店铺管理新规制度.doc

店铺管理制度
第一章、卖场之行为规范
一、卖场时间要求
1、上班时间：开店前三十分钟为上班时间
2、店长：中班（一周休一天）
导购员：晚全休早。
3、外出时间
用餐时间不可超出30分钟、洗手间时间不得超出10分钟；送货时间超出30分钟，需要尤其请示店长。
二、清洁工作：
1、每日应于营业时间开始前完成全部清洁工作（包含地板、玻
璃、镜子、橱窗等），在营业时间内也应随时注意卖场清洁；
2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品；
3、试衣间保持整齐洁净，用户试完衣服，要立即进行试衣间清洁；
4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。
三、闲暇时准备工作及事务跟进：
1、随时注意店柜内及陈列道具清洁；
2、随时注意商品陈列情况；
3、熟悉库存；
4、检验订单及维修情况，追踪进度；
5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧；
6、将好卖款式立即反馈，缺货立即补货，确保货量；
7、工作方面沟通及协调；
8、上新款或搞活动时，联络老用户前来挑
四、卖场内应避免行为：
1、不拘小节：
1）不良站姿、走姿；
2）伸懒腰，打哈欠；
3）靠在柜上发呆胡思乱想；
4）手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志；
5）说话语速过快，手势过多，口头语出现；
6）站位影响用户购物；
7）单手递拿商品。
2、无礼行为：
1）同事间扎堆聊天；
2）尾随用户，监视行踪；
3）做自己事情，用户来到眼前却浑然不知；
4）在店内批评用户；
5）在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；
6）态度傲慢，无视用户；
7）中止服务，贸然离去；
8）和用户发生言语上争辩，插话打磕。
开店、闭店
一、开店前：
提前半小时抵达卖场，开店前一切全部需完成。（化妆和换工衣要
在进入卖场半小时前完成）
1）打开电源及照明设备；
2）清洁:地面外其它部分；
3）报表、单据整理；
4）整理货物:点数,补齐货物,陈列货物,标价签；
5）将全部使用物品归位:办公用具,清洁用具。
闭店前：
1）完成全部报表；
2）点数；
3）地面清洁；
4）将未能存入财务部营业款、备用金、发票放入指定地方；
5）收好空衣架；
6）关闭电源；
7）锁好仓库门,店铺要锁好门窗。
第二章、店铺标准作业步骤
营业前工作：
1. 9：00之前导购员进场。
导购员开门，打开店铺照明设备。
自己检验自己仪容仪表符不符合企业规章制度。
点过夜货物，查看留言本，查对数目，无误在留言本上签字；有出入立即打电话问对班。
2. 9:05召开早会
回顾昨日营业额。
制订当日店铺目标销售额及个人目标销售额。
传达企业文件或优惠活动事宜。
总结卖场上碰到问题。
处理方法和需要注意地方。
总结早会内容。
3. 9:15-9:25导购员做好开店前准备工作。
补充货物，对款式品种缺乏或货架上出样数量不足货物，要立即补充。对货物吊牌价格应检验有没有脱落，模糊不清等。
销售辅助工具是否准备好：
做好卖场和仓库清洁整理工作：
1) 通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘；
2) 试衣间整齐：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等；
3) 灯光有没有故障，道具是否完好；
4）  注意卖场内形迹可疑人员，提升看货意识，降低失货；
5）  眼勤、脚勤、手勤、口勤。把握每一个用户，每一笔生意，做好附加销售；
6）  留心卖场货量，立即补货确保货量充足。
客流少时：
1）整理货物、擦拭货物及调整陈列，令店铺充满生机；
2）熟悉商品卖点、面料、价格及保养方法等业务知识；
3）依据销售情况立即对卖场货物进行调整；
4）立即补货，确保货量充足；
5）更换橱窗或模特；
6）熟悉客人资料。
  做好早晚班交接工作，填写《店铺日志》。
做到“四清”：货清、帐清、钱清、事清。
营业后
1、送走最终一个用户
  关门时，只要有一个用户，就要有导购员专门接待，不许可流露出不耐烦表情，即使已经到了下班时间，也应热情服务，直到最终一个用户满意而归。
2、清点货物。
3、填写《店铺日志》。
4、整理和统计销售小票，填写《每日营业汇报》，和收银台对帐，并在要求时间内将销售额通知店长。
5、店内清扫  关门前10分钟清扫店内，但要送出用户后方可进行；
6、例会  总结日工作，部署明天工作。
7、关门  离店前拔掉全部电源插座，检验是否有引发火源地方，关灯。
第三章、店面管理
一、VIP用户维护
立即登记用户消费统计，为每一个消费过用户建立档案资料。每七天将VIP档案资料整理分类。天天挑选30-40天以上没来店用户，电话或短信预约用户前来消费。遇用户生日、特殊纪念日、节假日、促销活动等立即祝贺或通知。
店铺帐物管理：
1、安装POS机店铺必需天天将销售日报发送到企业，如有特殊情况不能发送，向企业说明原因。
2、各店铺帐薄公开。库存必需每个月盘点，并依据盘点结果对POS机库存进行调整。
3、除月盘点外，店长需定时、不定时抽查部分商品实存和帐存是否一致，方便立即发觉问题，并立即对库存进行调整。
4、店铺全部库存调整必需在“损益管理”内做调整，严禁在“销售”内做调整。
5、店铺货物缺损部分，店铺需按要求做出赔偿。
6、店铺卖废纸箱所收款项做好收支登记，该款项只用于购置店铺日常见具（清洁用具等）。
三、 店铺现场纪律：
1、导购员不得以任何理由和用户发生争吵；不得以任何理由怠慢用户；不得对用户评头论足，说有伤用户自尊话。
2、不得在店铺内接听或打手机，店内电话只作业务用途，不能打私人电话（家有特殊情况除外）。企业只负担各专卖店要求额度内电话费，超额部分有专卖店自行处理。
3、上班时间不得以任何理由聚众聊天；店员不得在店堂内吃饭、饮水、吃零食或嚼口香糖等；上班时间不得干私活。
4、营业期间不能私自离开工作岗位，有事离开时须取得店长同意，不然作旷工处理。店长如有事离店必需争得企业业务主管同意。
5、导购员遇特殊情况需调动班次、请事假，须事先争得店长同意；店长请假必需事先报业务主管同意，不然作旷工处理；请病假须持有病假单。
6、严禁私自打折让利或抬高价格。如需打折需有企业同意。不得内部私分商品或赠品，偷窃企业任何物品；不得以任何原因挪用销售货款。
7、店员应珍惜店内多种货架（及其配件）、音响、空调等，按要求合理使用，如遇损坏，应立即修理或更换（自己能够更换自行更换，无法更换通知陈列部）。如发觉人为损坏或无故丢失原价赔偿。
四、 店铺形象规范：
1、店铺门外需保持招牌、营业牌、灯箱、墙面等整齐、完好，玻璃橱窗明亮无污。
2、保持店铺店堂内各类货架、道具、饰品、地面完好、整齐、无灰尘。
3、保持店铺各设施（照明、空调、音响等）完好，较小损坏，个人立即维修，无法修理立即向企业业务主管报修。
4、店铺货物出样需美观、新奇，并按季节和促销活动立即调整。样衣天天清灰，定时更换（白色天天一换）。
5、店铺内不得堆放货箱和任何杂品。进货时应立即进仓。货架上不得放置个人衣物、毛巾、茶杯等物品。
6、店铺进货、退货需文明搬运，内仓堆放整齐，合理、充足利用。
7、空调按要求时间除尘清洁。
五、库房管理规范
一、卫生
1、每日清洁库房、做到地面无纸屑、废物、货架商品无灰尘。
2、垃圾桶、抹布和墩布应放在固定位置、不得乱抛乱放。
3、库房内不得有食物、饮料和私人物品等和库房无关物品。
二、商品摆放和管理
1、货架摆放要合理、要充足利用空间、增加库房使用率。
2、货架应按次序编号、以方便使用。
3、库房商品数量和品种应以当地用户需求为依据。
4、商品、物品摆放要整齐、美观、有序。
5、商品摆放不可过高、应和屋顶灯具20cm以上、以免长时间被灯照射、发生危险。
6、商品摆放或移动应轻拿轻放。
7、商品包装如有破损应立即更换
8、商品在摆放时，应到品牌分开、上装下装和配件分开、男士和女士分开、正常商品和残次品分开
9、挂在摆放时应标有款号、颜色、尺码一面向外、且按款号、尺码次序、遵照以上到下
10、从左到右标准摆放、方便查找。
11、服装在摆放时同时根据款号、尺码次序、遵照从上到下、从左到右标准摆放、如品种较多、可在货架上贴上写有相对应服装款号标签、方便查找。
12、店员对库房内商品摆放位置要做到心中有数。
13、库房出入商品应由专员管理、做到正确无误、单据集存完整、如有问题立即上报
14、库房帐且应清楚正确、做到专员管理。
15、天天上下班和交接班时、应清点库房商品数量、方便发觉问题、分清责任立即处理
三、安全
1、店员不得在库房内嬉笑逗留
2、库房内严禁无关人员进人
3、库房内绝对严禁吸烟、严禁将易然、易爆物品带入库房
4、库房内应配置消防器材，并定点位存放。
第四章、货物管理
一、点数
点数：是店铺工作不可缺乏一部分，它能确保现货数量正确性，能明确责任，降低差错。
1、 点数时要认真仔细，手中勿拿着笔，以免弄脏衣服。
2、 认真查对“调入”“调出”“销货”栏，确定“现货”和“账面数量”相符时，才能署名确定一旦署名确定，责任由接班着负责。
3、 假如发觉数量不对、立即和交班者查对，假如查对后，发觉“现货”少于或多于”账面数量“，应在（交接班点数本）上注明原因，由交接班者和接班者共同署名确定。
二、店内进、退货、调货、补货
1、进货时，有当班营业员进行点数验收、查对款号、颜色、尺码、价格、确定无误后在（发货单）上署名认可，{假如是异地收货，收获店铺在收到货后要立即验收，验收完后，在（发货单）上署名，然后分别传真给发货店铺和企业如在验收时发觉差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因}
1、 根据服装分类统计出各类件数，然后登记在（交接班点数本） 调入栏内。
2、 检验商品是否有吊牌，吊牌内容是否完整、商品是否有质量问题。
3、 检验验收后，熨烫平整，换上店铺衣架，按陈列要求，整齐地摆上货架。
退货：1、退货时，由当班营业员填写（退货单）
2、 双方点数确定后，由当班导购员和收货方分别在（退货单）上署名确定(假如是异地收货店铺在收到货后要立即验收，验收完后，在（退货单）上署名。然后传真给发货店铺如在验收时发生差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因。
2、 当班导购员在（交接班点数本）上写明退货数量。
调货：经企业许可饭方可调货。
销货：当班营业员在下班前，依据当日（销售小票）统计出各类服装销售数量在（交接班点数本）上销货栏内销货。
补货：填写（补货申请单），写清楚想要补货商品货号、颜色、尺码、价钱、件数。
三、货物保管
1、仓库货物按类别整齐放好、不管挂装还是叠装均要轻易查询方便查找。
2、仓库货物要罩好罩袋避免沾染灰尘。
3、交班时关键点数仓库货物，确保货物数量正确。4、留心仓库内电源、通风设备、保持库房洁净。
5、不要在仓库内存放食品、避免产生异味。
6、保持仓库卫生、清洁工具、水杯等腰整齐摆放。
7、库房钥匙要妥善保管养成随手关门习惯。
四、 盘点
一、由店长分配工作通常两人一组对服装进行分类盘点。
盘点前应仔细点数、并记入{交接班点数本上}
盘点要注意：
1、一人报数、一人登记、唱起唱落
2、报数时、应报清服装款号、色号、尺码、价格。
注意商品标价是否和零售价一致。
同款式颜色服装是否价格相同。
服装吊牌是否挂错。
吊牌上尺码和服装实际尺码是否相符。
假如发觉次品、请注明、并收起。
盘点完后，要查对现货、所盘数量和交接班点数本上数量三者必需相符。
最终分类誊录：1、一式两联、书写工整、不得涂改。
1、 一类服装单独一页、页下面应有这类服装累计数量。
2、 同一款号不一样颜色服装应在一起。
3、 盘点工作帐工作（通常店长）
查对盘店表和进销存明细表上款号、色号、尺码、数量、价格|、假如实盘数和账上资料不符以实盘数为准。
五、物价签要求
物价签填写要求：
1、 用黑色水性笔
2、 用正楷书写
3、 正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格
4、 各栏目填写内容和商品相符、要含有真实性
物价签设置和陈列：
不一样规格物价签和其适用范围：通常分为小价签、中价签、长价签、大价签
1、 小价签：适适用于内衣裤、化妆品、名表、饰品等较小物件上
2、 中价签：适适用于女装、衬衫、皮鞋等
3、 长价签：适适用于西裤、裙子等
4、 大价签：适适用于男女冬装、长大衣、风衣、床上用具等。
价签陈列要求：
1、 要醒目、整齐、美观、要求陈列横列行、竖成线。
2、 上装要求将物价签摆放在右上胸第二个扣得平行线上。
3、 下装要求将物价签摆放在腰间平行线上。
六、店铺缺损赔偿：
1、  各店铺导购员在销售同时注意货物安全，尽可能避免货物被窃。
2、  对于人为失误造成货物缺损，责任人必需按原价赔偿。
3、  对于旺季生意繁忙而造成缺损赔偿做以下要求：
缺损在销售千分之二以内经业务经理同意可不予赔偿。
 缺损在销售千分之二至千分之三之间按批发价赔偿。
缺损超出销售千分之三按零售价赔偿。
缺损控制在销售千分之二之内店铺将视情况给予奖励。
4、  严禁各店铺利用赔偿要求弄虚作假。
七、用户退换货规范：
1、退换货时应要求用户提供购置该产品收银条或发票，如有特殊原因无法提供收银条或发票时应判定该货物为企业货物，以防给人以假冒伪劣商品来调换。
2、POS机操作时在“用户退货”内输入，保留用户原始凭证，并在退货销售单上有店长（当班责任人）、导购员签字。
3、货物没有污损，不影响继续销售可立即退换给用户。在退换商品时，如和用户产生意见分歧，店长应现场协调处理，不得拖延或相互推卸责任，令用户数次往返。
4、若商品因质量问题而发生退换时，当值店员向用户解释清楚，并作出歉意