销售部销售人员行为规范手册模板.doc

销售部销售人员行为规范一、 总则1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职员作。2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对用户态度可蔼，尊重用户。不卑不亢。3、努力学习，不停提升业务水平和服务技能，严格遵守企业一切规章制度，勤俭节省，珍惜公物。二、服从领导1、领导安排工作应认真完成。对领导安排有不一样意见时，能够提出，在安排未作改变前必需严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗13天，情节严重者直至开除处罚。2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成损失，由当事人全部负担。三、现场管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间：8：00（刊出广告当日提前半小时上班）18：00（留值班人员值班，值班人员下班时间依据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班），特殊情况以临时安排为准。企业销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按企业要求进行处罚外，企业销售经理还将在每七天例会上点名批评并对其进行2080元不等罚款。其罚款标准是：迟到、早退130分钟扣款20元，以这类推。迟到、早退超出2小时，以旷工处罚，除按企业要求进行处罚外，企业还将对其进行停岗3天（工资和误餐补助停发），并按每旷工一天罚款标准处罚。偏护者照此标准进行一样处罚。2、现场销售主管依据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报企业销售经理，标准为每七天休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证实，事假必需提前申请并经领导同意后方可实施，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由企业销售经理审批，三天以上由总经理审批。3、珍惜企业及项目现场一切设施设备，造成损失照价赔偿。4、坚守工作岗位，认真做好本职员作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入和本身工作无关区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经同意不准会客。违反者可处以停岗一天处罚。6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做和工作无关一切事情。上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。四、仪表、仪容1、工作时只能穿工作装，工作装天天保持平整。2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。4、一律短发，男职员头发不盖耳，女职员不过肩，不得染发。5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。7、男职员工作时间必需打领带。企业销售经理和企业领导有权对现场销售员仪表进行督导，如发觉仪表不符合要求，令其立即更正，所耽搁时间以事假计算，并处以每次20元罚款。五、环境卫生1、现场销销售主管负责安排天天清洁值日。2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道清洁。3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等和工作无关东西，保持桌面清爽、整齐。4、 保持桌凳摆放整齐，用户走后立即恢复原状。5、 不随地吐痰、不乱丢废弃物。现场销售主管可随时对每个现场进行检验，不合格者，对现场责任人处以50100元罚款。六、工作牌1、职员当班时必需佩戴工作牌，发觉没佩戴工作牌一律罚款20元。2、工作牌如有遗失，应立即向办公室汇报，不然，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向企业财务部交工本费人民币10元。3、职员调动工作或调离时应将相关物品和证件交回办公室，不然不予办理相关手续。七、电话礼节1、电话铃声一响，必需在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。2、拿起话机首先用一般话问侯：“您好，（项目名称）”。接听电话一律用一般话。违反一次对当事人处以10元罚款。3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好用户电话统计，如对方要找人不在，必需问明是否需要留言。4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次不得超出两分钟，打私人电话天天不得超出三次。违反一次，对当事人罚款20元。八、团结协作1、同事间应对应尊重、相互帮助、相互了解。2、不可背后对上司、用户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。3、常常进行业务切磋。4、主动为接待用户销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。5、一个销售员在接待用户时，未接待用户销售员必需认真听取该销售员介绍，待用户离开后相互讨论，吸收经验，指出不足，提出更正意见。九、接待礼节1、用户来访必需起身迎接。2、待用户先入座自已再入座。3、入座后必需为用户送茶。4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。5、微笑服务，上班前调整好自已情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。6、接待用户耐心、热情，不可露出不耐烦态度。7、对客人批评、提议虚心倾听，作好统计，不能处理立即向上反应，并跟踪针对此意见改善方法落实，将结果通知用户。8、陪同用户参观工地必需给用户必需照料。9、必需严格根据销售口径向用户讲解，不向用户许下不能完成诺言。10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对用户接待，可对其处以停岗13天处罚。十、学习规范1、平时必需重视本行业动态，观注每日相关文章及广告。2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋方位、布局、各房间面积、功效、装修标准、朝向和建筑过程和现行售价等相关内容。3、定时进行市场调查，随时了解成城市房市动态改变，上交调查汇报。4、每个月写一则自已经典售房案例具体经过并加以评述。5、参与销售部业务学习。6、每日一篇销售日志，统计并分析当日工作情况。对违反者处以下岗及停职学习处罚。十一、接待规范1、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待用户。2、按次序应接待销售员不在场时（不管何种原因），由下一位销售员接待，未经主管同意，不得中途更换销售员。3、由老用户带来新用户，由老用户指定销售员接待。4、标准上确定用户归属以用户第一次接触销售员为准，如用户第二次以上来访，而第一次接待销售员不在，用户也未提及曾经来访，第二次以上接待销售员完成销售，销售奖金按一人二分之一计算。十二、职业道德1、销售人员必需严守企业销售策略、销售进度、企划、企业重大决议、管理措施等重大机密。2、维护企业利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达成个人目标直接或间接牺牲企业利益，严禁将用户介绍到其它企业。3、销售过程中讲解做到全方面、正确、实事求是，不得恶意隐瞒对用户不利原因夸大有利原因达成销售目标，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。4、销售人员严禁协议一签署、佣金一提取就事不关已思想，应坚持售前售后一个样。对违反第一、二条职员，处以下岗，情节严重者给予解聘，并赔偿因泄密而造成经济损失，将追究经济及法律责任。对违反其它条款者，唯利是图者，协议纠纷多，用户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。罚款统一上缴企业财务部，作为企业销售业务费用列支。