房地产公司突发危机事件处理机制模版.doc

集团南京公司突发事件、危机事件处理机制第一章:总则第一条：为完善公司突发事件、危机事件应急管理工作机制，预防和控制在项目开发过程中出现的突发事件、危机事件，及时准确地启动应急措施、控制事态蔓延、引导媒体舆论，特制定本机制。第二条：本机制遵循以人身安全为主，财产安全为辅的原则，以维稳为目的，努力将突发事件、危机事件造成的影响和损失降到最低。第三条：本机制适用于公司在生产经营过程中应对和处置工程事故、重大群体性不稳定事件、重大媒体危机事件等各类突发事件。第四条：该机制最终解释权归总经理办公室。第二章：应对工作小组组织架构及职责分工为在突发事件、危机事件发生时，及时准确地启动应急措施、控制事态蔓延、引导媒体舆论，特在公司层面成立突发、危机事件应对小组。第五条：组织架构组长：万延军，负责审定突发、危机事件的应对措施。副组长：单笑天，负责协调突发、危机应对小组工作，或在组长授权下负责审定具体突发、危机事件的应对措施。常务应对小组成员：孙清松、陈祥辉、张宽广、顾阿东、董旻，建立突发、危机处理微信群，负责对突发、危机事件中各自专业风险进行评断，向组长给出风险提示及应对措施建议。临时专业应对小组：负责在涉及各专业的突发、危机事件中，参与风险评估并向常务应对小组成员提供建议方案，并在最终方案下达时，落实方案。 工程：刘晓波、赵翔、章韩 营销：唐晓、魏一夫、卞成林、方兴、方青 设计：曹静怡 媒体：朱琳 客户：徐良 开发：张炯 成本：施中华、陈召雁 财务/税务：邵尉、尹海峰 员工关系：江燕 行政：许翔第六条：应对事件职责分工 营销管理部：媒体曝光 客户关系部：客户投诉 工程管理部：各合作单位（主责）、安全事故、自然灾害，应对质检、安监、城管、 公安部门等 设计管理部：应对房管、规划部门等 成本管理部：总包单位、各合作单位 总经理办公室：工商、检察院、法院 人力资源部：员工关系 财务部：税务部门第三章：突发、危机事件处理工作指引第七条：突发事件电话上报流程（一） 现场第一负责人应以维稳为目的，遵循“以人身安全为主，财产安全为辅”的原则，客观冷静的应对事件，安抚对方情绪，了解对方诉求；（二） 现场第一负责人在了解事件经过后，第一时间或30分钟内以电话的形式将事件客观汇报给部门负责人；（三） 部门负责人应理性判断事态的严重性及发展趋势，根据判断酌情处理，如事态严重应上升为危机处理事件，参照（第八条）危机事件上报流程进行处理。第八条：危机事件上报流程（一）现场第一负责人/部门负责人，第一时间或者30分钟内以电话形式将事件向对应专业的常务应对小组进行汇报，常务应对小组应在15分钟内以电话形式向副组长汇报，同时在危机处理微信群中添加对口临时专业应对小组成员，将事态发展的即时情况在微信群中发布；情节严重时，常务应对小组成员需在第一时间赶赴现场并在15分钟内直接电话通知组长，特殊情况无法赶赴的，需指定相关人员前往现场。 （二）副组长在获得信息后，1小时内在微信群中与对应小组成员制定解决方案，常务对应小组需将指导性意见以电话形式反馈一线。（三）流程图如下： 1小时内将方案电话反馈 情节严重15分钟内直接电话通知组长 现场第一负责人/部门负责人常务应对小组（归口）副组长组长临时应对小组（归口）第一时间/30分钟 15分钟内电话上报 同步在微信群中添加对口临时专业应对小组成员第九条：危机事件书面上报流程（一）首次上报电话、微信沟通后，现场第一负责人应在24小时内按流程上报书面文字材料，其内容包括： 是否有电话沟通 事件时间、地点、涉及各方、相关人员的情况简介； 目前了解到的事件经过和原因； 对我方已产生和未来可能产生的影响； 我方处理本事件的负责人员、工作人员的姓名、联系方式。（一） 过程上报从首次报送开始，应该根据事态的进展情况，及时报送后继信息。无论事情有无阶段性成果，均需在3日内上报最新进展，直至事件完全结束或暂时告一段落。内容包括： 事态的进展情况； 我方采取的主要措施； 对未来情况的估计（三）结束后的总结当事件完全结束或暂时告一段落，应对整个事件经过做一个完整说明，按相应范围上报。内容包括： 事件的起因、经过及处理结果 事件暴露的问题 事件处理过程中的经验教训（四）书面上报模板，详见附件。南京置业二一五年九月十四日附件：