服务人员岗位职能职责.docx

服务人员岗位职责
【篇一：餐厅服务员岗位职责】

餐厅服务员
任职资格：
1．学历及培训要求：初中以上学历，经过入店培训和业务技能培训
2．工作经验：经过1-3个月试用期，且经过考评合格。
3．自然条件：身体健康年纪在18-30之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。
4．知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅多种菜肴基础知识，掌握基础
服务操作技能。
5．能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作灵敏，正确自然，善于领会
客人心理，语言到位，满足来宾要求。
6．基础素质要求：遵守职员手册，含有来宾至上职业道德观，礼貌待人，语
言温和，自尊自爱，含有拾金不昧优良品格。
7．外语要求：能利用英语和来宾进行简单交流。
岗位职责：
1．按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离正确时间。
2．按工作程序和标准做好开餐前各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破
损，备用器皿要充足，摆放整齐美观。
3．了解当日估清菜及尤其推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价
值等方便立即做好推销工作。
4．迎接客人，向你三米范围之内每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。
5．开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服
务、巡台、结账、送客。
6．时刻关注来宾需求，反应灵敏，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒
水、茶水，要能服务在客人示意之前。
7．对vip客人给关键关注，对老弱病残客人给尤其关注，并按其对应标准
提供服务。
8．尽可能帮助客人处理就餐过程中各类问题，必需时将客人问题和投诉立即
反馈给主管，寻求处理措施。
9．当班结束认真做好收尾工作。
工作步骤及标准
宴会摆台标准：
1．铺台布：
（1）：选择尺寸适宜台布，要求洁净，无破损，熨烫平整。
（2）：从副主人一侧铺台布，正面朝上。
（3）：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。
2：摆台：从主人位开始顺时针摆放
（1）：骨碟、距桌边1.5cm，图案对正，盘和盘距离均等。
（2）：味碟、在骨碟正上方，距骨碟1cm。
（3）：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1cm。
（4）：勺子、勺柄超左置于汤碗中
（5）：筷子架、在骨碟右上侧，距味碟1cm，和汤碗在同一圆上。
（6）：筷子、图案朝上在筷架上，筷柄距桌边1.5cm.
(7)：红酒杯、在味碟正上方，杯底和味碟1cm。
（8）：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口和红酒杯1cm。
（9）：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1cm，且三杯中心连线在同一直线上。
（10）：公用碟、正副主任正前方，碟边距红酒杯1cm，底托1cm。
（11）：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。
（12）：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。
（13）：花瓶、放置于桌心。
（14）：牙签筒、摆放在花瓶正下方，距花瓶2cm。
（15）：围椅、成圆形和餐具对应，和台不垂直。
宴会服务标准：（工作步骤）
1．按时参与班前会，仪容仪表符合职员手册要求，保持良好精神状态，认真听
取主管班前会上所讲内容，对当日尤其推荐菜品价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服务vip客人饮食习惯要铭记在心，对新用户服务要尤其留心其意见或提议，方便为客人提供最好服务。
2．上岗后检验台面餐具是否齐全，有没有破损及不洁净，备用餐具是否充足。
3．准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前10-15分钟备好对应酒水、
饮料。
4．餐前准备做好以后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾，
大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。
5．向视线三米范围内每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上，
并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，假如自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。
6．客人入座后，服务员立即送上毛巾，问询客人喝哪种茶水？柒好后，从主宾
开始顺时针方向斟倒，注意假如碰到儿童，应把热茶往里放，并提醒家长照看。
7．咨询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手将菜单打开呈送客人，点
菜时依据客人口味、年纪、地域、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房新菜和急推菜，同时注意客人饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。
8．点完菜后向客人反复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、正确无误，
然后快速分单，按要求交送收银和传菜部。假如客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要问询客人是否要看，下单通知海鲜池人员立即给客人看并通知重量。
9．斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料（酒水），并主动介绍：“这是
您xxx”禁忌左右开弓和反手倒酒水
10. 传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。（上菜次序凉菜-面点-汤-
热菜-主食-水果）（把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名）凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿应提前准备。
11. 开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超出
1/3必需更换，烟灰缸内烟头不得超出三个
12. 客人酒水用完立即问询是否添加，如不添加，立即将空杯撤下或问客人是否
改换其它酒水。
13. 上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌为主宾端上3杯鱼头酒，使用敬
语，以示敬意。
14. 客人用完餐后，奉送果盘并通知客人者是我们酒店奉送水果，将台面清理
洁净，再上骨碟和水果叉。
15. 当客人结账时，检验一下账单及酒水单是否正确，并查对台号，然后再给客
人结账。
16. 客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次致谢，欢迎
客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。
17. 回到房间关闭主灯，立即检验有没有遗落物品，清理台面，将台面餐具归类，
有秩序摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。
18. 翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检验合格后，关灯，锁门下班。
【篇二：用户服务专员岗位职责】

用户服务专员岗位职责
1、 学习了解企业及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握各项工作步骤。
2、 搜集项目用户档案，为现有用户建立完整分类电子档案。
3、 建立并管理客服qq、项目微博、项目投诉电话等信息输入平台。
4、 维护已经有用户客情关系，经过客服qq、项目微博、短信平台等，对项目进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多信息公布。
5、 建立qq、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段用户投诉根据投诉处理标准步骤进行处理。
6、 对能够即时处理咨询和投诉，即时进行处理并做好统计。对不能即时处理用户投诉，根据投诉处理标准步骤在二十四小时内处理并回复用户。
7、 对需要相关部门支持用户投诉处理，并督促相关部门根据工作单时间要求进行处理回复。
8、 每个月汇总用户投诉情况和督查处理情况，并对数据进行统计分析，公布《用户投诉情况及处理月报》。
9、根据岗位职责和工作标准，管理检验售楼部形象保安、保洁工作情况。
10、根据集团和项目企业要求，帮助销售部门实施当地用户组织活动。
11、完成领导交办其它事务。
【篇三：服务员岗位职责】

服务员岗位职责：
1、根据规格标准，部署餐厅和餐桌，做好开餐前准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾洁净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，帮助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整齐，不私自离岗。5、勤巡台，按程序提供多种服务，立即收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌内容，如：食品制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具卫生入柜工作，确保开餐时使用方便。 2、准备好开餐前多种菜式配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前工作。3、了解菜式特点、名称和服务方法，依据前台时间要求、正确、快速地将多种菜肴送至前台。
4、了解结帐方法，妥善保管好订单，方便复核。
5、帮助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、帮助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜冷热程度等。
7、帮助前台服务员，沟通前后台信息
餐饮部奖惩制度
5.1 奖励
1.遵守部门规章制度，表现良好，在本月中未受到部门处罚，通报表彰一次。
2.提出合理化提议，使酒店及部门受益，奖励50-100元。
3.有敬业精神，服务主动，热情待客，礼貌耐心，数次受客人书面好评，奖励50-100元并通报表彰。
4.胜任本职员作，服务技术在职员中表现突出，奖励20-80元。
5.其它符合奖励条件，依据实际情况对当事人进行奖励。
5.2 处罚
5.2.1含有下列情况之一者，记“轻微过失”一次，口头批评教育：
上班时衣冠不整，不佩戴工牌，（不佩戴在指定位置）携带个人手提包进入酒店营业区域。
染怪异发色，女职员不盘长发（盘发不美观），额前留海纷乱、过眉，男职员留长发，不修面。
上下班不使用职员通道，随便穿越大堂。
不安要求时间、正确站姿站位迎宾，站位迎宾时交头接耳，抓耳挠腮、玩弄衣角、
手指，不向客人问好，来宾就餐结束后不送客。
营业时串岗聊天，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背，嚼口香糖，吃零食，看书报，瞌睡或会私客。
工作或服务效果欠佳，达不到工作基础标准。
随地吐痰，乱扔纸屑、烟头和废弃物，在营业区域吸烟。
不保持衣柜、宿舍和公共场所整齐。
不注意节省器材、水、电、火柴、洗涤灵等低值易耗品，不珍惜公物、工具和设备等。
在要求时间内不完成卫生清洁工作。
当班时职员不得佩戴手机和呼机（管理人职员作需要除外）。
在工作时间接、打私人电话。
以上要求属于对职员最基础要求，通常有碍观瞻和轻度影响她人工作行为均属“轻微过失”类。对初犯者给予口头批评教育，教育无效，累计2次，罚款5元，累计3次罚款10元。
5.2.2含有下列情况之一者，记“过失”一次，并罚款10元：
不经领导同意终止工作，私自离岗或迟到、早退。
当班时喝酒或带有醉态（工作需要除外），打扑克牌，下棋，和办其它个人私事。
未经同意使用酒店对客服务设施和设备。
未能立即安排完成上级领导下达工作任务。
私自处理客人遗忘物品。
不尊重同事和上级，不服从领导工作安排调度。
责任区内设备、设施损坏、丢失、不立即上报或谎报。
不经请示超越职权范围私自作主，或无关本职事宜随作答造成损失。 请假由她人代请假、打电话请假鲜香发生（特殊情况除外）。
无故旷工一次罚款50元。
带情绪上岗。
发觉酒店公共区域内有碎小垃圾，不能随手捡起并对其视而不见。
在清理卫生工作当中，不得将本区域垃圾扫入她人卫生区域，或经过她人卫
生区域有有意洒落垃圾现象，而且不闻不问，视而不见，均属影响她人工作违纪现象。
在酒店非营业时间，除值班人员外，未经同意，任何职员不得在酒店内部逗留，更不得在营业区域内睡觉。
未给客人立即退掉未开封得烟、酒、饮料得情况。
在房间内抄吃抄喝用户剩下食品。
凡组成严重影响工作、酒店秩序和欺瞒上级领导得行为或带有“违抗”，“有意”性质得犯规，均属“过失”类，视职员违纪情节轻重、违纪次数，管理人员有权对其进行对应得处罚。
职员守则
一、工作态度：
按餐饮操作规程，正确立即地完成各项工作。
2、职员对上司安排有不一样意见但不能说服上司，通常情况下应先服从实施。
3、职员对直属上司回复不满意时，能够越级向上一级领导反应。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待用户投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下全部不得和客人争论， 处理不了问题应立即告直属上司。
6、职员应在要求上班时间基础上合适提前抵达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班职员还未接班前当班职员不得离岗。职员下班后，无公事，应在30分钟内离开餐饮。
7、职员不得在任何场所接待亲友来访。未经部门责任人同意，职员不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。严禁在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做和本职员作无关事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理同意，职员一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以多种特殊优惠。
五、杂工、洗碗工岗位职责
杂工洗碗工在厨师长领导下，负责全部餐具清洗工作，和帮助初加工人员对蔬菜原料进行初加工。
1、按要求对蔬菜原料进行初加工
2、分类存放餐具预防污染。
3、清洗各类餐具做到，“一刮、二涮、三洗、四冲、五消毒。
4、餐具清洗后立即分类放入指定区域，发觉破损立即捡出。
5、负责所用各类橱、柜、器具卫生，搞好负担区域环境卫生。
6、负责主食米饭制作。
7、完成厨师长交派其它工作
三、加工切配厨师岗位职责
加工切配厨师在加工切配领班领导下，负责各类原料初加工，各菜品切配装盘和盘饰工作。
1、接收领班分配工作，按操作标准进行初加工和切配。
2、对原料进行拣剔、洗涤、除尽烂叶、泥沙、皮、筋、瓤、籽、等。
3、按要求对水产、禽、畜进行宰杀，拆卸削剔分档取料提升原料利用率。
4 、注意下脚料综合利用，降低菜品成本。
5、负责向冰箱内存取原料，确保食品原料质量。
6、保养所使用冰箱、用具等使之处于良好工作状态。
7、负责各自区域卫生，按领班分配进行卫生清理工作，保持各类用具和设备清洁。
8、全部用具清理洁净后在要求位置列放整齐。
9、完成领班交派其它任务。
10、向领班报到后方可离岗。
火锅厨师长岗位职责
火锅厨师长直接对实施总经理或经营副总负责,负责主持厨房组织、领导、业务管理工作。随时处理厨房发生问题,并立即向实施总经理或经营副总汇报.
1、制订每一时期厨房工作计划、成本预算等。并以此为依据制订可行实施细则，有效控制成本，确保毛利。
2、立即了解客人口味及用餐方法改变，修订菜单，使之更符合市场要求，满足用户需要。
3、负责厨房劳力调配和班组之间协调工作，了解职员情况，依据每个职员专长安排工作，随时依据工作繁简，任务轻重对厨房人员合理搭配。
4、负责火锅底料配方用料研发，制订兑锅标准用料，确保火锅独特风味。开发风味火锅及菜品，满足用户需求。
5、正确掌握原料库存量，合理安排原料使用，监督各道生产工序，避免浪费，立即进行货物清理，严格控制成本。
6、负责指导主管和厨师日常工作，搞好班组间协调，实施工作纪律和行为准则立即处理工作中出现问题。
7、负责厨房卫生工作，抓好环境卫生、食品卫生和个人卫生、督促各小组严格实施《食品卫生法》和厨房各项卫生制度，检验食品、餐具用具和厨师个人卫生、杜绝发生食品中毒事件。
8、天天亲自参与验收原材料，杜绝不合质量标准和价格标准原材料入厨房。
9、负责厨师培训、考评工作、加强岗上培训和技术交流，努力争取菜品标准化和规范化。
10、检验监督厨房多种设备安全使用和保养。
11、负责厨房考勤，完成实施总经理或经营副总交派其它工作。