物业运作手册模板.doc

物业运作手册品质超群购物环境，唯有辅以专业水准物业运作，才能达成企业价值和服务价值融合，留给进入购物中心之人士愉快、舒适感受。这么效果，物业管理同仁需留心并遵照以下操作要求： 一、公共环境和安全 气候影响*因本购物中心正门向东,中庭宽广,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度，购物感受直接影响，现时风力3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,用户由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道. *雨（雪）天，大门外两侧各放置“小心地滑”警告牌，向入场用户分发雨伞套。必需时加铺地垫，安排保洁员定点拖抹地面雨（雪）水。 2观光梯(扶梯)在维修或停止使用时 必需加设围栏或放置暂停服务警告牌.预防意外发生或避免用户误解. 3有些人滑倒或意外受伤 立即汇报当值主管并观察伤者情况是否严重。尤其留心: *受伤者是否清醒,问对方何处不适,给抚慰,问询是否要前往医院诊疗,物管部门有责任派人陪同伤者去诊疗,但事先通知相关经理/主管同意 *受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者，（除非有抢救常识），管理人员必需陪同伤者至医院诊疗,然后将实情进展回报总办及物管部，和通知伤者家眷。 *为免以后无须要投诉（赔偿）或法律纠纷，切记对相关事件以 “4W+1HOW”标准给予统计完整，并以不少于2名现场证人签字备查。 1.4禁烟管理 本购物中心实施禁烟环境,因各人自我约束力不一样,违反禁烟现象偶有发生。 *预防为主、提早发觉，尽可能在相关人仕拿出烟盒准备点燃时及 时劝喻。 *已经发生，礼貌有节加以劝喻：“先生/女士，这里是禁烟商场 请您配合一下好吗？谢谢！”对方假如不作反应：“先生/女士，良好公共环境，对于每个人来讲全部是十分关键，您认为呢？！” 对方给予更正：“先生/女士，谢谢您了解！ 1.5顽童滋扰 常常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、 相互追赶、躲藏，频繁出入乘坐电梯、冲撞、乱动相关物品 等）对商场、用户造成影响，有时也危及顽童本身安全。 *立即发觉阻止，控制教育顽童中带头之人。训导时不可过分， 以免顽童监护人无中生有产生纠纷。 必需时，协商同现场内保人员全方面控制，并带至相关办公室给予训诫，使其意识到本身错误，收敛其行为。 .6纠纷事件 任何程度和性质纠纷发生,对于经营者、用户而言全部是不愉快而应全力避免。 用户和用户间纠纷，劝戒双方，关注倾听，将双方用户分隔开逐一击破。求同存异，划争为和。 用户和经营者纠纷 ：充足认识这类纠纷严重程度，关注倾听给了解，把握关键缩小异议，初步回复，采取行动。 ：和现场内保配合，疏导围观者，必需时请对方至办公室再作沟通。 上述均须尤其控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。 7可疑人员 敏锐直觉加之经验评判,可疑人员通常均会纳入视线之内.但一名可疑人员,并不一定是盗贼,但她可能会做出侵害经营者或用户利益行为,所以,在截查时应注意: *对可疑人员作一段时间观察. *将现时情况和正确方位通知中央控制室. *如可疑人员作欲窃之不轨行为,当值人员应立即就近通知相邻内保人员给予支援帮助,对其实施控制,直到公安人员到场. *经过一段时间观察后,假如可疑人员没有作出任何犯罪(不轨) 行为,当值人员应礼貌问询该人是否需要帮助或请其退场，以达 阻吓之威. .7观光电梯困人 *发觉/接报后,至现场观察电梯楼层指示灯牌,确定并前往所停楼层,如有乘客被困,须隔着关闭电梯门和她们对话,(注意声调控制以免加剧担心气氛)抚慰对方保持忍耐和镇静,告之其已开始施救行动. *在任何紧急环境中,效率是绝对关键,物业人员必需在任何候知道怎样及何处可联络到电梯人员,通常施救时间10分钟已足够.15分钟应视作最大、如超出20分钟，必需立即报110以减小事件后被困者诉讼法律纠纷和赔偿。 *当被困者救出时，物业人员须在现场，协同服务电梯小姐抚慰，问询对方有何不适，酌情给医药援助，（儿童、老人尤其关注）这么主动态度会令被救者感受到关注，并最大程度维护赛特购物中心之声誉损害。 1.8突发性水患 购物中心水患,通常发生于:雨水浸入而产生积水;使用人忘记关阀造成漫溢;水龙头、软水管爆裂/漏水；消防栓、喷淋头松动或失灵；地漏口有倒溢现象；排污、排粪管阻塞；广场中央排水系统意外失效。 *当接报/发觉后，即带对讲机前往现场观察。 *判定出水起源，检验大致位置，可能时立即关闭开关。依据上述水患性质类别，报长广维保总值对应处理。 *观察现场之设备房、电梯或其它地方设施有否受到影响，并加派人手在相关设备房、电梯口堆放沙包或利用现场任何可围堵之物品进行封堵。对该区域扶梯立即关闭停驶，将观光电梯升至较高层并锁梯，如怀疑相关设备房受水损坏，必需立即通知长广维保总值查看处理。 *安排保洁人员快速处理积水。 *将具体事件呈报物业主管以安排维修及保险事宜。 *如事件发生会影响购物中心正常供水/用水，必需用布告板张 示说明，取得用户谅解。 1.9断电 任何人发觉电力供给异常甚至中止,均应立即报长广维保总值. *开门迎宾前停电,假如为小面积断电,应和维保电工一同至该区域电闸控制箱处,由工程人员给予处理,了解原因,积累现场经验.物管人员不可私自对电源控制箱进行检验或修理。 *营业时间内停电，通知购物中心行政总值，长广维保总值。 坚守岗位，提升警惕预防破坏 协同内保人员对用户作好解释，加强巡查，维持秩序，正确疏导。 对欲进入购物中心人仕劝喻暂勿进入，对欲出中心人仕给予判定，预防夹带未付款货物带出。关键疏散各出入口人流，预防滞留阻塞。必需时放置“暂停服务”警示牌。 当证实系政府供电部门原因，须尤其关注各步梯，扶梯人流，提醒用户勿冲撞、绊倒，镇静有序退场，可能时对老人、儿童应全力帮助。同时放置“暂停服务”警示牌于正门两侧。