公司接待统一标准及作业流程.doc

公司接待原则及流程
一、目
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格原则，统一管理”原则。

二、合用范畴
 本原则合用于公司各部门因业务发生各种接待工作。

三、管理
 运营管理中心为公司接待工作归口管理部门，负责协调有关部门接待工作安排和管理，拟定重要宾客接待筹划，协调有关部门贯彻接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，一方面填写《来访接待告知单》报运营管理中心审批， 运营管理中心备案，并协助拟定接待筹划，需公司领导出面、 运营管理中心协调重要接待，应提前1天告知 运营管理中心。

客户接待原则

A
B
C
职位
省处级以上职位；县级理、董事长
省科级、县级主任、行长以上职位
科员类
关系
合伙过并有进一步合伙意向
有合伙意向
普通
银行 规模
总行、省行、省联社、同级别银协
县联社、地级市分行
支行
潜力
100万以上/年
50-100万/年
50万如下/年
注：职位、关系、行规模、潜力中有三项达到A类，可以使用A类接待原则。如达不到A类，有三项达到B类或B类以上，可以使用B类接待原则。别的为C类接待原则。
a) 客户来上海办事或专程来公司参观考察
公司员工在接到客户来访预约后，填写《客户接待申请表》，需公司领导出面重要接待，应至少提前3天告知销售部。
客户接待原则，依照来访者人员级别及访问目不同，合用不同原则。重要划分为A、B、C 三个级别。

1、 C类接待

项目名称
说 明
住宿原则
按对方人员规定提供协助预定，公司不承担住宿费用；
餐饮原则
宴请消费控制在150 元/人如下；宴请一次；
水果原则
元/人
宴请用酒
洋河蓝色典型或等价位酒；
接待陪伴人员
区域经理，客户经理
接待车辆
商务车或出租车；
其她接待
1、饮品（饮用水、茶）；
2、必要时于宾客临行时赠送纪念品，消费控制在 200元/人如下。
物资原则
台花1个、立式讲台、立式讲台、公司资料（报告总结、期刊、书香银行等），水果、果盘、水果叉、茶杯茶叶、领导席卡、欢迎牌、批示牌、公司新址、黑色中性笔、话筒电池、翻页笔、烧水壶
2、 B类接待
项目名称
说 明
住宿原则
按对方人员规定提供协助预定，公司不承担住宿费用；由销售人员给每个房间送一份水果
餐饮原则
宴请消费控制在 250 元/人如下；宴请一至两次；
水果原则
元/人
宴请用酒
剑南春或等价位酒
接待陪伴人员
客户经理、区域经理、一级部门负责人或副总
接待车辆
公司轿车、商务车
其她接待
1、 饮品（饮用水、茶、咖啡）；
3、可安排宾客到本地重要景点游玩或娱乐；
4、必要时于宾客临行时赠送纪念品，消费控制在 500 元/人如下。
物资原则
台花1个，立式讲台、公司资料（报告总结、期刊、书香银行等），水果、果盘、水果叉、茶杯茶叶、领导席卡、欢迎牌、批示牌、公司新址、黑色中性笔、话筒电池、翻页笔、烧水壶
3、A类接待
项目名称
说 明
住宿原则
住宿原则四级以上酒店，如的确需要，公司可承担费用
餐饮原则
宴请消费控制在 400 元/人如下；一次主宴400元/人，其她150元/人；
宴请用酒
剑南春，（如都是省级部门负责人及以上人员用茅台）
水果原则
元/人
接待陪伴人员
客户经理、区域经理、主管副总、总裁；
接待车辆
公司轿车或商务车
其她接待
1、酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果；
2、公司明显位置布置迎宾条幅、迎宾人员等；
3、饮品（瓶装饮用水、茶、咖啡）、水果；
4、安排公司领导与宾客合影并制作相框；安排会谈记录、录音、照相、摄像；
5、安排宾客到本地重要景点游玩或娱乐；
6、必要时于宾客临行时赠送纪念品，消费控制在 1000 元/人如下。
物资原则
台花2-3个（桌上2个，依来客人数而定），立式讲台、公司资料（报告总结、期刊、书香银行等），水果、果盘、水果叉、茶杯茶叶、领导席卡、欢迎牌、批示牌、公司新址、黑色中性笔、话筒电池、翻页笔、烧水壶

4、客户接待申请与审批流程
①公司人员在接到客户来访需求后，应填写《客户接待申请表》，经部门负责人审核后，提交到销售部负责人；
②申请人员在《客户接待申请表》内应明确宾客人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及有关接待规定建议，若需要超过公司接待原则接待由销售部负责人决定；
③销售部接到《客户接待申请表》后，应依照公司客户接待原则进行客户接待行程设计并核定接待预算后，填写《商务考察行程安排表》，反馈至申请人员进行确认，A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长（蔡总）进行确认（请确认与否由蔡总确认）；通过确认《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方领队。
销售部将最后确认《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底，一份交至接待负责人。
⑤接待结束后两个工作日内，接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》，提交到销售部负责人留档并安排有关销售人员进行后续跟踪。
b) 客户到上海办班
1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海（若遇紧急状况，随时）开班信息表发邮件给销售部负责人，信息表包括如下几种重要信息：客户单位，开班名称，领队姓名，领队职务，报到及结束时间，学员层次。
2、销售部负责人接到开班信息后，安排指定人员依照客户不同层级进行合理接待安排。接待原则参照公司规定接待原则。
c) 客户异地办班或内训班
1、 内训课程：由跟课助教向销售管理组申领小纪念品,在见到客户方
负责人后赠送客户。（此费用是不是算是培训成本）
2、 客户异地办班：如有公司领导参加开学或结业典礼，由公司领导按
照客户接待原则进行招待；如没有公司领导参加，由跟课助教向销售管理组申领小纪念品,在见到客户方负责人后赠送客户。（建议删去）

客户接待申请表
申请部门： 　申请人：
1、客人信息：
姓 名
单 位
职 务
电 话

2、接待时间： 年 月 日 至 年 月 日共 日
3、接待事由及接待重要议题：

4、但愿洽谈参加人员：
5、但愿安排陪伴人员：
6、车辆安排：
6、招待项目：
□住宿 □宴请 □娱乐 □游览 □其他： （备注：住宿请写清住几晚，几种房间；宴请请标注是中餐还晚宴）
7、其他规定：

部门负责人
签字： 日期：

商务考察行程安排表（样表）
时间
接待事项
地点
接待人员
备注
3月23日
接机
虹桥飞机场T1
李某某
航班信息
司机姓名
司机电话
3月24日
参观公司，简介网点服务项目
公司1106会议室
张某某 李某某
会议室安排：张某

接待负责人：
联系电话：

客户接待信息反馈表
1、客人信息：
姓 名
单 位
职 务
电 话

（备注：如有互换名片，将名片复印件作为附件）
2、接待时间： 年 月 日 至 年 月 日共 日
3、重要交谈内容：

4、重要信息：

 四、筹划与准备
1、在接到公司领导告知或有关部门来访预约时，理解宾客基本状况：宾客职务、来访详细时间、人数、本地逗留日期、目和规定等。在这基本上拟定接待筹划，排出日程安排表，酌情安排接待原则。
 2、 运营管理中心依照宾客状况按筹划告知公司有关部门，告知参加会晤领导、陪伴人员、贯彻会晤时间及场合。
3、总务部依照 运营管理中心规定依照宾客状况提前按接待原则预定好宴请宾客酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐原则；提前按接待原则预约好宾客下榻酒店，酌情在房间内准备有关资料水果、香烟等（接待原则，吃住行也可以有接待部门直接解决）。
 4、如有需要 运营管理中心依照状况配合安排宾客游览、购物、娱乐等其她项目。
 5、依照接待规定，总务部依照 运营管理中心规定安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。
 6、总务部参照运营管理中心规定依照状况提前购买车票及机票。

五、接待流程

1、会场布置

2、果盘摆放：
每次3-4种水果，建议水果种类以应季为宜，颜色错开，搭配有致，如草莓、猕猴桃、火龙果、青提、红提、西瓜、小金桔等；客户到访前备好用保鲜膜包好，客户快届时揭开保鲜膜，果盘旁需摆好水果叉；

3、客户到访前，打开投影，连接电脑，调试音频设备，更换话筒电池；检查公司楼道、洗手间及办公环境卫生状况，保证干净整洁；
4、迎接：接站人员提前二十分钟到达机场、车站迎接宾客，接到宾客后及时告知公司对接人，并告知预测到达公司时间；
公司对接人接到告知后及时准备接待，公司楼下及电梯口各安排一人引领迎接，如人数多则需多安排接待人员在电梯口分批次引领；同步将10楼大培训室内领导茶水倒上，水果保鲜膜揭掉；（如果遇到客户方领导人数比较多，则提前15分钟给每个杯子都加入半杯水，以防止客户来时候发现水不够）
5、电梯引领礼仪：
1）先按电梯，让宾客先进，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌说：“请进！”
2）到达目楼层后，一手按“开”，一手做清晰动作说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己及时步出电梯，在前方引领方向。 
6、参观：由总裁（依照级别决定公司领导）陪伴宾客简介公司基本状况并进行参观，总裁在前引领并解说，接待人员跟随宾客，以应对突发状况。参观从11楼开始至9楼再到10楼（也视状况而定直接由11楼到10楼），下楼层时乘坐电梯，两层楼电梯口安排接待人员各一名；参观结束后引领宾客至10楼大培训室就坐；
7、座谈：公司人员保证座谈环境整洁、室温适当。接待人员在会议室门口引领宾客入内就坐，隔30min加一次水；

六、接待礼仪
 1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语调温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接宾客时：要注意把握迎候时间，提前等待与公司门口或车站机场，接待人员引见简介主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：普通走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：依照身份拟定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

七、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要纯熟
简介公司状况，又要内外有别，严守我司商业机密，对不适当照相摄像场合，应向参
观人员阐明。

八、信息反馈

接待结束，
主接待人员应及时撰写重要来访信息，
将与来访者交流中获得信息汇
总整顿，提取其中对公司有价值信息交有总经理室。

九、附则

1、本制度由行政部制定，报总经理批准后执行，修改时亦同。

2、本制度未尽事宜由行政部负责解释并修订。

3、本制度自下发之日起实行

1 公司简介人员安排及后备方案
2 1106设备配套套件阐明及保管——运营管理中心