餐厅服务员职业统一标准.doc

餐厅服务员_国家职业原则1 1职业概况11职业名称餐厅服务员。12职业定义 为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务人员。13职业级别 本职业共设五个级别，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高档(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高档技师(国家职业资格一级)。14职业环境条件室内、常温。15职业能力特性头脑灵活，具备迅速领略和理解外界信息能力，并具备精确判断能力，较强语言表达和理解能力，精确运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能精确地完毕既定操作。16基本文化限度初中毕业。17培训规定 171培训期限 全目制职业学校教诲，依照其培养目的和教学筹划定。晋级培训期限：初级不少于400原则学时；中级不少于350原则学时；高档不少于250原则学时；技师不少于150原则学时；高档技师不少于100原则学时。 172培训教师 培训初级或中级餐厅服务员培训教师必要具备本职业高档以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高档餐厅服务员教师必要具备本职业技师以上职业资格证书或本专业高档讲师以上专业技术职务；培训技师教师必要具备本职业高档技师职业资格证书或本专业高档讲师以E专业技术职务；培训高档技师教师应具备本职业高档技师职业资格证书2年以上或具备有关专业高档专业技术职务。 173培训场地设备 满足教学需要原则教室。模仿教学场地布局合理。设备、设施齐全，符合国家关于安全、卫生原则。18鉴定规定 181合用对象 从事或准备从事本职业人员。 182申报条件 初级(具备以一下条件之一者)1. 1. 经本职业初级正规培训达规定原则学时数，并获得毕(结)业证书。2. 2. 在本职业持续见习工作2年以上。3. 3. 本职业学徒期满。 中级(具备如下条件之一者)1. 1. 获得本职业初级职业资格证书后，持续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定原则学时数，并获得毕(结)业证书。2. 2. 获得本职业初级职业资格证书后，持续从事本职业工作5年以上。3. 3. 获得经劳动保障行政部门审核认定，以中级技能为培养目的中档以上职业学校本职业(专业)毕业证书。 高档(具备如下条件之一者)1. 1. 获得本职业中级职业资格证书后，持续从事本职业工作4年以上，经本职业高档正规培训达规定原则学时数，并获得毕(结)业证书。2. 2. 获得本职业中级职业资格证书后，持续从事本职业工作7年以上。3. 3. 获得高档技工学校或经劳动保障行政部门审核认定，以高档技能为培养目的职业学校本职业(专业)毕业证书。4. 4. 获得本职业中级职业资格证书大专以上毕业生持续从事本职业工作2年以上。 技师(具备如下条件之一者)1. 1. 获得本职业高档职业资格证书后，持续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定原则学时数、并获得毕(结)业证书。2. 2. 获得本职业高档职业资格证书后，持续从事本职业工作8年以上。3. 3. 获得本职业高档职业资格证书高档技工学校毕业生，持续从事本职业工作2年以上。 高档技师(具备如下条件之一者)1. 1. 获得本职业技师职业资格证书后，持续从事本职业工作3年以上，经本职业高档技师正规培训达规定原则学时数，并获得毕(结)业证书。2. 2. 获得本职业技师职业资格证书后，持续从事本职业工作5年以上。 183鉴定方式 分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分满分为100分，60分以上为合格。技师、高档技师还须进行综合评审。 184考核人员和考生配比 理论知识考试每个原则考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考核员，高档、技师、高档技师技能操作考核每1名考生配备1名考核员。 185鉴定期间 理论知识考试为120 min；技能操作考核初级30min 186 鉴定场合和设备 理论知识考试在原则教室里进行，技能操作考核场合规定在正规餐厅或等同于正规餐厅模仿餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定原则。2基本规定21职业道德211职业道德基本知识212职业守则1. 1. 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。2. 2. 热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。3. 3. 树立为人民服务思想，顾客至上，尊师爱徒。4. 4. 讲文明。讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。22基本知识 221饮食服务卫生知识1. 1. 食品卫生基本知识2. 2. 食品卫生质量鉴别办法。3. 3. 防止食物污染、食物中毒和关于传染病。4. 4. 饮食业食品卫生制度。5. 5. 中华人民共和国食品卫生法。222礼节礼貌知识223饮食风俗与习惯224服务安全知识3工作规定 本原则对初级、中级、高档、技师、高档技师技能规定依次递进，高档别涉及低档别规定。31初级职业功能工作内容技能规定有关知识一、接待服务(一)接待能精确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务(二)菜肴、食品简介及服务能耐心向顾客简介菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清晰精确地填入菜单零餐接待服务知识二餐巾折叠(一)餐巾折叠能运用不同折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同花形，花形规范有形1餐巾折叠技艺知识2依照风俗习惯选取餐巾花形知识(二)餐巾花选取、插放与摆设餐巾花选取，插放、摆设要协调、艺术三端托服务(一)理盘能按卫生规定整顿托盘。达到无菌、整洁、美观、安全，以便服务规定1托盘使用知识2端托服务形体训练知识(二)装盘能按规范装摆物品，码放整洁，合理，重量分部适当(三)端托1托盘能端托到位。端托平稳2能按所托物品选取适当步伐四、摆台服务(一)选取餐台能依照客人就餐人数选取适当餐台1摆台基本知识及操作规范2摆台卫生知识(二)铺台布能按规范铺台布(三)摆台1能按就餐需要及摆台规范原则，摆放餐、酒用品2能做到餐台及餐、酒用品摆放规范，且符合客人规定，便于服务操作五、酒水服务(一)选酒(饮料)并启动1能精确、及时地向客人提供酒(饮料) 单2能依照酒(饮料) 种类，选用恰当办法启动酒(饮料)容器1 1 酒类基本知识2 2 饮料基本知识3 3 酒服务知识4 4 斟酒形体知识(二)斟酒(饮料)1能精确选取斟酒(饮料)位置，采用原则姿势和对的程序为顾客斟酒(饮料) 2能做到斟酒(饮料)量恰当，保证斟酒(饮料)服务安全六、上菜服务(一)简介菜品1能精确报出菜品名称22能简介菜品特点33能简介特殊菜品食用办法普通菜肴简介(二)上菜1能采用对的程序和规则2能精确选取上菜位置，动作规范、精确3上菜能规范摆放，保证操作安全1上菜基本程序和规则2上菜礼节七、撤换菜品及餐、酒用具(一)撤换餐、酒用品能按礼仪及卫生规范规定，对的、及时地撤换就餐餐、酒用品撤换菜品及餐酒用品知识(二)撤换菜肴、食品能按进餐速度及时撤换餐台上残菜(三)撤换餐巾、毛巾、台布1能依照客人用餐中餐巾、小毛巾使用状况及时进行补充、撤换2收台后能及时撤换台布32中级职业功能工作内容技能规定有关知识一、接待服务(一)接待能积极引客人座并热情服务11名菜、名点特点22零点，团队菜单编配知识(二)点配菜点33能积极简介特色菜点44能按顾客需求，编配团队餐菜单二、餐巾折叠折叠餐巾能运用不同技法，折叠30种以上餐巾花形(杯花、盘花)，形象逼真餐巾折叠技艺三、摆台服务(一)餐前准备开餐前能做好菜单、洒水(饮料)、餐具、用品等各项准备工作宴会摆台知识(二)中、西餐宴会餐台布局与摆设11能依照宴会需要，选取适当餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设22能对的安排宴会宾主桌次与座次四、酒水服务(一)特殊酒水启动可以运用对的办法启动特殊酒水1 1 中华人民共和国酒分类与特点2 2 外国酒分类与特点3 3 特殊酒水启动，饮用办法(二)特殊酒水服务可以运用对的办法进行特殊酒水斟倒服务特殊酒水斟酒服务程序(三)酒水保管可以进行酒水寻常保管及服务中保管酒水寻常保管办法五、分菜服务(一)分菜可以运用对的办法进行宴会分菜服务分菜服务基本原则与办法(二)分鱼鱼不同品种及烹调办法，能独立完毕各式整形鱼分让服务1整形菜拆分原则及操作规范2常用水产品种类与服务知识3畜、禽类原材料品种、加工与服务知识(三)整(造)型菜拆分能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法精确，动作利落，符合卫生规定和操作规范六 、餐 、酒用具管理(一)餐、酒用品配备、使用11能对的配用餐、酒用品22能按就餐顾客实际需求配备相应数量餐，酒用品餐具、酒具、用品配备、使用与保管知识(二)餐、酒用品合理保管能对使用后餐、酒用品进行妥善保管33高档职业功能工作内容技能规定有关知识一接待服务接待可以运用恰当语言艺术独立接待中外就餐宾客餐厅服务艺术用语二、摆台服务(一)中、高档宴会餐厅布置能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、以便、合用规定餐厅布局、装饰与陈设知识(二)中、高档中餐宴会摆台能独立完毕中、高档中餐宴会摆台操作中餐宴会摆台知识(三)中、高档西餐宴会及甜点摆能独立完毕中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作1西餐宴会摆台知识2西餐甜点摆台知识(四)中、西餐宴会餐台插花能独立完毕中、西餐宴会餐台插花餐台插花知识(五)冷餐会，自助餐茶话会、酒会摆台能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台冷餐会、自助餐，茶话会、酒会摆台知识三、宴会服务(一)高档酒水质量鉴别与斟倒服务1能运用看、嗅，品办法对酒品进行鉴别2能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务1酒品鉴别基本办法2鸡尾酒种类与特点。(二)名菜、名点服务可以进行名菜、名点服务1特殊加工制作菜肴特点、加工办法及服务2名菜，名点产地、特点及服务方式(三)茶艺服务可以依照茶不同饮用办法进行茶艺服务l茶种类及特点2茶艺服务基本知识(四)营养配餐能依照消费者需求拟定符合营养规定高档宴会菜单1营养基本知泌2宴会菜单种类、作用和编制办法四餐酒用品管理高档餐、酒用品使用、保管能运用对的办法使用、保管高档餐、酒用高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用品使用与保管办法五餐厅管理(一)经营与销售可以合理安排人力、物力，组织经营销售餐厅服务与管理知识(二)沟通与协调1可以及时将顾客消费信息反绩给烹调师及关于人员2可以组织协调餐厅服务与其她各个环节关系1市场预测知识2服务与消费关系3餐厅服务与厨房制作关系(三)妥善解决问题具备一定应变能力，能解决顾客提出服务问题公共关系基本知识六、培训指引培训指引可以对初、中级餐厅服务员进行指引34技师职业功能工作内容技能规定有关知识-=宴会组织(一)特殊宴会组织能完毕普通宴会、高档宴会、主题宴会，素食宴会、清真宴会等不同类型宴会食品供应，餐、酒用品配备，人员配备与贯彻等宴会组织与实行工作l宴会组织与分工知识2餐具、酒具、用品配备知识(二)餐台设计与装饰可以完毕餐台台面设计，并进行合理装点美化1餐盎台面设计知识2餐厅装饰、布置与宴会设计知识3园艺、绿化知识(三)餐厅布局与装饰能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调节，达到美观、实用规定，并运用花草等植物对餐厅环境进行美化二、餐厅管理(一)组织管理依照经营销售规定，组织、指挥服务人员完毕销售指标市场营销与导餐服务管理知识(二)质量管理1能适应市场发展需求，运用服务设备、设施，改进与创新服务方式，提高服务质量2能按季节，节日调节服务方式及服务供应品种3可以鉴别餐饮产品及商品普通质量1服务质量与原则知识2食品卫生质量鉴别办法3食品原材料知识(三)成本管理1能对的制定饮食产品价格2能精确计算饮食产品毛利率3能精确计算宴会成本饮食业成本核算知识(四)设备、设施管理能指引服务人员对的使用及保养餐厅内设备、设施餐厅设施、设备配备与管理知识(五)协调管理1能协调烹饪与服务关系，开展高效益经营与销售2能反馈消费信息。对菜肴制作提出合理化改革与创新建议l烹饪与饮食服务关系2消费与饮食心理需求知识三、公共关系(一)妥善解决服务中均突发事件可以及时、妥善解决服务中突发事件妥善解决服务中突发事件知识(二)涉外礼仪能运用恰当方式接待不同国家、不同民族、不同地区顾客涉外礼仪知识四培训指导(一)专业培训可以按培养目的规定，组织实行培训1餐厅服务实行与指引2教学法常识3服务心理学知识4餐厅服务与管理5论文写作常识(二)寻常培训能对所管辖员工寻常工作随时随处进行指引，解说核心技术要领，亲自示范，言传身教(三)撰写论文可以撰写有一定水平论文35高档技师职业功能工作内容技能规定有关知识餐饮服务设计与创新(一)餐饮服务设计1能设计富有时代特色宴会布置格局2能策划、组织中、西餐大型宴会活动及酒会、自助餐、冷餐会或各种命题饮宴活动3能进行荼市、舞厅(卡拉0K厅)、酒吧、咖啡厅布置与整体设计1旅游饭店管理知识2餐厅接待服务知识3宴会组织与服务知识4餐厅布局、装饰与陈设知识(二)服务刨新能结合市场需求。开发、设计新服务内容，以引导服务工作不断创新、发展国外餐饮服务发展趋势二、餐厅管理(一)寻常管理1能合理调配餐厅人员，创造最佳劳动效应2能做好部门、人员协调工作3设立服务接待大事记，能进行宴会档案管理1档案管理常识2公共关系常识3营销基本知识4服务与消费关系(二)解决疑难问题可以解决服务、销售中浮现各种疑难问题及突发事件(三)、经营管趣1可以进行市场需求预测，不断修订、调节经营筹划2能积极开发新市场，扩大销售量保证完毕经营利润指标3能对的运用服务与消费关系。制定相应营销方略，成功地推动市场三培训指引培训指引1可以编制餐厅服务员培训讲义2可以撰写较高水平论文教诲学、心理学基本知识四、外语应用外语应用1具备基本外语会话能力2可以借助工具书查阅、翻译本专业资料外语日惯用语和基本专业外语用语4比重表41 理论知识项 目初级()中级()高档()技师()高档技师()基永要求职业道德155555基础知识饮食服务卫生知识4030202010礼节礼貌知识饮食习俗与习惯服务安全知识相关知识接待服务餐厅接待服务知识303020酒水、饮料服务知识151510餐厅装饰与布置10105餐、酒用品管理105食品营养1055商品原材料知识55烹饪与制作知识555宴会服务宴会组织与服务5510宴会设计1010餐厅管理设备设施管理555成本核算55公共关系与协调555市场营销管理55培训指引心理学知识55培训方案105培训组织与实行510外语应用外语应用10合 计10010010010010042技能操作项 目初级()中级()高档()技师()高档技师()技能要求接待服务开餐前准备工作555点配菜点510餐巾折叠餐巾花形折叠20151010端托服务托盘端托服务10105摆台服务中西餐餐台摆设30202015酒水服务酒水斟倒1010105上菜服务上菜服务10分菜服务分菜服务15撤换菜品及餐、酒用品(餐、酒用具管理)餐问撤换菜品及餐，酒用品(餐、酒用品管理)105宴会服务(宴会组织)餐台设计与布局5152030设备配备与管理51010菜单编制拟定5101010人员组织与配备10餐厅布局设计1020餐厅插花、绿化202020合 计1001001001001001、征服畏惧、建立自信最快最的确办法，就是去做你胆怯事，直到你获得成功经验。2、忍别人所不能忍痛，吃别人所别人所不能吃苦，是为了收获得不到收获。就像驴子面前吊着个萝卜就会往前走。正由于有那个目的，你才有劲儿往前走。