店铺管理新规制度.doc

店铺管理制度第一章、卖场之行为规范一、卖场时间要求1、上班时间：开店前三十分钟为上班时间2、店长：中班（一周休一天）导购员：晚全休早。3、外出时间用餐时间不可超出30分钟、洗手间时间不得超出10分钟；送货时间超出30分钟，需要尤其请示店长。二、清洁工作： 1、每日应于营业时间开始前完成全部清洁工作（包含地板、玻璃、镜子、橱窗等），在营业时间内也应随时注意卖场清洁；2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品；3、试衣间保持整齐洁净，用户试完衣服，要立即进行试衣间清洁；4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。三、闲暇时准备工作及事务跟进：1、随时注意店柜内及陈列道具清洁； 2、随时注意商品陈列情况； 3、熟悉库存；4、检验订单及维修情况，追踪进度；5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧；6、将好卖款式立即反馈，缺货立即补货，确保货量；7、工作方面沟通及协调；8、上新款或搞活动时，联络老用户前来挑四、卖场内应避免行为：1、不拘小节：1）不良站姿、走姿；2）伸懒腰，打哈欠；3）靠在柜上发呆胡思乱想；4）手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志；5）说话语速过快，手势过多，口头语出现；6）站位影响用户购物；7）单手递拿商品。2、无礼行为：1）同事间扎堆聊天；2）尾随用户，监视行踪；3）做自己事情，用户来到眼前却浑然不知；4）在店内批评用户；5）在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；6）态度傲慢，无视用户；7）中止服务，贸然离去；8）和用户发生言语上争辩，插话打磕。开店、闭店一、开店前：提前半小时抵达卖场，开店前一切全部需完成。（化妆和换工衣要在进入卖场半小时前完成） 1）打开电源及照明设备； 2）清洁:地面外其它部分； 3）报表、单据整理； 4）整理货物:点数,补齐货物,陈列货物,标价签； 5）将全部使用物品归位:办公用具,清洁用具。闭店前：1）完成全部报表；2）点数；3）地面清洁；4）将未能存入财务部营业款、备用金、发票放入指定地方；5）收好空衣架；6）关闭电源； 7）锁好仓库门,店铺要锁好门窗。第二章、店铺标准作业步骤营业前工作：1. 9：00之前导购员进场。导购员开门，打开店铺照明设备。自己检验自己仪容仪表符不符合企业规章制度。点过夜货物，查看留言本，查对数目，无误在留言本上签字；有出入立即打电话问对班。 2. 9:05召开早会回顾昨日营业额。制订当日店铺目标销售额及个人目标销售额。传达企业文件或优惠活动事宜。总结卖场上碰到问题。处理方法和需要注意地方。总结早会内容。3. 9:15-9:25导购员做好开店前准备工作。补充货物，对款式品种缺乏或货架上出样数量不足货物，要立即补充。对货物吊牌价格应检验有没有脱落，模糊不清等。销售辅助工具是否准备好：做好卖场和仓库清洁整理工作： 1) 通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘； 2) 试衣间整齐：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等； 3) 灯光有没有故障，道具是否完好； 4） 注意卖场内形迹可疑人员，提升看货意识，降低失货；5） 眼勤、脚勤、手勤、口勤。把握每一个用户，每一笔生意，做好附加销售；6） 留心卖场货量，立即补货确保货量充足。客流少时：1）整理货物、擦拭货物及调整陈列，令店铺充满生机；2）熟悉商品卖点、面料、价格及保养方法等业务知识；3）依据销售情况立即对卖场货物进行调整；4）立即补货，确保货量充足；5）更换橱窗或模特；6）熟悉客人资料。 做好早晚班交接工作，填写店铺日志。做到“四清”：货清、帐清、钱清、事清。营业后1、送走最终一个用户 关门时，只要有一个用户，就要有导购员专门接待，不许可流露出不耐烦表情，即使已经到了下班时间，也应热情服务，直到最终一个用户满意而归。2、清点货物。3、填写店铺日志。4、整理和统计销售小票，填写每日营业汇报，和收银台对帐，并在要求时间内将销售额通知店长。5、店内清扫 关门前10分钟清扫店内，但要送出用户后方可进行；6、例会 总结日工作，部署明天工作。7、关门 离店前拔掉全部电源插座，检验是否有引发火源地方，关灯。第三章、店面管理一、VIP用户维护立即登记用户消费统计，为每一个消费过用户建立档案资料。每七天将VIP档案资料整理分类。天天挑选30-40天以上没来店用户，电话或短信预约用户前来消费。遇用户生日、特殊纪念日、节假日、促销活动等立即祝贺或通知。店铺帐物管理： 1、安装POS机店铺必需天天将销售日报发送到企业，如有特殊情况不能发送，向企业说明原因。 2、各店铺帐薄公开。库存必需每个月盘点，并依据盘点结果对POS机库存进行调整。 3、除月盘点外，店长需定时、不定时抽查部分商品实存和帐存是否一致，方便立即发觉问题，并立即对库存进行调整。 4、店铺全部库存调整必需在“损益管理”内做调整，严禁在“销售”内做调整。 5、店铺货物缺损部分，店铺需按要求做出赔偿。 6、店铺卖废纸箱所收款项做好收支登记，该款项只用于购置店铺日常见具（清洁用具等）。三、店铺现场纪律： 1、导购员不得以任何理由和用户发生争吵；不得以任何理由怠慢用户；不得对用户评头论足，说有伤用户自尊话。 2、不得在店铺内接听或打手机，店内电话只作业务用途，不能打私人电话（家有特殊情况除外）。企业只负担各专卖店要求额度内电话费，超额部分有专卖店自行处理。 3、上班时间不得以任何理由聚众聊天；店员不得在店堂内吃饭、饮水、吃零食或嚼口香糖等；上班时间不得干私活。 4、营业期间不能私自离开工作岗位，有事离开时须取得店长同意，不然作旷工处理。店长如有事离店必需争得企业业务主管同意。 5、导购员遇特殊情况需调动班次、请事假，须事先争得店长同意；店长请假必需事先报业务主管同意，不然作旷工处理；请病假须持有病假单。 6、严禁私自打折让利或抬高价格。如需打折需有企业同意。不得内部私分商品或赠品，偷窃企业任何物品；不得以任何原因挪用销售货款。 7、店员应珍惜店内多种货架（及其配件）、音响、空调等，按要求合理使用，如遇损坏，应立即修理或更换（自己能够更换自行更换，无法更换通知陈列部）。如发觉人为损坏或无故丢失原价赔偿。 四、店铺形象规范： 1、店铺门外需保持招牌、营业牌、灯箱、墙面等整齐、完好，玻璃橱窗明亮无污。 2、保持店铺店堂内各类货架、道具、饰品、地面完好、整齐、无灰尘。 3、保持店铺各设施（照明、空调、音响等）完好，较小损坏，个人立即维修，无法修理立即向企业业务主管报修。 4、店铺货物出样需美观、新奇，并按季节和促销活动立即调整。样衣天天清灰，定时更换（白色天天一换）。 5、店铺内不得堆放货箱和任何杂品。进货时应立即进仓。货架上不得放置个人衣物、毛巾、茶杯等物品。 6、店铺进货、退货需文明搬运，内仓堆放整齐，合理、充足利用。 7、空调按要求时间除尘清洁。五、库房管理规范一、卫生1、每日清洁库房、做到地面无纸屑、废物、货架商品无灰尘。2、垃圾桶、抹布和墩布应放在固定位置、不得乱抛乱放。3、库房内不得有食物、饮料和私人物品等和库房无关物品。二、商品摆放和管理1、货架摆放要合理、要充足利用空间、增加库房使用率。2、货架应按次序编号、以方便使用。3、库房商品数量和品种应以当地用户需求为依据。4、商品、物品摆放要整齐、美观、有序。5、商品摆放不可过高、应和屋顶灯具20cm以上、以免长时间被灯照射、发生危险。6、商品摆放或移动应轻拿轻放。7、商品包装如有破损应立即更换8、商品在摆放时，应到品牌分开、上装下装和配件分开、男士和女士分开、正常商品和残次品分开9、挂在摆放时应标有款号、颜色、尺码一面向外、且按款号、尺码次序、遵照以上到下10、从左到右标准摆放、方便查找。11、服装在摆放时同时根据款号、尺码次序、遵照从上到下、从左到右标准摆放、如品种较多、可在货架上贴上写有相对应服装款号标签、方便查找。12、店员对库房内商品摆放位置要做到心中有数。13、库房出入商品应由专员管理、做到正确无误、单据集存完整、如有问题立即上报14、库房帐且应清楚正确、做到专员管理。15、天天上下班和交接班时、应清点库房商品数量、方便发觉问题、分清责任立即处理三、安全1、店员不得在库房内嬉笑逗留2、库房内严禁无关人员进人3、库房内绝对严禁吸烟、严禁将易然、易爆物品带入库房4、库房内应配置消防器材，并定点位存放。第四章、货物管理一、点数点数：是店铺工作不可缺乏一部分，它能确保现货数量正确性，能明确责任，降低差错。1、 点数时要认真仔细，手中勿拿着笔，以免弄脏衣服。2、 认真查对“调入”“调出”“销货”栏，确定“现货”和“账面数量”相符时，才能署名确定一旦署名确定，责任由接班着负责。3、 假如发觉数量不对、立即和交班者查对，假如查对后，发觉“现货”少于或多于”账面数量“，应在（交接班点数本）上注明原因，由交接班者和接班者共同署名确定。二、店内进、退货、调货、补货1、进货时，有当班营业员进行点数验收、查对款号、颜色、尺码、价格、确定无误后在（发货单）上署名认可，假如是异地收货，收获店铺在收到货后要立即验收，验收完后，在（发货单）上署名，然后分别传真给发货店铺和企业如在验收时发觉差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因1、 根据服装分类统计出各类件数，然后登记在（交接班点数本） 调入栏内。2、 检验商品是否有吊牌，吊牌内容是否完整、商品是否有质量问题。3、 检验验收后，熨烫平整，换上店铺衣架，按陈列要求，整齐地摆上货架。退货：1、退货时，由当班营业员填写（退货单）2、 双方点数确定后，由当班导购员和收货方分别在（退货单）上署名确定(假如是异地收货店铺在收到货后要立即验收，验收完后，在（退货单）上署名。然后传真给发货店铺如在验收时发生差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因。2、 当班导购员在（交接班点数本）上写明退货数量。调货：经企业许可饭方可调货。销货：当班营业员在下班前，依据当日（销售小票）统计出各类服装销售数量在（交接班点数本）上销货栏内销货。补货：填写（补货申请单），写清楚想要补货商品货号、颜色、尺码、价钱、件数。三、货物保管1、仓库货物按类别整齐放好、不管挂装还是叠装均要轻易查询方便查找。2、仓库货物要罩好罩袋避免沾染灰尘。3、交班时关键点数仓库货物，确保货物数量正确。4、留心仓库内电源、通风设备、保持库房洁净。5、不要在仓库内存放食品、避免产生异味。6、保持仓库卫生、清洁工具、水杯等腰整齐摆放。7、库房钥匙要妥善保管养成随手关门习惯。四、 盘点一、由店长分配工作通常两人一组对服装进行分类盘点。盘点前应仔细点数、并记入交接班点数本上盘点要注意：1、一人报数、一人登记、唱起唱落2、报数时、应报清服装款号、色号、尺码、价格。注意商品标价是否和零售价一致。同款式颜色服装是否价格相同。服装吊牌是否挂错。吊牌上尺码和服装实际尺码是否相符。假如发觉次品、请注明、并收起。盘点完后，要查对现货、所盘数量和交接班点数本上数量三者必需相符。最终分类誊录：1、一式两联、书写工整、不得涂改。1、 一类服装单独一页、页下面应有这类服装累计数量。2、 同一款号不一样颜色服装应在一起。3、 盘点工作帐工作（通常店长）查对盘店表和进销存明细表上款号、色号、尺码、数量、价格|、假如实盘数和账上资料不符以实盘数为准。五、物价签要求物价签填写要求：1、 用黑色水性笔2、 用正楷书写3、 正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格4、 各栏目填写内容和商品相符、要含有真实性物价签设置和陈列：不一样规格物价签和其适用范围：通常分为小价签、中价签、长价签、大价签1、 小价签：适适用于内衣裤、化妆品、名表、饰品等较小物件上2、 中价签：适适用于女装、衬衫、皮鞋等3、 长价签：适适用于西裤、裙子等4、 大价签：适适用于男女冬装、长大衣、风衣、床上用具等。价签陈列要求：1、 要醒目、整齐、美观、要求陈列横列行、竖成线。2、 上装要求将物价签摆放在右上胸第二个扣得平行线上。3、 下装要求将物价签摆放在腰间平行线上。六、店铺缺损赔偿： 1、 各店铺导购员在销售同时注意货物安全，尽可能避免货物被窃。 2、 对于人为失误造成货物缺损，责任人必需按原价赔偿。 3、 对于旺季生意繁忙而造成缺损赔偿做以下要求： 缺损在销售千分之二以内经业务经理同意可不予赔偿。缺损在销售千分之二至千分之三之间按批发价赔偿。 缺损超出销售千分之三按零售价赔偿。 缺损控制在销售千分之二之内店铺将视情况给予奖励。 4、 严禁各店铺利用赔偿要求弄虚作假。 七、用户退换货规范： 1、退换货时应要求用户提供购置该产品收银条或发票，如有特殊原因无法提供收银条或发票时应判定该货物为企业货物，以防给人以假冒伪劣商品来调换。 2、POS机操作时在“用户退货”内输入，保留用户原始凭证，并在退货销售单上有店长（当班责任人）、导购员签字。 3、货物没有污损，不影响继续销售可立即退换给用户。在退换商品时，如和用户产生意见分歧，店长应现场协调处理，不得拖延或相互推卸责任，令用户数次往返。 4、若商品因质量问题而发生退换时，当值店员向用户解释清楚，并作出歉意