华润地产沈阳、鞍山公司销售暗访报告25p.ppt

华润置地售楼处置业顾问暗访检查报告2012年9月Page 2一、暗访检查说明一、暗访检查说明二、总体得分及各检测项目得分对比二、总体得分及各检测项目得分对比三、电话接听分析三、电话接听分析四、销售环境四、销售环境分析分析五、物业工作人员五、物业工作人员分析分析六、销售人员考核六、销售人员考核分析分析七、附加分情况分析七、附加分情况分析八、总结与建议八、总结与建议总 目 录Page 31、按照检测流程，神秘顾客于预定日期到售楼处进行楼盘购买等相关内容的访问。2、神秘顾客将其所见、所闻、所感进行了如实的记录，将从顾客角度出发对售楼处的环 境、服务流程、服务人员服务意识、服务水平、服务规范性等方面作以客观描述，同时 提出我们的相应建议。3、检查内容：本问卷共分A-F六部分，其中A-D为检测部分，E为附加分部分，F部分为综合评分部分。A、接听电话B、销售环境 C、物业工作人员考核D、销售人员考核E、附加分F、综合评价4、根据MSPA（亚太神秘顾客检测协会）行业准则神秘顾客研究项目的目标是为客户提 供服务质量或服务过程方面的管理信息，使得客户能够更有针对性地对其员工实施 再培训计划，从而提高他们的服务质量以及提升顾客满意度等等。此类项目不可用 作解雇或训斥员工的唯一理由。暗访检查说明Page 4名称名称凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府奉天九里奉天九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾置业顾问姓名：置业顾问姓名：袁海袁海徐美徐美唐鑫唐鑫郝宁郝宁佟银辉佟银辉电话预约顾问姓名：电话预约顾问姓名：高丹高丹电话预约日期：电话预约日期：2012.2012.9 9.24242012.2012.9 9.24242012.2012.9 9.24242012.2012.9 9.24242012.2012.9 9.2424检测日期：检测日期：2012.2012.9 9.21212012.2012.9 9.21212012.2012.9 9.21212012.2012.9 9.20202012.2012.9 9.1919进店时间：进店时间：1414:00001 12 2:0 00 01 15 5:4 40 01 15 5:2 20 01515：2 20 0离店时间：离店时间：1515:00001313:00001616:45451616:3 30 01616：2 20 0神秘顾客姓名：神秘顾客姓名：张女士张女士张女士张女士张女士张女士刘女士刘女士刘女士刘女士华润售楼处暗访9月执行说明样本执行说明注：注：1 1、本期沈阳凯旋门、橡树湾、悦府为神秘顾客张女士检查；沈阳奉天九里和鞍山橡树湾均为神秘顾客刘女士检查。、本期沈阳凯旋门、橡树湾、悦府为神秘顾客张女士检查；沈阳奉天九里和鞍山橡树湾均为神秘顾客刘女士检查。Page 5 说明：9月份检查，通过以上图表可以看出，悦府、鞍山橡树湾项目表现较好，得分较高;沈阳橡树湾、凯旋门、奉天九里项目整体表现略差，得分较低。由于凯旋门售楼处无样板间，所以神秘顾客并没有进入园区，因此凯旋门不涉及附加分这一项。一、总体得分项目名称项目名称标准分标准分必考项得分必考项得分附加分得分附加分得分带附加分总分带附加分总分凯旋门凯旋门13513589.589.50 089.589.5橡树湾橡树湾13513585852020105105悦府悦府13513595952929124124九里九里13513574742929103103鞍山橡树湾鞍山橡树湾13513595952929124124020406080100120140160凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾13513513513513589.58595749502029292989.5105124103124标准分必考项得分附加分得分带附加分总分Page 6 除去附加项，基础考核项得分方面，沈阳悦府、鞍山橡树湾得分较高，均为95分。得分略低的项目为橡树湾、凯旋门，分别得分85分和89.5分；奉天九里得分最低，仅为74分，与其它项目相比有较大的差距。1.1 基础考核得分情况项目项目标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾基础考核基础考核10010089.589.58585959574749595020406080100120标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾10089.585957495标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾Page 7Page 8Page 9三、电话接听分析电话接听电话接听标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾接听时机接听时机1 11 11 11 10 01 1主动问候主动问候2 22 22 22 20 00 0语言态度语言态度1 11 11 11 10 01 1说辞标准说辞标准1 11 11 11 10 01 1主动邀约主动邀约1 11 11 10 00 01 1询问客户信息询问客户信息0.50.50.50.50.50.50 00 00 0致谢来电致谢来电2 22 22 20 00 02 2挂断时机挂断时机1 11 11 10 00 01 1发送提示短信发送提示短信0.50.50 00.50.50 00 00 0 由上页图表可以看出，本期9月暗访检查只有橡树湾橡树湾在电话接听部分表现很好没有扣分，而其他四个项目都有不同程度的扣分，在发送提示短信这一环节这几个项目都未做到。悦府悦府置业顾问在了解客户需求后未主动邀请客户看房，也未询问客户的相关信息，在未感谢客户来电的情况下就先挂断电话；九里九里的预约电话一直处在无人接听的状态，神秘顾客在4小时内每隔一个多小时拨打一次均无人接听。Page 10 销售环境方面应该是本期检查中最好的一个环节，除了橡树湾橡树湾因为地面有纸屑被扣分外，均无扣分出现，希望这方面可以继续保持。四、销售环境分析销售环境销售环境标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾中心内外环境中心内外环境1 11 10 01 11 11 1家具及装饰品家具及装饰品1 11 11 11 11 11 1现场销售道具现场销售道具1 11 11 11 11 11 1卫生间环境卫生间环境1 11 11 11 11 11 1现场环境舒适度现场环境舒适度2 22 22 22 22 22 2Page 11五、物业工作人员考核 物业工作人员考核部分，各项目的保洁工作人员表现较好，均为满分。在秩序维护和吧台人员方面，有扣分情况出现。此外，悦府、鞍山橡树湾在整个部分均表现良好，没有扣分现象。物业人员考核物业人员考核标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾秩序维护秩序维护121210107 7121212121212吧台工作人员吧台工作人员10106 65 510108 81010保洁工作人员保洁工作人员7 77 77 77 77 77 7Page 12 秩序维护检查中，橡树湾橡树湾出现的问题最多，另外凯旋门有个别问题出现。橡树湾保安员没有道别服务。没有为客户开车门；指挥车辆时。态度比较冷淡，不够热情。凯旋门,没有规范的迎接用语。5.1 秩序维护秩序维护秩序维护标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾仪容得体仪容得体1 11 11 11 11 11 1仪表整洁仪表整洁1 11 11 11 11 11 1工作标准工作标准1 11 11 11 11 11 1工作态度工作态度1 11 10 01 11 11 1工作要求工作要求1 11 11 11 11 11 1问好送客问好送客2 20 00 02 22 22 2指挥停车指挥停车2 22 22 22 22 22 2开车门开车门2 22 20 02 22 22 2引领客户引领客户1 11 11 11 11 11 1Page 13 吧台工作人员考察中，悦府和鞍山橡树湾没有扣分。凯旋门、橡树湾以及九里存在的一个同样的问题是吧台人员没有为顾客续杯；同时，凯旋门和橡树湾也没有按照标准的问候语问候顾客。5.2 吧台工作人员吧台工作人员吧台工作人员标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾仪容得体仪容得体1 11 11 11 11 11 1仪表整洁仪表整洁1 11 11 11 11 11 1工作标准工作标准1 11 11 11 11 11 1工作态度工作态度1 11 11 11 11 11 1工作要求工作要求1 11 11 11 11 11 1提供饮品提供饮品2 20 00 02 22 22 2为客户续杯为客户续杯2 20 00 02 20 02 2整理销售现场整理销售现场1 11 10 01 11 11 1Page 145.3 保洁工作人员保洁工作人员保洁工作人员标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾仪容得体仪容得体1 11 11 11 11 11 1仪表整洁仪表整洁1 11 11 11 11 11 1工作标准工作标准1 11 11 11 11 11 1工作态度工作态度1 11 11 11 11 11 1工作要求工作要求1 11 11 11 11 11 1行礼问好行礼问好1 11 11 11 11 11 1工作职责工作职责1 11 11 11 11 11 1保洁人员的检查中，各个项目均为满分，希望继续保持。Page 15 销售人员的基础考核部分中，九里九里和鞍山橡树湾鞍山橡树湾被扣分；销售流程及洽谈部分，悦府悦府和鞍山橡鞍山橡树湾树湾表现很好均为满分。六、销售人员考核销售人员考核销售人员考核标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾基础考核基础考核121212121212121210101010销售流程、楼盘介销售流程、楼盘介绍及洽谈绍及洽谈434339393939434331314343Page 16 基础考核部分，九里九里和鞍山橡树湾鞍山橡树湾都是因为销售顾问未佩戴胸卡被扣分。6.1 基础考核基础考核基础考核标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾仪容仪表规范仪容仪表规范4 44 44 44 42 22 2工作职业规范工作职业规范8 88 88 88 88 88 8Page 176.2 销售人员销售流程、销售楼盘介绍、销售洽谈考核指标销售流程、楼盘介销售流程、楼盘介绍及洽谈绍及洽谈标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾客户接待客户接待8 88 86 68 82 28 8沙盘介绍沙盘介绍2 22 22 22 22 22 2品牌介绍品牌介绍2 22 22 22 22 22 2户型模型介绍户型模型介绍2 22 22 22 22 22 2不利因素不利因素4 42 24 44 40 04 4项目公示环节项目公示环节2 22 22 22 22 22 2样板间与园区样板间与园区4 44 44 44 44 44 4邀请落座邀请落座3 31 13 33 31 13 3销售人员表现销售人员表现6 66 66 66 66 66 6礼貌送客礼貌送客101010108 810101010101001234567891011客户接待沙盘介绍品牌介绍户型模型介绍不利因素项目公示环节样板间与园区邀请落座销售人员表现礼貌送客822242436108222216106222424368822242436102222024161082224243610标准分凯旋门橡树湾悦府九里鞍山橡树湾24Page 186.2 销售人员销售流程、销售楼盘介绍、销售洽谈考核指标销售流程、楼盘介销售流程、楼盘介绍及洽谈绍及洽谈标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾客户接待客户接待8 88 86 68 82 28 8沙盘介绍沙盘介绍2 22 22 22 22 22 2品牌介绍品牌介绍2 22 22 22 22 22 2户型模型介绍户型模型介绍2 22 22 22 22 22 2不利因素不利因素4 40 04 44 40 04 4项目公示环节项目公示环节2 22 22 22 22 22 2样板间与园区样板间与园区4 40 04 44 44 44 4邀请落座邀请落座3 31 13 33 31 13 3销售人员表现销售人员表现6 66 66 66 66 66 6礼貌送客礼貌送客101010108 8101010101010 在销售流程及洽谈部分，悦府和鞍山橡树湾没有被扣分。凯旋门商业凯旋门商业置业顾问没有介绍不利因素，没有引导顾客落座；九里九里置业顾问没有介绍项目的不利因素，没有引导顾客落座；橡树湾橡树湾置业顾问在与顾客接触时没有做自我介绍，在送别顾客的时候没有递送顾客名片，只是用将名字写在户型图上；悦府悦府没有将送给顾客的资料装袋；Page 19七、附加分（1）附加分附加分1 1标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾电话客户回访电话客户回访3 30 00 00 00 00 0现场客户回访现场客户回访3 30 00 00 00 00 0工艺功法工艺功法1 10 00 01 11 11 1穹幕影院穹幕影院1 10 00 01 11 11 1电话客户回访和现场客户回访方面，几个项目都没有进行回访；工艺功法和穹幕影院方面除了凯旋门不涉及此项外，只有橡树湾没有对这两项进行介绍。Page 20七、附加分（2）在附加分的最后三大项中，由于凯旋门凯旋门无样板间，因此不涉及此项；剩下的项目中只有橡树湾橡树湾在样板间管理员样板间管理员和园区内保安园区内保安方面没有得到满分；样板间管理员样板间管理员方面原因是一楼的保洁有着装不规范、见到顾客并未打招呼且有聊天现象；园区内保安方面原因是保安坐在椅子上未向顾客问候或微笑且有聊天现象。附加分附加分2 2标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾物业大堂礼宾物业大堂礼宾10100 01010101010101010物业样本间管理员物业样本间管理员9 90 06 69 99 99 9物业园区内保安物业园区内保安8 80 04 48 88 88 8Page 21七、附加分（3）各环节满意度综合评价综合评价标准分标准分凯旋门凯旋门橡树湾橡树湾悦府悦府九里九里鞍山橡树湾鞍山橡树湾总体满意度总体满意度1079 910108 81010销售现场销售现场15151515151515151515看房信息看房信息10101010101010101010销售人员态度销售人员态度15111515151515151515销售人员专业性销售人员专业性10108 810107 71010购房信任感购房信任感10101010101010101010购房尊重感购房尊重感15121515151515151515购房愉悦感购房愉悦感1591313151515151515合计合计100100848495951001009595100100Page 22八、总结与建议总总 结结 本期分别对凯旋门、橡树湾、悦府、奉天九里和鞍山橡树湾五个售楼项目各进行了一个样本的检测，本期检查使用录像做为辅助工具，现将发现的问题进行归纳总结，希望对各项目今后的工作有所帮助。电话接听方面：电话接听方面：除了橡树湾橡树湾外，其余三个项目存在一个共性的问题就是挂断电话后，都未给顾客发送提示短信；其次，悦府的预约顾问表现的尤其差，在了解客户的需求后并未主要邀请客户看房和询问客户的相关信息，最后在未感谢顾客来电的情况下就先挂了电话，这和悦府销售方面的检查拿到满分形成了鲜明的对比，这点在以后的工作中一定要积极改善；此外，顾客在长时间内几次拨打奉天九里的预约电话却始终无人接听，不知道原因何在。销售环境部分：销售环境部分：此部分是本月检查中整体表现较好的部分，除了橡树湾橡树湾因为地面有纸被扣分外，均表现良好，希望可以继续保持。物业工作人员考核部分：物业工作人员考核部分：凯旋门凯旋门、橡树湾橡树湾和九里、九里、有一个共同的问题是吧台人员都没有观察客户的杯中是否还有饮品，并及时给客户续杯；同时凯旋门凯旋门和橡树湾橡树湾的吧台人员也没有按照标准的问候语问候顾客。Page 23八、总结与建议总总 结（续）结（续）销售人员考核部分：销售人员考核部分：悦府悦府没有被扣分；凯旋门凯旋门置业顾问没有介绍项目的不利因素，没有引导顾客落座；橡树湾橡树湾置业顾问在与顾客接触时没有做自我介绍，在送别顾客的时候没有递送顾客名片，只是用将名字写在户型图上。九里九里置业顾问让顾客等待的时间较长，未佩戴胸卡，见到顾客之后并未自我介绍，也未主动邀请顾客落座；鞍山橡树湾鞍山橡树湾是因为销售顾问为佩戴胸卡被扣分。附加分部分：附加分部分：由于凯旋门没有样板间，因此不涉及附加分部分；其余的项目中，只有橡树湾因为保洁和保安的工作状态及礼貌问候方面做的不到位而没有拿到分数。Page 24八、总结与建议建建 议议 针对本期出现的问题，现提出一些改进建议，希望能为各项目今后的管理工作提供参考。电话接听方面电话接听方面 应统把工作做的更全面更细致，耐心的了解客户的需求后，积极主动邀请客户看房并记录顾客的相关信息，挂断电话后第一时间将提示信息发到顾客手机上，既方便顾客也给顾客留下了很好的印象；销售环境方面销售环境方面 在本次检查的基础上再接再厉，始终给客户营造一个良好的销售环境；物业工作人员考核方面物业工作人员考核方面 吧台工作人员在不忙时,也应注意留心观察顾客的需求，及时的为顾客续杯；销售人员考核方面销售人员考核方面 置业顾问在与客户接触后，应做自我介绍；在销售过程中适当提示顾客项目的不利因素并适时邀请顾客落座；送别顾客时，递送名片，方便顾客日后与置业顾问相联系。Page 25地址：中国地址：中国 沈阳沈阳 万柳塘路万柳塘路5555号号 万泉商业中心万泉商业中心801A-806B邮编：邮编：110015110015电话：电话：86-24-24239616 24239617 24239619传真：传真：86-24-24239620网址：网址：http:/联系人：刘艳梅联系人：刘艳梅E-mail: 报告结束报告结束报告结束报告结束请指正请指正请指正请指正