物业管理专项策划专业方案.doc

第一部分 香悦曦城物业项目标整体策划和构思

一、介绍
香悦曦城在新疆新源县西北侧，新市区法院西侧。项目位处素有“塞外江南”“天山湿岛”指称新源县（又称巩乃斯）内，新源县地形东高西低、三面环山、西部敞开，东西长约196公里，中部宽约65公里，总面积9970平方公里。境内有巩乃斯河、卡普河、特克斯河，国道218线、217线，省道316线和那拉提机场组成全县连接疆内外关键交通网络。项目盘踞新市政开发区首席地域，1公里即可通达新源县关键商业繁荣之地。香悦曦城占地7.73万平方米，总建筑面积9.29万平方米。项目自有配套商业步行街可集生活、娱乐、购物、餐饮、教育等为一体综合配套设施, 真正实现了“一座生活城，装满一城丰盈生活。” 立面甄选经典红色和乳白色为主基调，选材尚品，彰显简约、明快、现代华丽北欧建筑风格。景观设计关键由绿色园林和中心河流组成，绿植覆盖露天泊车坪和生活区，较大面积休闲广场，散落汀步、蜿蜒栈道、点缀绿植和简约憩凳……为您打造一个全方位高品质北欧名苑。
该项目为高等级墅和小高层为主，公摊面积较低，绿化率较高。主推户型为面积适中中小户型和面积较大别墅户型，估计居住人口为900户。业主数量相对较多，为预防因为装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生问题多而复杂，为此，我们进行透彻分析。
二、用户服务和需求分析
关键是针对上班一簇，企机关在职职员、哈萨克族牧民、农户等多元化消费人群，切合实际考虑到了这类人群对于平静优雅居住环境和完备生活基础设施考虑，伴随大家收入水平和生活水平提升，对日常生活品质要求也水涨船高，对物业管理服务提出了更多、更高层次服务需求。努力争取打造健康，时尚，友好居住环境。
三、项目标可行性研究和定位
立足于新源当地房地产开发市场和所在区域人居特点，充足考虑到推行该项目标可行性和宽广市场潜力，经过细致市场调查和民意测试,从多方得到数据和资料证实了推广和实践该项目是可行，能够给企业带来预期效益。
1.机会分析 现在社会消费者把更多关注焦点从房产项目本身转移到了后期更为长远物业服务上, 所以含有一定管理经验、愈加专业、人性、细致和丰富多彩物业管理模式愈加符合业主需求。那么在新源县现在房地产项目正处于发展期高峰竞争压力剧增市场环境下。一个能够符合业主期望物业管理模式将成为本项目标亮点，机会不言而喻。
2.威胁分析 新房产竞争对手不停出现, 同类竞争产品在市场上不停涌出。在房产项目标质量、技术、建设、绿化全部在不停提升现实状况下，每个竞争对手全部在寻求新销售亮点，威胁时刻存在。
3.优势分析 现在我楼盘项目在地理位置、整体计划和绿化布局上来看全部是新源县排名第一。在销售价格上也具竞争优势，而且有着良好市场口碑和充足财政支持。所以在各方面全部比较含有优势前提下，我们需要愈加好提升服务品质，为业主提供愈加舒心服务。
4.劣势分析 因为新源县地理环境特殊，所以在物业企业成立早期想要快速组建一个高效、成熟、专业物业管理团体很困难。在当地招聘人员因为学历较低，年纪差异化较大。因以前期需要一定培训期和考评期，适应过程在所难免。
四、物业管理服务难点及关键
1、物业管理服务关键：
怎样严格根据ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系要求，全方面推行质量管理，实践我企业“发明宜人家居生活”这一管理关键理念。管理服务除了依据通例所提供用户服务、保安、保洁、绿化、园艺、工程设备设施及维修保养，垃圾处理和清运服务、停车场管理基础配置服务外，本企业还将物业管理公共服务以“人性化、个性化”，“贴身、贴心”来表现愈加舒适安心物业管理服务特色，使用户享受着 “艺术”服务“增值”这一特色。全方面提升物业管理服务质量，打造“香悦曦城物业管理服务项目”品牌。
2、物业管理服务难点：
鉴于以上原因，对小区整体计划提出以下提议：
小区进行开放式管理，则需要建设小区监控系统，电子追寻系统，还需要增加综合管理员数量，这么将加大物业管理成本，增加业主负担。结合物业服务项目中关键和难点，我们将发挥本身优势，我们追求目标：以企业经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善管理服务，为企业打造物业品牌。
五、物业管理服务模式
1、利用连续发展创新战略，确保物业保值和增值；
2、在管理体制上，实施行政管理权、财务管理权和监督管理权三权分立制度，强化财务和监督管理，确保企业在费用开支方面公开、廉洁、节省，确保制度实施，并有效、立即地填补管理上漏洞。
3、建立健全沟通反馈机制，立即和业主进行沟通。每星期主动上门咨询意见，共同监督管理处全部工作，确保管理处能按要求实施管理，确保小区治安、消防安全。本企业设置专门监督部门，经过日常抽检、巡检、月检、内部审核等方法对管理处日常工作进行监督，确保管理工作正常开展。
4、结合物业实际情况，导入切合实际管理理念，以高效率管理降低成本，全心全意为业户服务。
5、人性化管理方针为业户铺架沟通桥梁，促进了解和信任，以诚信为本提升管理服务信誉。

第二部分 管理方法和运作程序

一、管理方法和运作程序
（一）香悦曦城管理组织架构
依据香悦曦城项目标实际情况，为实施全方面、更有效物业管理服务，为此，提议企业将成立香悦曦城管理处，开展日常管理服务，而且就香悦曦城实际情况设置管理人员及其架构。
经理

行政
主
管

物业
主
管

保
安
主
管

环
境
主
管

财

务

客
户服务

家
政
服
务

水
电
工

电

工

电梯工

值
班
电
工

安
全
一
班

安
全
二
班

安
全
三
班

控
制
中
心

绿
化
工

清
洁
工

管理处组织架构描述：
1.组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取经理负责制，签署经营责任书，实施独立核实。
2.香悦曦城管理处各岗位所需人力资源配置实施总企业监管和物业企业具体管理，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。
3.香悦曦城管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。
4.物业主管职责是负责小区多种设备、设施维护、检修和业主请修工作。
5.行政主管职责是负责管理处各部门考评和监督、办公室事务、后勤和小区文化建设。
6.用户服务员职责是负责用户服务中心运作，建立管理处和业主之间桥梁。
（二）管理机制确实定
1.运作机制
a）全方面质量管理
物业管理企业因着手建立一整套有香悦曦城物业管理特色质量管理体系，全方面推行质量管理，把质量目标落实到各部门，各步骤直至到个人，并经过质量管理小组监督检验，使工作质量不停提升，达成业主满意效果。
b）计划目标管理
按物业制订各项管理指标和创优方案，物业管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中检验和控制，并将目标实施各项进展情况、存在问题立即用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标结果评价，确定结果和成绩，并和个人利益待遇相结合。
c）协调管理
利用协调管理方法，处理在管理服务过程中常常放生各部门之间、部门和职员之间、职员和职员之间、职员和业主之间矛盾和冲突。
d）督导管理
管理处拟采取物业管理成熟督导管理模式，对各职能部门实施指挥和知道管理。
2．激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联络，相互作用，相互制约及激励效果之间内在联络综合机能，其作用意在提升“内聚力”。
a）实施日常管理目标责任制，增强管理层工作主动性，按“国优”标准制订各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖励。
b）实施奖金，破格晋级制度，调动全职员作热情。管理处职员实施奖惩制度，奖金标准和工作表现和业绩挂钩，并可依据具体情况，对优异给于破格晋升，以形成竞争激励机制，提升职员主动性。
c）依法管理，管理结合，融情于管。管理处依法和职员签署劳务协议，关心职员生活，帮助其处理家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好工作情绪，给业主提供优质服务。
3. 监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必需外在约束条件，预防或纠正工作中出现偏差，确保小区管理机构及其工作人员依法办事。
a）管理者对机构内部工作人员进行监督。
b）业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。
c）经过信息反馈等多种手段，实现监督管理闭环机制，确保吉林宜家物业管理监督机制有效实现。
4. 自我约束机制
a）经济利益促动自我约束机制，充足利用经济方法去诱发管理对象，对利益敏感动机，由这种动机去对行为自我约束。
b）目标结构和责任相联络促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次子目标之间相互联络而形成促动机制。
c）权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约权利链条，形成相关机构，相关职员相互制约自我约束机制。

第三部分 人员配置、培训及管理

一、香悦曦城各步骤人员配置、职责及范围

部门
职务
人数
职责及范围
管理处
经理
1人
负责全方面协调对外联络、沟通、监督、协调管理处各部门开展有效物业管理工作，编制管理处各项工作计划，指导、监督、检验管理处日常工作及属下职员工作完成情况，对外协调社会各部门关系。
行政主管
财务出纳和会计
2人
负责管理处现金、银行存款收支、管理、记账、结算工作，对不正当、不真实、不完整原始凭证，不予办理或退回补充更正，多种台帐建立，做到账目清楚、手续齐全、账账相符，账款相符、日清月结，正确无误，定时分析资金往来及利用情况、监督合理使用资金。
用户服务
2人
负责小区用户投诉受理、跟踪，处理用户日常所碰到全部问题。
家政服务
2人
负责小区小区清洁卫生、设备、外观等是否符合企业要求，定时上门征求基地用户意见，建立良好工作关系。
物业主管
供配电系统值班电工
1人
在供配电领班领导下对供配电系统实施监管、监理，确保系统正常运行及对系统进行维护、保养。
综合维修技术人员
2人
为用户立即处理通常室内工程维修方面问题，定时对大厦各项设备进行维护保养及楼房养护。及负责给排水系统和消防系统进行巡查及维护，保障系统正常运行使用，处理业/租户维修工作，排水管、排水井疏通清理等工作。
保安主管
保安控制中心
6人
制订基地安全保卫工作计划，组织落实消防演练工作，合理、科学安排管理员工作，落实做好基地安全保卫工作，立即处理大厦突发事件。
保安部组长
1人
帮助管理处主管，切实做好大厦二十四小时安全保卫工作。
环境部门
清洁员
4人
确保质量地搞好本人负责区域清洁卫生工作，不得私自离岗，以保持区域内清洁。
园艺员
2
确保质量地搞好负责区域园林绿化工作，不得私自离岗，以保持区域内绿化。
二、管理人员选择措施
香悦曦城物业服务企业管理处各岗位所需人力资源配置严格筛选，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。建立素质优良职员队伍，提升职员素质，上岗职员全部需要进行岗前培训提升整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保我企业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。

1. 香悦曦城培训系统

目标计划

岗位应用
组织安排

考评评价

2.培训方法
（1）入职培训：由企业负责，对新招职员进行培训。
（2）岗前培训：驻“香悦曦城”管理处负责，对新上岗职员进行岗前培训。
（3）在职培训：关键是针对不一样工作岗位进行专题培训或进行有计划知识培训。其中管理处主任培训由企业负责组织安排，通常管理处人员及一般职员由管理处主任负责落实。
（4）岗位轮训：经过岗位轮训，给职员提供晋升机会，经过人才横向、纵向交流，达成一专多能、一职多用目标，从而提升综合素质和人才培养功效。
（5）举行培训班：加强和提升职员专业素质和职业道德修养。

3培训种类及内容
培训类别
培训对象
培训时机
培训内容
入职培训
全部新入职职员
办理入职手续后（每个月中旬和下旬集中培训）
1、 企业基础情况、行业现实状况、组织机构、领导组员
2、 质量方针、目标、企业精神。
3、 企业劳动、人事制度。
4、 礼仪礼貌、基础纪律要求。
岗位培训
上岗培训
入职培训合格之新职员、转换工种之职员
入职培训合格后、转换工种前
1、 应知部分：岗位基础情况。
2、 应会部分：岗位职责、工作内容、基础要求、操作步骤、使用表格。

在职培训
日常工作培训
一般职员
每日两次（每日早、晚集队）
1、 工作方法、方法、要求
2、 注意事项
3、 部署、检验工作。
日常管理培训
主管级以上
每日两次（周工作会议）
1、 工作方法、方法、要求
2、 工作总结、讨论
3、 部署、检验、协调工作。
4、 案例分析。
5、 专题讨论、学习。
全员培训
全体职员
每个月一次（全员大会）具体按培训部计划
1、 企业规章制度
2、 国家政策、法律法规
3、 专业技能、行业信息理论进行研究、学习
专题培训
由人事培训部确定
按培训部计划
培训部依据培训需求制订培训课程。
演练
按部门组织
每个月一次
1、 演练方案
2、 相关知识
3、 器材使用
4、 实际操演
晋升培训
职员晋升
全部后备晋升主管人员
每三个月一次，具体另定
² 各工种工作要求，工作步骤。
² 案例分析。
² 沟通协调技巧。
1、 1.怎样部署检验落实工作。
2.怎样管理培训属下职员。
3.怎样有效落实命令。
4.怎样提升服务意识。
5.怎样进行工作总结、分析.

中层管理人员晋升
全部后备晋升主任、经理人员
每三个月一次，具体另定
² 成本核实。
² 资源调配和利用。
² 公共关系，管理架构。
² 怎样提升服务质量。
轮岗培训
季度考评优异职员
每三个月一次
其它岗位岗位职责、工作内容、操作步骤要求及其它相关知识。

4.培训安排

培训类别
培训天数
培训方法
负责部门（人）
培训统计
培训考评
入职培训
二天
课授
人事培训部
人事培训部保留
培训部考评
岗位培训
上岗培训
入职后第30天
以老带新现场讲解，统计
部门主管
人事培训部保留
人事培训部考评
换岗培训
在职培训
日常工作培训
不少于20分钟
集队、训话
部门主管

日常管理培训
不少于1小时
会议
部门主任、经理
部门保留，培训部抽查

全员培训
每次不少于1个小时
会议
部门主任、经理
部门保留，培训部立案
人事培训部统一出题
专题培训
课授
培训部安排
培训部保留
人事培训部
演练
课授、实操
部门主任、经理
部门保留，培训部、督察部立案
部门考评，人事培训部抽查
晋升培训
晋升主管
每次最少一周
课授、小组讨论
培训部兼职培训员
人事培训部保留
人事培训部考评
晋升主任
每次最少一周
轮岗培训
不少于30天
以老带新现场讲解
部门主管
人事培训部保留
人事培训部考评

第四部分 管理指标和方法

一、质量指标
1.房屋建筑完好率达成98％以上；
2.报修立即率达成100％；
3.清洁管理无盲点；
4.设备设施完好率达成98％以上；
5.小区路灯完好率达成100％；
6.管理区域内不发生重大安全和火灾责任事故；
7.有效投诉处理率100％；
8.服务满意率达95％以上；
9.绿化完好率达成98％以上；
10.道路完好率达成98％；
11.各类管理人员岗前岗中培训100％；
二、管理方法
1.采取小围合管理和管理中心控制相结合工作方法，分区负责，责任到人。建立完善巡查制度，严格审批装修管理，健全档案统计；
2.所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；
3.治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；
4.管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设置立岗、巡岗、监控岗
5.明确岗位职责及考评标准；
6.建立多种资料档案、报修、养护统计；
7.多种收费项目、标准公开，合理收费；
8.制订大、中修年度计划，并负责实施；
9.制订并组织职员培训计划实施；
三、各项服务指标
序号
指标名称
指标承诺
1
房屋完好率
99%
2
房屋零修、急修立即率
100%
3
维修合格率
100%
4
管理费收缴率
98%
5
绿化成活率
95%
6
保洁清洁率
99%
7
道路完好及使用率
90%
8
雨水井、污水井完好率
100%
9
路灯完好率
99%
10
停车场完好率
100%
11
小区内治安案件发生率
0.1%以下
12
排水管、明暗沟完好率
100%
13
消防设施设备完好率
100%
14
火灾发生率
0.1%以下
15
违章发生率和处理率
0.1%、100%
16
住户有效投诉率及处理率
1%、100%
17
管理人员专业培训合格率
100%
18
维修服务回访率
80%
19
居民对物业管理满意率
99%

第五部分 管理制度制订

一、公众制度
（一）管理规约
为加强本物业区域物业管理，维护全体业主正当权益，维护物业区域内公共安全、公共环境和公共秩序，依据《中国物权法》、《物业管理条例》和北京市相关要求，经本物业区域业主大会会议表决经过，制订本管理规约(以下简称本规约)。
　 第一章 总则
1、物业基础情况
　 物业名称： 香悦曦城
　 物业类型： 居住型
　 坐落位置： 项目在新源县法院西侧，新市政府广场旁边。
　 建筑物总面积：7.73万平方米
2、本物业区域成立业主大会行使业主相关物业管理事项共同决定权。
3、业主应遵守物业管理相关法律法规和本规约，实施业主大会和业主大会授权业主委员会作出决议、决定。配合物业服务机构物业服务活动，遵守本物业区域内物业管理相关规章制度。同时，业主应确保其共居人、使用人及相关人员遵守本规约和相关要求，合理使用物业。
　　第二章 物业使用和维修
　　 四、按计划设计用途使用物业。合理使用共用部位、共用设施设备，自觉维护物业整齐、美观，遵守市容环境管理相关要求。不私自改变房屋结构、外观和用途；不私自占用共用部位和共用设施设备；不私自利用共用部位搭建建筑物、构筑物等。
　　 选择性条款：空调外挂设备应按指定位置安装，阳台外和窗外不吊挂和晾晒物品，不私自张贴或安装可经过外观看到、有碍观瞻标识牌、广告牌或口号等。
　　 五、珍惜公共环境。不侵占公共绿地、损坏绿地、园林、小品和其它共用设施设备；不随意堆放、倾倒或抛弃垃圾、杂物；不在共用部位乱涂乱画和随便张贴；垃圾应按指定时间和地点投放，避免遗撒。
　　 六、自觉维护物业区域内公共秩序。不在物业共用部位或违反要求在专有部分堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其它有毒有害物质；不得利用物业从事危害公共安全和公共利益活动，和法律法规及相关要求严禁其它活动；遵守环境保护相关要求。
　　 七、业主喂养宠物，应该遵守相关管理要求，实时清理宠物粪便；
　　 八、机动车在本物业区域内行驶应避让行人，严禁鸣喇叭；车辆出入应按要求出示对应证件或登记。
　　机动车应在计划车位停放，严禁在消防通道、消防井盖、人行便道和绿地等场所停放；车位只可用作停放车辆，不得私自在车位上安装设施；停放期间，防盗报警器应使用静音，发生噪音应快速解除。
　　本物业区域业主共有车位使用分配方法为：按次序登记分配。
　　 九、业主应立即对专有部分以内有可能影响相邻业主权益损坏部位和设施设备进行维修，发觉属公共维修责任物业共用部位、共用设施设备损坏时，应立即通知物业服务机构或业主委员会，并采取必需方法预防损失扩大。
　　 十、对异产毗连物业进行维修，各相关业主应主动帮助、配合，不得人为阻挠维修。因阻挠维修，造成人身伤害和财产损失，阻挠人应负担法律责任。
　　 业主应配合物业服务机构和相邻业主必需时进入专有部分以内进行维修，如因该维修而造成物业损坏，应给予修复或合适赔偿。　
　　十一、人为原因造成物业共用部位、共用设施设备损坏，责任人应负责修复或赔偿。
　　十二、业主需要进行室内装饰装修，应该通知物业服务机构，并按要求签署装饰装修服务协议。
　　装饰装修房屋，应在要求时间施工，不得私自拆改承重结构、多种管线和破坏防水层等，不得影响物业共用部位、共用设施设备正常使用，因装饰装修造成物业共用部位、共用设施设备损坏，应该负担修复及赔偿责任。
　　第三章 物业服务费用交纳
　　十三、业主应该根据管理规约约定或业主大会会议决定交纳物业服务费用，因故不能按期交纳，应委托她人按期代交或立即补交。
　　对欠缴物业服务费用业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务机构催缴，采取电话、书面和当面等催缴方法。
　　欠费六个月以上或长久拒缴物业服务费用，业主委员会或业主委员会授权物业服务机构在物业区域内显著位置公布欠费情况；
　　同时，业主应按要求交纳水、电、燃气、供暖等使用费用。　
　　十四、业主如委托物业服务机构对其专有部分和专有设施设备进行维修、养护等特约性服务，应另行支付费用。
　　十五、业主应按相关要求交纳和使用专题维修资金，并立即续筹。
　　十六、业主在转让或出租物业时，应该通知新业主和承租人遵守本规约，并将相关情况于_日内通知业主委员会或物业服务机构。
　　业主转让物业，应该结清物业服务费用；出租物业，约定由承租人交纳物业服务费用，业主负担连带责任。
　　第四章 违约责任和违约纠纷处理
　　十七、业主应自觉遵守本规约各项要求，违反本规约造成其它业主、物业使用人人身伤害或财产损失，应该负担法律责任。
　　对业主违约行为，业主、业主大会、业主委员会能够督促其更正，也可委托物业服务机构督促其更正。
　　十八、业主对物业服务意见和提议，可直接向物业服务机构提出，也可向业主委员会提出。
　　第五章附则
十九、本规约如有和进行法律法规相抵触条款，则该条款无效，但不影响其它条款效力。

（二）装修制度
1.在二次装修审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字三级审批责任制，强化审批责任。
2.加强对施工队伍管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签署“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额装修确保金作为约束。
3.为预防房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式装修监管网络，一经发觉问题立即处理，把违章装修消亡于萌芽状态。
4.为预防装修后常常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位防水处理并经管理处确定后方可继续施工。
5.电梯使用管理
（1）依据电梯制造厂家提供图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养规章制度；
（2）电梯运行人员和维修人员必需持证上岗，电梯故障修理必需由经劳动部门审查认可单位和人员负担；
（3）保持机房、井道、轿厢清洁。
二、内部制度
（一）岗位职责
1.经理：帮助招聘管理服务中心配置人员，负责职员培训及其考评和奖惩；制订各类紧急事件处理程序，对小区整体安全负有组织领导责任；处理投诉及突发事件需到现场；出席各类会议，并提交会议统计；认真实施物业管理法规和企业相关规章制度，在实践中不停提升本身业务素质和领导工作能力；不停建立和完善科学运作、监督和考评体系，确保政令通畅，信息反馈流畅管理工作高效；制订管理服务中心管理目标和经营方向，包含一系列规章制度和操作规程，制订管理服务中心全体职员职责，并监督实施；以身作则，关心职员，为职员处理实际困难，丰富职员业余文化生活，最大程度地发挥和调动全体管理服务中心职员工作热情和责任感，增强集体凝聚力等。
2.环境主管部：负责物业公共部位环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环境保护监测、和居民委托清洁服务项目等。
3.物业主管部：负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备使用管理、维修养护、更新及住户委托维修服务项目等工作。
4.行政主管部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息搜集和反馈及小区文化活动策划、组织、实施、特约服务等。和负责管理处各项费用收缴和内部帐务管理。
5.保安主管：主持全队工作，果断实施主管领导指令，率领全队人员依据各自职责，认真做好安全管理和服务工作；熟悉各位职责、任务、工作要求、考评标准，掌握治安区安管工作规律及特点，加强关键岗位安全防范；处理公正、言行文明，自己缺点勇于更正，虚心接收工作提议和意见；完成上级交办其它临时任务。
（二）职员考评
考评措施
1.总则
（1）为建立正常职员考评制度，调动职员主动性，真实地反应职员工作能
力、工作表现，切实地把工作表现和工资待遇结合起来，特制订本措施。
（2）措施适适用于经企业聘用管理处全体职员，各部门可依据本办对应地制订各部门职员考评措施，但不得超越本措施之基础标准，且须将考评方法之内容报总经办/人力资源中心审批方可实施，总经办/人力资源中心并将监督该考评过程。
（3）考评包含试用期考评、年度考评两种。
（4）考评之基础内容见《职员考评汇报》，《职员考评汇报》分主管级及以上级她人员适用和主管级以下级她人员适用两种。
（5）职员考评资料将存入个人档案，并作为以后奖惩晋升之相关依据。
* 试用期考评
（一）职员试用期将满时，由职员所属部门为职员作试用期考评，填写《职员考评汇报》，并签署转正意见及填写职员之优、缺点。
（二）试用期考评通常由职员之直属上司进行考评，并由部门主管确定，也可由部门主管直接安排考评人进行考评。
（三）全部试用期考评由部门主管签字确定后报总经办/人力资源中心审核再报物业经理同意转正。
（四）试用期转正未获同意，如未延长试用期者将视为试用期终止协议，如延长试用期者，待延长之试用期满后再作试用期考评，如仍未获同意转正，将作试用期终止协议处理。
* 年度考评
（一）年度考评标准上安排在年度末或下年度初进行；
（二）年度考评中群众评价部分采取不记名评分方法，如对被评价人不了解可不作评分，群众评价部分将去掉一个最高分和一个最低分；
（三）职员自我评价分如超出领导评价分和群众评价分之平均数正负5分以上，职员自我评价分将不被认可，并对应调整为领导评价分和群众评价分之平均数；
（四）各项考评分数百分比组成以下：
领导评价分占总分50%；自我评价分占总分10%；群众评价分占总分40%。
（五）职员考评分数如低于50分，管理处将对该职员工作能力及工作表现再作评定，考虑其现职员作胜任程度，并视情况作出调整或作出解聘安排；

第六部分 档案资料建立和管理

依据国家档案法和档案管理要求，为深入提升管理处文档管理工作质量和管理水平，确保文档完整和安全，应作好以下工作：
一、档案资料建立和管理相关要求
1.管理处文档管理员专职负责管理处全部文件(通知、要求、公函、总结、汇报、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、职员档案、市府法规、车辆档案等)搜集、存档和保管工作，做到资料系统、正确、完整。
2.保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容，未经领导同意，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。
3.文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保留期限。
4.定时检验存档文件，过期文件资料，经管理处领导同意后，做销毁处理。
5.管理处购置关键设备到货时，会同相关部门，检验验收说明等材料，并立即归档。
6.管理处各项活动拍摄照片、声像材料，必需在活动结束后一周内整理完整，注明时间、地点、贵宾姓名、活动内容，交资料室保留。
7.政府往来文件、企业下发文件须按类别立即存档，确保资料完整性。
8.管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑内保留后，交部门经理同意，方可按要求发送，同时发文原件由资料室存档。
9.文件、资料借阅须按企业相关文件要求实施，由资料员负责完善借阅手续。

二、档案资料建立和管理内容
管理处建立业户权籍档案时，应将业户个人资料、报修统计、服务统计等一并归档。
1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。
2.业户档案管理措施按企业档案要求操作。
3.物业管理处经理负责业户档案搜集、整理、归档、利用。
4.管理处于每个月5日前把上月相关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。
5.管理处经理每三个月检验一次业户档案工作，对发觉问题应立即整改。
6.权籍档案中包含以下内容：
入住通知书，入住手续书，业主使用条约，装修管理协议，房屋验收表，入住手续资料签收单，产权清单，租赁清单，协议复印件，权证复印件，相关业户其它资料，业主信息表，报修项目表，服务项目表，保管钥匙委托书，代办服务委托书，安全责任书每个月由经理将上述资料进行检验归档，发觉疏漏，立即补齐。
三、权籍管理
1.经理要掌握管理区域内入住业户权属情况,负责业户资料搜集,并将业户相关资料统计在管理手册中,管理手册要动态反应业户产权转移、使用权变更情况;能正确反应业户权属转移、变更时间和方法。
2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.
3.产权清册内容
房屋类型，使用面积、建筑面积，土地分摊面积，使用情况附设，设施情况
4.车库使用情况
租赁清册内容，租赁户姓名，租赁时间，房屋地址，内部装修情况
5.经理每个月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反应现在实际情况。
6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每个月一次抽查业户接待管理手册，对于抽查中发觉统计不规范或不立即登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。

第七部分 物业管理服务内容

一、承接查验
新源仁和房地产股份和香悦曦城物业服务企业，各方各自指定一位领导负责移交接管事宜，步骤以下：
住宅接管验收项目及标准
蓝色收获家园小区接管验收项目及标准
物业保修工作管理
小区物业资料承接查验
承接查验前准备工作
工程完善和工程遗留处理要求
业主（住户）入住前准备工作
承接查验前准备工作
公共设施、设备接管验收项目及标准
业主（住户）入住管理
商办楼入住管理

二、物业承接查验前工作
1．成立“香悦曦城管理服务中心”。双方委托管理协议签署后即提前介入管理。拟派管理服务中心经理、物业管理员和工作技术人员到位，其它管理人员分步到岗，落实管理用房和职员宿舍，做好各项筹备工作。
2. 成立“香悦曦城管理服务中心”验收小组。工程技术人员进驻现场，了解住宅小区工程全部设备设施，熟悉设备结构、性能、水、电、煤、管道、强、弱电线路，智能化设备安装位置及走向及存在问题；填写相关质量统计，方便立即处理。
（1）移交接和收验遗留问题统计表
（2）公共配套设施接管验收表
（3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表
（4）工程设备接管验收遗留问题统计表
（5）承接查验验收进入企业制订“物业验收程序”
三、物业承接查验应索取资料
1.产权资料
1）项目同意文件
2) 用地同意文件
3）建筑许可证照
4）拆迁安置资料
5）房地产平面图
2.技术资料
1）完工图 （包含总平面、建筑、结构、设备、隶属工程及隐蔽管线全套完工图）
2）地质勘察汇报
3) 工程协议及开、完工汇报
4）工程预决算
5）施工图会审统计
6）工程设计变更通知及技术核定单（包含质量事故处理统计）
7）隐蔽工程验收签证
8）沉降观察统计
9）完工验收证实书
10）钢材、水泥等关键材料质量确保书，材料及设备供给商资料
11）新材料、构配件签定合格证书
12）水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备检验合格证书
13）砂浆、混凝土试块试压汇报
14）供水、供暖试压汇报
15）园林绿化图及其清样
16）设备清单、安装高度统计、使用注意事项说明、质保书和保修单
17）相关工程部项目标其它关键技术决定和文件
四、物业接管验收内容和标准
1．主体结构
1）地基沉降不得超出许可变形值，不得引发上部结构开裂或毗邻房屋损坏。
2）房屋主体结构不管是钢筋混凝土还是砖石、木结构，变形、裂缝全部不能超出国家标准要求
3）砖石结构必需有足够强度和刚度，不许可有显著裂缝。
4）木结构应给点牢靠，支撑系统可靠，无蚁害，其构件选材必需符合木结构工程施工及验收规范中相关要求。
5）凡应抗震设防房屋，必需符合建筑抗震设计规范有先要求。
6）外墙不得渗水
2.屋面和楼地面
1）各类屋面必需符合屋面工程施工及验收规范中相关要求，排水通畅，无积水，不渗水。
2）平屋面应有隔热保温方法，三层以上房屋在公用部位应设置屋面检修孔。
3）阳台和三层以上房屋屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢靠、接口严密、不渗漏。
4）面层和基层必需粘结牢靠，不空鼓。整体面层平整，不许可有裂缝、脱皮和起砂等缺点；块料面层应表面平整、接缝均匀顺直，无缺校掉角。
5）卫生间、阳台、盥洗间地面和相邻地面相对标高应符合设计要求，不应有积水，不许可倒泛水和渗漏。
6）木楼地面应平整牢靠、接缝密合。
3．装修
1）钢木门窗应安装乎正牢靠，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置正确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。
2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢靠，底层外窗、楼层公共走道富、进户门亮子均应装设铁栅栏。
3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，和基层必需打牢。
4）门窗玻璃应安装乎整，油灰饱满，粘贴牢靠。
5）抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺点。
6）饰面砖应表面洁净，粘贴牢靠，阴阳角和线角顺直，无缺校掉角。
7）油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏剧现象。
4.电气
1）电气线路安装应平整、牢靠、顺直，过墙应有导管。导线连接必需紧密，铝导线连接不得采取绞接或绑接。采取管子配线时，连接点必需紧密、可靠，使管路在结构和电气上均连成整体并有可靠接地。每回路导线间和对地绝缘电阻不得小于IMΩ／KV。
2）应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。
3）照明器具等低压电器安装支架必需牢靠，部件齐全，接触良好，位置正确。
4）多种避雷装置全部连接点必需牢靠可靠，接地电阻值必需符合电气装置工程施工及验收规范要求。
5）电梯应能正确地开启运行、选层、平层、停层，曳引机噪声和震动声不得超出电气装置工程施工及验收规范要求值。制动器、限速器及其它安全设备应动作灵敏可靠。安装隐蔽工程、试运转统计、性能检测统计及完整图纸资料均应符合要求。
6）对电视信号有屏蔽影响住宅，电视信号场强微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地域住宅，应设置电视共用天线。
7）除上述要求外，同时应符合地域性《低压电器装置规程》相关要求。
5.水、卫、消防、采暖
1）管道安装牢靠、控制部件启闭灵活、无滴漏。水压试验及保温、防腐方法必需符合采暖和卫生工程施工及验收规范要求。应按套安装水表或预留表位。
2）高位水箱进水管和水箱检验口设置应便于检修。
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