KTV服务员岗位职能职责.doc

KTV 服务员岗位职责1按时上班,穿着服装整齐,保持良好精神面貌.2按时参与班前列会,听取主管对当日工作安排.3做好营业前包房卫生及班前准备工作.4和DJ公主亲密配合,根据服务步骤为客人提供优质服务5主动参与部门培训,不停增强本身素质和提升业务技能6平等候客,以礼待人,满足客人合理要求7做到工作快速,正确,稳重8服从上级领导工作安排,做到先服从后上诉9做好下班前交接、清理、检验工作培训计划 天天培训时间2课时总计XX课时大约xx天左右，培训目标在于使职员掌握某种特殊工作需要知识和技能，从而使酒吧整体目标在每一位职员工作中一一实现。1职员自我介绍和相互认识（能够了解职员表示能力和语言能力）2企业文化介绍和本KTV结构组成及管理层结构3仪容仪表，礼貌礼节培训（培训目标是要职员仪容和礼貌礼节达成企业要求）4形体训练（目标是增加职员之间凝聚力，加强团结性合作性，降低职员流失）5了解KTV各部门掌握熟悉各部门出品内容（培训能够让职员对KTV及各部门工作加深认识，协调各部门间关系，从而促进改善职员关系。6 职员工作职责让职员了解自己工作岗位，那些事情应该做应该怎么做。熟悉工作岗位职责7酒水知识培训（了解多种酒水知识和应用方法，多种酒水饮用所许杯具，提升职员工作效率）8 天天工作步骤，（让职员知道上班到下班全部工作程序）9相关部门合作关系（让职员熟悉各部门之间和作关键性，能熟练和个部门间职员配合）10实际操作练（让职员从感官上了解自己工作内容和熟练掌握实际工作技巧）11考评（酒水知识和服务步骤，淘汰不合格职员留下精英，合格方可进入试用期）酒吧存酒细则 一、 存酒对象：凡在企业消费客人二、 存酒内容：洋酒、红酒、啤酒三、 存酒地点：大厅存酒吧。四、 存酒要求1、 全部存酒卡统计全部必需用正楷字填写2、 由服务员确定存酒客人姓名、台位，房号、日期、数量。3、 饮料和开过瓶红酒不存、自带酒、特价酒和赠予酒不存 五、 存酒方法1、 由服务员在吧台确定已开瓶洋酒刻度，红酒、啤酒数量。2、 酒吧员接到存酒后在酒瓶上挂好存酒卡卡头，服务员在卡上署名确定。3、 酒吧员认真填写存酒卡上各项栏目，双方署名后存酒开始生效。六、 存酒时间使用期洋酒30天、红酒、啤酒20天。七、 取酒方法1、 将客人存酒卡交给区域主管确定存酒客人身份并署名认可2、 在存酒卡填写取酒日期、房台号和署名到指定存酒吧台领取存酒3、 酒吧接到存酒卡后认真检验查对书面存酒统计，确定无误后，在存酒卡上署名4、 填写书面取酒统计双方署名确定后，存酒给予发放八、 丢失存酒卡处理1、 凡丢失存酒卡存酒，能够经过主管级干部到酒吧登记报失。存酒到第30天后，能够凭报失条前来吧台领取。2、 前来办理报失人员，必需清楚填写存酒名称、时间、房号、数量、来宾姓名，酒吧核实后给办理报失。3、 担保取酒。能够经过主管级干部取得副总经理同意后向酒吧申请取酒。4、 办理担保取酒前必需清楚填写存酒名称、时间、房号、数量、来宾姓名。（需有副总经理署名）酒吧核实后办理取酒。九、全部存酒卡必需由管理人员亲自送到客人手中，服务员无权私自给客人送酒卡。考勤制度1、职员应在要求时间内按各部门排班，按时上下班。2、凡超出上班时间5分钟，视为迟到。下班提前5分钟擅离职守，视为早退。特殊情况部门管理人员在考勤签到本上签字认可。3、迟到、早退半小时以下按口头警告,罚款20元处理，半小时以上按书面警告脱岗，返款30元处理。迟到两小时以上按严重警告旷工一天处理。4、旷工：旷工范围：未经部门经理同意，无故不上班；迟到早退超出两小时者；超假未归而又无合理证实者；病假未开具证实者；请假经查和请假理由不符者；补休换休未经同意者。旷工处罚标准：旷工3小时按半天计算，扣50元；旷工7小时按一天计算，扣除两天工资；旷工3天，企业将给除名。三、请假制度：1、病假：急诊请假：当日电话通知部门管理人员。上班后补交县级医院以上单位急诊证实，填写职员请假条，由部门管理人员签字后，交到企业办公室备查。急病请假：当班时，患急病，可由本部门其它职员帮助到办公室办理请假手续。填写职员请假条，报部门主管签字，交企业办公室备查。一般病假：提前填写职员请假单?，部门主管签字后交企业办公室备查。未获同意或未补办请假手续，按旷工处罚。2、病假工资：病假当日工资根据日工资50%结算。凡整年病假累计或一次因病假休假超出30天，企业有权取消原职位或劝离，终止劳动协议。3、事假：酒吧职员因私事请假同意程序休息，企业视为事假。正常事假：职员有事，须提前一天到企业办公室填写职员请假单，经本部门管理人员签字，交企业办公室备查。未获同意，按旷工处罚。紧急事假：当日电话通知本部门管理人员同意方可请假。上班后持相关证实到企业办公室填写职员请假单，由部门管理人员签字后，交企业办公室备查。此假以企业认定证实为准，未获同意，按旷工处罚。事假工资：事假一天扣除本人当日工资。事假时间：累计或一次因事请假超出15天。企业有权取消其原职位劝离，终止劳动协议。4、婚假：凡连续在酒吧工作满十二个月，符合国家要求结婚年纪正式职员，可按归家要求享受有薪婚假3天（含公休及节假日）。酒吧正式职员结婚可按国家要求，结婚享受有婚假三天。婚假必需在结婚时一次享用，不得分开使用。使用期在领取结婚证日起六个月内有效。婚假请假：酒吧正式协议职员申请婚假，须提前三十天到人力资源部填写职员请假单，经部门管理人员签字同意，交企业办公室立案。5、换休、换班：酒吧标准上不准换休、换班。职员必需根据酒吧要求班次时间上班，及事先安排公休日休息。如需调换必需经部门管理人员签字，报副总经理立案后方可正式换休、换班。不然作旷工处理。6、补休：职员因工停休或加班，酒吧将在年度内，依据工作安排给相同时间补休。酒吧各部门不许可借休。如部门已经有借休职员，安排借休直接部门责任人负担借休责任。7、丧假：酒吧正式职员直系亲属（如父母、儿女、配偶、公婆、岳父母）逝世及非直系亲属（包含祖父母及外祖父母）逝世，职员可获直系亲属三天有薪丧假及非直系亲属一天有薪丧假。职员申请丧假应凭有效证实。此假在办理丧假时一次使用。8、年假：全部正式职员在本酒吧工作满十二个月，当年出勤率在98%以上，第二年可享受有薪年假（不含节假日），从第二年起每十二个月可递增一个工作日，最长不超出10个工作日。职员级/领班级主管级/经理级5个工作日7工作日9、产假：酒吧正式女职员在达成生育年纪并符合国家计划晚婚晚育政策要求，且在酒吧工作满十二个月后，方可享受国家要求有薪产假（含公休及节假日）。具体要求按国家政策实施。10、酒吧管理人员有权对到岗人员进行检验是否正确签字。特殊人员根据到岗时间进行指纹签到和签退。附：假期管理制度1、多种假期，一律填写职员请假单由部门管理人员同意后，交企业管理人员核实，县级以上医院证实，方可请假，并由企业存档。2、病假需有医院证实为依据，取得部门同意后，凭申请书到企业办公室填写职员请假单（附上医院证实），由部门管理人员签字，交企业存档。病假请假扣除当日工资50%。3、事假必需提前一天向部门做出书面申请，一天内由部门管理人员同意，三天以上、七天以内需取得部门主管同意后填写职员请假单上交部门主管签批，七天以上由副总经理签批，方可生效。4、年假须提前15天向所在部门提出书面申请，部门主管签批同意后，到企业办公室填写职员请假单，交副总经理核实，报总经理同意并由企业存档。5、部门主管级以上人员休假需由总经理同意。6、职员休假期间工作由所在部门协调、安排。7、部门主管批假权限为7天，超出7天假期由部门主管指示。报副总经理裁决。9、职员每个月事假累计一天将不享受本月全勤福利。职员每十二个月事假累计8天将不享受每十二个月年底奖福利。11、请假不符合要求者按旷工处理。旷工一天扣除两天工资。旷工三天按自动离职处理。如有旷工统计，将不享受当年任何晋级及相关福利。违章处罚制度1、上班时未带齐工作用具，缺一样罚款10元2、站位时靠墙，站姿不按标准东倒西歪，大声喧哗罚款50元3、私自带任何食品饮料等到营业场所者罚款100元4、点名迟到及不认真参与班前、班后例会者罚款20元，旷工一天书面警告一次并罚款200元5、上班时间吃东西嚼口香糖者罚款30元6、客人走后未立即关掉设施设备，卫生未做者罚款30元7、上班时间顶撞上司，态度恶劣者罚款100元，重者开除8、不服从排房次序者罚款100元9、上班遭客人投诉经调查情况属实者罚款100元，重者开除10、向客人索要小费被企业发觉情节严重者罚款200元，重者开除11、在房间睡觉者罚款50元12、同事之间发生口角者各罚100元，打架斗殴者开除13、上班时间玩弄手机者罚款50元14、未经上司同意私自换休、换假、换岗，提前下班者罚款50元15、煽动是非，挑拨离间者罚款100元，重者开除16、未经上司同意私自串房者罚款200元17、上班时间私自在走廊闲逛及和未看房公主闲聊者罚款50元18、上班时间自己所看房间内出现突发事件未立即上报影响工作正常运行者罚款100元19、未立即提醒客人消费情况及企业各项优惠活动而引发客人投诉、客人不买单者罚款100元，客人所产生费用由自己负责。20、上班时私自帮客人外出购物者罚款100元21、随地吐痰，乱倒垃圾，卫生用具摆放不整齐者罚款20元22、对客人指手画脚，品头论足、言语不恭者罚款50元23、上班时间不按企业要求不按服务步骤进行操作者罚款50元24、进房不敲门，不按服务规范操作，不使用礼貌用语者罚款50元25、客人买单走后不送客人到一楼大厅门口者罚款50元26、打扫房间时吃客人剩下食品，剩下酒水不立即上交者罚款50元27、见到上级领导，客人不主动问好，打招呼者罚款50元28、上下班未打卡，不走职员通道，拒绝保安检验者罚款50元29、上班时间不穿工装、不带工号牌者罚款30元部门卫生要求一.收银台前台卫生 1. 区域内灯具和其它设备设施完好。 2. 台面光亮无灰尘；屋顶、四面墙壁及隶属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹； 3.电话、电脑等电器设备清洁无灰尘； 4.地面光亮无水渍、无碎屑； 5.镜子、玻璃无浮尘、无污迹指印； 6.工作柜旁、工作柜下面无死角卫生； 7.工作柜内工作品及台面摆设物整齐清洁；8.前台内外地角线光亮无污迹。二.包房卫生标准 （一）营业前包房卫生 1.包房内灯具和其它设备设施完好； 2.门框无灰尘，门面无油渍、无指印； 3.玻璃、镜子、光亮无污痕、指印； 4.墙面、屋顶、无浮尘、无污迹、无酒渍； 5.空调、换气扇、通风口清洁无灰尘； 6.房内装饰物（如灯槽玻璃）无灰尘、无酒渍、污迹；7.点歌系统及电器设备情节、无灰尘、无酒渍、污迹； 8.小皮凳和沙发光亮无酒渍、无污迹、沙发缝无碎屑； 9.桌面清洁无灰尘、无碎屑、无污迹； 10.包房内不锈钢装饰物、无污迹、无水渍（必需用干毛巾擦拭）； 11. 玻璃台面光亮无灰尘、无碎屑、无油渍、无蜡烛；后面无灰尘、无酒渍、污渍； 12.桌面摆设物品无缺口、无灰尘、无酒渍、无指印、杯具无水渍、无污迹； 13.机柜旁、机柜下和沙发下死角处无果皮纸屑、无酒渍、无污迹； 14.话筒、话筒线清洁，无奶油、无灰尘、无酒渍污迹； 15.空调桶内无积水，包房内无烟味、无异味； 16.地面无碎屑、无锈、无污痕； 17.房内地角线无污迹、无灰尘； 18.生日包房装饰物及装饰干花立即补充，常常整理； 19.台面及房内摆设须整齐美观。（二）大厅服务员卫生 在营业过程中，全体服务员应主动主动做好清台工作，做到勤收（换）杯具、勤清洁，勤换烟灰缸，勤摆设，确保卫生整齐，给客人营造一个清洁、放心娱乐消费气氛。具体要求以下： 1.物品、设备摆放整齐不凌乱，并保持桌面、地面干燥无酒渍、无奶油、无果皮、无纸巾及残留垃圾； 2.做到区域内不超出3个空瓶或其它等量垃圾，烟灰缸内不超出3个烟头； 3.主动做好杯具更换及空盘、空碟清理工作。 4PA人员要不停巡查各区域卫生。 三.卫生间（包含洗手台） 1. 区域内灯具及其它设备设施完好； 2. 屋顶、四面墙壁、通风口、换气扇及隶属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹； 3. 墙面、门面无污迹，镜子光亮无水渍，无污迹； 4. 地面干燥无碎屑，无水渍，皂液盒、抽纸盒无灰尘，不缺纸、不缺皂液，洗手盆光亮无水渍； 5. 便槽、便池光亮无水渍，无异物，无异味，烟灰缸内不超出2个烟头，纸箩需勤清理，洁净无异味； 6. 洗手台干燥无水渍，台下无蜘蛛网，无灰尘，无污迹。四、楼道、通道 1. 区域内灯具及其它设备设施完好；扶栏无松动； 2. 通道顶、四面墙壁及隶属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；3. 墙面、墙面玻璃清洁无灰尘，无污迹指印； 4. 地面光亮无水渍、无碎屑，无污迹； 5. 地角线光亮无污迹；痰桶须保持清洁； 6. 景和花卉枝叶无枯萎，无灰尘，盆景内无烟头、无垃圾。 7. 通道内饰物清洁无灰尘，金属装饰物和痰桶金属部分无水渍（必需用干毛巾擦拭）； 8.通道镜子、玻璃无浮尘、无污迹指印。五、吧台卫生管理包含个人卫生管理,物品及设备卫生管理和食品卫生管理.1. 全部原物料出品前,必需经过检验,不合格原物料应立即处理或向上级汇报该物品已报损.2. 出品步骤必需合理,每个出品全部必需严格根据其规程和卫生进行操作,确保食品符合卫生标准3. 吧台加工工具,容器,设备必需常常擦洗,保持清洁。4. 时刻保持吧台整齐.5.严格根据标准出品规范快速出品 6.防蚊蝇,老鼠,蟑螂方法。当日值班人员必需把粘鼠贴放到指定地方,喷杀虫剂，坚持天天做好预防方法一，上班时间XX点-XX点营结二，点名时间XX点-XX点为班前点名时间，点名工作由部门主管进行，部门全体职员必需按时参与，点名前职员应穿好工作服，并佩带好工号牌和营业用具，仪容仪表必需符合企业要求，点名迟到者按企业考勤制度处理。三，营业前准备工作：XX点-XX点为营业前准备工作。作为一线职员应清楚和熟悉天天营业前准备工作内容。以最好质量和最快速度给予完成，全部职员必需做到上岗前10分钟内完成全部准备工作，留有空余时间进行自我检验。四，上岗时间，开始营业：20：00-2：30营结：为上岗时间，抵达上岗时间时职员必需在指定位置，按要求姿势站位侍客。在客人未到之前严禁随意走动或闲聊。工作步骤一，站位。二，迎客。三，点单。四，复单。五，落单。六，返回岗位查对出品。七，斟酒服务。八，巡台：（1）桌面卫生（2）地面卫生（3）巡视情况（4）二次促销（5）记得提醒客人（6）转台（7）赠予方法（8）客人发票（9）跟客人互动（10）存酒（11）中途有客人离场，（12）返酒（13）捡到客人遗留物品立即上交。九，欢送客人。十，清理卫生，重新摆台，操作步骤细节及注意事项（大厅服务）一，站位：抵达上岗时间，大厅服务员应立即抵达指定位置站位待客，客人未到之前严禁服务员串岗闲聊。二，迎客：当迎宾将客人带到自已区域并开台时，服务员立即上前为客人服务。三，点单：服务员问询客人饮用什么酒水，依据客人档次，由价高往价低推销并问需配什么饮料。（注：香烟一律点在外卖房）四，复单：得到确定后，并向客人反复所点酒水，以免听错。五，落单：（注：现场服务员接收现金后，）向客人复单后立即至落单台落单，落单时应仔细谨慎以免犯错造成出品延误。注：（传送抵达目标地后现场服务人员要帮助传送收取消费金额，消费未满抵消时要一次性收取最低消费。具体细则见传送工作步骤）六，返回岗位后应第一时间将客人所点物品以实填写在台卡上并进行封卡累计以方便二次点单，当传送将所点物品送到时应进行查对是否有误。七，冲斟酒服务：酒水上来后要请客人验酒，经客人同意，后方可打开为客人倒酒。（同时如是洋酒要问客人喝浓喝淡）冲酒时要注意动作优雅性和艺术性，并为客人斟酒，（斟酒时应注意次序，先主后宾，先女后男）八，巡台：（1）桌面卫生：标准为桌面无水迹杂物空瓶空碟，物品摆放美观整齐烟缸内不得超出三个烟头或三个等量杂物（2）地面卫生：地面无水迹纸巾杂物及烟头垃圾桶不得超出2/3撤出空瓶空碟立即按要求摆放，严禁乱扔或混放（3）巡视情况：在服务过程中，应随时注意客人是否有自带酒水现象，一旦发觉立即给予阻止，阻止无效应立即通知部门管理人员（除转台，存酒情况下，严禁服务员拿酒在营业现场随意走动不然视为飞单，作开除处理）（4）二次促销：立即调酒并为客人到酒，酒水饮料靠近用完时，应立即提醒客人并借机向客人推销酒水或软饮及各类食品，主动帮客人点烟（5）记得提醒客人：因酒吧人流量大，大厅服务员有责任看好客人珍贵物品，并随时提醒客人将其保管好，如有客人离场，应主动上前问询并通知客人位子最多保留30分钟。（6）转台：在服务中，如有客人转台服务员应立即通知服务部管理人员，由管理人员负责帮助迎宾转台事务。服务员则负责将客人酒水食品拿到转入台位。并提醒客人带好自已随身物品，严禁服务员私自帮客人转台，转好后立即换洁净杯具（本企业全部转台均可带最底消费转台。（7）.赠予方法：若有客人需要时，服务员应立即通知营业部管理人员，由管理人员通知预定人进行赠予（服务员无权答应客人任何赠予要求）。（8）.客人要发票怎么办：若客人要发票时，服务员应立即通知营业部经理，由经理负责将发票拿到客人手中，服务员及其它服务员无权为客人拿发票。（9）.跟客人互动：作为酒吧一名优异大厅服务员除了熟练完成服务工作外还应含有调整客人和酒吧，客人和客人之间关系，作为一个桥梁将二者之间紧密联络在一起，并要想方设法使之友好，融洽。（10）.存酒：客人离场后，发觉有客人剩下酒水寄存则由服务员通知服务部主管。（11）.中途客人离场：服务员确定客人离场后应第一时间通知主管，由主管通知前厅部，通知后服务员应立即把台面整理洁净，并重新摆台，方便接待下一批客人。对于无法确定客人是否离场台位，服务员应立即征求主管意见，作出处理，为增加企业营业额，服务员必需正确掌握客人动向，立即向上级领导同通报。（12）.返酒：如客人离场后发觉有剩下酒水，服务员应第一时间交往后吧，并在酒水回收本上做好登记，要求后吧人员签字。（不得私自将剩下酒水占为己有，不然视为飞单，做开除处理）（13）.如有遗留物品：客人在离场时，若有遗留物品，服务员应第一时间交至总台，并填写遗失物品记录表，企业将会依据物品价值给奖励。九，欢送客人：要以规范礼貌用语欢送客人，并提醒客人带好随身物品。十，清理卫生。写好工作汇报等候下班：1，客人走后要立即清理区域卫生等侯区域领班检验。2，大厅服务员下班时间标准为X-X点为准，若抵达下班时间，自己岗位上还有客人应以客人走为准。特殊情况必需服从部门领导安排，下班之前应将时间岗位上营业用具收放妥当，卫生清理洁净，并填写工作汇报方可下班。注：工作汇报：职员工作汇报是企业搜集客人信息和反馈意见关键起源同时也是反应职员心声和上司沟通一个关键渠道，所以，职员有责任认真规范和内容详尽填写汇报,而且必需有时间,地点和汇报人.并确保立即上交,属于投诉类心须含有人物和事实经过和证人.不然将会显得软弱无力,从而影响投诉效果容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；衣饰庄重，整齐挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行合适。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒吧要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持天天刮胡子。3、着装:3.1着要求工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。5、 服务员每日上班前做到，要检验自己仪容仪表。不要在有客人地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定地方。6、站立服务：站立要自然大方，位置合适，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时，双脚和肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手插在腰间、抱在胸前，站立时不背旁倚或前扶她物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，碰到来宾关键点头致意，并说“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，通常右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。1、晚上好，欢迎光临。2、您好，这边请，请进、请坐。3、请问先生、小姐。4、请稍等。5、对不起，打搅一下。6、不好意思，让你久等了。7、请慢用。8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐。9、祝您玩得快乐。10、谢谢光临，请慢走，请带好你随身携带物品，欢迎下次光临。