市场中心客服部岗位说明书模板.doc

岗位说明书岗位：用户服务部经理所属部门用户服务部部门编号YTF岗位名称经理岗位编号YTF081直接上级企业分管领导直接下属本部门各岗位职员工作目标：经过企业产品售后用户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和用户保养等工作，主动稳妥、严格高效处理好各个工作步骤，以诚信为本，为企业产品提供良好服务，维护市场品牌形象。工作职责：1.主持本部门全方面工作，落实各岗位职责，合理调配人员，安排本部门内部各岗位分工、衔接及协调等各项工作。2负责检验和监督本部门职员工作计划实施情况，对本部门职员进行绩效考评。3参与确定企业年度工作计划。4依据企业年度工作计划，编制、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。 5确定和优化本部门职能范围内各项管理制度和工作步骤。6负责组织协调本部门和其它部门之间关系，做好各项工作衔接和沟通。 7负责组织审核和本部门各项工作步骤中需要审核各项文件。8负责组织处理售后用户投诉和理赔事宜。9.负责组织处理入住用户质量维修工作和整改工作全方面协调。10.负责组织对施工单位尾保工作进行监督。11.负责对施工单位在维修过程中不配合和违规行为作出处罚决定，并负责开启应急维修队伍进行维修。12.负责组织办理业主入住工作。13.负责组织售后用户档案管理工作。14.负责组织入住用户产权办理和抵押事宜。15.负责售后用户保养和维护工作，建立良好用户关系。16.负责组织本部门及各相关部门对企业立即交付使用楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。17.负责组织本部门对用户相关产品质量、配套、设计、施工等方面投诉、意见和提议，立即向企业和相关部门进行反馈。18.负责定时分析和总结本部门各项工作进展及落实情况。19.负责组织编制本部门行政办公费用预算，并控制使用情况。20.负责部门团体建设和后备力量培养工作。21.负责对本部门职员进行业务培训和工作指导工作。22.帮助和配合其它部门工作。23.完成企业领导交办其它工作。关键工作联络:1企业内部：各部门2企业外部：用户、房地局、银行、施工单位、物业企业、律师事务所等相关单位该职位晋升、轮换和替换：1该职位能够晋升为企业副总经理或总经理助理，能够由本部门副经理（助理）晋升而至。2该职位能够由企业分管领导或本部门副经理（助理）代行其职责。权限：1业务权限：经企业授权相关业务权限。2人事权限：（1）薪资变更：对本部门职员薪资变更有提议权。（2）绩效考评：对本部门职员绩效有考评权。（3）人员变动：对本部门人员变动有提议权。（4）请假：对本部门职员1天请假申请有审批权。3、财务权限：（1）日常报销：对本部门预算内日常报销金额进行审核。（2）办公用具申购：对本部门预算内办公用具申购金额进行审核。任职者基础要求：1所需知识技能：（1）房地产、法律、工程和管理相关专业知识和操作技能。（2）了解投诉及产权办理、用户保养等相关知识。（3）有较强和用户沟通及谈判技巧。（4）良好个人素质及亲和力。（5）良好语言表示和文字处理能力。（6）良好学习能力和处理问题能力。（7）含有敬业精神和团体协作精神。（8）熟练利用office办公软件。2教育培训：（1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。 （2）接收过相关房地产和公共关系管理等相关培训。3经验：（1）3年以上房地产行业工作经验。（2）本岗位任职1年以上。岗位说明书岗位：用户服务部副经理（助理）所属部门用户服务部部门编号YTF岗位名称副经理（助理）岗位编号YTF082直接上级经理直接下属分管岗位职员工作目标：经过企业产品售后用户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和用户保养等工作，主动稳妥、严格高效处理好各个工作步骤，以诚信为本，为企业产品提供良好服务，维护市场品牌形象。工作职责：1帮助本部门责任人工作，落实分管各岗位职责，合理调配人员，安排分管各岗位分工、衔接及协调等各项工作。2.帮助检验和监督本部门职员工作计划实施情况，对本部门职员进行绩效考评。3.参与确定企业年度工作计划。4.依据企业年度工作计划，帮助确定、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。5.参与拟订和优化本部门职能范围内各项管理制度和工作步骤。6.组织协调分管业务和其它部门之间关系，做好各项工作衔接和沟通。7.负责管理分管各项工作。8.完成部门责任人交办其它工作。关键工作联络:1企业内部：各部门2企业外部：用户、房地局、银行、施工单位、物业企业、律师事务所等相关单位该职位晋升、轮换和替换：1该职位能够晋升为本部门经理，能够由本部门其它职员晋升而至。2该职位能够由本部门经理或其它职员代行其职责。权限：1业务权限：经企业授权相关业务权限。2人事权限：（1）薪资变更：对本部门职员薪资变更有提议权。（2）绩效考评：对本部门职员绩效有考评提议权。3财务权限：无任职者基础要求：1所需知识技能：（1）房地产、法律、工程和管理相关专业知识和操作技能。（2）了解投诉及产权办理、用户保养等相关知识。（3）有较强和用户沟通及谈判技巧。（4）良好个人素质及亲和力。（5）良好语言表示和文字处理能力。（6）良好学习能力和处理问题能力。（7）含有敬业精神和团体协作精神。（8）熟练利用office办公软件。2教育培训：（1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。 （2）接收过相关房地产和公共关系管理等相关培训。3经验：（1）3年以上房地产行业工作经验。（2）本岗位任职1年以上。岗位说明书岗位：用户服务部投诉代表所属部门用户服务部部门编号YTF岗位名称投诉代表岗位编号YTF085直接上级经理、副经理直接下属-工作目标：受理和处理用户咨询和投诉工作，维护用户正当权益，保障企业利益。工作职责：1负责处理用户投诉和咨询，整理投诉统计，立即填写用户意见/投诉统计处理单，并建立完整用户投诉档案（文本和电子档案）。2.负责入住用户房屋质量维修等工作，并建立完整用户维修档案（文本和电子档案）。3.负责和成本控制部、合约部配合，处理用户投诉理赔工作，并建立完整用户索赔档案（文本和电子档案）。4.负责监督各总包、分包施工单位用户报修问题维修、尾保等工作。5.负责组织相关单位及部门进行较严重工程质量问题现场踏查。6.负责向部门经理提议对施工单位不配合、整改不合格工程开启应急维修队伍，并对应急维修做全程监控。7.负责立即将工程整改善度及结果回馈给用户、物业企业及企业各相关经济部门。8.负责对企业立即交付使用楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。9.负责和包含投诉相关部门立即沟通，协调，并督办处理。10.负责分析投诉信息中共性问题，针对用户相关房屋产品质量、配套、设计、施工等方面投诉、意见和提议立即向企业和相关部门进行反馈。提出合理化提议，以备后续工程参考。11.负责受理物业企业移交投诉、报修问题并协调处理。12.准备业主入住资料，办理业主入住收房工作。13.帮助和配合合约部处理涉讼投诉纠纷。14.帮助和配合其它各岗位工作。15.完成部门责任人交办其它工作。关键工作联络:1企业内部：各部门2企业外部： 用户、物业、总包、分包、监理、律师等单位该职位晋升、轮换和替换：1该职位能够晋升为本部门副经理（助理）。2该职位能够由本部门经理、副经理（助理）或其它职员代行其职责。权限：1业务权限：经企业授权其它业务权限。2人事权限：无3财务权限：无任职者基础要求：1所需知识技能：（1）法律、工程、房地产相关知识和技能。（2）极强和用户沟通及谈判技巧。（3）良好个人素质及亲和力。（4）良好语言表示和文字处理能力。（5）良好学习能力和处理问题能力。（6）含有敬业精神和团体协作精神。（7）熟练利用office办公软件。2教育培训：（1）房地产管理及法律等相关专业，大专以上学历。（2）接收过相关房地产、法律等相关培训。3经验：（1）2年以上相关工作经验。（2）本岗位任职1年以上。岗位说明书岗位：用户服务部产权代表所属部门用户服务部部门编号YTF岗位名称产权代表岗位编号YTF086直接上级经理、副经理直接下属-工作目标：立即高效地为用户办理产权手续。工作职责：1负责向用户送达相关办理房屋全部权证通知。2负责督促用户提交办理产权手续及相关证件。3负责和财务查对用户办理产权交纳相关税费。4负责和测绘局联络，完成份户测绘图纸。5负责办理产权登记手续，按国家要求交纳相关税费。6负责为已办完产权证贷款用户办理产权抵押登记手续，实现她项权利证书转移。7负责按企业要求发放产权证。8准备业主入住资料，办理业主入住收房手续。 9帮助和配合其它各岗位工作。10.完成部门责任人交办其它工作。 关键工作联络:1企业内部：各部门2企业外部： 用户、房地局、银行、公积金代办、测绘等机构。该职位晋升、轮换和替换：1该职位能够晋升为本部门副经理（助理）。2该职位能够由本部门经理、副经理（助理）或其它职员代行其职责。权限：1业务权限：经企业授权相关业务权限。2人事权限：无3财务权限：无任职者基础要求：1所需知识技能（1）办理产权相关知识和操作技能。（2）熟悉国家相关房地产、税收政策。（3）良好学习能力和处理问题能力。（4）含有敬业精神和团体协作精神。（5）熟练利用office办公软件。2教育培训（1）房地产及相关专业，大专以上学历。（2）接收过相关房地产相关培训。3经验（1）2年以上房地产行业工作经验。（2）本岗位任职1年以上。岗位说明书岗位：用户服务部前台接待员所属部门用户服务部部门编号YTF岗位名称前台接待员岗位编号YTF087直接上级经理、副经理直接下属-工作目标：负责用户投诉前台接待工作和本部门各类档案资料完整和安全，为本部门开展各项工作提供服务。工作职责：1负责接待和统计来电来访用户投诉。2.负责对投诉处理完成用户进行电话回访工作。3.负责帮助投诉代表整理和建立用户维修档案、将用户验房单问题和后期投诉、索赔问题在处理完成后存档。4.负责售后用户档案管理工作。5.对档案进行科学有效管理。建立严格档案查询借阅和保密制度，确保用户资料档案和其它档案安全性和完整性。6.制订合理档案管理步骤，建立流畅收发体系，完善档案管理制度。7.建立、完备培训档案，并负责搜集和房地产行业用户服务信息和相关政策、法规。8.负责本部门文件收发、传阅、归档。9.准备业主入住资料，办理业主入住收房手续。10.帮助和配合其它各岗位工作。11.完成部门责任人交办其它工作。关键工作联络:1企业内部：各部门2企业外部： 无该职位晋升、轮换和替换：1该职位能够轮换为本部门其它岗位。2该职位能够由本部门其它岗位代行职责。权限：1业务权限：经企业授权相关业务权限。2人事权限：无3财务权限：无任职者基础要求：1所需知识技能（1）档案管理、统计及财务等基础知识和操作技能。（2）含有良好个人素质。（3）良好语言表示和文字处理能力。（4）良好学习能力和处理问题能力。（5）含有敬业精神和团体协作精神。（6）熟练利用office办公软件。2教育培训（1）档案管理、计算机、财务和统计等相关专业，中专以上学历。（2）接收过相关档案管理相关培训。3经验本岗位1年以上工作经验。岗位说明书岗位：用户服务部用户代表所属部门用户服务部部门编号YTF岗位名称用户代表岗位编号YTF083直接上级经理、副经理直接下属-工作目标：经过对售后用户关系维护和保养等工作，促进用户对企业沟通、了解和认知，维护企业产品市场品牌形象。工作职责：1.负责已签约用户保养工作，加强用户保养，促进用户对企业沟通和了解，提升楼盘形象。2.负责制订月用户保养计划及资金计划。3.负责定时和策划部、物业企业联合举行小区文化，以活跃小区生活。4.负责定时对签约和入住用户进行问卷调查，以立即掌握业主动态及意见、要求。5.准备业主入住资料，办理业主入住收房工作。6.帮助和配合其它各岗位工作。7.完成部门责任人交办其它工作。关键工作联络:1企业内部：各部门2企业外部：用户、物业企业等相关单位该职位晋升、轮换和替换：1该职位能够晋升为本部门副经理（助理）。2该职位能够由本部门经理、副经理（助理）或其它职员代行其职责。权限：1业务权限：经企业授权相关权限。2人事权限：无3财务权限：无任职者基础要求：1.所需知识技能：（1）熟悉房地产相关法律条款，含有房地产及用户保养方面综合知识。（2）有较强和用户沟通及谈判技巧。（3）良好个人素质及亲和力。（4）良好语言表示和文字处理能力。（5）良好学习能力和处理问题能力。（6）含有敬业精神和团体协作精神。（7）熟练利用office办公软件。2教育培训：公共关系等相关专业，大专以上学历。3经验：本岗位工作经验1年以上。