餐饮店的培训完全手册模板.doc

餐饮店培训手册 相关服务总则一、餐饮公用手则：品质服务清洁（卫生）价值1、严格规范，统一产品。2、统一服务常见言语，达成规范标准。3、追踪日清、周清清洁度，做到清洁一体化。4、经过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、对质量坚持；2、管理层对新职员培训；3、尊重个人，完整人格；4、团体合作进行；5、勇敢面对问题；6、坦诚（对事不对人）；7、听取好意见，提议，不停进取，养成统计习惯。三、店内职员角色和关键性1、店主人翁精神；1.对店内（店主人翁）；2.对用户（用户永远是最关键）。2、职员是用户关系代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解用户购物心态）3、厨房区操作人员（重视品质）。四、职员条件1、个性：愉快、幽默风趣、喜爱和人相处、友善、耐心、老实、爱心、公正、包容性。2、仪表：面带微笑、整齐、健康、端正大方。3、工作态度：自信成熟心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心用户。4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。五、服装和修饰（仪容、仪表）1、头发：不能用夸张发型，头发不能垂在脸和肩上。2、化妆：淡妆，精神，给用户健康亮丽形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）。4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服装：整齐。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。8、在用户面前严禁不礼貌行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，假如要打话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不能够在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不能够在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场所大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话人面前。六、专业服务人员条件1、专业知识：对产品有很强认识，对产品制作要很熟悉，价格要清楚，对产品口味要能熟练一一描述及怎样包装。2、亲切热诚态度。3、自尊、自信（用心工作）七、服务1、服务是经过物质提供方法给人以方便，舒适商业性活动，也称劳务，以劳动形式。2、特点： 1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同时性（生产和消费是同时进行）；4）、差异性。3、服务质量：指服务能够满足服务需求特征总和，服务包含为用户所提供有形产品和无形产品。4、提升服务质量意义： 1）服务质量是企业生命线，它关系到企业声誉，关系到企业客源；2）提升服务质量是市场竞争需要；3）服务质量优劣是判定企业管理水平标志。5、 技巧问题： 1）用户是企业衣食父母，在任何时间，任何场所全部应避免和用户发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕用户是错，不能当面让她认错；2）可能职员认为在某种程度上会受委屈，相信企业会给她一定抚慰，职员人格受到相当尊重。6、怎样提升服务质量：1）整齐衣饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）用户永远是最关键；5）老实（语言）；6）对事不对人。八、服务好在哪里1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地为用户着想；6）主动提供帮助。九、用户价值基础要求：个人要求实际要求服务步骤：（用户一个实际要求）1、向用户表示欢迎： 1）、立即有礼貌打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以合适节奏谈话。2、了解用户要求： 1）、提出问题，了解用户需求；2）、仔细聆听；3）、提供合适资料；4）、综合所得资料，确保明白用户所需。3、满足或超越用户要求： 1）如属通常性要求要立即处理；2）、如属非通常要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。4、确定用户是否满意： 1）向用户提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向用户表示谢意（不管是否）。十、用户服务（个人要求）基础标准1、维护自尊，加强自信：1）、每位用户全部是贵宾；2）、合适赞美用户（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。2、用心聆听，表示了解用户感受： 1）、聆听事实，留心用户反应；2）、表示了解事实真相；3）、表示了解对方感受。3、争求意见，在必需时提供提议（合适意见）： 1）、咨询用户意见；2）、设法采纳用户意见；3）、切忌向用户用指使或要求式口吻。十一、培训课程经过课程能够帮助职员具体了解工作内容，方便在工作岗位上充足发挥。十二、个人成长，本身素质提升，自我发展1、关键工作责任： 1）产品搭配，操作，价格熟悉度，操作规范度；2）IC例行工作；3）餐厅服务。2、目标： 1）追踪餐厅清洁度；2）例行工作和配给工作有没有按时完成；3）每个月提出两条合理化提议；4）有没有掌撑餐厅里各项工作。3、 团体效益： 1）餐厅职员有没有建立相互依靠合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，主动参与餐厅活动；3）是否尊重和了解她人意见和感情；4）在小组和个人情况下，能够正确和信服表示自己；5）有自知自明精神，寻求她人反馈以提升自己工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。4、领导能力： 1）坦诚、真诚，为餐厅职员所信认；2）激励餐厅人员遵照明确目标行为；3）激励餐厅人员做出对餐厅有利决定。5、工作知识： 1）不停地培训餐厅人员，掌握利用餐厅技术；2）一直遵照餐厅规范作业；3）热忠于接收新技术；4）经过日常保养，降低机械故障。6、为餐厅做什么？ 1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善提议（a、提出有什么能够改善，b、为何要改善，c、具体新提议。）十三、处理用户埋怨标准（Last）聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足用户需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）1、聆听： 1）保持冷静，用亲切和善态度表现出你关心；2）不要想急于解释，而试图打断用户话，要有礼貌，并表现出接收对方意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四面有很多客人，尽可能引导用户到人少地方。2、致歉： 1）表示了解对方感受；2）对用户造成不方便，不愉快致致歉；3）不要和用户争辩事情对和错。3、满足用户要求： 1）在你能力范围内，满足她要求；2）如超出你能力范围，或你无法确定该怎么做时，向用户做合适说明，以后立即找人通知值班经理或资深职员，叫她们立即金出来处理。4、致谢：感谢用户愿意告诉我们她不满，让我们有机会能够改善。注：用户埋怨是对改善餐厅品质、服务机会，不要和用户直接冲突。十四、店内企划活动1、定义：针对部分市场（餐厅）需求，而在不一样营运时段针对不一样年纪消费群设计活动。2、目标（餐厅）： 1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提升非高峰时段营业额）。3、活动类别： 1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅开业活动；b、服务员促销竞赛。）。4、活动成功要素： 1）沟通：a、和消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、和管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员和服务员沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，亲密配合）；2）激励：a、用户（用合适激励手段来吸引用户）；b、服务者（明确目标，制订部分奖励方法）；3）实施：整个过程亲密配合，适时调整。5、 一个完整企划方案1）活动名称；2）活动目标；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方法；6）活动前准备；7）宣传方法；8、活动预算；9）活动评定。 第一节：仪容仪表 一、 仪容、仪表 仪容：指容貌，是职员本身素质表现，反应了企业管理水平，满足客人需要，也反应了我们职员自尊自爱。 仪表：指人外表，包含人衣饰和姿态方面，是个人精神面貌外观表现。二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用企业统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张刺眼发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味化妆品，不可用颜色夸张口红、眼影、唇线；口红脱落，要立即补装。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为标准，不准涂有色指甲油，常常保持清洁，除手表外，不许可佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，职员牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋： 穿着企业统一配公布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重她人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、 碰到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人很明确指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人全部必需面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人帮助时必需说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地问询客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候职员不得和用户抢占卫生间和洗手间，碰到客人等候，应说“请您先用”。 第十、碰到企业领导，必需主动、热情打招呼。 注意： 、 不讲失礼话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦话。 3、 夸大、失实话不讲。 4、 崔促、理怨话不讲。 5、 不得和客人发生争吵、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 第三节、 站台和行走要求： 站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐情况，方便快速作出反应。 4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作灵敏、利落。 2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里东西要分类码放，摆放整齐，而且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。餐饮投诉或意外情况处理！有东西假如不拿出来和大家分享，在我看来，简直就是一个极大浪费！我曾经说过做管理人最关键是要有胸襟，位置站得愈高，这点愈关键！期望同行好友全部把自己好东东拿出来和大家分享，这么你我才会共同进步！ 1碰到衣冠不整欠缺礼貌客人到餐厅用膳时怎么办？ 你为一间宾馆，一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为全部来宾提供良好服务并要重视文明礼貌，但如遇衣冠不整，欠缺礼貌客人到来我们应以友好态度对客人表示歉意后，以婉转语言劝导提醒客人使客人能遵守餐厅规则，切忌和客人争论，绝不能多人同时以生硬态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌橱窗，我们要经过服务来教导大家知道礼貌，但我们本身应是一个楷模，不然便不能起到橱窗作用。 2碰到心情不佳客人到餐厅用膳时怎么办？ 客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺、协议签不到，球队打输了球或遇上什么难过事，心情不好，情绪低落或很急躁，有时甚至有意挑剔。碰到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精炼。尽可能满足客人要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方态度而给服务，在任何情况下，我们均要保持良好服务，绝不能以客人态度好坏来衡量，不然我们工作便会失败。 3在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 在工作中，不管自己心情好坏，对客人均要一样热情，有礼。有些人可能在上班前碰到部分事情以致心情很不愉快，诚然，人是有感情，但不管在什么服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快印象，只要每时每刻全部记住“礼貌”两字，便能够在服务中得到极点，提供良好优质服务。 4伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？ 服务员向伤残人士提供服务时，要尽可能为她们提供方便，使她们得到所需要服务，千万不要感到奇怪和投以怪异眼光，假如她们要自己做（因她们对自己缺点十分敏感），就要灵活合适地帮助她们，使她们感到你帮助是服务而不是同情。所以，我们一定要留心伤残人士所需要服务。 5餐厅里已满座，只有留给旅行团座位空着，客人硬要坐下怎么办？ 服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团，如要吃饭请稍等一会儿时要尽力客人找座位，看有没有翻台，或请客人先到外面走一走，待有空位再留给她们。如客人要赶时间可先给她们点菜，这么，可权客人认为她受到尤其照料。当然，迎送岗应全方面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。 6看见客人进餐厅怎么办？ 餐厅服务工作好坏关键，是服务员给客人第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数后按人数把来宾带到适宜餐桌，拉椅让座。 7碰到有小孩客人进餐怎么办？ 碰到有小孩客人进餐时，要立即为小孩取一张洁净小孩椅子，并立即把食物拿给她们。同时要注意放好餐桌牌、餐具及热水等，以防不测。在可能情况下，可搞部分小项目给她们，以满足她们新奇感，使她们能愉快地进餐。 8客人正在谈话，有事要问管人时怎么办？ 客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人谈话，应礼貌地站在旁边等候客人谈话间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。 9客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人对服务员服务满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒碰到此情况时，服务员应婉言拒绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其它客人服务。 10碰到自己亲友来用膳怎么办？ 作为宾馆服务员，全部应自觉遵守宾馆规章制度，在工作期间如遇自己亲友来餐厅用膳，在和亲友招呼后，应请别服务员为之服务，不能离岗陪亲友团谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。 11餐厅立即关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 餐厅立即关门，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近餐位上，介绍制作简易，快速菜或专员服务，使客人在较短时间内完成美味餐食。客人未吃完，绝不能相关灯，扫地等催促客人之意。 12开餐时，客人忽然不舒适或有病怎么办？ 客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，立即通知领导或打电话通知医疗室医生来诊疗，同时要保持现场待化验。 13发觉客人损坏餐厅物品时怎么办？ 客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应立即上前清理碎片问询客人有没有碰伤，如有碰伤应立即采取措拖，并在客人用膳完成婉言向客人收取赔偿费。 14客人要赠予礼品或小费时怎么办？ 有时，因为服务周到，热情，深得管人好感，客人往往喜爱赠予礼品或小费表示谢意，碰到此事时，服务员首先要婉言拒绝向客人解释不收礼品或小费原因（但语言不可过多），假如实在推却不下时，应临时收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记方便统一处理。 15开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？ 服务员在服务过程中，既要热情，周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。当碰到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼，二示意，三服务给那些等候客人以热情，愉快微笑，在经过她们桌子时说一声：“我立即就到这这里来”或“请稍等一会儿”等。这么，会使客人认为她们并没有被忽略或怠慢。 16发觉未付帐客人已离开餐厅怎么办？ 有意不付帐客人是极少，假如发觉客人未付帐离开了所在餐厅，服务员应立即追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人和好友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这么，可照料客人面子而使客人不致难堪，假如我们不注意礼貌，粗声粗气地责问客人，有可能使客人反感而不认可，给工作带来更大麻烦。 17客人仍在用膳因为任务紧迫，客人还在用膳，要部署下次接待任务时，可先准备好该接待任务需要餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用膳，以致造成客人误会，最好让就餐时间过去才部署。 18开餐期间，服务员和客人发生争吵时怎么办？ 来宾至上是我们服务宗旨，要记住，客人永远是正确，在任何情况下，均不能和客人发生争吵，一旦发生争吵，班长要立即上前向客人道歉，并立即把该服务员调开，不能当着客人和服务谈话，避免产品误会。 19当供给品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 餐厅熟客常常到餐厅光顾，各供给品种价钱多少，她们往往了如指掌。当她们知道加价品种加价后，一定会向服务员提出疑问，服务员接待这类客人时可事先通知她该食品将要加价，先把工作做在前面。假如客人在吃完后才发觉食品加价，并很有意见时，服务员要诚奶地向其道歉，并认可忘记告诉她该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价价款或加收所增加余额二分之一收款，下一顿再按现价付。这么做，可使熟客觉餐厅四处全部关心她，照料她，从而使她更喜爱到本餐厅用膳。 20外汇付款品种，客人要求付人民币怎么办？ 餐厅供给品种，有些必需付外汇券，如客人点了这些品种时，服务员要事先通知客人。如遇客人以付外汇品种要求付人民币时，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似收人民币品种供客人参考。对部分实因无外汇付款客人，应请示领导，不能采取硬收措施。 21客人私自拿取餐厅器皿餐具，经指出又不认可时怎么办？ 餐厅接待用银器皿餐具，因为款式新奇别致，出于好奇或作纪念品来留念，往往有些客人私自拿取。当发觉此种情况时，服务员应立即向班长汇报。由班长有礼貌地耐心解释说明该物品是餐厅用具，保管好餐厅物品是服务员职责，设法使客人自觉交还，或可介绍她们到商店购置。在做这工作时，绝不能够挖苦、讽刺语言对待客人，如有些客人经解释后，还不认可，应请示相关领导处理按要求价格酌情收费。 22客人问询餐厅以外业务范围事时怎么办？ 作为一个合格服务员，除了有熟练技能外，还应有丰富业务知识及社会知识。假如客人问询业务范围外事情时，应尽可能解答。碰到自己不清楚事情，或回复没有把握时要想尽措施给联络。尽可能地满足客人要求，应该尽可能避免使用“可能”，“我想”或“不知道”词语。 23发觉客人喝洗手盅茶时怎么办？ 上虾、蟹时，要上盛红茶洗手盅，因为有些客人不清楚洗手盅作用，有时会误喝了，发觉这种情况时，服务员不应立即上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝。最好是假装看不见，这么才能避免客人难堪。当然这不是一个最好处理措施，最好处理措施是预先告诉客人上洗手盅作用。 24客人自带食品要求给加工时怎么办？ 客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，而要尽可能满足客人要求，但要向客人说明餐厅要求，合适收回工本费。 25客人自带酒水来用膳时怎么办？ 餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳，这时服务员应依据客人带酒水决定给客人摆好对应酒杯，如是威士忌一类酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给加热，并按要求加收开瓶服务费，但应向客人讲清楚。 26在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？ 在服务过程中，尤其是在端菜上台时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁，酒水淋在客人身上，台面上或地上。万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人清洁，在有可能情况下，无偿为客人把衣服洗洁净。 27开餐过程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯时怎么办？ 客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要立即用餐巾吸干台面水份，然后用一条清洁餐巾平放在吸干位置，并利用台面现有器皿压着，保持平坦。 28客人候餐时间过长产生意见时怎么办？ 在通常情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注意检验客人菜是否到齐，在点菜后一段时间里，如发觉客人菜还未到，应立即到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽可能缩短客人候餐时间。同时向客人道歉，请客人原谅。 29客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办？ 假如客人用膳完成，认为帐单收费多不愿意付款时，服务员应耐心给客人对帐，将客人要全部品种及价钱向客讲清楚，在客人面前一一对帐，核实一次，有礼貌地向客解释，不可不耐烦，结帐后要表示致谢。 30客人在餐厅饮醉时怎么办？ 在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，假如认为有客人已靠近醉酒，便要有礼貌地拒绝其要求服务，直至签别出该客人已恢复很好状态，或给她介绍部分含酒精饮料，如咖啡、果汁等。我们全部不期望有客人在餐厅醉酒闹事，假如服务员能凭决断及婉转谈吐，能够平静地处理问题处理适当，那么服务便到家。但一旦处理不了，应立即通知领导，同时主动送上热茶、毛巾。如有呕吐，立即清洁污物，如是本馆住客，应专员送回房间休息，并通知客房值班人员。 31碰到有病客人到餐厅用膳时怎么办？ 服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人情况，如表情动态等，才能愈加好地为客人服务，碰到有病客人要对其关心备致，主动问询，细致服务，安排菜式应少而精，在必需时请专员服务。 32客人在餐厅跌倒时怎么办？ 客人在餐厅跌倒时，服务员应该主动上前扶起，安排客人临时休息，细心问询客人有没有摔伤或碰伤，严重立即去医院联络，采取方法，事后检验原因，引认为签，并立即汇报，做好登记，业务查询。 33为客人撤换烟灰缸时怎么办？ 为客人撤换烟灰缸时，要把洁净烟灰缸放在要换烟灰缸上面，一丐撤到托盘里，然后把洁净烟灰缸放回餐桌上。 34客人把吃剩食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？ 客人把吃剩食品、酒水等留下要求服务员代保管时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能保留原因，尽可能说服客人把东西带走。 35客人无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？ 对长住房、关键单位接待客人，餐厅是许可签单，但必需持有欢迎卡，如客人无迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应立即去电话和总台联络，如查明客人确实属于接待，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。 36在服务过程中，来宾要求和服务员合影时应怎么办？ 在服务过程中，常碰到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇静，精神集中，以免影响服务质量。但有些外宾在进餐完成，为感谢服务员热情接待，提要和她们一起合影，碰到此种情况，要婉言拒绝。因为随便和来宾合影会引发误会或不良影响，如确实推辞不过，应多请一服务员陪照。 37服务过程中，来宾邀请服务员跳舞时怎么办？ 在服务过程中，尤其在舞厅工作时，来宾有可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌地拒绝客人，申明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导处理，将该服务员调开。 38餐厅收市时间已过，客人还不愿离去怎么办？ 服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响彻云霄服务质量。而应主动检验客人点菜是否到齐，而且提出供快捷顺服务，待客人全部菜以齐后，问询客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。最终有礼貌地请客人先结帐，请专员为客人服务。 39客人之间相互拱台用膳，在服务员为客点菜上菜时怎么办？ 客人之间相互拱台用膳，在接收客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人特征。上菜时要查对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错，如客人点了同一品种菜式，要按客人点菜前后次序上菜。结帐时，应和客人重新查对，避免张冠李戴。 40碰到客人点菜过多或等时间过长，提出不要时怎么办？ 碰到这种情况，先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消；此菜式已做好上台了，应向客人解释菜式特点。请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而凉菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜损失赔偿费，并立即退回厨房作处理。 41发觉点菜单遗失时怎么办？ 如发觉点菜单遗失时，应立即向客人道歉，认可自己过失，请客人多等一会，然后立即到厨房取得厨师同意，请厨师协作餐饮消费心理效应分析 每个人全部有机会做“食客”，由此形成了巨大餐饮市场。面对此市场，餐饮业曾所以在不一样时期展现出“此起彼伏”辉煌周期，但许很多多只留下“流星”一笔，为何会如此？原因当然不是单层面，在这里从餐饮消费者心理角度去为延续中国餐饮业生命周期作部分诠释。 餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？期望有什么样消费和招待呢？这包含到购置过程中产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者本身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚影响。1994年，美国旅游基金会和宝洁企业为研究美国旅游市场上旅行者偏好，进行了一项调查研究。从餐饮消费者首次和再次选择一所消费地点14个原因来看，排在前五位依次是清洁、味道、合理价格、便利位置和舒适环境，和良好服务。 一、餐饮消费前心理效应 消费者在进行餐饮消费前含有一定消费偏好，针对餐饮消费者心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提升心理效应方法研究。 首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人需求是能够唤醒，每个人全部有可能处于一个还未得到满足担心状态（或称不舒适状态），这种状态能促进她去想措施处理其不满足问题。马斯洛把人需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。依据马斯洛需求层次论，消费者外出对餐饮食品需求出于两个原因：一是为了替换家中日常进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。 A、清洁。保持餐厅清洁是对用户尊重和本身经营需要。清洁餐厅能够唤起用户食欲和心情，这也是用户选择在哪家餐厅进餐前提，即第一印象。因为清洁形象会给消费者留下美好印象，当其选择时，消费者会把第一印象好餐厅纳入考虑范围之内。 B、价格。作为消费者，总期望能买到物美价廉商品。什么才是适度价廉物美，经济学家依据消费者消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上差异对消费者产生不一样心理影响，20元和25元通常不被认为有何差异，但29元和3l元在消费者看来差异就突出了。因为，消费者常常喜爱部分比日常廉价商品，而且一旦买到比她人廉价一样商品就会有取得胜利感觉，所以对常见食品打折有很好心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果。 C、位置和环境。餐厅位置是消费价位间接反应，好地段肯定在价格上同其它地段有区分，但其中存在着对用户群定向选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上清洁了。有这么一个例子：重庆大足“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客人三三两两能够安坐在一艘花艇内观看艇外各式荷花，品尝巴渝小吃，接收穿着古楼渔家服“渔家女”热情纯朴服务，令来宾仿佛来到了市外桃园。这个例子显示是环境特色经营理念。舒适环境能营造食客就餐情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境营造是餐厅无形资产投入。其次，从餐饮产品提升心理效应方法角度来说，是对外树立餐厅本身形象一个宣传，假如说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学步骤是对用户心理捕捉话，那在餐饮提升心理效应方法来说就是让本身理念被消费者接收和认同。 A、清洁。每个餐厅全部有自己衡量标准和检验制度。当然，消费者要求程度不一样，或许总有部分消费者认为清洁问题做得不够。总而言之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。所以，餐厅只有在实践中不停依据消费者要求，将清洁水准不停提升。“没有最好，只有愈加好”，餐厅应该不停进步。 B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提。那是否能为消费者所接收，还要综合考虑竞争对手价格、价格和需求关系、价格政策和优惠结构等问题。作为提升心理效应方法来说，合理价格本身就含有强大吸引力。类似开业酬宾、节日半价效果不菲。 C、位置和环境。从提升餐饮产品心理效应方法角度来说，显著有胜过前二者趋势。这里并不是在有意夸大地段关键性，位置选择对吸引客源数量含相关键意义；怎样提升心理效应，怎样气氛能更多地吸引用户，这全部跟餐厅位置和定位取向相关。 当然，提升餐饮产品心理效应方法并不局限于此，做餐饮，还是要落实到本身上。这里谈关键是心理效应中三个原因。 二、餐饮消费过程中心理效应 所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中要求、偏好、满足感及所期望得到服务和招待。针对消费者心理思索，关键从服务态度和菜口味来进行心理效应剖析。 A、先来看菜口味对于消费者心理审美效应。一家餐厅不可能为自己菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利只有标识和名称。这种餐饮产品无专利性带来直接后果是：某一新菜式假如能发明经济效益，其它餐厅很快就会模拟。所以，从心理效应上下功夫尤为关键，假如仅仅一两次餐饮消费就能得到贴心个性化服务，你是否会认为格外受到了尊重呢，这么餐厅你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味审美心理则更侧重于菜品“卖相”，诸如精巧程度，配菜和主菜颜色搭配，菜盘修饰等等。用户口味不一样，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，大家不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受用户青睐。所以，经过一定变革是能够填补这些差异。老方法总会被淘汰，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰边缘时被动地不得不变。 B、再来看服务态度对于消费者心理审美效应。服务态度审美，关键是在服务方法上树立一个独特耳目一新规范，在服务仪礼上努力争取建立和餐厅专题相符合标准，以“诚信”为宗旨，让用户感到亲切和贴心现代服务理念光让用户满意是不够，因为经过效仿，让用户满意服务是无法形成竞争力。所以，要从服务态度审美上赢得用户心，就必需使服务态度特色化，人性化，专题化。现在，酒店餐饮为朝这个方向做了许很多多努力，为招徕更多度假休闲客人，重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店和很多其它酒店全部在开发“专题”晚会。如在部分酒店客人能够享受到所谓“皇帝宴”。宴会由身着古装女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家俱，在中国传统乐器演奏中，客人能够品尝到过去只有皇帝才能享用御膳佳肴。还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘全部是跪式服务，这种特色服务使得那些渴望得到尊重人相继而往。这么例子还有很多。不谈这些方法本身是和非，从餐饮服务审美角度来说，确实针对定向用户群实施了有效心理效应。 从餐饮消费个性心理角度来说，因为偏好层次区分，在菜口味把握和服务态度上尤其要求“人性化”灵活服务。仅靠规范这种人人全部会固定模式，没法树立特色，获取优势。大家全部在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。 A、菜口味。基础上就是消费者对菜口味审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比就是菜品特色、工艺和口味，而餐饮消费者目标也是品口味、品特色。要延长一家餐厅生命周期，在菜口味上就是要尤其、尤其加尤其，这中间就有很多尺度问题。很简单，四川人多少全部能吃点辣，但吃辣也有程度差异，有是适可而止，有是越辣越好，还有些人是怕辣。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到这些，我们没必需一一列举，只是从这个角度来寻求延续餐饮生命周期路径，就是要因地制宜地落实对用户消费个性心理效应。 B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活应变服务，诚信、贴心人性化服务。对餐饮心理效应来说，服务态度是最关键也是最灵活原因之一。有这么一个例子，在重庆某开发区一条深巷内一酒家天天爆满，亦堪称是人际沟通成功范例。该店除丰俭由人和菜肴品种繁多外，其服务员多为35岁左右下岗女工，这些服务员因是重庆当地人，了解社会环境，思想成熟，善解人意，又含有家庭主妇当家意识，所以服务效果好。或是为客人盘算实惠菜点，或是和客人聊上几句家常，这种“宾至如归”服务吸引了八方来宾纷至沓来。另外，北京东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号，店里“伙计”和来宾关系处得像好友一样，常来来宾口味怎样，喜爱什么，不喜爱什么，“伙计”全部了如指掌。假如是已订好整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合提议。更绝是，假若来宾要一条活鱼，两种做法，她全部能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝正确指挥权。在餐饮服务上，个性化服务特例太多，真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足意识去探索。餐饮要做久、做大，这些就是原因。 人心理就是一门学问，餐饮业怎样从客人心理效应上去找寻延续餐饮业生命周期路径，其道路还很漫长。 一、便利型消费者 便利型消费者较重视服务场所和服务方法便利，反对繁文褥节。这类型用户期望在接收服务时能方便。快速、快捷，并讲求一定质量。，这种类型用户，大全部时间观念强，含有时间紧迫感，最怕是排队、等候或售货员漫不经心，不讲效军。所以，对于这类用户，在餐厅经营中要四处以方便用户为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘服务。这就要求餐厅在网点建设。服务方法上很好利用便利用户标准。如：餐厅经营中设便餐、快餐和带料加工、回锅加热或设置外送、外卖等服务项目。 二、求廉型消费者 求廉型消费者十分重视饮食消费价格低廉，这种类型用户全部含有精打细算节俭心理。十分重视菜肴和服务收费价格。在比较推测中得出自己结论，所以对质量不过分苛求，要求达成物育所值即可。这就要求餐饮企业在菜品及服务上分开档次：而且要档次配套、合理，以中。低级服务项目去满足求廉型用户需求。如：在餐厅经营中，既要育几十元、上百元高级菜肴，又要有十几元中等菜肴，还要有几元低级菜，这么才能满足大家不一样档次，不一样价格需要。 三、享受型消费者 享受型消费者多注意物质生活享受。重视环境、服务档次，对价格不太关心。这种类型用户通常全部含有一定社会地位或经济实力，遏求享受型消费以显示自己地位或经济实力：，这些人是高级菜肴和高级服务消费者。为满足享受型消费者需求。餐厅不仅要提供高水平设备和高质量菜肴，还要提供全方面优质服务。 四、求新型消费者 求新型消费者重视菜品或服务新奇、刺激。这类用户以青年人为主，她们追求服务新奇、别致。刺激而不过分计较价格高低。餐厅菜点新奇，餐厅服务标新立异、和众不相同全部对这类消费者含有莫大吸引力。所以有不少餐厅老板挖空心思去留心制作新奇，以招徕用户。正是为了迎合大家求变、求新、求奇消费心理，很多餐厅