以便很舒服 下次来学习还选取住这里。酒店位置比较片，但是去309看病很以便，房间里面还可以，说不上多好，不像5星，但是医院附近就这一家像样酒店，让人感动是她们服务，离开3天后，我打电话回去要酒店水单，一种小伙子很热情帮我找到，并拍了照片传给我，很感谢她。酒店位置也不错，服务非常好，前几天刚在这个酒店开了一场会议，不错，高品位大气上档次。马连洼附近上点档次酒店太少了，这里不错，挺安静。中餐厅也还不错！如果价格再适当一点就更好了。参加婚礼 大厅很敞亮 菜色一桌5k原则 味道还可以 门口很辽阔 随便停车一层外面尚有一种咖啡厅 装修也较好。家在院里，朋友来了会推荐住这里。一方面酒店是近几年新盖，虽说没星级，但是个人感觉达到了四星级。另一方面，由于在国防大学，因此交通还挺不以便。下了地铁还要打个车才干到.三、总结： 市场调查可以让咱们更理解群众需要，尚有群众选取趋势，通过调查报告，咱们可以记录数据，来判断群众大体趋向。如何开展调查研究是一种行为科学,也是一种办法论问题；而如何写好调研报告则是一种将行为科学、办法论与结识论相结合、相统一问题,这里有一种从实践到结识分析、判断、推理逻辑过程。如何开展调查研究是一项需要费心、费时、费力复杂工作,也是需要面对实际、面对基层、面对群众工作,不但有一种办法论问题,并且也有一种世界观、工作态度和群众观点问题.我体会,要搞好调查研究工作,必要做到三点：第一,要把握“两头”,依照需要与也许拟定调研重点。所谓把握“两头”,即是一要把握“上头”,理解党和国家一种时期大政方针是什么,有什么突出问题需要咱们去探讨和研究；二要把握“下头”,就是理解社会在如何发展,老百姓在想什么、干什么、盼什么,创造了什么新鲜经验,有什么热点、难点问题需要咱们去解决,特别是通过制定政策去调节。对这两头吃透了,就可以依照需要与也许,拟定调研工作总体方向,立定工作标杆,选准调研工作突破口。在拟定调研项目后来,还要做好一种基本工作,就是要准备好调研提纲,明确所要进行调研目、调研范畴、调查地点、调核对象和调查重点.既要有大纲,又要有细目,有还要有登记表格.。第二,迈开双脚,进一步实际,广泛调查,详细地占有第一手资料。调查中,一要“沉”,就是“沉”下去,沉到群众中,专心地听她们讲,切忌走马观花.二要“谦”,就是以谦虚态度,甘当小学生精神,请基层群众刊登对某些问题看法,切不可高高在上。好为人师,下车伊始。三要“全”,即全面理解.尽管基层说、讲都不一定是咱们调查所需要材料,但是要尽量收集。如果想寻找一种有用素材,必要收集10份甚至更多份素材,占有材料说法要“以十当一”,多多益善。四要注意引导,即引导调核对象环绕调查主题发言,环绕所要理解重点发言,不可泛泛而谈。五要“实”,即坚定地贯彻实事求是原则,规定调核对象讲实话,反映实际状况。对关于典型细节和数字要重复核算。六要亲手记录。这不但可以解决“感觉”问题,并且可以在记录过程中不断积累理性结识。总之,在调查工作中,要身到、心到、口到、手到。第三,要对记录材料及时进行疏理,并不断进行交流。在每次调查座谈之后,调查人员一定要挤出时间对自己记录作一番梳理,对调查过程作一“回头望”,看一看被调查人员与否反映了实际问题,素材与否全面,调查座谈目与否达到；哪些素材有用,哪些素材备用,哪些素材还要继续调查。同步,几位调查者还可以经常交流一下,集思广益,提出看法和看法,这样就可以使调查更进一步,获得真知灼见更多。如何写好调查报告要写好调查报告一方面要把握这一文体特点。普通来说,它有三个特点：一是针对性强。调查报告普通都是针对某一重要状况、经验或问题进行有目系统调查研究后写出来书面报告.报告要总结经验,找出规律,提出指引性意见。二是典型性强.调查报告是集中反映典型环境中典型人物和典型事例,因而,所选用素材必要有典型意义,能反映事物本质,能给全局工作提供借鉴。三是报道性强。所谓报道性强,即调查报告所反映典型事实以及看法可以见诸于报,有不能见报也可以作内参,为领导提供决策根据。鉴于调查报告具备以上特点,因此它写法不同于写领导发言,不同于写新闻通讯,不同于写总结报告。调查报告普通采用第三人称；在表达方式上大都采用叙议结合以叙为主形式,有时还可以用图表辅之；在内容上规定是有状况（涉及经验、问题）、有分析、有建议,特别是分析非常重要。一种好调查报告,一定要有从实际状况出发分析出带有规律性东西.没有分析,就没有理性结识,也就没有观点。写好调查报告,我体会重要是把好三个环节：一是详细占有素材后,要认真分析素材,找出其带有规律性东西。调查后来掌握素材一大堆,需要用筛选法斟酌取舍,减裁选用。做到去粗取精、去伪存真,并要通过由此及彼、由表及里分析进行改造制作,分清现象与本质、主流与支流、成绩与缺陷、重要矛盾和次要矛盾等,并从事物互有关联中发现事物内在联系和本质特性,找出规律性东西,提炼出对的观点。二是运用好典型,叙议结合,达到观点与素材统一。运用好典型素材是写好调研报告一种重要环节。典型事例不但能证明一种问题在实践中哪些是可行或者是不可行,也能证明一种观点与否确立。因此在写这一文体时候,要用典型素材阐明观点,用反面材料衬托观点,用一组材料重复论证观点,用精准对比突出观点。这样写,就能达到观点和材料统一。加之夹叙夹议,叙议结合,就能使人感到感性结识和理性结识统一、知和行统一。毛泽东领导制定咱们党工作办法六十条中曾对开会提出一种重要规定：“开会办法,应当是材料和观点统一,把材料和观点割断,讲材料时没有观点,讲观点时没有材料,材料和观点互不联系,这是很坏办法。只提出一大堆材料,不提出自己观点,不阐明赞成什么,反对什么,这种办法更坏。”讲是开会办法即报告时办法,实质是讲报告办法,也就是写好文章办法。领略这一点,对如何写好调研报告很有指引性。三是加强语言修养,力求表达精确,生动活泼,通俗易懂.调查报告要达到这样宣传目,即引人看,使人看懂并说服人.因而要加强语言文字工作。题目要新,观点要明,语言要打动人且通俗易懂。如果做不到这一点,就是白搭,费力不讨好。总之,要短些,生动些,精确些,鲜明些,也要活泼些。此外,调研人员自身素质是调研能否成功核心。一是理论修养。只有理论修养较深人,才可以在分析问题、解决问题时站得高、看得深,善于抓住本质,击中要害。二是文字功底。提高文字水平重要靠两条：一曰学习,二曰勤笔,即勤学苦练,特别是要勤于动笔。调查报告是对某项工作、某个事件、某个问题,通过进一步细致调查后,将调查中收集到材料加以系统整顿,分析研究,以书面形式向组织和领导报告调查状况一种文书。