客户关系管理核心制度.doc

深圳市A BB用户关系管理制度7月26日目 录第一章 总则31.1目标31.2适用范围3第二章 用户关系管理内容及步骤42.1用户细分管理42.2用户开发管理72.3用户关系维护管理82.3.1用户满意度管理82.3.2用户投诉管理102.4用户流失及挽留管理112.5用户倾听管理122.6用户信息&信用管理13第三章 附则153.1制订、颁布实施15附件16附表1：用户基础信息表16附表2：用户经营情况表17附表3：经销商业绩评价表18附表4：合格经销商名目19附表5：用户投诉统计表20附表6：用户投诉处理表21附表7：用户需求及提议反馈表22附表8：用户需求及提议闭环表23附表9：用户信用评价表24附表10：用户信用汇总表26第一章 总则1.1目标为了不停加深对用户需求认识，实现以“用户为中心”营销理念，增强用户关系，巩固 “以用户为关注焦点”文化，提升用户契合度，特制订本管理制度。1.2适用范围本管理措施适适用于ABB企业全部和用户相关管理过程，包含用户细分、新用户开发、用户满意度管理、投诉管理、用户关心、用户流失管理、用户倾听、用户信息和信用管理。第二章 用户关系管理内容及步骤2.1用户细分管理1）ABB企业用户细分模型 定义 用户盈利性：指该用户对企业销售额贡献程度。 用户成长性：指用户本身发展潜力。细分方法依据对用户盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。盈利性成长性高低低高高盈利&高成长高盈利&低成长低盈利&高成长低盈利&低成长中图1.1 用户细分模型盈利A：销售额大于500万。盈利B：销售额介于300万至500万之间。盈利C：销售额介于100万至300万之间。盈利D：销售额小于100万。成长A：估计销售额增加高于25%。成长B：估计销售额增加在10%-25%之间。成长C：估计销售额增加10%以下。用户细分类别盈利性成长性用户等级盈利A成长AA1级用户成长B成长CA2级用户盈利B成长AA1级用户成长BA2级用户成长CA3级用户盈利C成长AA3级用户成长BA4级用户成长CA5级用户盈利D成长AA4级用户成长BA5级用户成长C2）ABB企业新用户细分步骤步骤 审批录入系统新用户分类申请关键活动时间责任人输出结果用户经理在开发新用户后依据用户细分模型对新用户进行类别归属，同时提交企业进行审批及录入。销售部经理及市场部经理会同依据企业用户细分模型对用户经理提交用户细分申请进行审批。市场部文档组组员依据审批后用户细分信息录入企业用户信息系统。用户经理用户信息经评定用户分类信息系统内用户信息销售部及市场部经理文档组组员新用户开发后提交申请一周内审批后立即关键活动说明新用户分类申请用户经理在开发新用户后，需要获取用户相关信息，应填写用户信息表（附表1），用户经营情况表（附表2），依据企业用户细分模型对用户分类进行初步判定，同时提交企业。审批 销售部经理同市场部经理对用户经理提交用户信息进行审核，对用户分类等级进行判定。3）ABB企业年度用户细分更新步骤步骤 审批系统内更新用户分类调整申请关键活动时间责任人输出结果用户经理依据上十二个月度用户销售额及用户基础情况改变判定，对其所负责用户进行分类调整申请。市场部经理会同销售部经理对用户经理提交细分申请进行审批。市场部文档组组员对经审批用户分类调整后信息更新企业用户信息系统。用户经理用户信息经评定用户信息系统内用户信息销售部及市场部经理市场部文档组每十二个月一月初提交申请后一周审批后立即关键活动说明用户分类调整申请 用户经理依据上十二个月度用户销售额及用户基础情况改变判定，对其所负责用户进行分类调整申请，应填写用户信息表（附表1），用户经营情况表（附表2），经销商业绩评价表（附表3）。对于用户等级改变超出两个等级情况应给关键说明。审批 销售部经理及市场部经理依据用户经理提交用户分类调整进行审批，对于用户等级改变超出两个等级情况给关键关注及审核。2.2用户开发管理1）经销商基础选择标准i. 经营两年以上；ii. 固定资产在100万元以上；iii. 无不良信用统计，法律纠纷，政府重大处罚等；iv. 法人代表道德品质好；v. 对于信用用户需要提供资产抵押、有实力单位担保或提供个人资产，另立担保协议。2）新用户开发基础步骤步骤 意向谈判签署协议市场排查及评定关键活动时间责任人输出结果用户经理依据其所负责区域市场进行潜在经销商排查和评定，对符合者提交企业。销售部经理会同用户经理和经销商对双方合作事宜进行合作谈判。对谈判后能够达成合作意向者和企业签署合作协议。用户经理用户信息意向谈判说明系统内用户信息销售部经理市场部文档组随时两周内谈判后两周内关键活动说明市场排查及评定 用户经理依据经销商选择标准进行市场排查，搜集资料，对于初步符合者同时制作潜在用户清单。意向谈判和用户就合作细节进行谈判，同时确定双方合作意向；签署协议 和经销商谈判后符合企业标准，双方明确合作，签署合作协议，并更新企业经销商名单，同时录入用户信息。更新合格经销商名目（附表4）。2.3用户关系维护管理2.3.1用户满意度管理1）ABB企业用户满意度模型级纬度（3个）级纬度（11个）级纬度用户对产品满意度产品价格价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力产品质量颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果产品包装包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格用户对服务满意度产品交期立即性、延误处理、数量正确性、发货差错销售服务用户回访、员工态度、员工销售技能、货款结算方法、技术支持投诉处理投诉渠道、投诉处理立即性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理效果促销服务促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果用户对企业经营满意度社会形象和当地政府关系、公益活动、社会责任品牌建设品牌策略、品牌宣传、品牌效应内部管理质量体系、经销商管理、用户满意度管理体系企业文化企业关键价值观、企业对经销商价值取向、企业价值分配理念2）用户满意度管理步骤步骤 实施满意度调查弱项改善建立并维护用户满意度模型关键活动时间责任人输出结果市场部建立并维护用户满意度模型。每十二个月组织进行用户满意度调查。依据满意度调查后情况组织进弱项改善。市场部经理满意度模型满意度调查问卷满意度分析及弱项改善计划销售部经理市场部经理每十二个月6月份每十二个月6月份每十二个月7月份关键活动说明建立并维护用户满意度模型市场部制订用户满意度管理体系，建立并维护用户满意度模型。依据用户满意度管理体系，制订用户满意度管理工作计划。制订满意度调查问卷。实施满意度调查开展用户满意度调查，销售部进行用户满意度问卷发放和回收。弱项改善市场部依据搜集用户信息，结适用户投诉数据，采取特定方法对信息进行整理和分析，出具用户满意度分析汇报。将用户满意度分析汇报提交对应部门，对应部门针对用户满意度弱项采取改善方法改善。针对A1/A2类用户弱项改善应该列入优先改善项。评定改善情况，并对过程进行分析总结，提升满意度调查管理水平。2.3.2用户投诉管理 步骤 投诉受理跟踪处理计划用户投诉渠道关键活动时间责任人输出结果市场部计划用户投诉渠道。各渠道接口接收用户投诉，统计用户投诉信息。依据用户投诉分类，市场部组织各部门进行用户投诉处理。市场部经理投诉渠道计划用户投诉统计用户投诉后行动计划渠道接口人市场部经理每十二个月1月份随时投诉后立即关键活动说明计划用户投诉渠道市场部计划用户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向员工投诉等。投诉受理 市场部接到用户投诉，填写用户投诉统计表（附表5），统计投诉者姓名、联络方法、投诉类别、所在区域等信息。用户经理接收用户投诉，对用户投诉问题进行处理，假如不能处理择提供给市场部，而且提供用户投诉统计表（附表5）。跟踪处理市场部对相关投诉进行分类，填写用户投诉处理表（附表6）并提交相关部门进行处理。对于A1/A2类用户投诉，假如不能处理，应报总经理进行审批。市场部跟踪处理结果，并对部分投诉用户进行电话回访，了解对投诉处理意见或提议。市场部每个月将用户投诉类别、投诉处理结果、用户对投诉处理结果反应进行汇总分析，制订针对性预防改善方法。2.4用户流失及挽留管理步骤用户流失原因 制订挽留方案实施方案用户流失预警关键活动时间责任人输出结果用户经理依据其所负责用户异动情况，进行流失预警。销售部经理会同市场部经理进行制订用户流失挽留方案。实施用户挽留方案用户经理用户流失预警挽留方案销售部经理及市场部经理销售部经理及市场部经理随时接到预警后三天内挽留方案制订后立即关键活动说明用户经理在分析用户流失原因时候能够参考用户满意度模型。对于A1/A2类用户可能流失，用户经理应立即向上级汇报。制订挽留方案依据用户流失原因类别，制订具体挽留方案，其中需说明挽留方案费用。并呈报副总经理进行审批。对于A1/A2级用户，需将方案上报总经理。实施方案实施挽留方案，分析用户流失原因，并制订内部改善方法。2.5用户倾听管理1）用户倾听渠道及方法i. 企业400热线电话ii. 企业网站系统iii. 高层造访iv. 用户经理走访v. 技术交流vi. 满意度调查vii. 投诉管理2）用户倾听管理步骤步骤 用户需求及提议跟踪用户需求及提议搜集关键活动时间责任人输出结果企业职员在同用户接触中，应搜集用户提出需求及提议。市场部接口并监督企业各部门对企业需求及提议改善活动。全部职员用户需求及提议内部改善活动计划市场部经理随时接到需求一周内关键活动说明用户需求及提议搜集企业全部职员在和用户进行沟通、接触中，应有意识搜集用户提出或隐形需求和提议，填写用户需求反馈表（附表7）。用户需求及提议跟踪 市场部对该步骤做到闭环监控，负责跟踪企业内部处理和用户意见反馈。并填写用户需求及提议闭环表（附表8）。2.6用户信息&信用管理1）ABB企业用户资信度模型一级维度权重二级维度权重品质特征25%整体印象4%行业地位4%责任人品质4%业务关系连续期3%业务关系强度3%市场覆盖率3%诉讼统计4%资本情况10%资产情况5%注册资本5%信用履约35%授信额度利用率5%信用履约率10%按期履约率10%呆/坏帐统计10%风险防范15%落实确保方法10%落实保障方法5%用户等级20%A1级20%A2级15%A3级10%A4级5%A5级3%关键活动说明用户档案建立及维护用户经理提交经销商信息，填写用户基础信息表（附表1），用户经营情况表（附表2），市场部建立经销商档案。员工定时提供经销商信息改变，市场部立即更新用户档案。用户信用建立及更新业务人员评价用户经理依据经销商经营现实状况和企业信用标准，对经销商信用进行评价，填写用户信用评价表（附表9）相关栏目，并对经销商信用提出初步提议。随即向所在销售部经理提出申请。销售部经理汇总后，向企业财务部门提出信用额度申请。财务部门评价销售部门接收到经销商信用额度申请后，应向财务管理部反馈相关信息。财务管理部查询相关经销商历史交易统计信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写用户信用评价表（附表9）相关栏目。协议管理员评价协议管理员依据用户所签署协议，对用户风险防范情况进行评价，填写用户信用评价表（附表9）相关栏目。评价结果汇总及审批协议管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，依据企业信用等级标准和企业总控制信用额度，确定用户信用等级，并填写用户信用汇总表（附表10），交总经理审核。第三章 附则3.1制订、颁布实施本管理制度由市场部负责制订、解释及修改，报市场部经理审批，经总经理办公会经过后实施。自颁布之日起正式实施，对于和之有冲突其它用户管理制度和措施等，同时废止。附件附表1：用户基础信息表用户名称用户地址责任人名称身份证号码住址联络电话联络传真营业执照号注册资本职员人数企业性质国有 集体 三资 民营 个体户从业经验1年以内 1-3年 3-5年 5-8年 8年以上网点数量13个 3-5个 5-8个 8个以上发展历史历史沿程重大事件变更近期大事附表2：用户经营情况表用户名称用户地址责任人姓名联络电话经营区域基础经营情况经营网点地址经营网点面积经营网点权属自有 租赁自有 租赁自有 租赁自有 租赁自有 租赁经营产品说明主营产品种类主营产品品牌主营产品规格主营产品比重2030 30-40 4050 5060 60以上和企业经营关系相关经营协议见附页相关经营品种相关经营品牌经营所占比重5以内 515 1530 3050 50以上已合作时间上年销售金额累计销售金额附表3：经销商业绩评价表经销商名称所属片区责任人经销商联络方法现在信用额度上年销售业绩（万元）合作时间业绩评价时间业绩具体说明计划销售数量实际销售数量完成率上年网点数量现今网点数量增加/降低数量货款及信用维护情况销售收入及贡献对促销支持经销商销售服务片区经理意见销售业绩片区排名经销商等级经销商信用提议综合评价：评审人： 日期： 年 月 日销售部长意见综合评价：评审人： 日期： 年 月 日附表4：合格经销商名目序号基础信息业绩情况异常统计协议编号经销商名称责任人联络电话所属片区全国业绩排名信用额度信用期限评价等级附表5：用户投诉统计表时间用户姓名联络电话区域投诉描述统计人是否有效附表6：用户投诉处理表投诉编号投诉时间用户姓名联络电话所在区域传 真 投诉描述投诉类型价格 交期 服务 质量 数量 包装 其它： 投诉处理部门投诉处理期限投诉处理原因分析投诉处理意见投诉处理结果统计统计人： 日期： 年 月 日市场部审核意见审核人： 审核日期： 年 月 日附表7：用户需求及提议反馈表用户企业名称用户姓名联络方法职务反馈时间填表人时间用户需求范围价格 交期 服务 质量 性能 其它用户需求描述提议处理部门处理期限市场部意见相关部门意见附表8：用户需求及提议闭环表需求单编号用户企业名称用户姓名联络方法职务反馈时间处理人闭环时间填表人时间用户需求范围价格 交期 服务 质量 性能 其它用户需求描述处理方案市场部意见附表9：用户信用评价表用户名称责任人所属片区联络方法评价纬度整体印象（4分）得分行业地位（4分）得分责任人品质（4分）得分品质特征（25分）1、成立3年以上，规模较大，同业形象良好（4分）2、成立1年（含1年）以上，规模较中等，同业形象良好（1分）3、成立未满1年，规模较小，同业形象较差（0分）1、在当地销售规模处于前三名（4分）2、在当地销售规模处于前十位 （3分）3、在当地有一定销售规模，但排名较后（2分）4、在当地处于起步阶段（1分）1、责任人品德素质好（4分）2、责任人品德素质通常（2分）3、责任人品德素质差（0分）业务关系连续期（3分）得分业务关系强度（3分）得分1、和本企业业务关系连续2年以上（3分）2、和本企业业务关系连续1- 2年（2分）3、和本企业业务关系连续2- 12个月（1分）4、和本企业业务关系期少于2个月（0分）1、以本企业为主供货商（3分）2、以本企业为次供货商 （1.5分）3、偶然在本企业提货（0分）市场覆盖率（3分）得分诉讼统计（4分）得分1、全部覆盖（3分）2、70%以上覆盖率（2分）3、其它（0分）1、无诉讼统计（4分）2、有诉讼统计但已全部胜诉（3分） 3、有未决诉讼，或已胜诉但不能实施（2分）4、有诉讼统计，败诉（0分）资本情况评价（10分）资产情况（5分）得分注册资本（5分）得分1、有自有房产和运输设备（5分）2、有自有房产但无产权证实（3分）3、无自有房产（0分）1、注册资本在100万元（含100万元）以上（5分）2、 注册资本50-100万元（3分）3、 注册资本在50万元以下（0分）信用履约评价（35分）授信额度利用率（5分）得分信用履约率（10分）得分按期履约率（10分）得分1、利用率达200%(含)以上(5分)2、利用率达200%-100%(含)(3分)3、利用率为100%以下(0分)信用履约率=上季累计偿还到期信用额/上季累计到期信用额*100%满意值为100%得分=实际值*15按期履约率=上季累计按期偿还到期信用额/上季累计到期信用额*100%满意值为100%得分=实际值*15呆/坏帐统计（10分）得分1、上季无呆/坏帐统计（10分）2、上季有呆/坏帐统计（0分）风险防范情况（15分）落实确保方法（10分）得分落实保障方法（5分）得分1、实物抵押（10分）2、落实担保（7分）3、无担保( 0分)1、进行公证（5分）2、没有进行公证（0分）用户等级（20分） 用户等级（20分）得分1、A1级（20分）2、A2级（15分）3、A3级（10分）4、A4级（5分）5、A5级（3分）附表10：用户信用汇总表序号基础信息信用情况异常统计协议编号用户名称责任人联络电话所属片区信用额度信用期限信用等级