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xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-目 录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业步骤：2.1调查店内通常案件步骤12.2灭火应急工作步骤12.3安全检验工作步骤22.4离职职员出门检验22.5客人逃单处理步骤32.6大型团体接待工作步骤32.7车辆擦挂伤处理工作步骤42.8珍贵物品看护工作步骤52.9夜间巡查工作步骤52.10日常消防安全检验工作步骤62.11控制室报警处理工作步骤62.12夜间进入餐厅发放钥匙作业步骤72.13夜间停电应急处理工作步骤72.14处理来宾意外伤害工作步骤82.15处理来宾醉酒工作步骤82.16处理来宾间纠纷工作步骤92.17部门清场工作步骤92.18客人车钥匙丢失处理步骤102.19火灾报警工作步骤2.20晨会工作步骤2.21交接班工作步骤2.22消防泵房开启工作步骤2.23受理职员挂失工作步骤2.24审查可疑人职员作步骤2.25治安突发事件处理工作步骤2.26新职员入职部门培训工作步骤2.27处理可疑物品工作步骤2.28调查违纪职员工作步骤2.29指挥车辆工作步骤2.30自驾车、自行车客人离店工作步骤2.31为客叫出租车工作步骤2.32派送文件工作步骤2.33车卡丢失工作步骤三、相关统计：1、值班统计本112、停车证11xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-保安部作业文件 修订状态 A/0 页码1/11一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业步骤：2.1调查店内通常案件步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345保 护 现 场调 查处 理 记 录上 报接报案1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部责任人汇报，作好统计。3.1、对事件进行初步调查, 了解情况, 帮助部门领导,做好相关统计。3.2、立即向值班经理和领导汇报。4、依据领导安排,做出适宜处理。2.2灭火应急工作步骤步骤编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456 记 录保 护 现 场 处 理 通 知查看看看反馈接报警灭火1、保安部值班人员接报警后,快速赶至现场。2、对现场情况做出正确判定，并依据消防预案采取对应方法控制现场火情。3、第一时间通知酒店造成及消防队；4、如非值班人员能够独立控制，立即发出报警信号并疏散客人,在消防队指导下组织人员抢救财物,并帮助消防队灭火。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：2/112.3安全检验工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234整改通知 记 录报总经办检 查安全检验准 备处 理1、由保安部责任人召开安全检验碰头会,确定检验部门内容、目标及人员分工。2、对部门进行安全检验，发觉隐患、问题，立即通知部门岗位责任人，并请她们采取对应方法进行整改。4、将检验问题报总办，并依据总办指示，发整改通知书到部门，限期整改，并将整改情况向总办反馈。2.4离职职员出门检验流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234拒 绝放 行 记 录检 查询 问2.1、值班人员根据酒店出具“出门条”进行仔细检验，查看有没有相关酒店物品，如有疑问，应联络部门或资产管理员。2.2、如检验到有酒店相关物品，应通知部门领导，给予处理拒绝其离店。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：3/112.5客人逃单处理步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345买单送 客协 调交相关部门接通知通知相关责任人留客1、保安部值班人员接到经营部门通知,应问清车牌及客人特征避免误会；2、以礼貌方法阻止客人离店；3、立即通知相关部门责任人及值班经理，向部门人员了解情况。4.1、帮助相关人员和客人进行协调；4.2、协调成功，客人买单后，礼貌送其离店；4.3、如协调不成功，客人拒绝买单，交相关部门处理，必需情况下可报派出所。2.6大型团体接待工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234团体接待问询、明确订单接待准 备 1、接到订单；2.1、确定团体名称、性质、人数、抵店时期、时间、有何特殊要求。2.2、对和团体接待中有何疑问，可向相关部门联络。3、依据团体要求，作好对应人员安排，如有必需需预留车位；4、指挥车辆停放、引领客人到相关部门；如有旅游团体，值班人员需将客人行李送入房间。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：4/112.7车辆擦、挂伤处理工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456车辆擦、挂伤处理查看询 问通知相关人员协商处理相关人员自行协商处理发觉车辆擦、挂伤1、指挥车辆停放入位后，保安员应快速检验车辆外观，如已经有擦、挂伤痕，应向车主提醒申明此事酒店无责任；如系在本酒店车场被擦、挂伤，保安员应留住肇事方，同时快速通知车主；如未立即发觉肇事方，酒店应负担责任；2、陪同客人对车辆仔细检验并作统计，同时查看值班统计本相关此车相关统计。3.1、问询当班值班人员，了解挂伤过程及原因；3.2、如酒店无责任，交相关人员自行协商；4、如酒店应负一定责任，快速通知部门相关责任人或值班经理到场。5、由部门责任人、值班经理和客人协凋，寻求合理处理结果。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：5/112.8珍贵物品看护工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234放 弃交接 看 护明确任务接通知1、接到总经理或值班经理通知；2.1、确定看护对象，人、财、物，然后依据需求，采取对应方法。如：人员安排和对看护对象需求。2.2、依据客人所提供要求，如实施存在困难，应该向上级汇报，或放弃。3、依据看护需求，做到坚守岗位，多巡视、多观察，发觉异常问题立即处理和上报，或直接报警。4、接到任务结束通知后，快速通知总经理或值班经理到场，当面交接清楚。2.9夜间巡查工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间巡查上报处 理上报统计巡 逻准 备2、巡查工程中，应带好警具：警棍、探照灯。3.1、依据巡查安排，对酒店各部门巡视，并到吧台签字。3.2、在巡查过程中，发觉异常问题，应立即处理或上报。4、将所检验出问题，通知部门相关人员，给予整改，并通知值班经理。5、将所检验出问题和处理情况登记在值班统计本上。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：6/112.10日常消防安全检验工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234整 改统计反 馈处 理检 查准 备2.1、保安部消防检验班次表，两人一组，每两天对全酒店消防器材进行一次检验。检验酒店各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能否正常使用。2.2、将所检验出问题做出具体登记，并通知部门给予处理3、将所检验出问题通报部门相关责任人和消防组组长。4、帮助、督促相关部门对所查出问题给予整改。2.11控制室报警处理工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345报 警反 馈记 录处 理检 查登 记识 别通 知1、值班人员接到电话通知后应快速赶到控制室。2、查看报警系统显示器，做出正确判定。3.1、快速至报警区域，对其进行具体检验。如属误报、谎报，应立即向上级汇报；3.2、如确定火警，应快速采取对应方法，准备灭火。4.1、快速扑灭火势，并调查起火原因、处理情况给予统计在案；4.2、如火势无法控制，应向119报警。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：7/112.12夜间进入餐厅发放钥匙作业步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间进餐厅辨 别 通知值班经理及巡查人员 开 门锁 门拒 绝领取钥匙监 督2、天天餐厅营业结束后，保安部和餐厅责任人一起清场完成后，由保安部值班人员负责锁上餐厅大门并保管钥匙。如有些人领取钥匙，值班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员,因何原因进入餐厅。3、值班人员首先应通知值班经理，同意以后，通知部门机动巡查人员到场。4、请当事人在值班统计本上作好时间、当事人、事由等项目标登记，由巡查人员陪同开门进行监督。5、对当事人物品进行检验，确定后把门锁好，钥匙送回保安部值班室，统计锁门时间并由当事人及巡查队员签字确定。2.13夜间停电应急处理工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间停电抚慰、疏散客人通知抢修巡 查记 录识 别2.1、保安部值班人员确定停电原因;2.2、如系计划停电，保安部值班人员应快速通知工程部启用应急供电，同时组织人员巡查，避免发生安全事故、失窃；3、如系意外停电，快速通知工程部抢修。4、汇同值班经理快速赶到部门，和部门责任人一起抚慰客人，或帮助客人到安全出口。预防跑单及意外事件发生。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：8/112.14处理来宾意外伤害工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234报120汇 报记 录调医疗箱处理接来宾意外伤害通知2.1、保安部值班人员接到部门通知后快速赶到现场,协同部门,对客人进行检验和问询,了解客人情况；2.2、通常伤害调用在总台酒店医疗箱处理（如止血、包扎等）后，问询客人意见是否送医院；2.3、重大伤害立即做出紧急处理（如止血、人工呼吸、包扎等）同时直接报120抢救；3、对事件进行具体统计和入院客人相关情况，如病情、伤势、医院名称、病区、床号、姓名、房号等，并在客人帮助下通知客人亲属、好友。2.15处理来宾醉酒工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345客人醉酒观察 劝 说 控 制协 调送 客1、观察客人是否清醒,是否有同行人员。2、耐心劝说、抚慰客人，尽可能不要影响其它消费客人。3、若醉酒客人不能控制自己，动手打人应快速控制其行动，避免人员受伤害或财物遭受损失。4、首先了解客人是否受伤，并协同值班经理对客人损坏酒店财物进行登记，并请其同行人员中清醒人签字或结账。5、将客人送到房间或送上出租车；尽可能劝阻醉酒客人自驾车离店。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/112.16处理来宾间纠纷工作步骤流 程编 号通 知作 业 流 程 图作 业 要 求控制 110 协 调抚慰1、接部门通知后3分钟内赶到现场；2.1、如来宾间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架以免影响其它客人。2.2、恶性事件应立即拨打110报警电话；3、抚慰客人4、在酒店力所能及情况下从中调解，让双方协商处理。若不能处理，可报当地派出所人员进行调解。若酒店物品有损失，应请双方或损害者赔偿。2.17部门清场工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456清场通知检验处 理反馈签字锁 门1、接部门清场通知后，保安3号岗应在5分钟内到部门；2.1、值班组长和部门值班员、电工、值班经理到场后，对部门进行卫生安全检验。2.2、对检验出问题，能够处理应该立即处理。3、将存在问题及处理情况向部门值班人员反馈，并在值班本上做统计，请其签字确定。4、确定无安全隐患后，锁门。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：10/112.18客人车钥匙丢失处理步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678确定身份查 找放 行登记签字现场监督联络开锁通知相关人员询 问收到信息1、提醒、帮助客人回想丢失过程，并帮助查找；3、请客人出示相关证件:驾驶证、行使证、身份证。4、值班人员通知当班组长、领班或值班经理到场。7、将客人和开锁者相关资料登记存档，并签字确定，附值班人姓名。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：8/112.19火灾报警工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345通知值班经理统计接到火警确 定报 警3、值班人员确定火情后，应拔打“119”，向消防队讲清起火单位名称、地址、着火部位、燃烧物质、火势大小，和报警人姓名及联络电话；4、应立即通知值班领导，在消防队没来时组织人员疏散，抢救财物。2.20晨会工作步骤步骤编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456部署工作通报前一天工作宣读订单文件整改检验着装处理散 会集 合4、由早、中、晚班领班汇报当日情况，并统计所存在问题，总结并听取职员汇报；5、对所存在问题做出通报处理，后散会；实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/112.21交接班工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234集合到场统计整改安排交接 上报接 班2、领班带队，将班组人员带至二号岗站立门外；3、依据值班统计本上内容由领班进行物品和其它事件交接并检验，双方在值班本上签字确定；4、领班安排工作，接班；2.22消防泵房开启工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求监 督记 录启 动上 报确定通 知2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应快速向部门责任人或上级领导请示再开启消防泵；3、开启水泵前，应对电源和电机压力表进行对应检验，并根据“水泵开启示意图”进行开启。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/112.23受理职员挂失工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接报案处理调查 上报统计1、 值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部责任人汇报，作好统计；2、 对事件进行初步调查，了解情况，帮助部门领导做好相关纪录；3、 依据领导安排，做出适宜处理。2.24审查可疑人职员作步骤步骤编号作 业 流 程 图作 业 要 求12345上 报通知110处 理调 查记 录放 行问 询1、值班人员在发觉和接到通知后，应对“客人”进行相关问询，了解客人情况；3、对有恶意倾向“客人”应该通知值班经理或通知“110”进行处理，并做好统计。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/112.25治安突发事件处理工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234通 知 组 织通知110上报处理统计1、值班人员接到通知或发觉情况后，依据情况通知部门人员和部门领导赶扑现场；3、组织部门或酒店人员到现场，协调处理，控制局势，听从部门及酒店安排；2.26消防抢险工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234组织119安排抢险统计通 知1、值班人员明确火情后，应通知本部值班人员和部门人员赶扑现场进行灭火；3、安排人员疏散客人，抢救物品如火势，无法控制，应向119报警。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/112.27新职员入职部门培训工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接 待培 训试用返回录用2由部门领班或主管对其进行三天岗前培训酒店介绍、部门工作步骤等；3、培训期满后，视工作能力择优录，不合格退回人事部。2.28处理可疑物品工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345上 报通知110调查保护现场处 理记 录接通知1、 保安部值班人员接到通知后，应向其问清相关情况，并向责任人汇报，做好统计；3、对可疑物品进行初步调查，了解情况，帮助部门领导对物品进行处理，确定是危险物品在通知公安机关。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/112.29调查违纪职员工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234准 备处理调查 上报统计2、调查时，必需有二人在场，并要求其部门相关人员参与（特殊情况除外），查清违纪事实，有没有共同违纪者，若有也要找到了解，若是偷窃客人或酒店物品要求返回；3、依据调查情况，请示部门处；2.30指挥车辆工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345查询指导检 查询 问记 录放 行接 待2、三号岗人员在车辆进入停车场后，应快速指导车辆停放位置、开门、问候；3、仔细对车辆外观进行检验门、窗是否并好，有没有划痕，做好统计。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/112.31自驾车、自行车、客人离店工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123离 店查找问候收卡指导客人处理2、客人离店时，二号岗人员应敬礼、收卡、如客人无法出示停车卡，应该请客人出示期驾照、行使证或身份证进行具体登记，并请客人签字确定后指导客人离店。2.32为客叫出租车工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123离店客人总台叫 车送 行21值班人员用对讲机通知一号岗叫出租车到二号岗；22如临时无出租车，应电话通知总台代叫。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：9/112.33派送文件工作步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345部门或个人签字确定登记派送确定收到文件2.34车卡丢失工作步骤步骤编号作 业 流 程 图作 业 要 求1234出示相关证件自 检放 行登记签字确定车卡遗失2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应快速向部门责任人或上级领导请示再开启消防泵；3、开启水泵前，应对电源和电机压力表进行对应检验，并根据“水泵开启示意图”进行开启。实施日期：-03-01 TY/ZY-02A- 修订状态：A/O 页码：11/11二、相关统计：1、值班统计本2、停车证