餐饮酒店楼面服务质监手册模板.doc

XX大酒店质监手册编 制： 编制时间： 仪表仪容检验标准1、工作服：洁净、完好、整齐、无皱纹并扣好扣子。女职员穿裙子者须穿要求颜色(肉色或淡色)长筒袜子。2、工号牌：须佩带在工作服左上方胸前，并保持光亮。3、头发：清洁整齐，不得染色。男职员头发前不过眉，后不过衣领、侧不过耳。女职员发不披肩，如有超肩，必需整齐扎在后面。酒店统一头饰，不准佩带过分花巧头饰。4、指甲：洁净、整齐，不准留长甲，不准涂有色指甲油。5、面部：洁净。男职员不准留大鬓角、小胡须。女职员要化淡妆，涂口红，保持自然润色。不得喷洒香水。6、饰物：已婚者限戴一枚婚戒指 ，不得佩带其它手饰。7、鞋子：穿要求工作鞋，皮鞋要光亮，布鞋要清洁。1、 个人卫生：要保持清洁卫生，勤洗澡。身上不能有异味，不能吃使口中留有异味食物。礼貌礼节检验标准1、迎送来宾礼貌用语，如“中午好/晚上好，欢迎光临。”“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”2、要保持微笑，精神状态要良好，个人私事不能带入工作当中。3、礼貌待客，微笑服务，不卑不亢，有问必答，主动和来宾、同事打招呼，热情得体。4、时时刻刻利用五声服务（迎声、应声、谢声、歉声、送声）A、客人进门有迎声（早上好或晚上好，欢迎光临，等等）B、客人叫时有应声（好，立即来，您好，请问有什么需要帮忙吗？等等）C、得到客人帮助有谢声（谢谢，请让我来吧，这是我应该做。等等）D、做错时有谦声（对不起，让您久等了。等等）E、当客人走时有送声（请慢走，欢迎下次光临。等等）前厅大厅卫生检验标准1、大厅地面洁净无尘，地毯无污痕、无积水。2、窗帘清洁整齐。3、踢脚线洁净无尘。4、桌椅、转盘牢靠，无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。5、家俬柜内外清洁、物品摆放整齐。6、垃圾筒清洁无污痕。7、大厅内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关洁净无尘。8、大厅内死角无网尘、积尘。9、安全通道保持清洁、灭火器摆放整齐。10、盆景绿化清洁美观，盆内无垃圾。11、围裙、椅套、衣套整齐、正确使用、保持并维护。12、热水瓶、茶壶光亮整齐、洁净无污痕。13、多种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。14、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。15、棉织品台布要求整齐洁净，无破损。16、台布四角下垂均匀。17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。包厢卫生检验标准1、包厢地面洁净无尘、无划痕、无积水。2、玻璃墙、屏风、壁画洁净无污痕，壁画摆放端正。3、窗帘清洁整齐，装饰物洁净无灰。4、踢脚线洁净无尘，门把无油腻。5、桌椅、转盘牢靠，无尘、无污垢、转盘光亮、摆放统一。6、落台内外清洁，物品摆放整齐。7、垃圾筒清洁无污痕。8、包厢内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关洁净无尘。9、包厢内四角无网尘、积尘。10、安全通道保持清洁，灭火剂摆放整齐。11、盆景绿化清洁美观，盆内无垃圾。12、围裙、椅套、衣套整齐、正确使用、 保持并维护。12、热水瓶、茶壶光亮整齐、洁净无污痕。13、多种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。14、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。15、棉织品台布要求整齐洁净，无破损。16、台布四角下垂均匀。17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。18、包厢卫生间洁净、无异味，玻璃镜面清洁擦洁净，无水迹，物品摆放整齐。19、包厢空调洁净无尘，排风扇每个月定时清洗一次。来宾用餐中服务标准1、主动为客人问茶送纸巾。2、正确为客人介绍菜单。3、适时向客人提议进行合适推销。4、立即、流利地回复客人提出问题。5、和来宾谈话时细心聆听。6、开餐前做好各类餐具备用及卫生工作。7、按斟酒次序及操作规程操作。8、上菜时，在菜单上查对并划去菜名“”，要求菜肴上桌时报出菜名。9、使用托盘递送物品。10、能立即处理客人合理要求。11、按要求撤换餐具，并使用敬语。12、按要求立即更换烟缸并使用拖盘。13、发生工作疏忽时立即向客人道歉。熟悉点菜工作要求1、熟悉酒店菜单菜肴知识。2、了解厨房新增菜食及特色菜做法和特点。3、了解部分调整后菜肴价格。4、了解今日推销菜。5、了解酒水供给情况。6、了解本包厢（台）客人订餐情况，是预订套餐标准还是散点。收餐工作程序1、先把椅子复位。2、收餐具，按要求对餐具进行分类摆放，前台餐具（包含：筷子，汤勺，玻璃器皿，骨碟、次碗，饭碗）和后厨餐具（包含：鱼头盘，铁板，菜碟）分开摆放，如：筷子和汤勺同类摆放、玻璃器皿（白酒杯、啤酒杯、红酒杯）摆放单独，骨碟、次碗、饭碗同类摆放，厨房全部餐具同类摆放，鱼头碟和铁板分开摆放。3、送客后立即按要求进行翻台。4、将布草放在指定位置。5、以正确方法擦拭玻璃器皿。6、按标准摆台。餐前用具准备标准1、玻璃器具光亮无杂印。2、热水瓶、茶壶光亮整齐、 洁净无污痕。3、多种餐具清洁，分类摆放。4、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。5、多种餐具无破损。6、准备好更换台布。酒店服务员餐前工作步骤1服务员开餐时应站在要求区域，并帮助做好迎接来宾工作。2客人抵达餐厅时，应主动微笑、问好，如：“中午好/晚上好，欢迎光临！”3和迎宾做好交结工作，热情迎接客人。4确定人数后，拉椅请客人入坐。如：“这边请，请坐。”5（冬天）如来宾脱换大衣时，应立即帮客人套好衣套。酒店大厅服务员服务标准1、按顺时针为客人送上迎来宾茶，7-8分满，并使用礼貌用语：“请用茶水。”2、依据人数撤消或增补餐具，为小孩提供儿童椅。3、点菜员点菜时，问询客人口味，认真按客人要求和所点菜肴书写，字迹清楚规范， 点菜完成，问询是否立即上菜，不需要立即上菜应在菜单右上角写“叫”字。4、若客人所需菜肴沽清时应向客人致歉，并提议客人选择口味相仿菜肴，同时做好客人参谋工作，提醒客人适量点菜。全部菜肴点菜结束后应让客人过目或复述一遍，以免菜单犯错。5、咨询客人对酒水饮料选择，并做好介绍和推销，熟记每位来宾需要酒水饮料，正确落单， 6、所点酒水必需先让客人过目，确定后再打开。开启罐类饮品时，应避开客人，若是有沉淀饮料应先上下晃动后再行开启。当桌酒水应分开摆放，放置于不影响客人就餐处或放置在落台上面。7、服务员上菜之前应做好查对工作和控制上菜速度、次序，并做好对应记号。8、上菜时应从椅子之间空位置上菜，并尽可能避免从老人、小孩、女士旁边上菜。9、上菜前应清理台面，腾出位置，先撤换空盘后上菜，有调料菜肴先上调料后上菜。10、每上一道菜，把菜单上菜名“”划除。11、上菜时应使用礼貌礼节性语言和示意动作，将菜肴轻放在适宜位置并清楚地报出菜名。12、随时注意台面整齐美观，若餐台上菜肴较多以后面菜肴难以摆放时，应咨询客人意见更换大小盆或进行和拼。如客人同意，也可将少许菜肴撤消。13、上菜时应依据客人要求经过传菜员取得联络立即调整上菜速度，若菜肴沽清时应立即向客人说明，并通知收银台进行更改，若出现漏上、错上、更换、添加菜肴时应立即同各部门联络并通知帐台。14、当客人需临时停菜时，要立即通知厨房，并在菜单上写上“停”菜。15、上完最终一道菜肴时要主动通知客人：“先生/小姐，您点菜已上齐了，如有什么需要，请立即吩咐。”并轻声问询主人是否需要添加什么主食。酒店包厢服务员服务标准1、该包厢服务员站在包厢门口迎接客人。2、客人抵达时向客人致意问好，如：“中午好/晚上好，*欢迎您！”并拉门迎宾。3、和迎宾做好交接工作，热情迎接客人。4、确定人数后，从主宾位开始为客人拉椅。如：“这边请，请坐。”5、将餐巾折花打开，对折成三角型铺在客人双膝上或平整铺在骨盆底下，脱去筷套，将筷子整齐地放在筷架上。打开折花和脱筷套时应按顺时针操作。一律在客人右边进行并注意使用礼貌用语。6、（冬天）如来宾脱换外套时，要立即帮客人将衣服放置好。7、从主宾位按顺时针为客人送上迎客茶，8分满，并使用礼貌用语：“您好，请用茶水，小心茶水烫。”8、依据人数撤去多餐具或补上少餐具，为小孩提供儿童椅。9、左手托盘，右手用毛巾夹从客人左侧递送手巾至手巾盘中，做“请”字手势，使用礼貌用语：“请用毛巾，小心烫手。”示意客人使用毛巾，从主宾位按次序递送。10、点菜员点菜时，问询客人口味，认真按客人要求和所点菜肴书写，字迹清楚规范， 点菜完成，问询是否立即上菜，不需要立即上菜应在菜单右上角写“叫”字。11、若客人所需菜肴沽清时应向客人致歉，并提议客人选择口味相仿菜肴，同时做好客人参谋工作，提醒客人适量点菜。全部菜肴点菜结束后应让客人过目或复述一遍，以免菜单犯错。12、咨询客人对酒水饮料选择，并做好介绍和推销，熟记每位来宾需要酒水饮料，正确落单， 服务员自行到吧台领取酒水。出去领取酒水时应和客人打招呼，“为您去拿酒水，请稍等几分钟”（取酒水时，让邻桌服务员照看一下自己客人）。13、所点酒水必需先让客人过目，“这是您点*酒水，我帮你打开了”。开启罐类饮品时，应避开客人，若是有沉淀饮料应先上下晃动后再行开启。当桌酒水应分开摆放，放置于不影响客人就餐处或放置在落台上面。14、服务员上菜之前应做好查对工作和控制上菜速度、次序，并做好对应记号。15、上菜时应从椅子之间空位置上菜，并尽可能避免从老人、小孩、女士旁边上菜。16、上菜前应清理台面，腾出位置，先撤换空盘后上菜，有调料菜肴先上调料后上菜。17、每上一道菜，把菜单上菜名划除。18、上菜时应使用礼貌礼节性语言和示意动作，将菜肴轻放在适宜位置并清楚地报出菜名。19、随时注意台面整齐美观，若餐台上菜肴较多以后面菜肴难以摆放时，应咨询客人意见更换大小盆或进行同味类菜肴和拼。如客人同意，也可将少许菜肴撤消。20、当客人需临时停菜时，要立即通知厨房，并在菜单上写上停菜。21、上完最终一道菜肴时要主动通知客人：“先生/小姐，您点菜已上齐了，如有什么需要，请立即吩咐。”并轻声问询主人是否需要添加什么主食。22、买单，“先生/小姐，这是您账单，请过目。”找零时说：“这是您找零，请查收”。结账使用收银夹。23、客人离席,提醒客人是否需要打包，及带好自己随声携带物品。24、送客需把客人送至楼梯口，离别说：“很感谢您今天惠顾/光顾，期望下次还能为您服务。”酒店服务员席间工作标准1、立即为客人分汤，合适时帮助客人分菜。2、席间，帮助客人斟倒酒水饮料，通常在1/2时添加，倒前应酌情咨询来宾是否还需添加，并立即提供服务。3、立即调换骨碟等客用餐具，通常占满1/3时应立即更换尤其是多骨菜肴后；用餐立即结束时上水果前也应更换骨碟，撤换时，使用礼貌用语：“对不起，打搅一下，”如骨碟中还有食品，应酌情咨询来宾，“请问这个还需要吗？”4、调换烟缸，要求烟缸内超出3只烟蒂，应需要更换，具体操作将洁净烟缸叠于须换烟缸上一同拿起，将脏烟缸交于托盘，再拿起洁净烟缸，放于后位。5、立即整理洁净台面，将落到转台上菜肴和汤汁，用抹布擦净，随时整理工作台，将空盆等立即送至备餐工作间。6、上菜时注意菜肴荤素搭配，摆放均匀。7、随时注意客人动向，发觉不满意时应主动上前问询及帮助处理。8、留心台面菜肴摆放情况，菜肴太多摆放不下时，征求客人是否大盘换小盘，或同味类菜肴拼盘摆放。9、当客人所点菜肴上完后要轻声向主人招呼：“您菜已经上齐了”，给客人换一道骨碟。10、将台面上餐具整理一下，把不需要撤掉。总结：（概括）1、 分汤2、添加酒水3、更换骨碟4、更换烟缸5、整理台面6、菜肴荤素搭配7、帮助客人8、菜肴大盆换小盆9、上完最终一道菜肴，要更换骨碟10、整理台面，把空盘撤消酒店服务员结帐标准1、当客人就餐靠近尾声时，应问询客人是否需要将剩下酒水饮料退掉。2、通常当客人示意结帐后，服务员应问清结帐方法，如现金、信用卡、签单等，打单前重新查对一下菜单，是否有多记或漏记。3、帐单应放在收夹银夹中从客人右边递上，并把收银夹打开。“对不起，打搅您了，这是您帐单，”如有必需，也可轻声报出客人所消费金额数目：“您消费一共*元。”4、结帐要感谢，如是现金要当面清点，并告之客人你所收数目多少，应收多少，找零并请客人稍等。5、交回收银处，将找钱立即送交来宾，再次感谢。6、依据客人要求立即提供打包服务或视情况主动为客人打包。7、送别客人，来宾离席时，主动拉椅道别致谢，欢迎下次再来，同时提醒其勿将物品遗忘，送客人到楼梯口或门口。铺台摆台工作标准1、要求摆放餐具洁净无损。2、棉织品台布要求整齐洁净，无破损。4、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶、毛巾、毛巾筐（部分店有）、等工作。5、桌面辅助品为：烟缸、花瓶、台号牌、牙签筒、骨碟、次碗、汤勺、 筷架、筷子、 茶杯、口布、水杯、红酒杯、白酒杯、内刊等。6、其它准备：检验灯光及相关电器设备设施并立即向上汇报，立即维修。红酒杯、次碗、骨碟在一条直线上7、宴会摆台间距标准： 口布花折叠整齐，摆放在钢化杯中，和杯底距离为1/3次碗和骨碟相距一指，汤勺垂直摆放在次碗里，方向一律向左筷子边缘和台面边缘相距二指，筷子和骨碟相距四指筷架和汤勺在一条直线上三杯在一条直线上，白酒杯和红酒杯相距一指，红酒杯和钢化杯相距二指 图13-1 茶杯倒扣在骨碟上，摆放于骨碟正中心骨碟和桌面边缘相距二指，次碗摆放在骨碟正上方，相距一指宴会摆台次序标准 1、宴会摆台程序和要求 （1）站在正主人位，拉开椅子，将台布一次铺成。 （2）台布正面凸缝向上，中心线对准正、副主人，十字中心点居桌中，台布四面下垂部分要均等。 （3）将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转盘是否旋转灵活。 （4）拉椅定位要从主人位开始，椅子中心要对准台布凸缝，按顺时针方向进行。餐椅坐面边缘距桌边1厘米，间距要均等。（5）托盘使用和要求 使用防滑托盘，餐具按摆台前后次序分类摆放（酒杯口朝上摆放），摆台操作时要左手托盘（胸前托），右手摆放餐具，餐具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳。 （5）摆骨碟 骨碟距桌边1.5cm，碟和碟间距相等，操作时手要拿碟边缘部分。 （6）摆汤碗、汤勺、筷架、筷子、 汤碗放在骨碟左上方，和骨碟间距1.5cm，汤勺放在汤碗中，勺把朝左，筷架放于骨碟右侧，间距2cm，将带筷套筷子摆放在筷架上（筷子套汉字、图案向上），筷子前端以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5cm。筷子和骨碟中心线平行，间距4cm。（7）摆红、白酒、水杯 手拿杯柄将红酒杯摆放在汤碗、和骨碟中心点对正，红酒杯底和骨碟边距12cm。手拿杯柄将白酒杯摆放在红酒杯右侧，两杯杯柄要在同一水平线上，杯底间距1.5cm。水杯摆放在红酒杯左侧水平线上，两杯底间1.5cm，手拿杯底部摆放。三杯中心点成一条直线。 （备注：三杯高度由左往右分别高中低，高位杯摆放口布） （8）、口布折花标准和要求 （9）要求会折10种不一样花型口布花。 （10）口布折花时要注意操作卫生，要在不锈钢托盘内进行操作。不许可用牙咬，不许用辅助物，折好口布花放入杯口时，手不得触摸杯口。 （11）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，造型新奇，有真实感。 （12）口布花摆放整齐，高矮有序，突出正、副主人。 （13）装口布花水杯摆放在红酒杯左侧水平线上，两杯底间1.5cm，手拿杯底部摆放。三杯中心点成一条直线。 （14）、摆烟缸、和盆花 烟盅四个，一个定位摆在正主人位右上方，呈十字摆放距桌边45 cm。盆花摆放在餐桌正中（十字中心点上）。8、散客摆台间距标准：口布花折叠整齐，摆放于钢化杯中 次碗和骨碟相距一指，汤勺垂直摆放在次碗内，方向一律向左边， 图14-1 钢化杯和次碗在一条直线上，和次碗相距一指。和骨碟相距一指， 茶杯倒扣和骨碟上，摆放于骨碟正中心骨碟和桌面边缘相距二指，次碗和钢化杯平分和骨碟上方，相距一指筷子和骨碟相距二指，筷尾和桌面边缘相距二指散客摆台次序标准 1、摆台程序和要求 （1）站在正主人位，拉开椅子，将台布一次铺成。 （2）台布正面凸缝向上，中心线对准正、副主人，十字中心点居桌中，台布四面下垂部分要均等。 （3）将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转盘是否旋转灵活。 （4）拉椅定位要从主人位开始，椅子中心要对准台布凸缝，按顺时针方向进行。餐椅坐面边缘距桌边1厘米，间距要均等。 （5）托盘使用和要求 使用防滑托盘，餐具按摆台前后次序分类摆放（酒杯口朝上摆放），摆台操作时要左手托盘（胸前托），右手摆放餐具，餐具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳。 （5）摆骨碟 骨碟距桌边1.5cm，碟和碟间距相等，操作时手要拿碟边缘部分。 （6）摆汤碗、汤勺、筷架、筷子、 汤碗放在骨碟左上方，和骨碟间距1.5cm，汤勺放在汤碗中，勺把朝左，筷架放于骨碟右侧，间距2cm，将带筷套筷子摆放在筷架上（筷子套汉字、图案向上），筷子前端以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5cm。筷子和骨碟中心线平行，间距2cm。（7）摆水杯 手拿杯底部摆放，放在汤碗右上边，和汤碗间距1.5 cm。 （8）口布折花标准和要求 （9）需要会折10种不一样花型口布花。 （10）口布折花时要注意操作卫生，要在不锈钢托盘内进行操作。不许可用牙咬，不许用辅助物，折好口布花放入杯口时，手不得触摸杯口。 （11）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，造型新奇，有真实感。 （12）口布花摆放整齐，高矮有序，突出正、副主人。 （13）摆烟缸、和盆花 烟盅四个，一个定位摆在正主人位右上方，呈十字摆放距桌边45 cm。盆花摆放在餐桌正中（十字中心点上）。酒店服务员服务步骤及标准 程序名称 图片说明 文字说明1、迎接问候 服务员开餐时应标准站在要求区域， 客人抵达餐厅时，应主动微笑，问好，如：“中午好/晚上好，欢迎光临！” （见图15-1） （图15-1）2、斟礼貌茶 按顺时针为客人送上迎来宾茶，斟茶要求 茶杯8分满，并使用礼貌用语：“请用茶水。”3、增减餐具 依据人数撤消或增补餐具，为小孩提供儿童椅。4、点菜 点菜员点菜时认真按客人要求和所属菜肴书写，字迹清楚规范， 点菜完成，问询客人菜肴辣和不辣，是否立即上菜。菜肴点菜结束后应让客人过目或复述一遍，以免菜单犯错4、 点酒水 咨询客人对酒水饮料选择，并做好介绍和推销，熟记每位来宾需要酒水饮料，正确落单， 5、查对红单 查对红单，熟悉菜式名称和数量，是否“叫”单，“叫”应立即和客人、传菜部衔接。7、拿酒水 所点酒水必需先让客人过目，确定后再打开，开罐类饮品时，应避开客人，若是有沉淀饮料应先上下晃动后再行开启。 8、斟酒 斟酒应以主宾位开始，然后顺时针斟酒， 要求：白酒满杯、啤酒八分满、红酒三分之一9、上菜 A、服务员上菜之前应做好查对工作 ，B、上菜时应从椅子之间空位置上菜，并尽可能避免从老人、小孩、女士旁边上菜。C、上菜前应清理台面，腾出位置，有调料菜肴先上调料后上菜，D、每上一道菜，应报菜名，然后把菜单上菜名划除。10、席间服务 A、随时注意台面整齐美观，若餐台上菜肴较多以后面菜肴难以摆放时，应咨询客人意见更换大小盆或进行和拼。如客人同意，也可将少许菜肴撤消。 B、为客人分汤，合适时帮助客人分菜。C、帮助客人添加酒水饮料，通常在1/3时添加，倒前应酌情咨询来宾是否还需添加，并立即提供服务。D、立即调换骨碟等客用餐具，通常占满1/3时应立即更换尤其是多骨菜肴后，撤换时，使用礼貌用语：“对不起，打搅一下，”如骨碟中还有食品，应酌情咨询来宾，“请问这个还需要吗？”10席间服务 E、调换烟缸，要求烟缸内超出3只烟蒂，应需要更换，具体操作将洁净烟缸叠于须换烟缸上一同拿起，将脏烟缸交于托盘，再拿起洁净烟缸，放于后位。F、立即整理洁净台面，将落到转台上菜肴和汤汁，用抹布擦净，随时整理工作台，将空盆等立即送至备餐工作间。G、随时注意客人动向，发觉不满意时应主动上前问询及帮助处理。11、跟进上菜 A、上菜时应依据客人要求经过传菜员取得联络立即调整上菜速度改。B、当客人需临时停菜时，要立即通知厨房，并在菜单上写上停菜。12、添加主食 上完最终一道菜肴时要主动通知客人：“先生/小姐，您点菜已上齐了，如有什 么需要，请立即吩咐。”并轻声问询主人是否需要添加什么主食。13、查对红单 认真查对红单上菜肴、酒水、米饭、点心、纸巾等是否记清楚。14、结账 A、当客人就餐靠近尾声时，应问询客人是否需要将剩下酒水饮料退掉。B、通常当客人示意结帐后，服务员应问清14、结账 结帐方法，如现金、信用卡、签单等，打单前查对一下菜单，是否有多记或漏记。C、帐单应放在收夹银夹中从客人右边递上，并把收银夹打开。“对不起，打搅您 了，这是您帐单，”如有必需，也可轻声报出客人所消费金额数目：“您消费一共*元。”D、结帐要感谢，如是现金要当面清点，并告之客人你所收数目多少，应收多少， 找零并请客人稍等。E、交回收银处，将找钱立即送交来宾。15、送客 A、买单结束，依据客人要求立即提供打包服务或视情况主动为客人打包。B、来宾离席时，主动拉椅道别致谢，欢迎下次再来，同时提醒其勿将物品遗忘，送客人到楼梯口或门口。 酒店迎宾服务步骤及标准 程序名称 图片说明 文字说明1、迎接问候 1、迎宾开餐时应整齐站在大厅门口迎接客人， 客人抵达门口时，应主动微笑，问好，如：“中午好/晚上好，欢迎光临！” “请问有预订吗？”2、领位 2、 在问好客人后，应主动把客人迎领到指定位置。领位时走姿和手势要标准规范。（图二） 图二 3、拉椅让座 3、 客人领到餐厅时，要帮客人拉椅，先女宾后男宾，先主宾，先小孩、老人后成年人。4、发单 4、客人入座后，问询客人人数，填好单据（包括：台号、日期、人数、纸巾、写单人署名）5、送客 5、整齐站在大门口，客人用餐完成，离开酒店时，迎宾应主动送客，：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临” 酒店餐饮部经理岗位职责岗 位：餐饮部经理直属上级：酒店副总经理直属下级：楼面营业主任岗位职责：1、在副总经理领导下负责酒店餐饮部经营运作，领导全体职员主动完成酒店下达工作任务，分析、估计经营情况，立即向上级汇报。2、依据市场情况，协同厨师长、营销部经理做好经营调整，制订多种菜式，推陈出新。3、控制食品和饮品标准、规格及要求，帮助财务部做好经营成本核实，加强食品及物品管理。4、参与完善酒店管理守则制订，根据酒店管理手册标准和操作规程检验并督促各级人员认真完成各项工作。5、重视属下职员岗位培训工作，制订月培训计划。6、关心职员工作、生活，提升酒店凝聚力。7、主动组织、监督各岗位安全、卫生工作，发觉问题立即处理。8、营业期间坚持在一线指挥、调度各岗位工作，妥善处理客人投诉，立即发觉和纠正服务中产生问题。9、做好贵宾宴请及婚宴接待工作。（部分店）10、控制酒店经营费用，在采购、统计、收银等方面必需严格把关。11、 主动开拓市场，巩固老用户、发展新用户挖掘市场潜力。12、遇重大突发事件，难以处理时，必需立即向总经理汇报，方便问题得到立即处理。13、天天负责召开一次领班以上管理人员工作会，检验相关部门工作落实情况。14、工作中主动创新，献计献策，发挥主人翁责任感。15、认真学习新管理经验和方法，结合本酒店实际情况加以分析和改善。16、做好每个月盘点工作。 酒店餐饮部经理一天工作步骤10：00 上岗，检验本身仪容仪表10：10-10：20 检验次日存在问题处理情况，看次日营业报表进行分析。10：30 开前厅管理层餐前例会，午市班前会内容以下： A、前一天工作中遗留问题 B、酒店尤其事件及注意事项。 C、客人投诉及称赞。 D、管理新政策和指示。 E、通报菜品估清、急推任务，新菜品介绍。 F、介绍餐厅活动内容，和本餐厅相关多种问题，提醒职员注意。以达成服务标准及要求。G、尤其提醒宴席、多席订餐预定要求和服务中工作注意事项。11：00 对各小组餐前例会进行抽查，观察各小组餐前例会情况，检验管理层对经理例会内容实施力情况，考察我们管理层各方面管理能力。11：20 检验前厅卫生，营业前备餐情况，和职员仪容仪表，灯光空调设备等情况。12：0013：30 组织好营业中接待工作：A、依据订餐情况，检验领班前期安排接待、点菜、站台是否合理。B、 巡视职员服务步骤。C、巡查客人就餐情况，遇营业高峰期，灵活有效进行调整，确保客人就餐有序。D、跟进席间上菜情况和和客人进行有效沟通，了解菜品出品质量。E、巡视各区域领班对本组服务员席间带动和指导。F、巡视点菜步骤推销和服务员对酒水、菜品二次推销情况。G、如遇客人投诉，要求根据料客投诉步骤，主动快速处理客人问题，让其满意，做好投诉统计和总结。H、要注意午市13：30、晚市20：00以后客人到店用餐接待安排，对用户服务不得有松懈现象。13：3014；00 做好营业后交接班工作和收尾工作安排和指示。14：0014：30 用餐时间。14：3016：30 午休。16：40-17；00 开管理层晚市餐前例会。（内容同午市）17：30 了解职员思想动态，定时或不定时地针对性和职员进行沟通。17：3017：45 全方面检验前厅卫生和晚市营业前备餐情况。18：0020：20 组织好晚市接待工作。（内容同午市）20：3021：00 前厅管理层和厨师长之间沟通反馈碰头会。1、各小组管理层和厨师长衔接当日客人对菜肴反馈意见，菜肴投诉问题处理情况；2、审批部门物品申购和物品领料，搜集领班级管理人员反应问题及意见，总结晚市存在问题。21：0021：30 用餐时间。酒店前厅主任岗位职责岗 位：前厅主任直属上级：酒店餐饮经理直属下级：楼面领班岗位职责：1、 楼面营业主任直接对部门经理负责。2、 制订营业部迎宾员、话务员、收银员、酒水台、传菜员、服务人员等及其下属管理人员服务标准和操作规程，检验管理人员工作和本部门服务人员服务质量，服务规程及各项规章制度实施情况。3、 熟悉食品和酒水标准规格、价格及操作步骤，做好成本核实，加强本部门管理，加强市场调查，降低成本，增加盈利。4、 定时反馈用户信息给厨师，帮助其研究推成出新，和酒水仓库管理员保持良好沟通和联络。5、 抓好营业部设备、设施维修、保养，使之处于很好状态，并得到合理使用，加强日常管理，预防事故发生。6、 掌握定单情况，亲密注意客情，制订新用户开发计划。7、协调配合其它部门工作，保持良好沟通，确保前厅各项工作顺利进行。8、定时对下属职员进行业务技能培训工作，加强工作技能技巧训练，确保资金收支安全。9、对本部门工作中发生相关问题应立即向部门经理汇报，并主动作好经理参谋作用。10、以身作则，率全体部门职员按时、按质、按量地完成部门工作。酒店前厅主任一天工作步骤1、 9：20，按时到岗，和厨房衔接安排早班人员早餐。2、 9：30，了解当日领班及职员轮休情况，并计划当日工作，和领班碰头，安排领班工作。3、 9：40-10：30，跟进检验领班及服务员工作；帮助领班检验电器、电源是否损坏，下维修单；及物品是否补充到位。4、 10：30，参与当日经理组织管理层早例会，听从经理安排当日工作关键。5、 10：50，组织本小组早例会，例会内容：下达当日管理层例会内容， 注意事项，好人好事，菜品沽清，需推进新菜、菜品变更情况及岗位安排。6、 11：30-13：20，立即了解客源预定情况，组织好营业中接待工作：A、依据订餐情况，检验领班前期安排接待、点菜、站台是否合理。B、 巡视职员服务步骤。C、巡查客人就餐情况，遇营业高峰期，灵活有效进行调整，确保客人就餐有序。D、跟进席间上菜情况和和客人进行有效沟通，了解菜品出品质量。E、巡视各区域领班对本组服务员席间带动和指导。F、巡视点菜步骤推销和服务员对酒水、菜品二次推销情况。G、如遇客人投诉，要求根据料客投诉步骤，主动快速处理客人问题，让其满意，做好投诉统计和总结。7、13：30，帮助领班安排值班人员就餐，检验服务员交接班值台服务信息掌握情况，做好交接工作。8、14:00,午餐时间。用餐结束，检验交接班情况及值班人员工作落实情况。9、14：3016：40午休时间10、16：40，开下午管理层例会，例会内容和午市相同。11、16：50，开班组晚市例会，内容同午市。12、17：10，组织职员班例会游戏。13、17：30，实施晚市餐中检验工作。14：18：0020:00,组织好晚市营业接待工作。15、20：30，前厅管理层和厨师长之间沟通反馈碰头会。1、各小组管理层和厨师长衔接当日客人对菜肴反馈意见，菜肴投诉问题处理情况；2、 搜集领班级管理人员反应问题及意见，总结晚市存在问题。16、 21：00跟踪值班人员及早班人员交接班情况和用餐情况。17、21：30下班 酒店楼面领班岗位职责岗 位：楼面领班直属上级：楼面主管直属下级：楼面服务员岗位职责：1、 帮助楼面主任计划安排好本部门日常工作，使职员工作做到忙而不乱；2、 遵守酒店各项规章制度，四处以身作则做好职员表率。3、 组织召集本部门职员参与班前例会，立即对前一天工作作出总结，方便其它职员在以后工作中避免出现一样错误。4、 配合主任做好营业时点菜工作，并依据客人要求立即和厨房沟通，控制好出菜、上菜速度。5、 配合餐厅做好传输、推销、沽清情况，立即向客人推销部分酒店尤其推出产品。6、 天天检验、修正职员仪容仪表、礼节礼貌，维护酒店好整体形象。7、 负责服务员考勤、考评工作，对工作中出现好人好事立即在班前、会上作出表彰、宣传。8、 开餐前应检验餐台摆设，台椅定位情况及餐具备放情况，收餐后应检验厅门空调开关、电开关、音响情况，做好安全和卫生工作。9、 抓好餐厅四面卫生、傢俬卫生、餐具卫生，并定时组织职员进行盘点，方便立即进行补充、更替，确保营业顺利进行。酒店楼面领班一天