1、80个提高物业服务品质小办法一、安全面重点加强安全团队内部管理,提高客户直观感受1、客户出入较集中时段,将巡逻岗暂时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;2、增强岗位积极性,对结识客户积极打招呼,面生礼貌询问、身份核算;3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全直观感受;4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出社区时自觉刷卡,加强人员管控;5、定期上门记录出租户信息,消除安全隐患;6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职工对岗位迅速适应;8、对社区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控; 9、片区管
2、家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提高一线人员服务意识。二、公共设施维护重点提高公共设施完好性和维修及时性10、制定公共设施保养筹划,实行防止性管理,在公共设施浮现问题前及时整治;制定夜间巡逻筹划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参加其中,重点检查夜间照明完好性;11、以客户直观感受以及对客户寻常生活影响限度为根据,制定公共设施维护时限表,负责人在接单后必要在规定期限内完毕;12、公共设施维护责任到人,建立寻常巡逻和维护机制;13、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好进行勉励,形成片区间良性竞争氛围
3、;14、对社区内实行各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。三、环境卫生重点关注社区主干道、出入口和客户感受较明显部位15、外包单位要针对各社区差别,提供适合本社区管理方案,涉及人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;16、原则化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一培训课件;17、物业公司定期评比外包单位先进员工,予以一定奖励,提高外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好服务于社区;18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作浮现问题,客户投诉等拟定整治办法,共同制定下月工作重点;19、制定客户触点区域、时间段环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁居住环境
4、;20、定期调节作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调节清洁楼道顺序,让每个早上定期出门业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡逻,保证业主晚间回家时楼道清洁干净;21、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;22、强调全体职工人过地净,规定安全固定岗负责方圆一百米环境卫生,不能浮现白色垃圾。四、绿化养护重点提高客户观感23、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;24、对不同特定区域可选取叶子颜色不同植被搭配栽种,也可选取价格较便宜开花植物栽种; 25、开拓思维,外出学习,在社区内做某些标志性植物造型; 26、对路面左右草坪进行砍边、
5、切边修饰;针对季节制定绿化养护筹划,并贯彻到位;27、加强专业技能培训,掌握社区内植物生长属性与养护规定,做好病虫害防止工作;28、每年制定乔木修剪筹划,避免乔木过于茂盛而影响业主寻常生活; 29、为客户免费提供绿化养护知识征询,并对有需求客户家中枯萎花草进行施肥养护指引。五、交通秩序重点加强对乱停放车辆管理30、高峰期安排专人引导客户进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时解决冲突;岗位间形成互动,保证车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位时间,规范车辆停放;31、针对阳光新邸或大区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;32、对经常违规车主,各岗位必要熟知其信息,物业管理圈,从其
6、一进入社区开始,车场岗就要进行提示,还要定期采用电话提示和上门进行沟通,直至此车主变化违规习惯;33、对于停车位局限性区域,要积极与业户沟通探讨,谋求资源拓展车位,改进停车位局限性状况如路面或广场;34、增强社区车位信息透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主沟通,提示业主在买车前要充分考虑停车位问题;35、定期举办专项宣传,如文明行车宣传月、社区交通秩序宣传月等,通过举办各类活动进行广泛宣传;36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并依照需要协助助更换汽车轮胎。六、家庭维修重点关注维修及时性、收费合理性及返修率37、制定贯彻客户投诉、家政维修回访制度
7、,发现问题及时改进,并及时将回访状况汇总发送有关负责人;38、将家政维修服务流程原则化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,竣工后与客户沟通,遇到客户不在时如何解决等各方面流程原则化;39、家政维修完毕后一种工作日内规定客服人员进行回访,维修效果不抱负、客户有异议,及时将信息传递给工程办跟进解决;40、家庭维修回访状况每月形成报告,将当月发现问题汇总分析,以便改进家庭维修服务;41、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;42、设立家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提高;43、研究家政维修量化考核制度,勉励技术人员工作积极性;44、家政维修人
8、员依照社区客户家政维修需求和家政量实行弹性工作制;45、定期和监控中心、片区管家/客服有关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面问题;46、在维修任务完毕后,积极征询业主与否尚有其她需求;47、将社区周边家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。七、客户服务新业主,留下美好第一印象48、销售现场强化客户对物业感受,如物业小故事、LED屏宣传;49、销售现场物业服务人员配备专业素养高人员,使顾客感受到安心、贴心服务,同步加强案场服务人员培训资源投入;50、在业主入伙现场DV播放物业人员开荒时场面,评估多家装修单位,供客户选取,以此感动客户;51、
9、入伙手续办理先后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理手机号,以便后期服务;52、印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;53、片区管家制定访谈筹划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住社区,跟客户建立初期关系,告知其物业服务范畴及与物业沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象;54、将每月管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真方式发送给客户;55、在节假日发短信祝愿客户,举办大型社区文化活动时发
10、短信告知客户;56、保修期满前一种月,统一发短信提示客户;57、针对业主入伙后遗留问题进行整治,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题解决;58、与返修办定期召开例会,理解遗留问题解决进展,重大问题协商解决办法,统一回答口径;59、通过社区文化活动开展,理解客户兴趣兴趣,建立核心客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应客户服务及访谈筹划;60、依照客户兴趣不同,在举办社区文化活动时,积极告知客户参加;61、加大社区社团建设,通过开展不同活动与社团成员建立良好关系,每年有筹划成立新社团;62、建立社区文化人才库,挖掘社区内特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;6
11、3、对满意度比较高客户,要制定客户关怀和访谈筹划,将此类客户培养成优质客户。如:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨祝愿,涉及业主家庭成员。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。特殊关怀:对有遗留问题客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;64、每月进行经理接待日活动有针对性解决问题;65、每月有重点有主题集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;66、印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,依照客户需要发放给客户;67、开办社区刊物,通过报刊
12、搭建物业与业主沟通平台;68、客户服务专业细分:依照客户生活习惯、性格特性、兴趣兴趣、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调节客户服务资源;69、检查客户沟通渠道与否畅通,与否有专人负责跟进解决,问题解决与否及时。通过模仿群诉等突发事件,梳理应急解决流程;70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回答口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回答口径熟悉度;71、每季度分片区举办客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题解决办法;72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;73、投诉每日盘点拟定负责人,每天对投诉进行盘点,未完毕投诉要找出根源,并负责督促负责人尽快完毕;74、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;75、每周召开部门例会时,将未及时完毕投诉分析因素,拟定解决办法;76、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有解决、有跟进、有成果、有回访。八、物业增值服务重点让业户充分感受我司服务77、针对原有配套设施基本上,依照不同区域,配备相应设施,给于业户以便与惊喜;78、针对不同客户兴趣兴趣开展,不同活动;79、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会; 80、联合社区,组织开展相应活动。