服务礼仪标准规范.doc

1.0 总体规定1.1 物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中重要性；1.2 物业服务人员应当将服务礼仪成为个人职业习惯；1.3 物业服务人员制服均应符合公司CCPM标记规范（服务环境质量因素）规定；1.4 服务礼仪规范（服务人员素质因素）是公司所有员工应当遵守通用性规范；1.5 服务礼仪规范（服务人员素质因素）与物业服务规范（服务流程质量因素）和CCPM标记规范（服务环境质量因素）构成公司物业服务原则体系。2.0 基本礼仪规定2.1 职业形象项目规定不规范留给客户感觉应当/ 应不可/避免2.1.1基本仪容1、 制服干净、整洁；污垢、油渍、挽袖、卷裤；不尊重、不卫生。烫平；起皱；不整洁。内衣不外露；内衣外露；不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整洁。工牌佩戴规范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味；有口气；不尊重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净。2.1.2女员工仪容1、 发型及头饰前发但是眉、长发须整洁束起，保持自然色；凌乱、着色；不整洁。要佩带发簪将头发盘起。不带发簪，头发散乱。不尊重。2、 饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸张，外露。不尊重。3、 手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻浮。4、 鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸张、破损、污渍。不尊重、轻浮。5、 袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短 丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干净、不礼貌。2.1.3男员工仪容1、 发型及胡子发型整洁清洁、自然色泽，前但是眉、后但是领、侧但是耳中；头发过长、啫喱过多、有异味、光头；轻浮、散漫、不整洁。每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。2、 饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸张，外露。不尊重。3、 手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。4、 鞋黑色、保持清洁、光亮无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不尊重。5、 袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不干净、不礼貌。2.1.4员工仪态1、 手手心朝上，四指并拢。在客户面前触摸身体其他部位。不尊重、不卫生。2、 手臂自然下垂/双手放在身后。交叉抱胸。回绝、排斥、不信任。3、 手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。4、 口在后台用手掩饰；礼貌用语；亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口；说话不礼貌；做出轻视、傲慢表情。不礼貌。5、 脚站稳/坐时双脚放好；便步行走。摇晃双脚/翘腿；拖步。轻浮、散漫。6、 眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不注重。7、 鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。8、 眉放松。皱眉。不耐烦。9、 肩保持平放。缩肩、侧向一边。不认真。10、 胸挺胸。驼背。疲倦、不精神。2.2 态度与行为场景规定不规范留给客户感觉应当/ 应不可/避免2.2.1客户迎面而来1、 面带笑容；2、 眼神温和；3、 及时起立；4、 点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见。不热情、不礼貌、怠慢。2.2.2通道上同客户相遇1、 靠边相让；2、 积极招呼；3、 握手但不与客户身体接触。不理睬。不尊重。2.2.3为客户引路1、 热情、积极；2、 紧合手指，手掌向上批示方向；3、 吐词清晰、信息明确。冷漠、单指指引。不热情、不礼貌、无服务意识。2.2.4电梯内相遇客户1、 积极招呼；2、 对客户上落打扰表达歉意。不理睬。不礼貌、无服务意识。2.2.5同客户交谈1、 态度诚恳、亲切； 2、 避免敏感话题；3、 避免私隐话题；4、 不透露客户行踪、个人资料；5、 同年幼客户，弯身保持相似视线水平交流； 6、 交流时间不适当过长，适可而止；7、 用非客户惯用语言与她人交流，应先向客户表达歉意并尽量简短；8、 耐心上门聆听客户谈话；9、 不可直呼客户姓名，以尊称或先生/小姐称呼。表情冷漠；公开谈论业主信息；啰嗦；不耐烦；非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。2.2.6员工穿着工衣时保持专业工作状态。让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。散漫。2.2.7当客户有困难时(如携带重物等)积极上前协助。漠视。无服务意识。2.2.8当客户向咱们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为客户提供其他可行服务。回绝/不理睬。推诿、怠慢。2.2.9客户投诉时1、 专心聆听；2、 诚恳道歉；3、 不推卸责任；4、 不可“踢皮球”；5、 向有关部门及时、精确、详细转述投诉内容；6、 及时跟踪、回答、回访。不耐烦；推诿；敷衍；无反馈；解决拖拉。不注重、怠慢、欺骗。2.2.10替客户跟进事情时1、 知会客户所需时间；2、 遵守承诺；3、 如不能在规定期间内办妥，需回答客户事情进展并祈求谅解。推诿；敷衍；无反馈。不注重、怠慢。2.2.11客户询问熟悉答客问内容，理解周边状况，为客户提供协助。说“不懂得”。不专业。2.2.12上门服务1、 按门铃：按第一次后间隔3秒，无反映再按第二次，以此类推不可超过三次；2、 敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次；3、 在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于客户辨认咱们身份；4、 门启动后，一方面要表白自身身份及来意，在征批准进入时，方可进入；5、 进入客户家中，需带鞋套。持续按门铃、敲门；未经批准直接进入；不表白身份及来意；不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。2.2.13接递物品1、 接、递：双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；2、 递：注意资料文字方向应正面朝客户。表情麻木；物品尖锐部位对着客户；目光不关注客户；资料文字方向错误。无服务意识；不礼貌；不尊重。2.3 语言 语言分类规定（原则用语）注意要点2.3.1欢迎用语1、 欢迎您到来；2、 见到您很高兴。在欢迎用语前面加上客户尊称，让对方感到被注重；在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。2.3.2问候用语1、 您 好；2、 早上好；3、 XX（节日）高兴；4、 下班啦/回来啦。问候时眼神专注，心态平和，同步面带微笑；语音适中，语调亲切，态度真诚。2.3.3祈求用语1、 请稍候；2、 对不起，请您让一下；3、 打扰您了；4、 麻烦您啦。请字当先，语调诚恳；当祈求被回绝时，应表达理解，并道谢。2.3.4应答用语必定式应答1、 是，我懂得了；2、 很高兴能为您服务；应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客户问话时，应从容一一回答，不能厚此薄彼。谦恭式应答1、 这是咱们应当做；2、 您过奖了；3、 不用客气。谅解式应答1、不要紧；2、没关系；3、我不会介意。2.3.5询问用语1、 您需要协助吗？2、 我可觉得您做点什么？语调诚恳，诚挚。2.3.6感谢用语1、 谢谢！2、 XX先生/小姐谢谢您！3、 多谢您理解！4、 非常感谢您支持！在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被注重；态度诚恳，面带微笑。2.3.7道歉用语1、 非常抱歉；2、 对不起；3、 请原谅； 4、 不好意思；5、 打扰了。切忌做过度，显得虚假；道歉用语与其她用语结合效果更好。2.3.8赞赏用语1、 太好了！2、 有道理！3、 对/好！用词少而精，恰如其分，让客户感到你真诚。2.3.9推托用语1、 很遗憾；2、 很抱歉；3、 实在对不起。语调委婉，态度诚恳，语调柔和。2.3.10道别用语1、 再会/ByeBye；2、 您慢走；3、 请您走好。态度诚恳，面带微笑。2.3.11惯用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再会。备注：各地在使用客户尊称时，应结合本地语言特色合理选取。3.0 秩序维护员礼仪规定3.1 基本规定 项目规定应当/ 应不可/避免3.1.1跨立昂首、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。避免站姿；双手交叉抱胸；双手插兜；抖腿、身体摇晃；歪头驼背。3.1.2立正昂首、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。3.1.3走姿昂首、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，先后自然摆动。避免走姿；低头走路；迅速行走或奔跑；声响过大。3.1.4坐姿昂首、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。盘腿、脱鞋；摇晃、前俯后仰。3.1.5敬礼1、平视五指并拢，右臂与肩齐高；2、中指微贴太阳穴，与眉平行 。掌心向上；五指张开。3.2 大堂岗规定岗位场景规定应当/ 应不可/避免语言举止3.2.1没有客户出入时站立时保持跨立或立正姿势。双手交叉抱胸； 双手插兜 ； 抖腿、身体摇晃； 歪头驼背；做与工作无关事情。3.2.2客户出入时积极问候： 您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走。1、 面带微笑,点头示意；2、 积极提供协助。语调僵硬；表情麻木；对客户不理不睬。3.2.3外来访客来访时1、 您好，请问您到哪一房？2、 麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？3、 请稍等，我替您打一下对讲，好吗？1、 敬礼，积极询问；2、 登记，双手接、送来访者提供证件，面带微笑；3、 告知目的方向；4、 确认客户与否接待；5、 指引进入电梯。 单手接递证件或不拿；不尊重对方，避免以貌取人。3.2.4物品搬入控制XX，您好。请您在这登记一下,好吗？谢谢您！1、 面带微笑，点头示意；2、 搬入信息登记；3、 特殊物品关注；4、 协助客户进入。不予理睬；易燃易爆品违禁物品。3.2.5物品搬出控制1、 先生，您好。请您出示放行条，谢谢；2、 哦，那请您前去客户中心开具放行条，麻烦您啦。1、 面带微笑，语调温和；2、 核对物品清单，并登记；3、 若客户未开具放行条，予以客户协助其开具放行条。语调生硬；懒散；无精打采。3.2.6有需要协助客户浮现时XX（先生/小姐），请问有什么可以帮到您？观测客户动态，及时发现客户需求，积极予以力所能及协助。视而不见。3.2.7可疑人员浮现时您好，请问您找哪位？请您稍等一下，我帮您先打一下对讲。1、 敬礼，积极询问；2、 辨认：辨承认疑人员；3、 联系：4、 可疑人员外出时在大堂处确认：通过对讲向住户确认；5、 须其她方协助联系确认：告知班长及消防值班室；6、 有效控制。对可疑人员外貌、所处位置等特性没有精确描述；随便放行。3.3 巡逻岗规定岗位场景规定应当/ 应不可/避免语言举止3.3.1未遇到客户出入时N/A1、 便步巡视；2、 巡逻签到；3、 发现巡逻过程中各类状况并处置。做假记录；长时间滞留；懒散、无精打采。3.3.2遇到客户出入时积极问候： 您好！早上好；去上班啊，回来啊；下班了，慢走。1、 保持微笑声调，积极打招呼，目光注视对方；2、 表达关注；3、 积极让路，请客户先行。声调过低，语调生硬； 距离太近；抢道。3.3.3遇到客户需要停车时积极问候： 您好！XX地方有车位，我带您去。保持微笑声调，积极引路，并协助指挥停车；视而不见。3.4车场岗规定岗位场景规定应当/ 应不可/避免语言举止3.4.1没有车位时XX，您好！不好意思，车位已满，请到其他地方看一下，好吗？谢谢。1、 在车场入口外设立标记牌予以提示；2、 敬礼；3、 微笑。语调僵硬；避免与强行进入车主发生争执。3.4.2车辆进入您好!慢行；请您到X区域停放。1、 车辆进入前敬礼；2、 面带微笑；3、 发放凭证；4、 手势指引进入。语调僵硬；手势不规范。3.4.3车辆驶出您好！请您出示车卡（或小票）。1、 敬礼；2、 刷卡或收取停车凭证；3、 按规定收取费用。语调僵硬。3.4.4放行请慢走。一路平安。1、 手势指引；2、 面带微笑，语调温和。语调僵硬；手势不规范。3.4.5当浮现车辆堵塞状况时使用礼貌用语可自行疏导或祈求协助疏导方式对车辆进行指引，保证本社区车辆出行畅通。语调僵硬；命令语调。4.0保洁员/园艺工礼仪规定岗位场景规定应当/ 应不可/避免语言举止4.1作业时影响客户1、 ，您好； 2、 ，小心地滑。1、 停止手头工作，并让路；2、 电梯清洁时，停止工作，靠轿厢边站立，让客户用梯；3、 积极打招呼，并提示地面路况；4、 面带微笑；5、 设立温馨提示标记。神情冷淡；语言不规范；视而不见。5.0技工礼仪规定岗位场景规定应当/ 应不可避免语言举止5.1上客户家维修1、 ，您好，我是管理处派来维修；2、 ，请问管理处有无告诉您，维修费用；3、 ，维修好了，请您试用一下；4、 ，维修费用收据咱们会送到，请及时查收。1、 按门铃/敲门；2、 穿鞋套进门；3、 工具包规范摆放；4、 诊断；5、 进行维修；6、 维修时，避免打扰家中其他客户；7、 请客户试用；8、 清理现场；9、 收取费用。神情冷淡；语言不规范；进户没有穿鞋套；维修导致其他损坏；未清理维修现场；打扰其他客户。6.0管理职工/客服助理礼仪规定岗位场景规定应当/ 应不可/避免语言举止6.1来访接待1、 您好，有什么可以帮您？2、 请坐！3、 请用茶 /请慢用；4、 这是我名片；5、 咱们非常注重您意见（建议）；6、 （进行沟通）；7、 非常感谢您今天到这里来，您意见对咱们非常重要；8、 如果有任何需要，随时联系咱们；9、 请慢走。1、 起身迎接，面带微笑，眼睛关注；2、 规范手势引导客户就坐；3、 斟茶，双手奉茶；4、 双手恭敬递上名片（注意名片方向：字正面朝向客户）；5、 拿笔记本和笔记录，表情关注；6、 微笑，眼神关注；7、 引导手势。冷漠，无动于衷，视而不见；语言粗鲁；不尊重，不耐烦；不斟茶，单手奉茶；名片方向反，单手递上；心不在焉；嫌麻烦、啰嗦；用力摔门，不搭理。6.2拜访1、 您好，我是管理处员工，XXX，能耽误您一点时间吗；2、 X先生（女士），；3、 (进行沟通)；4、 非常感谢您理解/支持/配合，不打扰您了，再会；5、 您请留步。1、 调节心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑；2、 按门铃或敲门；3、 待客户允许及指引后，方可就坐于客户指定位置；4、 微笑，起身。仪容仪表邋遢，情绪糟糕，抵触情绪大；用力敲门，长时间持续按门铃；口气粗鲁，不委婉；直接穿着自己鞋进入屋内，肆意就坐；态度粗暴；不理睬直接离开。6.3提供协助1、 您好，需要帮忙吗？2、 （提供协助）3、 不用谢/没关系。1、 观测客户需求；2、 积极迎上前询问，态度温和，神情表达关切；3、 态度温和，微笑。对有需求客户不理不睬，视而不见。6.4委托代办（可以办理）1. 您好，XX管理处（客户服务中心），我是小张，请问有什么可以帮到您；2. 明白/我正在记录。3. 您意思是，对吗？4. 咱们会竭力协助您，请放心交给咱们；5. （进行代办服务）6. 这件事情已按您规定办理，您看尚有什么需要咱们协助；7. 您别客气，能帮您我感到非常开心。1. 语调温和，音调适中，语音中带着微笑；2. 倾听客户需求，并适时予以回应；3. 重复确认客户委托代办内容；4. 判断委托事件性质，确认与否可以提供；5. 声明原则，语调委婉；6. 和客户商定进行代办服务时间，以最迅速度办理好客户所委托事项；7. 及时反馈，态度积极积极。无精打采；没有反映，麻木；回答客户道谢时，给客户导致本代办服务为管理处服务项目之一假象；没有精确理解客户委托代办信息；超过能力所及范畴；立场不明晰，含糊其辞；不遵守承诺；不反馈。6.5委托代办（无法办理）1、 您好，XX管理处（物业服务中心），我是小张，请问有什么可以协助您；2、 明白/我正在记录；3、 我非常但愿能帮到您，但在这件事上也许会有些困难（解释详细因素）我可以替您，您看这样行吗？4、 不好意思，没有能协助到您，但愿您能谅解。1、 语调温和，音调适中，微笑；2、 倾听客户需求，并适时予以回应；3、 重复确认委托内容；4、 判断委托事件性质，确认与否可以提供；5、 声明原则，语调委婉；6、 不卑不亢；7、 无法协助代办，但仍要继续引导客户选取其她方式完毕；8、 倾听客户反馈，适时予以回应，表达关注；9、 致歉。没有反映，麻木；没有精确理解客户委托代办信息；信息鉴定错误；立场不明晰，含糊其辞；不耐烦、冷漠。编 写 人C/0：杨忠奋编写时间-11-25申请人： 蒋伟审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：-11-26