消费者对公共服务业的满意不满意调查报告样本.doc

消费者对9大公共服务业满意不满意调查汇报

公共服务业中商贸、餐饮、银行、医疗、教育、交通、通讯、家电、房地产等，是和老百姓生活有着很亲密联络行业，其服务质量和服务水平一直受到广大消费者关注，并包含到政府相关部门对其监管。为了了解本市消费者对9大服务业意见和呼声，保护广大消费者正当权益，向政府相关部门提供相关信息，深入推进服务业建设和发展。近日，重庆市社情民意调查中心在主城9区常住居民家庭中，以计算机辅助电话调查系统随机抽样方法，成功调查了2353个样本，取得了消费者对本市9大公共服务业满意不满意资料，同时也取得了目前本市广大消费者最关心消费领域和碰到消费纠纷时寻求处理关键路径。调查结果，对政府加强监管、企业改善服务和百姓明白消费均含相关键参考价值。
☆商贸服务：满意率39.8%，很通常率57.2%，不满意率3.0%
调查问及“依据自己消费经历，请您评价本市商贸服务”时，有39.8%消费者表示满意和比较满意，有57.2%消费者表示“很通常”，有3.0%消费者表示不满意和很不满意。
据深度调查，消费者现在购物光顾最多是“超市”占64.5%，其次为“大型商场”占17.5%，第三为“集贸市场”占12.1%，第四为“专卖店”占2.3%，第五为“批发市场”占1.9%，第六为“其它”占1.7%。消费者在商贸很多商品促销方法中最喜爱是“打折”，“购物积分”，“低价限时限量购物”，最反感是“购物返券”、“购物抽奖”、“名人签售”。
消费者日常购物光顾地
超市
64.5%
大型商场
17.5%
批发市场
1.9%
专卖店
2.3%
其它
1.7%
集贸市场
12.1%

消费者在购置食品方面，对食品安全放心率为75.9%，不太放心和不放心率为24.1%。消费者对购置食品场所，最不放心是“小摊贩”和“集贸市场”，认为在这些地方存在着大量违规使用添加剂、注水、病死牲畜、非食用油等易使人食物中毒或影响健康问题。
☆餐饮服务：满意率39.5%，很通常率37.8%，不满意率9.2%
调查问及“依据自己消费经历，请您评价本市餐饮服务”时，有39.5%消费者表示满意和比较满意，有37.8%消费者表示“很通常”，有9.2%消费者表示不满意和很不满意，还有13.5%消费者表示“说不清”。
据深度调查，消费者对餐饮服务不满意和很不满意关键集中在“菜品卫生不放心”占38.5%，“服务态度不好”占22.0%，“自带酒水要收开瓶费”占13.8%，“餐具卫生消毒不好”占13.3%，“纸巾和一次性筷子要另收费”占6.4%，“设最低消费标准”占4.1%，其它占1.9%。
☆银行服务：满意率65.7%，很通常率21.2%，不满意率9.2%
调查问及“依据自己消费经历，请您评价银行服务”时，有65.7%消费者表示满意和比较满意，有21.2%消费者表示“很通常”，有9.2%消费者表示不满意和很不满意,有3.9%消费者表示“说不清”。
调查显示，消费者选择银行服务，首先考虑是“银行服务态度好”，其次是“离家或单位很近”，第三是“营业网点多”，第四是“银行口碑好”。

对银行服务，消费者也有很多好提议，如“处理排长队问题”占59.3%，“改善服务态度”占55.1%，“增加营业网点”占18.5%，“提升窗口员工技能”占20.4%，“延长营业时间”占13.9%。
☆医疗服务：满意率26.1%，很通常率25.7%，不满意率36.3%
调查问及“依据您及家人消费经历，请您评价医疗服务”时，有26.1%消费者表示满意和比较满意，有25.7%消费者表示“很通常”，有36.3%消费者表示不满意和很不满意，有11.9%消费者表示“说不清”。
据深度调查，消费者对现在药品安全放心度达成八成以上，不满意和很不满意关键集中在“小病大治”、“就医程序麻烦”、“服务态度差”、“收费不透明”、“社会医疗限点就医”等方面。显然，看病难、看病贵问题还未从根本上得到显著改观。
☆教育服务：满意率34.0%，很通常率22.8%，不满意率22.5%
调查问及“依据您感受和了解，请您评价教育服务”时，有34.0%消费者表示满意和比较满意，有22.8%消费者表示“很通常”，有22.5%消费者表示不满意和很不满意，有20.7%消费者表示“说不清”。
据深度调查，消费者对现在教育服务，表示不满意和很不满意关键集中在三个问题上,“学校收取择校费”占44.3%，“老师责任心不强”占35%，“巧立名目乱收费”占11.6%。显然，国家对教育改革已经收到一定成效，但也还存在着部分顽疾，教育服务以后工作关键应是深入采取改革配套方法和强化老师队伍建设等方面。
☆交通服务：满意率51.2%，很通常率28.9%，不满意率16.3%
调查问及“依据自己消费经历，请您评价本市交通服务”时，有51.2%消费者表示满意和比较满意，有28.9%消费者表示“很通常”，有16.3%消费者表示不满意和很不满意，有3.6%消费者表示“说不清”。
据深度调查，消费者对现在交通服务，不满意和很不满意关键集中公交运输方面“公交车驾售员服务态度差”、“高速路收费高且路面常常维修”；铁路方面“退票要收高达20%手续费”和“火车座站票一个价”；民航运输方面“晚点不通知原因”和“随意取消和合并航班”等方面。
☆通讯服务：满意率59.4%，很通常率20.0%，不满意率18.4%
调查问及“依据自己消费经历，请您评价本市通讯服务”时，有59.4%消费者表示满意和比较满意，有20.0%消费者表示“很通常”，有18.4%消费者表示不满意和很不满意，有2.2%消费者表示“说不清”。
据深度调查，消费者对通讯不满意和很不满意关键集中在“收取电话月租费”、“垃圾短信”、“双向收费”、“不提供具体清单”方面，占到不满意率八成以上。
☆家电服务：满意率59.8%，很通常率24.0%，不满意率6.7%
调查问及“依据自己消费经历，请您评价本市家电服务”时，有59.8%消费者表示满意和比较满意，有24.0%消费者表示“很通常”，有6.7%消费者表示不满意和很不满意，有9.5%消费者表示“说不清”。
据深度调查，现在消费者对家电服务不满意和很不满意反应在“售后服务态度不好”占35.2% ，“进行概念性炒作和宣传，误导消费”占24.5%，“有些新型家电没纳入到强制三包要求中”占20.8%，“生产厂家隐瞒实情，致使返修机上市”占13.8%。
☆房地产服务：满意率23.8%，很通常率19.1%，不满意率20.8%
调查问及“依据自己消费经历，请您评价本市房地产业服务”时，有23.8%消费者表示满意和比较满意，有19.1%消费者表示“很通常”，有20.8%消费者表示不满意和很不满意。还有36.3%消费者对房地产服务没有感性认识，无法作出评价。
据深度调查，现在消费者对房地产服务不满意和很不满意问题关键集中在“购房维权难度大”占22.2%，“物业费使用不透明”占17.5%，“房价虚高”占15.9% ，“开发商反复计算或多计算公摊面积”占14.3%，“开发商私自更改小区计划”占11.8%。
☆消费者目前最关注消费热点和维权情况
调查同时了解到，目前本市消费者最关注消费热点领域依次为：房子（44.6%），食品（42.5%），医疗（36.2%）、日用具（31.8%）、教育（25.5%）、药品（13.2%）等。
44.6%
9.3%
42.5%
13.2%
25.5%
3.5%
36.2%
31.8%
8.3%
3.0%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
房子
车子
食品
药品
教育
餐饮
医疗
日用具
家电
其它
消费者最关注消费领域

消费者在这些消费活动中，碰到最多问题依次为“广告误导消费者”、“商品质量不合格”和“服务质量不高”。所以，有25.9%消费者碰到过消费纠纷。碰到消费纠纷时，有30.2%消费者采取“一点小事，忍忍算了”态度，有59.2%消费者采取“和对方直接交涉”处理，有8.3%消费者采取“向消费者协会投诉”处理，有1.0%消费者“依靠法律路径”处理，有1.3%消费者寻求“媒体曝光”。对消费纠纷最终处理情况：有65.0%消费者表示满意，有35.0%消费者表示不太满意和不满意。
☆9大公共服务业满意率排序及提议
综合对9大公共服务业调查数据评定，我们认为，消费者现在对银行服务满意率最高，随即为家电服务、通讯服务、交通服务、商贸服务、餐饮服务、教育服务、医疗服务，而房地产服务满意率最低。
9大服务业消费者满意率
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
系列1
65.7%
59.8%
59.4%
51.2%
39.8%
39.5%
34.0%
26.1%
23.8%
银行服
务
家电服
务
通讯服
务
交通服
务
商贸服
务
餐饮服
务
教育服
务
医疗服
务
房地产
服务

所以，我们提议9大公共服务业，要依据本身服务特点和调查中所反应出来问题，深入调查研究，完善服务体系，改善工作方法，提升服务水平。同时提议政府相关部门加大对公共服务业监督检验力度，引导公共服务业自觉负担社会责任，以构建良好消费环境和友好消费市场。最终，我们向本市广大消费者呼吁，要注意索要和保留相关证据，在本身正当权益受到侵犯时，别忘了拿起法律武器。
（民调中心王军、汤丽等）