市场中心客服部岗位说明书模板.doc

岗位说明书
岗位：用户服务部经理
所属部门
用户服务部
部门编号
YTF
岗位名称
经理
岗位编号
YTF081
直接上级
企业分管领导
直接下属
本部门各岗位职员
工作目标：
经过企业产品售后用户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和用户保养等工作，主动稳妥、严格高效处理好各个工作步骤，以诚信为本，为企业产品提供良好服务，维护市场品牌形象。
工作职责：
1.主持本部门全方面工作，落实各岗位职责，合理调配人员，安排本部门内部各岗位分工、衔接及协调等各项工作。
2．负责检验和监督本部门职员工作计划实施情况，对本部门职员进行绩效考评。
3．参与确定企业年度工作计划。
4．依据企业年度工作计划，编制、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。
5．确定和优化本部门职能范围内各项管理制度和工作步骤。
6．负责组织协调本部门和其它部门之间关系，做好各项工作衔接和沟通。
7．负责组织审核和本部门各项工作步骤中需要审核各项文件。
8．负责组织处理售后用户投诉和理赔事宜。
9.负责组织处理入住用户质量维修工作和整改工作全方面协调。
10.负责组织对施工单位尾保工作进行监督。
11.负责对施工单位在维修过程中不配合和违规行为作出处罚决定，并负责开启应急维修队伍进行维修。
12.负责组织办理业主入住工作。
13.负责组织售后用户档案管理工作。
14.负责组织入住用户产权办理和抵押事宜。
15.负责售后用户保养和维护工作，建立良好用户关系。
16.负责组织本部门及各相关部门对企业立即交付使用楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。
17.负责组织本部门对用户相关产品质量、配套、设计、施工等方面投诉、意见和提议，立即向企业和相关部门进行反馈。
18.负责定时分析和总结本部门各项工作进展及落实情况。
19.负责组织编制本部门行政办公费用预算，并控制使用情况。
20.负责部门团体建设和后备力量培养工作。
21.负责对本部门职员进行业务培训和工作指导工作。
22.帮助和配合其它部门工作。
23.完成企业领导交办其它工作。

关键工作联络:
1．企业内部：各部门
2．企业外部：用户、房地局、银行、施工单位、物业企业、律师事务所等相关单位
该职位晋升、轮换和替换：
1．该职位能够晋升为企业副总经理或总经理助理，能够由本部门副经理（助理）晋升而至。
2．该职位能够由企业分管领导或本部门副经理（助理）代行其职责。
权限：
1．业务权限：
经企业授权相关业务权限。
2．人事权限：
（1）薪资变更：对本部门职员薪资变更有提议权。
（2）绩效考评：对本部门职员绩效有考评权。
（3）人员变动：对本部门人员变动有提议权。
（4）请假：对本部门职员1天请假申请有审批权。
3、财务权限：
（1）日常报销：对本部门预算内日常报销金额进行审核。
（2）办公用具申购：对本部门预算内办公用具申购金额进行审核。
任职者基础要求：
1．所需知识技能：
（1）房地产、法律、工程和管理相关专业知识和操作技能。
（2）了解投诉及产权办理、用户保养等相关知识。
（3）有较强和用户沟通及谈判技巧。
（4）良好个人素质及亲和力。
（5）良好语言表示和文字处理能力。
（6）良好学习能力和处理问题能力。
（7）含有敬业精神和团体协作精神。
（8）熟练利用office办公软件。
2．教育培训：
（1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。
（2）接收过相关房地产和公共关系管理等相关培训。
3．经验：
（1）3年以上房地产行业工作经验。
（2）本岗位任职1年以上。
岗位说明书
岗位：用户服务部副经理（助理）
所属部门
用户服务部
部门编号
YTF
岗位名称
副经理（助理）
岗位编号
YTF082
直接上级
经理
直接下属
分管岗位职员
工作目标：
经过企业产品售后用户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和用户保养等工作，主动稳妥、严格高效处理好各个工作步骤，以诚信为本，为企业产品提供良好服务，维护市场品牌形象。
工作职责：
1．帮助本部门责任人工作，落实分管各岗位职责，合理调配人员，安排分管各岗位分工、衔接及协调等各项工作。
2.帮助检验和监督本部门职员工作计划实施情况，对本部门职员进行绩效考评。
3.参与确定企业年度工作计划。
4.依据企业年度工作计划，帮助确定、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。
5.参与拟订和优化本部门职能范围内各项管理制度和工作步骤。
6.组织协调分管业务和其它部门之间关系，做好各项工作衔接和沟通。
7.负责管理分管各项工作。
8.完成部门责任人交办其它工作。
关键工作联络:
1．企业内部：各部门
2．企业外部：用户、房地局、银行、施工单位、物业企业、律师事务所等相关单位
该职位晋升、轮换和替换：
1．该职位能够晋升为本部门经理，能够由本部门其它职员晋升而至。
2．该职位能够由本部门经理或其它职员代行其职责。
权限：
1．业务权限：
经企业授权相关业务权限。
2．人事权限：
（1）薪资变更：对本部门职员薪资变更有提议权。
（2）绩效考评：对本部门职员绩效有考评提议权。
3．财务权限：无
任职者基础要求：
1．所需知识技能：
（1）房地产、法律、工程和管理相关专业知识和操作技能。
（2）了解投诉及产权办理、用户保养等相关知识。
（3）有较强和用户沟通及谈判技巧。
（4）良好个人素质及亲和力。
（5）良好语言表示和文字处理能力。
（6）良好学习能力和处理问题能力。
（7）含有敬业精神和团体协作精神。
（8）熟练利用office办公软件。
2．教育培训：
（1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。
（2）接收过相关房地产和公共关系管理等相关培训。
3．经验：
（1）3年以上房地产行业工作经验。
（2）本岗位任职1年以上。
岗位说明书
岗位：用户服务部投诉代表
所属部门
用户服务部
部门编号
YTF
岗位名称
投诉代表
岗位编号
YTF085
直接上级
经理、副经理
直接下属
------------
工作目标：
受理和处理用户咨询和投诉工作，维护用户正当权益，保障企业利益。
工作职责：
1．负责处理用户投诉和咨询，整理投诉统计，立即填写《用户意见/投诉统计处理单》，并建立完整《用户投诉档案》（文本和电子档案）。
2.负责入住用户房屋质量维修等工作，并建立完整《用户维修档案》（文本和电子档案）。
3.负责和成本控制部、合约部配合，处理用户投诉理赔工作，并建立完整《用户索赔档案》（文本和电子档案）。
4.负责监督各总包、分包施工单位用户报修问题维修、尾保等工作。
5.负责组织相关单位及部门进行较严重工程质量问题现场踏查。
6.负责向部门经理提议对施工单位不配合、整改不合格工程开启应急维修队伍，并对应急维修做全程监控。
7.负责立即将工程整改善度及结果回馈给用户、物业企业及企业各相关经济部门。
8.负责对企业立即交付使用楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。
9.负责和包含投诉相关部门立即沟通，协调，并督办处理。
10.负责分析投诉信息中共性问题，针对用户相关房屋产品质量、配套、设计、施工等方面投诉、意见和提议立即向企业和相关部门进行反馈。提出合理化提议，以备后续工程参考。
11.负责受理物业企业移交投诉、报修问题并协调处理。
12.准备业主入住资料，办理业主入住收房工作。
13.帮助和配合合约部处理涉讼投诉纠纷。
14.帮助和配合其它各岗位工作。
15.完成部门责任人交办其它工作。

关键工作联络:
1．企业内部：各部门
2．企业外部： 用户、物业、总包、分包、监理、律师等单位
该职位晋升、轮换和替换：
1．该职位能够晋升为本部门副经理（助理）。
2．该职位能够由本部门经理、副经理（助理）或其它职员代行其职责。
权限：
1．业务权限：
经企业授权其它业务权限。
2．人事权限：无
3．财务权限：无
任职者基础要求：
1．所需知识技能：
（1）法律、工程、房地产相关知识和技能。
（2）极强和用户沟通及谈判技巧。
（3）良好个人素质及亲和力。
（4）良好语言表示和文字处理能力。
（5）良好学习能力和处理问题能力。
（6）含有敬业精神和团体协作精神。
（7）熟练利用office办公软件。
2．教育培训：
（1）房地产管理及法律等相关专业，大专以上学历。
（2）接收过相关房地产、法律等相关培训。
3．经验：
（1）2年以上相关工作经验。
（2）本岗位任职1年以上。
岗位说明书
岗位：用户服务部产权代表
所属部门
用户服务部
部门编号
YTF
岗位名称
产权代表
岗位编号
YTF086
直接上级
经理、副经理
直接下属
------------
工作目标：
立即高效地为用户办理产权手续。
工作职责：
1．负责向用户送达《相关办理房屋全部权证通知》。
2．负责督促用户提交办理产权手续及相关证件。
3．负责和财务查对用户办理产权交纳相关税费。
4．负责和测绘局联络，完成份户测绘图纸。
5．负责办理产权登记手续，按国家要求交纳相关税费。
6．负责为已办完产权证贷款用户办理产权抵押登记手续，实现她项权利证书转移。
7．负责按企业要求发放产权证。
8．准备业主入住资料，办理业主入住收房手续。
9．帮助和配合其它各岗位工作。
10.完成部门责任人交办其它工作。
关键工作联络:
1．企业内部：各部门
2．企业外部： 用户、房地局、银行、公积金代办、测绘等机构。
该职位晋升、轮换和替换：
1．该职位能够晋升为本部门副经理（助理）。
2．该职位能够由本部门经理、副经理（助理）或其它职员代行其职责。
权限：
1．业务权限：
经企业授权相关业务权限。
2．人事权限：无
3．财务权限：无
任职者基础要求：
1．所需知识技能
（1）办理产权相关知识和操作技能。
（2）熟悉国家相关房地产、税收政策。
（3）良好学习能力和处理问题能力。
（4）含有敬业精神和团体协作精神。
（5）熟练利用office办公软件。
2．教育培训
（1）房地产及相关专业，大专以上学历。
（2）接收过相关房地产相关培训。
3．经验
（1）2年以上房地产行业工作经验。
（2）本岗位任职1年以上。
岗位说明书
岗位：用户服务部前台接待员
所属部门
用户服务部
部门编号
YTF
岗位名称
前台接待员
岗位编号
YTF087
直接上级
经理、副经理
直接下属
------------
工作目标：
负责用户投诉前台接待工作和本部门各类档案资料完整和安全，为本部门开展各项工作提供服务。
工作职责：
1．负责接待和统计来电来访用户投诉。
2.负责对投诉处理完成用户进行电话回访工作。
3.负责帮助投诉代表整理和建立用户维修档案、将用户验房单问题和后期投诉、索赔问题在处理完成后存档。
4.负责售后用户档案管理工作。
5.对档案进行科学有效管理。建立严格档案查询借阅和保密制度，确保用户资料档案和其它档案安全性和完整性。
6.制订合理档案管理步骤，建立流畅收发体系，完善档案管理制度。
7.建立、完备培训档案，并负责搜集和房地产行业用户服务信息和相关政策、法规。
8.负责本部门文件收发、传阅、归档。
9.准备业主入住资料，办理业主入住收房手续。
10.帮助和配合其它各岗位工作。
11.完成部门责任人交办其它工作。
关键工作联络:
1．企业内部：各部门
2．企业外部： 无
该职位晋升、轮换和替换：
1．该职位能够轮换为本部门其它岗位。
2．该职位能够由本部门其它岗位代行职责。
权限：
1．业务权限：经企业授权相关业务权限。
2．人事权限：无
3．财务权限：无
任职者基础要求：
1．所需知识技能
（1）档案管理、统计及财务等基础知识和操作技能。
（2）含有良好个人素质。
（3）良好语言表示和文字处理能力。
（4）良好学习能力和处理问题能力。
（5）含有敬业精神和团体协作精神。
（6）熟练利用office办公软件。
2．教育培训
（1）档案管理、计算机、财务和统计等相关专业，中专以上学历。
（2）接收过相关档案管理相关培训。
3．经验
本岗位1年以上工作经验。
岗位说明书
岗位：用户服务部用户代表
所属部门
用户服务部
部门编号
YTF
岗位名称
用户代表
岗位编号
YTF083
直接上级
经理、副经理
直接下属
------------
工作目标：
经过对售后用户关系维护和保养等工作，促进用户对企业沟通、了解和认知，维护企业产品市场品牌形象。
工作职责：
1.负责已签约用户保养工作，加强用户保养，促进用户对企业沟通和了解，提升楼盘形象。
2.负责制订月用户保养计划及资金计划。
3.负责定时和策划部、物业企业联合举行小区文化，以活跃小区生活。
4.负责定时对签约和入住用户进行问卷调查，以立即掌握业主动态及意见、要求。
5.准备业主入住资料，办理业主入住收房工作。
6.帮助和配合其它各岗位工作。
7.完成部门责任人交办其它工作。
关键工作联络:
1．企业内部：各部门
2．企业外部：用户、物业企业等相关单位
该职位晋升、轮换和替换：
1．该职位能够晋升为本部门副经理（助理）。
2．该职位能够由本部门经理、副经理（助理）或其它职员代行其职责。
权限：
1．业务权限：
经企业授权相关权限。
2．人事权限：无
3．财务权限：无
任职者基础要求：
1.所需知识技能：
（1）熟悉房地产相关法律条款，含有房地产及用户保养方面综合知识。
（2）有较强和用户沟通及谈判技巧。
（3）良好个人素质及亲和力。
（4）良好语言表示和文字处理能力。
（5）良好学习能力和处理问题能力。
（6）含有敬业精神和团体协作精神。
（7）熟练利用office办公软件。
2．教育培训：
公共关系等相关专业，大专以上学历。
3．经验：
本岗位工作经验1年以上。