服务员前厅标准规章核心制度.doc

- 服务员前厅规章制度
一、福利待遇
1．  职员面试合格后试岗期七天，假如双方相互认可后，享受岗位基础工资，具体示各岗位基础情况而定；不然按天天10元算基础工资结算。新职员进店试用期为30天，假如有经验服务员10天后有分成，没有经验职员20天后有分成。
2．  在要求各项促销中分成奖励，譬如：酒水和要求达成营业额度均可享受；
3．  在工作满十二个月后可享受基础工资加100元奖励，
4．  每个月享受一天公休假50元全勤奖励，
5．  对年满六个月职员春节给7天有薪假；
6．  提供职员食宿，依据需要当地职员可示情况而定不提供住宿；
7．  每个月开展一次全方面服务考评包含服务技能、礼貌礼仪、微笑服务、服务推销等，对于考评表现优异职员给不少于50元餐费奖励；
8．  每六个月评选一次优异职员，由全员进行评选得出，并进行不少于100元奖励；
二、前厅工作制度
1. 班前制度
1.1 职员上班前需着装整齐接收班前培训
1.2. 职员需按时上下班，上班期间不许可干和工作无关事情
1.3. 职员必需遵守上下班按时准点规范要求，并接收上级监督检验。
1.4. 携带包裹离开餐厅时应主动出示，自觉接收同事和上级检验。
1.5. 除授权携带物品，如个人必需品外，其它任何物品严禁带出餐厅。
2．工作时间
2.1. 职员应遵守餐厅制度，在餐厅要求上班时间前抵达岗位作好准备工作。
2.2. 职员必需依据部门安排班次上班，需要变更班次，须先取得部门责任人许可。
2.3. 工作时间不得擅离职守或迟到、早退。
2.4. 下一班职员没有按时接班，当班职员应立即汇报主管，但不得私自离岗。
2.5. 职员下班后无公事，应在30分钟内离开餐厅。
2.6. 服务过程中做到轻、快、稳自然熟练，和客人同行不能抢行，更不能从客人中间穿行，在通道左侧行走，让客人先行。
2.7．上班期间不得大声喧哗，不讲粗话，同事之间相互尊敬。
2.8．对来宾要一视同仁，不得因为穿着、相貌习惯歧视客人。
2.9．严禁在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓痒、打哈欠、伸懒腰、饮酒、吸烟、吃口香糖等不文雅动作。
3.0．使用电话亲切温和、主动问好、上班不打接私人电话。
3.1．工作期间精力集中、不准串岗、脱岗，假如上班时间职员私自外出发生意外，餐厅慨不负责。

三、前厅奖惩制度
3. 奖励
奖励包含加薪和行政嘉奖两种。
1.职员在工作期间能主动发扬服务带头作用，受到当值
责任人肯定给于不少于10元奖励。
2.职员工作认真、负责受到领导表彰给于20元奖励。
3.职员在服务期间受到不一样客人表彰超出三次给于50元奖励。
4.职员在服务过程中有拾金不昧主动上交给于不少于50元奖励。
5.职员在工作中提出对餐厅有建设性意见或有发展性提议经实践证实可行给于60元奖励。
6.对本职员作敬业职守并得到同事认可职员十二个月后给于进修或进升机会。
4. 惩戒形式和细则
1.职员在点名前无故未到，按迟到10分钟以内罚款5元，10分钟以上30分钟以内处罚款10元，30分钟以上根据矿工处理，并处罚金20元。每个月迟到、早退、晚来总和不能超出四次，不然记旷工一天；每个月超出六次直接开除并处罚金300元。
2.不许可留长指甲、戴耳环和戒指，涂指甲油，男职员头发两侧不能遮耳，前不能超出眉毛，后不能超出衬衣衣领，违者罚款5元。
3.上班时间不许可交头接耳，站姿倚墙、抓耳等不文雅小动作，违者第一次给于警告，不改过者罚款10元。
4.上班时间不许可打接私人电话、抽烟、唱歌、喝酒、睡觉、玩扑克等有损服务形象行为，违者第一次给于警告，第二次给于20元罚款。
5.上班时间不许可串岗，打闹、嘻嘻哈哈等给客人造成不良映像行为，违者警告一次，还不改者给于15元罚款。
6.职员上班时间在公区内吵架或在客人面前吵架给于100元罚款，并给于开除处理。
7.职员在上班时间拒不服从部长或主管调动分配将给于罚款50元处理。
8.职员服务期间遭到客人有针对性服务投诉，给于当值雅间服务员罚款100元。
9.职员在服务期间因为不满和客人吵架罚款100元，第二次给于开除处理。
10.传菜员传错菜，服务员上到自己桌上，传菜员罚款30元，服务员罚款20元。
11.不管何种原因造成客人跑单，由所负责雅间服务员根据原价赔偿。
12.未到下班时间或未经经理同意下班离岗罚款20元。
13.有意拿走客人遗漏物品不上交者一经发觉给于200元处罚。
14.客人走后发觉服务员在包厢偷吃客人剩下菜品口头警告一次，不改者罚款50元，在菜品没有上到客人桌面时服务人员偷吃给于100元罚款。
15.任何职员不许可私自动用酒店电话或其它公共财产，违者罚款10元。
16.任何职员无意损坏餐厅财产按进价赔偿，有意损坏者给于出售价十倍赔偿。
17.不接收管理，顶撞上司罚款100元。
18.在团体内部散布谣言，调拔离戒，影响团结给于口头严厉警告一次，如不改过者罚款100元并给于开除处理。
19.聚众打架斗殴者、事端提议者、主动动手者、找第三方帮助者开除处理并扣发全部工资、奖金、押金，情节严重者送交公安机关处理。
20.对工作不责任人，偷奸耍滑、消极怠工者给于留岗观察30天并处罚金50元，如若未改者直接开除。
21.道德败坏、搬弄是非、煽动职员、乱搞男女关系直接开除并扣发全部工资、奖金、押金、情节严重交公安机关处理。
四、前厅卫生管理制度
1.       雅间室内物品按要求摆放整齐，台面必需洁净整齐。
2.       雅间内全部硬件设施，必需保持洁净完好无损。
3.       雅间内不能有异味，杂物和私人物品（只许可放一小手包），夏季不能有苍蝇和其它飞虫。
4.       服务员个人卫生间同室内卫生一样标准。
5.       公共场所必需保持洁净，个人物品要妥善保管。
6.       保洁物品摆放整齐、墙壁地面、便池、手盆保持洁净无水渍。
7.       服务员要做到三勤，勤洗、勤换、勤检验。
五、前厅服务准则
1. 二十字方针：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、保洁、致歉、尽责；
2. 准则释义
3. 仪表：衣著整齐、发型规范、胸牌端正。     
4. 微笑：一直向和你眼光相遇客人微笑。
5. 问候：迎面相逢或眼光相遇时应立即热情问候。
6. 让路：和客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
7. 起立：客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
8. 优雅：动作轻缓、言语低调、举止得体。
9. 关注：提供服务做到保持观察、预先发觉、提前满足。
10 保洁：主动拾捡烟头纸屑等废弃物，自觉恢复摆放不妥物品。
11.致歉：为自己或同事失误向客人真诚道歉、立即补救，尽最大可能让客人满意和得到抚慰。
12.尽责：服务行为有始有终，实施首问负责制，要求遇事互不推委，果断做到客人满意或完全实现客人需求。

六、宿舍管理制度
1. 职员宿舍管理条例
1. 本职员宿舍楼一切设施属酒店全部，职员不得损坏，损坏者按原价赔偿。
2. 职员必需由正门进入，未经宿舍管理员许可任何人不得把东西搬离宿舍楼。
3. 室内设施不准随便移动拆卸，一切日常见具要洁净整齐有序，保持室内整齐美观。
4. 室内不得张贴画片、图像，不得播放淫秽音像制品。
5. 不准随地吐谈、不准往窗外丢杂物，卫生间要常常洗刷，垃圾篓须搁置在指定方位。 
6. 房间所住职员必需负责打扫卫生，轮番值日，轮番清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台。
7. 职员所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借她人，放假职员要把自己东西交托她人看管，以免丢失。
8. 不准私自调换房间、床位，自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得私自动用她人物品。
9. 注意节省用水、用电，人人全部当监督员，做到水龙头有开相关，人离房间要关灯、关电。
10. 严禁使用电炉、电饭锅，不准私自接电线，第一次给于警告，经教育再次违犯者罚款500元如引发其它事故由其当事人负全部责任。预防火灾事故，确保公私财产不受损失。
11. 下水道因不注意卫生而造成堵塞由责任人负担其维修费用，如无法明确责任则由所住 房间职员平均分摊。
12. 宿舍水龙头、电灯出现故障，应立即汇报宿舍管理办公室，如不汇报出现事故由该房职员负责；职员宿舍水电故障不得私自维修，造成后果由其当事人负担。
13. 严格遵守作息时间，宿舍严禁放高声喇叭，不准打麻将、打扑克、酗酒及大声喧哗，上下夜班职员要保持平静。
14. 23点后严禁在异性宿舍内逗留聊天，违反者给于严重处罚，并纪录职员档案。
15. 职员应团结一致，互谅互让，不得吵架、打架、斗殴。
16. 职员交通工具要按指定地点停放，不准停放在走廊和防火通道内。
17. 加强宿舍卫生、水电安全管理，每星期六宿舍检验卫生水电，每个月两次对宿舍进行全方面检验、发觉违章线路立即拆除并追究其当事人责任。
18. 严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，违者按安全管理条例处理。
19．非本店职员严禁在宿舍逗留、留宿。如有特殊情况需经理同意后宿舍管理员方可让其进入，不然一切后果有宿管员和该当事人负责。
20. 宿舍实施室长管理制度，室长应帮助宿舍管理员切实做好宿舍综合管理工作，室长由各宿舍选举产生，室长将是企业以后提拔管理人员优先考虑对象。
21．宿舍管理员必需加强厕所、水、电、管理区卫生、财产安全管理。办公室将不定时对其进行抽查，发觉问题将按情节严重进行处罚。 检验时间：早晨9：25 下午16：25
晚上24：00

七、五讲四美守则

        - -- 职员五讲四美守则
1.    讲文明
谦虚谨慎、讲究秩序、珍惜公物、严于律己
2.    讲礼貌
主动热情、得体大方、服务周到、细致耐心
3.    讲团结
和睦相处、相互帮助、友好待人、共同进步
4.    讲诚信
遵章守纪、忠于职业、表里如一、格守信用
5.    讲奉献
爱岗敬业、主动进取、以店为家、店兴我荣
6.    心灵美
老实善良、重视道德、勤于学习、正直廉洁
7.    语言美
言词规范、口语标准、声音适中、自然亲切
8.    行为美
举止得体、动作优雅、有礼有节、遵章遵法
9.    形象美
着装整齐、仪容洁净、精神饱满、端庄大方