餐厅服务员职业统一标准.doc

  餐厅服务员_国家职业原则

1．          1．   职业概况
1．1职业名称
餐厅服务员。
1．2职业定义
为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务人员。
1．3职业级别
本职业共设五个级别，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高档(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高档技师(国家职业资格一级)。
1．4职业环境条件
室内、常温。
1．5职业能力特性
头脑灵活，具备迅速领略和理解外界信息能力，并具备精确判断能力，较强语言表达和理解能力，精确运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能精确地完毕既定操作。
1．6基本文化限度
初中毕业。
1．7培训规定
1．7．1培训期限
全目制职业学校教诲，依照其培养目的和教学筹划定。晋级培训期限：初级不少于400原则学时；中级不少于350原则学时；高档不少于250原则学时；技师不少于150原则学时；高档技师不少于100原则学时。
1．7．2培训教师
培训初级或中级餐厅服务员培训教师必要具备本职业高档以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高档餐厅服务员教师必要具备本职业技师以上职业资格证书或本专业高档讲师以上专业技术职务；培训技师教师必要具备本职业高档技师职业资格证书或本专业高档讲师以E专业技术职务；培训高档技师教师应具备本职业高档技师职业资格证书2年以上或具备有关专业高档专业技术职务。
1．7．3培训场地设备
满足教学需要原则教室。模仿教学场地布局合理。设备、设施齐全，符合国家关于安全、卫生原则。
1．8鉴定规定
1．8．1合用对象
从事或准备从事本职业人员。
1．8．2申报条件
——初级(具备以一下条件之一者)
1. 1. 经本职业初级正规培训达规定原则学时数，并获得毕(结)业证书。
2. 2. 在本职业持续见习工作2年以上。
3. 3. 本职业学徒期满。
——中级(具备如下条件之一者)
1. 1. 获得本职业初级职业资格证书后，持续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定原则学时数，并获得毕(结)业证书。
2. 2. 获得本职业初级职业资格证书后，持续从事本职业工作5年以上。
3. 3. 获得经劳动保障行政部门审核认定，以中级技能为培养目的中档以上职业学校本职业(专业)毕业证书。
——高档(具备如下条件之一者)
1. 1. 获得本职业中级职业资格证书后，持续从事本职业工作4年以上，经本职业高档正规培训达规定原则学时数，并获得毕(结)业证书。
2. 2. 获得本职业中级职业资格证书后，持续从事本职业工作7年以上。
3. 3. 获得高档技工学校或经劳动保障行政部门审核认定，以高档技能为培养目的职业学校本职业(专业)毕业证书。
4. 4. 获得本职业中级职业资格证书大专以上毕业生．持续从事本职业工作2年以上。
——技师(具备如下条件之一者)
1. 1. 获得本职业高档职业资格证书后，持续从．事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定原则学时数、并获得毕(结)业证书。
2. 2. 获得本职业高档职业资格证书后，持续从事本职业工作8年以上。
3. 3. 获得本职业高档职业资格证书高档技工学校毕业生，持续从事本职业工作2年以上。
——高档技师(具备如下条件之一者)
1.       1.       获得本职业技师职业资格证书后，持续从事本职业工作3年以上，经本职业高档技师正规培训达规定原则学时数，并获得毕(结)业证书。
2.       2.       获得本职业技师职业资格证书后，持续从事本职业工作5年以上。
1．8．3鉴定方式
分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。技师、高档技师还须进行综合评审。
1．8．4考核人员和考生配比
理论知识考试每个原则考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考核员，高档、技师、高档技师技能操作考核每1名考生配备1名考核员。
1．8．5鉴定期间
理论知识考试为120 min；技能操作考核初级30min
1．8．6 鉴定场合和设备
理论知识考试在原则教室里进行，技能操作考核场合规定在正规餐厅或等同于正规餐厅模仿餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定原则。
2．基本规定
2．1职业道德
2．1．1职业道德基本知识
2．1．2职业守则
1. 1. 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
2. 2. 热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。
3. 3. 树立为人民服务思想，顾客至上，尊师爱徒。
4. 4. 讲文明。讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。
2．2基本知识
2．2．1饮食服务卫生知识
1. 1. 食品卫生基本知识
2. 2. 食品卫生质量鉴别办法。
3. 3. 防止食物污染、食物中毒和关于传染病。
4. 4. 饮食业食品卫生制度。
5. 5. 中华人民共和国食品卫生法。
2．2．2礼节礼貌知识
2．2．3饮食风俗与习惯
2．2．4服务安全知识
3．工作规定
本原则对初级、中级、高档、技师、高档技师技能规定依次递进，高档别涉及低档别规定。
3．1初级
职业
功能
工作
内容
技能规定
有关知识
一、
接待
服务
(一)
接待
能精确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务

(二)菜肴、食品简介及服务
能耐心向顾客简介菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清晰精确地填入菜单
零餐接待服务知识
二

餐
巾
折
叠
(一)餐巾
折叠
能运用不同折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同花形，花形规范有形
1．餐巾折叠技艺知识
2．依照风俗习惯选取餐巾花形知识
(二)餐巾
花选取、
插放与摆设
餐巾花选取，插放、摆
设要协调、艺术
三
’
端
托
服
务
(一)理盘
能按卫生规定整顿托盘。达到无菌、整洁、美观、安全，以便服务规定
1．托盘使用知识
2．端托服务形体训练知识
(二)装盘
能按规范装摆物品，码放整洁，合理，重量分部适当
(三)端托
1．托盘能端托到位。端托平稳
2．能按所托物品选取适当步伐
四、
摆台
服务
(一)选取餐台
能依照客人就餐人数选取适当餐台
1．摆台基本知识及操作规范
2．摆台卫生知识
(二)铺台布
能按规范铺台布
(三)摆台
1．能按就餐需要及摆台规范原则，摆放餐、酒用品
2．能做到餐台及餐、酒用品摆放规范，且符合客人规定，便于服务操作
五、
酒水
服务
(一)选酒(饮料)并
启动
1．能精确、及时地向客人提供酒(饮料) 单
2．能依照酒(饮料) 种类，选用恰当办法启动酒(饮料)容器
1．                         1．  酒类基本知识
2．                         2．  饮料基本知识
3．                         3．  酒服务知识
4．                         4．  斟酒形体知识
(二)斟酒(饮料)
1．能精确选取斟酒(饮料)位置，采用原则姿势和对的程序为顾客斟酒(饮料)
2．能做到斟酒(饮料)量恰当，保证斟酒(饮料)服务安全
六、
上菜
服务
(一)简介菜品
1．能精确报出菜品名称
2．2．能简介菜品特点
3．3．能简介特殊菜品食用办法
普通菜肴简介
(二)上菜
1．能采用对的程序和规则
2．能精确选取上菜位置，动作规范、精确
3．上菜能规范摆放，保证操作安全
1．上菜基本程序和规则2．上菜礼节
七
、
撤
换
菜
品
及
餐、
酒
用
具
(一)撤换餐、酒用品
能按礼仪及卫生规范规定，对的、及时地撤换就餐餐、酒用品
撤换菜品及餐
酒用品知识
(二)撤换
菜肴、食品
能按进餐速度及时撤换餐台上残菜
(三)撤换
餐巾、毛
巾、台布
1．能依照客人用餐中餐巾、小毛巾使用状况及时进行补充、撤换
2．收台后能及时撤换台布
3．2中级
职业
功能
工作
内容
技能规定
有关知识
一、
接待服务
(一)接待
能积极引客人座．并热情服务
1．1．名菜、名点特点
2．2．零点，团队菜单编配知识
(二)点配菜点
3．3．能积极简介特色菜点
4．4．能按顾客需求，编配团队餐菜单
二、
餐巾折叠
折叠餐巾
能运用不同技法，折叠30种以上餐巾花形(杯花、盘花)，形象逼真
餐巾折叠技艺
三、
摆台服务
(一)
餐前准备
开餐前能做好菜单、洒水(饮料)、餐具、用品等各项准备工作
宴会摆台知识
(二)中、西餐宴会餐台布局与摆设
1．1．能依照宴会需要，选取适当餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设
2．2．能对的安排宴会宾主桌次与座次
四、
酒水服务
(一)特殊酒水启动
可以运用对的办法启动特殊酒水
1． 1． 中华人民共和国酒分类与特点
2． 2． 外国酒分类与特点
3． 3． 特殊酒水启动，饮用办法
(二)特殊酒水服务
可以运用对的办法进行特殊酒水斟倒服务
特殊酒水斟酒服务程序
(三)酒水保管
可以进行酒水寻常保管及服务中保管
酒水寻常保管办法
五、
分菜服务
(一)分菜
可以运用对的办法进
行宴会分菜服务
分菜服务基本原则与办法
(二)分鱼
鱼不同品种及烹调办法，能独立完毕各式整形鱼分让服务
1．整形菜拆分原则及操作规范
2．常用水产品种类与服务知识
3．畜、禽类原材料品种、加工与服务知识
(三)整(造)型菜拆分
能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法精确，动作利落，符合卫生规定和操作规范
六
、
餐
、
酒
用
具
管
理
(一)餐、
酒用品配
备、使用
1．1．能对的配用餐、酒用品
2．2．能按就餐顾客实际需求配备相应数量餐，酒用品
餐具、酒具、用品配备、使
用与保管知识
(二)餐、酒用品合理保管
能对使用后餐、酒
用品进行妥善保管
3．3高档
职业
功能
工作内容
技能规定
有关知识
一
接
待
服
务
接待
可以运用恰当语言
艺术独立接待中外就餐宾客
餐厅服务艺术用语
二
、
摆
台
服
务
(一)中、
高档宴会餐
厅布置
能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、以便、合用规定
餐厅布局、装饰与陈设知识
(二)中、
高档中餐宴
会摆台
能独立完毕中、高档中餐宴会摆台操作
中餐宴会摆台知识
(三)中、
高档西餐宴
会及甜点摆
能独立完毕中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作
1．西餐宴会摆台知识
2．西餐甜点摆台知识
(四)中、
西餐宴会餐
台插花
能独立完毕中、西餐宴会餐台插花
餐台插花知识
(五)冷餐
会，自助餐．
茶话会、酒
会摆台
能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台
冷餐会、自助餐，茶话会、酒
会摆台知识
三
、
宴
会
服
务
(一)高档
酒水质量鉴
别与斟倒服
务
1．能运用看、嗅，品办法对酒品进行鉴别
2．能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务
1．酒品鉴别基本办法
2．鸡尾酒种类与特点。
(二)名菜、
名点服务
可以进行名菜、名点服务
1．特殊加工制作菜肴特点、加工办法及服务
2．名菜，名点产地、特点及服务方式
(三)茶艺
服务
可以依照茶不同饮
用办法进行茶艺服务
l．茶种类及特点
2．茶艺服务基本知识
(四)营养
配餐
能依照消费者需求拟
定符合营养规定高档
宴会菜单
1．营养基本知泌
2．宴会菜单种类、作用和编制办法
四‘
餐酒
用品
管理
高档餐、
酒用品使
用、保管
能运用对的办法使
用、保管高档餐、酒用
高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用品使用与保管办法
五
’
餐
厅
管
理
(一)经营
与销售
可以合理安排人力、物力，
组织经营销售
餐厅服务与管理知识
(二)沟通
与协调
1．可以及时将顾客消费信息反绩给烹调师及关于人员
2．可以组织协调餐厅服务与其她各个环节关系
1．市场预测知识
2．服务与消费关系
3．餐厅服务与厨房制作关系
(三)妥善
解决问题
具备一定应变能力，能解决顾客提出服务问题
公共关系基本知识
六、
培训
指引
培训指引
可以对初、中级餐厅服务员进行指引

3．4技师
职业
功能
工作内容
技能规定
有关知识
-=
宴
会
组
织
(一)特殊
宴会组织
能完毕普通宴会、高档宴会、主题宴会，素食宴会、清真宴会等不同类型宴会食品供应，餐、酒用品配备，人员配备与贯彻等宴会组织与实行工作
l．宴会组织与分工知识
2．餐具、酒具、用品配备知识
(二)餐台
设计与装饰
可以完毕餐台台面设计，并进行合理装点美化
1．餐盎台面设计知识
2．餐厅装饰、布置与宴会设计知识
3．园艺、绿化知识
(三)餐厅
布局与装饰
能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调节，达到美观、实用规定，并运用花草等植物对餐厅环境进行美化
二
、
餐
厅
管
理
(一)组织
管理
依照经营销售规定，组织、指挥服务人员完毕销售指标
市场营销与导
餐服务管理知识
(二)质量管理
1．能适应市场发展需求，运用服务设备、设施，改进与创新服务方式，提高服务质量
2．能按季节，节日调节服务方式及服务供应品种
3．可以鉴别餐饮产品及商品普通质量
1．服务质量与原则知识
2．食品卫生质量鉴别办法
3．食品原材料知识
(三)成本管理
1．能对的制定饮食产品价格
2．能精确计算饮食产品毛利率
3．能精确计算宴会成本
饮食业成本核算知识
(四)设备、
设施管理
能指引服务人员对的
使用及保养餐厅内设备、设施
餐厅设施、设
备配备与管理知识
(五)协调管理
1．能协调烹饪与服务关系，开展高效益经营与销售
2．能反馈消费信息。对菜肴制作提出合理化改革与创新建议
l．烹饪与饮食服务关系
2．消费与饮食心理需求知识
三
、
公
共
关
系
(一)妥善
解决服务中
均突发事件
可以及时、妥善解决
服务中突发事件
妥善解决服务
中突发事件知识
(二)涉外礼仪
能运用恰当方式接待不同国家、不同民族、不同地区顾客
涉外礼仪知识
四
’
培
训
指
导
(一)专业培训
可以按培养目的规定，组织实行培训
1．餐厅服务实行与指引
2．教学法常识
3．服务心理学知识
4．餐厅服务与管理
5．论文写作常识
(二)寻常培训
能对所管辖员工寻常工作随时随处进行指引，解说核心技术要领，亲自示范，言传身教
(三)撰写论文
可以撰写有一定水平论文
3．5高档技师
职业
功能
工作内容
技能规定
有关知识
餐
饮
服
务

设
计
与
创
新
(一)餐饮
服务设计
1．能设计富有时代特色宴会布置格局
2．能策划、组织中、西餐大型宴会活动及酒会、自助餐、冷餐会或各种命题饮宴活动
3．能进行荼市、舞厅(卡拉0K厅)、酒吧、咖啡厅布置与整体设计
1．旅游饭店管理知识
2．餐厅接待服务知识
3．宴会组织与服务知识
4．餐厅布局、装饰与陈设知识
(二)服务刨新
能结合市场需求。开发、设计新服务内容，以引导服务工作不断创新、发展
国外餐饮服务发展趋势
二
、
餐
厅
管
理
(一)寻常管理
1．能合理调配餐厅人员，创造最佳劳动效应
2．能做好部门、人员协调工作
3．设立服务接待大事记，能进行宴会档案管理
1．档案管理常识
2．公共关系常识
3．营销基本知识
4．服务与消费关系
(二)解决
疑难问题
可以解决服务、销售
中浮现各种疑难问题及突发事件
(三)、经营
管趣’
1．可以进行市场需求预测，不断修订、调节经营筹划
2．能积极开发新市场，扩大销售量．保证完毕经营利润指标
3．能对的运用服务与消费关系。制定相应营销方略，成功地推动市场
三’
培训
指引
培训指引
1．可以编制餐厅服务员培训讲义
2．可以撰写较高水平论文
教诲学、心理学基本知识
四、
外语
应用
外语应用
1．具备基本外语会话能力
2．可以借助工具书查阅、翻译本专业资料
外语日惯用语
和基本专业外语用语
4．比重表
4．1 理论知识
项 目
初级
(％)
中级
(％)
高档
(％)
技师
(％)
高档技师
(％)
基
永
要
求
职业道德
15
5
5
5
5
基
础
知
识
饮食服务卫生知识
40
30
20
20
10
礼节礼貌知识
饮食习俗与习惯
服务安全知识
相
关
知
识
接待服务
餐厅接待服务知识
30
30
20
——
——
酒水、饮料服务知识
15
15
10
——
——
餐厅装饰与布置
——
10
10
5
——
餐、酒用品管理
——
10
5
——
——
食品营养
——
——
10
5
5
商品原材料知识
——
——
——
5
5
烹饪与制作知识
——
——
5
5
5
宴会服务
宴会组织与服务
——
——
5
5
10
宴会设计
——
——
——
10
10
餐厅管理
设备设施管理
——
——
5
5
5
成本核算
——
——
——
5
5
公共关系与协调
——
——
5
5
5
市场营销管理
——
——
——
5
5
培训指引
心理学知识
——
——
——
5
5
培训方案
——
——
——
10
5
培训组织与实行
——
——
——
5
10
外语应用
外语应用
——
——
——
——
10
合 计
100
100
100
100
100
4．2技能操作
项 目
初级
(％)
中级
(％)
高档
(％)
技师
(％)
高档技师
(％)
技
能
要
求
接待服务
开餐前准备工作
5
5
5
——
——
点配菜点
5
10
——
——
——
餐巾折叠
餐巾花形折叠
20
15
10
10
——
端托服务
托盘端托服务
10
10
5
——
——
摆台服务
中西餐餐台摆设
30
20
20
15
——
酒水服务
酒水斟倒
10
10
10
5
——
上菜服务
上菜服务
10
——
——
——
——
分菜服务
分菜服务
——
15
——
——
——
撤换菜品及
餐、酒用品
(餐、酒用
具管理)
餐问撤换菜品及
餐，酒用品(餐、
酒用品管理)
10
5
——
——
——
宴会服务
(宴会组织)
餐台设计与布局
——
5
15
20
30
设备配备与管理
——
——
5
10
10
菜单编制拟定
——
5
10
10
10
人员组织与配备
——
——
——
——
10
餐厅布局设计
——
——
——
10
20
餐厅插花、绿化
——
——
20
20
20
合 计
100
100
100
100
100

1、征服畏惧、建立自信最快最的确办法，就是去做你胆怯事，直到你获得成功经验。
2、忍别人所不能忍痛，吃别人所别人所不能吃苦，是为了收获得不到收获。就像驴子面前吊着个萝卜就会往前走。正由于有那个目的，你才有劲儿往前走。