物业服务质量管理新规制度.doc

1 目标
规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提升管理服务水平和服务质量。
2 适用范围
适适用于企业对各部门日常管理工作监督检验。
3 职责
3.1品质部负责对各部门物业服务质量进行检验。
3.2物业服务管理中心对品质部检验问题进行整改。
4　实施程序
4.1周工作抽检
4. 1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检验。
4. 1.2每七天随机抽查各物业服务管理中心日常管理工作，周工作抽检内容可包含但不限于以下方面内容：
a. 综合管理方面：各部门月工作计划和实施情况、培训计划实施情况和培训统计、公开文件清单、文件发放记录表、职员着装及佩戴、会议统计、职员档案表、固定资产管理、协议管理、体系文件运行和管理工作、数据统计抽查验证等。
b. 用户服务方面：用户信息库建立统计、用户沟通信息记录表、用户服务回访统计、业主用户来访或埋怨记录表、装修管理相关统计、用户投诉处理跟踪统计、小区文化实施和相关统计、房屋及景观标识巡视；
c. 房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查统计表、维修改造工程交工验收统计、化糞池清理统计、建筑物记录表等。设备台帐和相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划和实施情况、水池清洗统计、发电机和变压器等关键设备运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备日常监管统计情况。
d. 环境管理方面：卫生检验统计表、消杀统计表、绿化检验统计、消杀服务考评表等表格统计情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化实地抽查等。
e. 保安消防车辆管理方面：检验相关秩序维护岗位巡视检验统计、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检验统计、安全防范监督检验统计表和消防数据报表抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每七天最少对秩序维护员进行两次以上夜间查岗，物业管理中心主任及企业最少每个月对秩序维护员进行各一次以上夜间查岗。
4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可依据周工作抽检内容进行随机抽样检验，并把抽检情况统计在《物业服务质量检验问题汇总表》中。
4. 1.4抽检工作结束时，检验人应把检验发觉问题通知被检部门经理或相关人员，要求被检部门立即整改，避免问题再次出现，品质部在下次检验时应对上次检验发觉问题再复检。
4.2月度工作检验
4.2.1 检验前准备
4.2.1.1品质部责任人负责编制企业对物业管理中心检验标准，交品质部经理审批。
4.2.1.2品质部品质专员每个月中旬编制月度品质检验计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确企业月度检验时间、检验内容、检验人员分工）。
4.2.1.3品质部通知相关检验人员按计划书中人员分工及检验内容实施检验。
4.2.2 检验阶段
4.2.2.1 品质部经理每个月底以前负责组织检验人员对各专业口工作进行一次覆盖性检验，并将检验结果在企业范围内进行通报。
4.2.2.2相关检验人员按企业检验标准进行现场检验打分，对发觉问题在检验表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确定。
4.2.3检验发觉问题整改
4.2.3.1相关检验人员将物业服务管理中心经理签字确定扣分情况以书面形式填写《物业服务质量检验问题汇总表》，发放给物业服务管理中心进行整改。
4.2.3.2物业服务管理中心应在要求时间内进行整改，整改完成后填写《物业服务质量检验问题跟进表》交于品质部。
4.2.3.3品质部依据《物业服务质量检验问题跟进表》实施验证及检验发觉后问题进行汇总。
4.3关键节日节前安全检验
4.3.1对于春节、五一、国庆等放假较长关键节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检验。查看安全防范方法是否落实，对被检验发觉安全隐患，必需督促相关部门落实整改，并经过咨询或现场查看方法跟进最终整改情况。
4.3.2 检验发觉问题整改参考4.2.3。

5　质量要求
5.1根据企业质量目标要求，确保品质部各部门管理工作正常运行。
6　督促检验
6.1品质部对属下各部门工作进行监督检验，对问题处理给指导和帮助。
7　统计、标识
7.1《物业服务质量检验问题汇总表》 -ZN-011/001A
7.2《物业服务质量检验问题跟进表》 Y-ZN-011/002A
服务质量检验考评标准
序号
检验项目及要求
检验方法
绩效分值
一
职员行为规范（6项）
1
按要求着装，整齐整齐，工作牌按要求佩戴在左胸襟处；
现场检验
2分/项次
2
男职员后发根不超出衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
现场检验
2分/项次
3
女职员前发不遮眼，不梳怪异发型；不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品，不染除黑色以外其它头发染色。
现场检验
2分/项次
4
上班前不许可喝酒、吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
现场检验
2分/项次
5
保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油；
现场检验
2分/项次
6
岗位站姿规范，坐姿端正，行走注意礼让业户，“二人成行、三人成列”；
现场检验
2分/项次
二
综合管理（10项）
1
明确年、月度各项收支经济指标，有完成经济指标具体方法。
查年、月工作计划
2分/项次
2
明确各部门岗位职责，工作规范和管理制度，制度上墙，各部门实施定时检验考评
查检验考评资料
2分/项次
3
对公区保洁、绿化进行监督管理；巡视检验电梯厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好；
查《物业服务质量检验问题汇总表》
2分/项次
4
和街道（或居委会）、政府相关职能部门、业主代表等外部单位保持有效沟通
查工作计划和会议统计
2分/项次
5
每七天召开一次主管级以上人员参与管理中心例会，小结上周工作，部署知明确下周工作任务
查会议统计
2分/项次
6
制订培训计划，每个月不少于2次组织B级培训，新进职员做好岗前培训，特殊岗位做到持证上岗
查计划、培训统计
2分/项次
7
每个月组织一次综合安全检验，发生问题做到立即按级上报
查检验统计
2分/项次
8
突发事件上报。发生安全责任事故，4小时内口头上报、12小时内书面上报
查检验统计
4分/项次
9
每十二个月二次进行物业管理服务业主满意度测评，测评情况如实汇总、分析并立即整改，资料建档并上报
查测评表
2分/项次
10
各专业服务线考评检验表汇总、统计、装订，有分析说明
查考评统计表
2分/项次
二
客服管理（19项）
1
仪表整齐，接待热情，用语文明规范。
现场检验
2分/项次
2
热情回复用户咨询，确保100%回复率，维持大堂整齐、有序和安全，向用户提供相关各项服务咨询。
现场检验
统计检验
2分/项次
3
用户服务中心实施周一至周日接待服务，按要求程序立即受理，手续完备，立即建档、归档；
查值班安排表
2分/项次
4
做到二十四小时报修接待，急修半小时到现场处理，通常修理一天内完成
查维修单接报对应时间
2分/项次
5
对业主或使用人通常情况反应能做到立即处理，投诉做到二十四小时内回复处理，最长不超出3天，投诉处理率100%，有处理和回访统计，住户满意率90%。
查投诉处理统计
2分/项次
6
每七天对所管辖单元卫生、公共设施不少于两次巡查
查《楼宇保洁工作统计表》
2分/项次
7
严格房屋装修、审批、巡视制度，建立装修户档案，对违反装修管理要求业户实施整改处理
查责任人、巡视统计、验收单和处理统计
2分/项次
8
业主资料档案建立完整，出租、退租手续完备，建档立即。
查档案资料
2分/项次
10
节假日有专题部署，每十二个月组织二次以上小区活动
查小区活动统计
2分/项次
17
宣传栏内宣传内容更新立即，宣传内容版面整齐无脱落
现场检验
2分/项次
18
月度工作统计表整理成册，统计数据完整
查统计表
2分/项次
19
物质使用情况按要求统计，正确使用统计表，帐卡物相符
查维修单、统计表、对库存
2分/项次
三
保洁管理（9项）
1
楼道地面洁净、楼梯扶手、栏杆、窗台基础无浮灰，门窗玻璃明亮无污迹
现场检验
1分/项次
2
楼道内水、电表箱、灯开关、顶灯、消防栓基础无灰尘、无污迹
现场检验
1分/项次
3
天花板、墙壁基础无灰尘、无蜘蛛网，电梯轿厢洁净无污迹
现场检验
1分/项次
4
垃圾搜集点无散落垃圾，无显著污迹，无显著异味
现场检验
1分/项次
5
公区道路、绿地清洁无杂物，宣传栏清洁，无显著积尘，小区内无卫生死角
现场检验
1分/项次
6
水景、高杆灯、小品等定时清洁，无显著杂物
查工作统计和现场检验
1分/项次
7
建筑垃圾指定地点堆放，定时清除
现场检验
1分/项次
8
定时进行卫生消毒灭杀
消杀统计和现场检验
1分/项次
9
房屋外观完好，无乱贴、乱画、私自堆放杂物现象
现场检验
1分/项次
六
绿化管理（5项）
1
草坪面基础平整，杂草面积小于5%，无显著地面积枯萎和踏黄现象
现场检验
2分/项次
2
树木无显著倾斜，不出现显著虫害、病害和枯萎现象
现场检验
2分/项次
3
岗位工作统计填写清楚，每个月装订成册并统一保管
查现场、查保管
2分/项次
4
绿化养护制订有适合小区特点养护计划，建立绿化养护台帐
查看养护计划
2分/项次
5
绿化养护检验统计（含整改落实）完整
查统计
2分/项次
四
秩序维护服务（9项）
1
主门岗二十四小时值班，有要求立岗时间，有值班统计和交接班制度，统计规范完整
查制度、
工作统计
2分/项次
2
实施大宗货物搬出登记检验制度和车辆进出管理制度，按章操作
查工作统计
2分/项次
3
有要求机动车出入和停放区域，各类警示标志显著，临时停车区域有专员管理
现场检验
2分/项次
4
监控岗技防设备二十四小时开通，落实专员监控，统计完整
现场检验、查监控录像
2分/项次
5
巡查岗天天定时巡查，关键部位区域巡查要求明确，有巡查统计，有突发事件发生应急预案和处理程序
查巡查统计
2分/项次
6
消防设施完好、器材有效，管理责任明确，检验统计完整。
查现场、查检验统计
2分/项次
7
每七天二次开展防范能力、秩序维护岗位职责为内容夜间检验，整改隐患，提升安全防范能力
查检验统计
2分/项次
8
熟记岗位职责，熟悉岗位操作规范
现场检验
2分/项次
9
岗位排班统计明确，岗位调整合理，考勤统计正确
查统计
2分/项次
五
工程维修服务（15项）
1
每十二个月二次对房屋结构和包含安全使用部位进行检验
查检验统计
2分/项次
2
内墙面、顶无大面积剥落，门窗玻璃及配件完好，开关正常
现场检验
2分/项次
3
每三个月对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，每六个月检验一次屋面
查工作计划、统计，查现场
2分/项次
4
每个月二次对小区及周围道路、场地进行检验，道路、场地和围墙无显著缺损现象
查巡查统计及现场检验
2分/项次
5
每七天一次对活动场所进行设备和场地检验，确保设备等正常和安全使用
查检验统计
及现场检验
2分/项次
6
危险隐患部位设置安全防范警示标志，关键通道设置安全疏散和事故照明设施，每个月检验一次，确保标志清楚完整
查检验统计
2分/项次
7
每七天对供水设备检验三次以上，每季一次对泵房、管道进行除锈、油漆和水泵润滑点注油，每十二个月保养一次水泵
查养护、保养计划和统计
2分/项次
8
每十二个月二次清洗水箱，二次供水符合国家生活用水标准
查清洗统计和水质化验汇报
2分/项次
9
公共照明灯具基础完好，亮灯率在98%以上
查检验统计
2分/项次
10
每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每个月一次保养室内、室外公用电气柜，确保电气设备运行安全正常
查检验保养统计
2分/项次
11
消防泵每个月开启一次并作统计，每十二个月保养一次，确保其正常运行
查检验保养统计
2分/项次
12
每六个月检验一次消防水带，阀杆处加注润滑油保养，器材有效并保持能随时启用
查检验保养统计
2分/项次
13
应急照明设施完好，可随时启用
现场检验
2分/项次
14
二级仓库物品堆置分类明确，帐、卡、物相符
查统计、查现场
2分/项次
15
能源管理方法合理，专员落实
查岗位分工、查统计
2分/项次