淘宝电子商务客服管理新规制度.docx

东耀客服管理制度
一、 目标
为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作步骤，特签订本制度。
二、 工休管理
1、 休息制度：每七天单休，做六休一，节假日实施轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有些人值班。
2、 白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有用户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天统计为准)追究当班客服责任。
3、 每七天六、日为换班节点，三周为一个循环，参考下表：

（该表为暂行轮班制度，伴随人员增减进行立即调整）
4、 每七天一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及和仓储人员沟通对接。
5、 如有请假，必需上报客服主管，协商其它客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天统计为准），追究客服主管责任。
三、 售前管理
1、 对企业产品型号、颜色、规格必需熟练掌握，仔细阅读企业产品详情页和店铺活动内容。
2、 售前接待
① 接待好每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业店铺形象，假如一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。
② 每七天例会结束后，依据多种反馈问题，对快捷短语进行更新。
③ 每款新品上架前，客服必需完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应快捷回复短语。
④ 阿里旺旺必需设置自动回复，晚班值班人员响应时间不得超出1分钟，只要前来咨询用户（广告旺旺除外）全部必需添加好友、并进行分组和备注。
⑤ 接待过程中不得私自将用户转给其它客服，以免给用户造成不良印象
⑥ 用户下单后，一定同用户查对收货地址，如有特殊要求必需插旗备注买家要求。一律采取小红旗，备注内容格式：
内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）
3、 工作对接
天天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最终一件事：留言给下位值班人员关键订单信息。
4、 催付事项
天天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成以后，统一标注蓝旗，避免数次催单骚扰买家。
5、 统计内容
① 个人统计天天接待买家数量+买家旺旺ID
② 个人统计天天各自接待买家成交人数+成交金额
③ 个人统计天天接待过程中碰到产品问题、物流问题、服务问题
④ 制单客服依据电子面单整理统计当日发货及退换货物类、数量提交至客服主管。
⑤ 以上统计文档在每七天五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运行部。
6、 制单及发货管理
① 电子面单和手写面单，应依据天天真实订单发货量，最少提前2天通知快递补充。
② 天天打单前检验：客服备注、买家收货地址；买家有要求她日发货或收货地址不在签约快递优惠区域者采取相对方法。
③ 电子面单打印，除指定制单客服外，其它客服也必需熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清楚。
④ 审单步骤，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必需对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清楚。
⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，努力争取最大发货量，以免产生售后问题。
四、 售后管理
1、 售后咨询
① 和想象不符：首先对买家做出道歉，具体介绍出产品性价和性能，以上无效后，转入现金赔偿、换货、退货步骤。
② 服务不满意：首先查询用户聊天统计，统计服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金赔偿、退换货步骤即可。
③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天统计，后天订单，是否有分包单号，职员是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵赔偿买家。假如后台全部信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给补发。
④ 到货延迟：职员发货延迟，用户地址联络方法不详，快递企业问题
先把用户订单物流信息调出，分不一样情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不许可买家再三催促、忘记查询等现象发生。
⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金赔偿、退换货步骤。
⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判定，确定后给买家致歉转入现金赔偿，退换货步骤。
⑦ 以上全部问题，值班客服必需进行详实统计，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会关键内容。
2、 中差评处理
① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评统计表格。
表格内容包含：时间、旺旺ID，联络电话、购置物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展情况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等候赔偿后修改）。
② 评价严重优先处理，查看聊天统计，了解用户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（早晨10点左右，下午16点后）。
③ 统计每次处理步骤、结果，作为周一例会关键内容，对已经有售后处理步骤、留言规范、话术技巧进行完善更新。
3、 财务制度
① 售后过程产生任何资金出入，不管金额大小必需填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。
② 给买家返款时间由客服部灵活制订，每笔返款必需做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。
五、 严禁事项
1、 不要强硬拒绝用户。
2、 不要和用户猛烈争吵。
3、 不要讽刺用户及说出用户错误。
4、 不要果断不认可错误。
5、 严禁使用以下词语：
① 这不是我们问题，我们不负责哦
② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。
③ 严禁不使用敬语，必需使用您、亲、美女等。
6、 严禁出现以下行为：
① 长时间离开旺旺不挂起。
② 旺旺隐身。
③ 电脑设置密码。
六、 附则
1、 本制度由运行部起草，企业领导审核同意，运行部监督，客服部实施。
2、 凡之前口头条令和本制度相冲突，以本制度为准。
3、 本制度公布之日起开始实施。
七、 附表
1、 白/晚班循环表
2、 中差评统计表