服务前台岗位职能职责.docx

服务前台岗位职责【篇一：前台岗位职责和技能要求】 前台岗位职责和技能要求 前台是一个企业门面，能够称为企业第一张脸，前台工作在企业整个运行链中居于关键地位。前台工作关系到企业整体形象和业务开展质量甚至成败。企业前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题处理问题能力，短时间能够让一个人取得快速成长。所以前台工作对个人来说是一个锻炼机会，每个前台全部必需严格要求自己。 一、前台关键工作职责（不一样企业具体职责可能不一样，但基础要求相同）： 1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守企业各项规章制度，做好本职员作，不得随意离开。 2、前台文员负责前台服务热线接听和电话转接，做好来电咨询工作，关键事项认真统计并传达给相关人员，不遗漏、延误。 3、负责来访用户接待、基础咨询和引见，严格实施企业接待服务规范，保持良好礼节礼貌。 4、负责企业文件处理工作，打印、复印、传真收发。 5、负责企业各类信件、包裹、报刊杂志签收及分送工作。 6、对用户投诉电话，立即填写记录表，并于第一时间传达成用户服务团体，定时将用户投诉统计汇总给副总经理。 7、负责企业前台或咨询接待室卫生清洁及桌椅摆放，并保持整齐洁净。 8、接收行政经理工作安排并帮助人事文员作好行政部其它工作。 9、认真实施目标卡管理要求，完成本部门分配工作和任务。 10、管理办公多种办公设备，合理使用并提升设备使用效率,提倡节俭。 二、前台文员技能要求： 1、对办公室工作程序熟悉； 2、熟练使用word、excel等办公软件，会借助互联网查找资料； 3、含有优异中英文书写能力、表示能力； 4、含有良好沟通能力、协调能力，及较强保密意识； 5、熟练使用多种办公自动化设备； 6、含有良好适应能力，能在压力下工作。【篇二：前台岗位职责】 （一）前台接待员应含有条件 1、女性，年纪2228岁之间。 3、口齿伶俐清楚，反应能力佳。 4、大专以上文化程度。 5、含有护士背景或有化妆品销售经验者优先。 6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。 7、会讲当地语言更佳。 （二）前台工作职责 前台接待员关键功效是营造良好气氛和进入店内客人快速建立良好互助、互信之关系。 前台接待区是客人进入企业首先要接触地方，所以第一印象往往会影响客人直接判定企业服务品质和专业程度，所以值班美容师和前台接待是第一个和客人营造气氛最好媒介。于是开门、亲切问候和解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单动作，假如能用心地做好它，会产生意想不到融洽气氛。 一、负责咨询和用户资料管理。 二、做好电话预约和用户登记服务。 三、随时电话造访和推销追踪服务。 四、表现出企业服务品质和专业形象树立。 （三）前台每日工作关键 一、每日开店前 1、服装、仪容： （1）制服洁净、整齐、无皱折、无污渍。 （2）职员牌应佩戴端正。 （3）头发梳理整齐，长发用统一发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。 （4）口腔无异味。 （5）保持笑容、神采奕奕。 2、参与早会，了解当日店长宣告工作关键和注意事项。 3、做好清洁工作： （1）咨询桌：全部表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。用户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。 （2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检验陈列柜灯光情况。 （3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够立即领用，保持抽屉整齐。 4、产品柜之陈列工作： （1）明亮照明灯光，可使会员之眼光投向展示柜，愈加令人注意产品形象。 （2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应该集中陈列，突显品牌形象。 （3）展示之产品应种类齐全，让会员提升购置选择，相对提升购置机会。 （4）产品陈列应放在轻易让会员看得到、摸得到地方，提升会员消费爱好。 （5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭洁净，保持产品之卫生和良好形象。 （6）产品陈列柜内之投射灯，是一个易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能立即更换。 （7）可用标签纸、海报、小型通告牌等部署在展示柜周围，以引发会员注意并主动提问。 （8）展示工作关键是吸引会员之注意和提升购置爱好，但能有前台人员在旁讲解，当然会达成愈加好效果。 （9）产品应该将价格及汉字标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效和价格。（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应合适调整位置，以免高温影响产品之品质。 5、试用具之准备和清洁： 试用具置陈列柜上便于拿取地方，用完后立即盖上，以免粉尘、细菌污染造成产品变质。 6、收银准备： （1）检验备用金、找零金是否足够，检验前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。 （2）检验前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回企业之各项报表、资料是否准备妥当。 （3）前台三联单、发票是否准备齐全。 （4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸立即补充。 7、表格检验： 三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身统计卡、丰胸统计卡、前台陈列货物统计表、护理卡（月卡、季卡、六个月卡、年卡、促销卡）及多种营业用之印章。 8、咨询所需手册： 产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。 9、促销期间各项用具检验： 赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场部署品质和效果、音乐带。 10、音响和音乐带准备： （1）营业开始可选择轻快音乐，方便提升士气。 （2）音量固定化，不得任意变更开太大。 11、排定当日第一个值班美容师开始当班。 12、准备就绪，再一次自我服装仪容检验，开始忙碌一天。 二、营业时间内 1、前台礼仪： （1）卖场礼节 a随时随地保持微笑。 b熟悉对待用户标准服务用语和对话技巧。 d在用户有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。 e对用户之埋怨，应诚恳地接收，虚心倾听并加以改善。 f不得有欺骗用户之言行。 g捡到用户遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利用户之公告招领。 h对待用户应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 i服务用户时，应细心问询用户需要，并时时注意用户情绪反应，必需时给合适抚慰。 j常常赞美、尊重、关心用户。 k适时主动提供对商品之介绍、对企业之介绍，并诚恳回复客人问询。 l和用户相处，应保持合适距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。 m应记住会员之姓名，可让用户有倍受重视之感。 n已打烊或靠近打烊才进门用户，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦举动。 o用户永远关键，应先接待用户，再接待厂商。 p如有未能处理之事件，应立即转告主管，帮助处理。 q等候用户之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服装仪表方面： a不可在营业场所内补妆。 b切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。 d上班时间不得吃辛辣味食物，以免引发口臭。 （3）言语方面： a避免使用口头禅。 b应合适使用专门用语，太多和太少全部不好。 d不得对会员大呼小叫。 e不得和会员争辩。 f不得私下批评用户、同事、上司和企业。 g不得有批评企业，损坏企业信誉之言行。 h同事间不得争吵、辱骂。 （4）态度方面： a不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。 b不得随意骚扰用户，或表露轻视之意举动。 d不可打量或偷窥用户。 e不可冷漠对待光看不买用户。 （5）行为方面： a不得瞪着眼睛看用户。 b不可对用户指指点点。 d不得一面接待用户，一面和其它人聊天。 e不得在接待用户时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。 f不得在卖场内打盹。 g不可在卖场大声嘻戏。 h不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 i不得在卖场看书报杂志。 j不得在卖场听随身听。 k不得在卖场内嚼口香糖。 l工作时间内，不得随意离开工作岗位。 m不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。 n不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。 o不得躺下或姿势不雅。 p不得播放要求以外之音乐（比如非音乐带或宗教录音带、广播）。 q不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。 三、打烊前之工作 1、打烊前将当日营业款结清，并依要求填写报表，做最终营业额确定。 2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检验保险箱，抽屉是否已上锁。 3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一查对。 4、填写交接班统计本。 6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天工作。 7、回家路上，应尤其注意本身安全。 四、前台陈列和部署注意事项 （1）明亮照明灯光，可使会员之眼光投向展示柜，愈加深会员注意产品印象。（2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应该集中陈列，突显品牌形象。 （3）展示之产品应种类齐全，让会员提该购置选择，相对提升购置机会。 （4）产品陈列应放在轻易让会员看得到、摸得到地方，提升会员对产品了解和认识，促进购置需求和爱好。 （5）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭洁净，保持产品之卫生和良好形象。 （6）产品陈列柜内之投射灯是一个易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能立即更换。 （7）可用标签纸、海报、小型通告牌等，部署在展示柜周围，可增加美观及引发会员注意并主动提问。 （8）展示工作关键是吸引会员提升购置爱好，但能有前台人员在旁讲解，当然会达成愈加好效果。 （9）产品价格及汉字标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效和价格。 （10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应合适调整位置，以免高温影响产品之品质。 五、电话礼仪和应注意事项 （1）立即请教对方姓名，而且告诉对方你自己姓名，并在对话中开始称呼对方称谓。如此来电者便会有一个受尊重感觉。 （2）接听电话应口气亲切，富有活力。用句和言词需文雅，音量适中。 （3）别忘了告诉来电者现在促销或特价活动，并引发对方爱好。 （4）强调说明每一个服务项目全部是针对会员特殊需求而设计显示出专业形象。 （5）对于会员问询回复，最好方法就是提供简练、正确之资料。比如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等所以事先专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意答案。回复用户问题时应用肯定句，加强用户之信心。 （6）当会员对促销内容，疗程或产品产生爱好时，通常会开始问询价格。你能够将适合她一一简明说明，但别忘了从最贵说起。 （7）电话中之讲解和沟通实在有限，应让有爱好之会员留下电话并提议前来咨询，并安排预约和见面时间。此时应主动提议见面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出见面时间，并做好预约工作。 （8）挂电话别忘了再确定预约时间，并谢谢会员来电。 （9）事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询工作准备。 六、电话预约和电话推销： 1、电话预约和电话推销： （1）前台接待应准备好电话预约统计表，依会员来电预约之时间服务项目和预约美容师号码具体填写。 （2）前台接到来电预约美容师，应具体通知被预约美容师，并事先做好服务准备。 （3）事先预约有利于美容师安排工作时间。 （4）事先预约有利于方便会员，让会员取得较快、很好服务。 （5）教育会员预约时间若超出半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。 （6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师和经营者本身，全部是一个金钱和时间上节省，并可提升服务品质。 2、电话推销和追踪调查 （1）目标：问询会员是否在家中有按时并正确使用护肤品和提醒会员预约时间，并可在电话中通知新促销活动内容及新护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提升会员对产品及美容师信任和增加销售机会。 （2）注意事项： a电话造访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。 b尽可能避开用餐时间。 d先做私人关心和问候语，降低商业气息感觉。 e接着说明关键，简单明了，若会员有爱好，为她办妥预约。 f电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话造访再详谈。 g电话造访要有计划性，应先列出名单，和造访关键，如此可避免反复或遗漏。 1、收银准备： （1）检验备用金、找零金是否足够，检验前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。 （2）检验前日各项报表是否填写无误。 （3）前台三联单、发票是否准备齐全。 （4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸立即补充。 2、收银依序检验项目： （1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？ （2）使用刷卡机时是否能做到快速、确实、无失误？ （3）确定收到金额后，是否向会员复诵一次？ （4）找钱金额是否很清楚告诉对方？ （5）找钱时是否提醒会员清点金额？ （6）收以高额纸币后，是否立即收起来？ （7）刷卡机荧幕是否面向用户？ 3、包装： （1）包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。 （2）应小心不要损坏商品及包装。 （3）要注意美观、牢靠、快速标准。 （4）以感谢心及责任心来包装。 4、送客： （1）再检验一次是否有遗漏，有没有未给用户应带走商品等。 （2）应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予用户，并向用户表示感谢意。 （3）在用户未离去前，仍应招呼表示欢迎再次光临。【篇三：前台接待工作职责】 xxxxxxx企业 前台接待工作规范细则 行政事务部制作1月 签发人：_签发时间：_ 目录 一、 序言.3 二、 岗位职责.4 三、 工作权限.5 四、 隶属关系.5 五、 具体要求.6六、 仪容仪表.9 七、 礼仪礼貌10 八、 监督领导.10 九、 处罚细则11 序言 企业前台作为企业涉外窗口，须常常性和用户接触，含有较重大责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，所以，企业前台接待必需严格遵守接待工作规范。反之，则会给企业形象造成严重不良影响。有鉴于此，特制订前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待全部在岗位职责范围内应该负责工作，假如出现渎职，造成企业出现重大损失，即使本细则未予制订，也可追究其必需渎职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。 二、岗位职责 1、负责进入企业办公场所来客接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或帮助相关人员处理。 2、负责企业邮件、包裹、报纸收发和转交。 3、负责接听来访电话，统计电话内容，并做好统计和传达工作。定时维护、保养电话机。 4、保持前台环境清洁。 5、负责企业文件打印，帮助复印等工作。6、负责报刊订阅及邮件分发管理。 7、帮助来访客人接待、企业会议后勤工作。 三、工作权责： 1、 前台整理、清洁 2、 接待来访客人、关键来宾并进行指导及提供相关服务 3、 企业来往信函、资料、杂志收发登记 4、 接听电话，处理通常事务，遇关键投诉应立即通知用户服务部经理。 四、 隶属关系： 直接领导：行政事务部经理下属： 无 五、工作具体要求： 岗位职责1： 1、 为企业来客设置登记本，全部来企业人员均须登记，（老板熟好友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 2、 上班时间必需在岗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公务需外出，经直接领导同意可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必需确保前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。