酒店前厅部岗位规范模板.doc

前厅部组织机构图前厅部经理1人大堂副理2人(女)前台接待员6人总机接线员3人商务中心文员2人(女)礼宾部6人门僮2人(女)行李员4人(男) 前厅部核编人数：20人前厅部经理岗位职责标准汇报上级：房务经理督导下级：大堂副理(前厅领班)职责规范： 1、接收房务部经理（副总经理）督导，帮助房务部经理做好日常房务管理或授权专职管理各项工作。向房务部经理（副总经理）负责。 2、帮助房务部经理制订和策划各项房务计划，并落实实施。3、帮助房务部经理做好成本控制工作，在确保服务质量前提下降低各项用具消耗。4、帮助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理职员违纪问题。5、巡视属下各部门，抽查服务质量，确保日常工作顺利进行。6、帮助房务部经理检验当日抵达贵宾房间质量，并于大门外恭候迎接当日抵达贵宾。7、指导主管训练属下职员，并督导各主管管理工作。8、接收客人投诉，立即处理并作好统计。9、检验消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯工作。10、组织、主持每七天（主管）例会，听取汇报，部署工作，处理工作难题。11、督查各主管工作进度，纠正偏差。12、掌握房间预定情况及当日客情。13、审阅大堂副理周报，呈总经理指示。大堂副理岗位职责标准汇报上级：前厅经理督导下级：前厅领班职责规范：1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名。处理关键事件及统计尤其贵宾，值得注意客人相关事项。2、决定是否受理客人支票及处理相关客人结帐时问题及其它问询。依据酒店相关要求和授权处理。3、迎接及率领VIP客人到指定房间，并介绍房间设施。4、做VIP客人离店统计。落实贵宾接待每一个细节。5、处理换锁、换钥匙工作并做好统计。6、处理客房部报房表上和接待处有误差房间，亲自锁定房间。7、处理客人投诉。用个人对酒店认识及针对客人心了处理问题。8、替得病或发生意外事故客人安排送护或送院适宜。9、发生紧急事件时必需（在没有上司请示时）做主动决断指示。10、和保安部及接待处联络，取得资料作出“意外”“病客”汇报。11、应尽可能参与接待处工作，了解当日及以后房间状态走势。12、巡查酒店内外部以确保各项功效运行正常，立即排除可防范弊端。13、和客人谈话时可合适推广酒店设施。14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派工作。15、和保安人员及工程部人员一起检视发出警报房间区域。 16、和财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠账款。17、必需时能够指挥其它相关部门人员帮助工作。18、刮台风时（前）联合其它相关部门作出对应防风方法。19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出合适决定。视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。20、向管理层反应相关职员表现和客人意见。21、负责珍贵物品遗失被寻获处理工作。22、检验前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。23、做好本组范围内防火防盗工作和协查通缉犯工作。24、天天坚持在值班统计本上统计当日发生事情及投诉处理情况。并交前厅部经理。前厅领班岗位职责标准汇报上级：前厅经理督导下级：接待员职责规范： 1、帮助前厅做好日常接待工作，主持前厅班次全方面工作，发明友好工作气氛，降低工作环境中磨擦。 2、直接督导迎送服务，确保服务程序落实实施、督导问讯应接服务进行，满足客人要求。3、掌握预订情况和当日客情，依据当日抵达及离店客人名单，最大程度地销售即时客房。4、负责编制职员更期表，合理安排属下工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本，立即传达前厅部经理指示。5、参与主管例会，立即了解职员思想动态并报部门经理，检验督导本部门职员仪表仪容，劳动纪律，微笑服务，礼貌用语及工作效率。6、负责检验本部门安全，消防工作，负责安排关键来宾接待工作和关键留言落实和检验，负责检验前厅全部汇报正确性。7、制订培训计划，组织实施，公平地评定下属工作，做好工作周汇。8、参与前厅接待工作，有效地处理客人投诉和本部门相关问题，搞好和相关部门协调及联络。9、和大堂副理和收银处亲密联络。前台接待员岗位职责汇报上级：大堂副理（领班）职责规范： 1、服从领班分配，仔细阅读交接班统计本。 2、熟悉前台接待及问询工作程序，处理住客延期住宿问题，制作前台相关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。 3、管理客房钥匙，回复客人提出问题。4、推销客房、餐饮等饭店服务项目。5、搞好客际关系。总机话务员岗位职责标准汇报上级：大堂副理（前厅经理）职责规范： 1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为来宾服务思想。礼貌应答，平等候客，耐心细致，讲求效率。 2、按工作程序快速、正确地转换每一个电话，确保通讯工作通畅，并做好各项统计。 3、对客人问询要热情、礼貌、快速应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒等电话服务。4、熟悉市内常见电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、熟悉各大城市区号及大城市中关键酒店电话号码，接收国际长途电话时，应问清是否对方付款，要进行登记，并计算出应收账目。6、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内关键责任人和各部门经理分机号码、手机号码、声音和姓名。7、自觉遵守通讯保密制度，对以下情况必需严格保密：（1） 客人情况，尤其是VIP客人情况。（2） 酒店不对外公开情况。（3） 各部门工作情况。（4） 店内多种设施动作情况。（5） 客人房号。8、碰到日常工作以外情况发生或突发事件，不要私自处理。应立即上报主管，通知相关部门领导，并做好统计。9、珍惜总机房内设备，确保通讯设备整齐、通畅、维护其正常工作。10、掌握市话商业网络机器设备功效，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。11、刻苦钻研业务，提升外语应答水平，丰富自己知识，讲求语音语气，为客人提供优质电话服务，以维护酒店声誉和利益。12、实施交接班制度，严格交接手续，对关键情况关键交待，确保工作正确和连续性。13、自觉遵守酒店各项规章制度和职员守则，不得利用工作之便和客人拉关系，不得在电话中和客人谈和工作无关话，不得利用工作之便和客人交好友、上房间、泄露酒店秘密，违反相关外事纪律。行李员岗位职责标准汇报上级：大堂副理（前厅经理）职责规范： 1、在礼宾领班领导下，负责酒店来宾行李搬运、清点工作。 2、随时听从接待员召唤，快速接收带房任务。 3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。 4、负责将住店客人物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送邮件等物品，分送到客房、楼面或相关部门。5、回复客人提出相关问询，尽可能满足客人要求。6、受理委托寄存、保管行李物品、办理登记等相关手续。7、负责来访客人登记，帮助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习、主动工作、圆满完成本职员作和领导交派其它工作任务。迎宾员岗位职责标准汇报上级：大堂副理（前厅经理）职责规范：1、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。4、帮助行李员装运行李。5、配合保安中确保酒店门前交通通畅和做好门前安全保卫工作。6、为客人指路，认真回复客人问询，尽可能满足客人要求。7、迎宾员是酒店形象代表之一，应不停提升服务素质，一直保持旺盛服务热情，为酒店树立良好形象。商务中心服务员岗位职责标准汇报上级：大堂副理（前厅经理）职责规范：1、工作主动主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提升服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店来宾提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作（直接向商务中心领班和主管负责）。3、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办每一项业务工作，为求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员要求含有过硬外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备性能、保养和简单维修，方便快速、正确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格根据操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。尽可能满足客人要求，耐心解释客人疑问。7、自觉遵守酒店各项规章制度和职员守则，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精、努力提升业务工作水平，提升整个商务中心服务质量。预订员岗位职责标准汇报上级：大堂副理（前厅领班）职责规范：1、按前厅部经理指示工作。2、掌握当日及未来一段时期内酒店房间供给情况，主动为客提供服务。3、接收和处理电话，电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按要求更改。4、打印和处理由销售部送来团体预订房单或变更单。5、把散客和团体订房单按日期排列好。6、准备第二天关键客人（VIP），熟客登记卡，团体资料。7、随时完成主管或领班临时委派工作。前台礼宾员服务步骤1.客人抵店时，门僮立即趋前为客人开车门并致欢迎词。2.行李员上前问候并缷下行李后，指导客人到总台进行入住手续。3.客人办理入住手续时，行李员站立于客人身后约1.5米处等候。4.待客人办理好入住手续后，行李员从接待员手中接过房间钥匙，查对房号后引导客人上楼层。5.行李员应走在客人左侧前方1米处，或跟随客人身后，进行中简明介绍酒店关键服务场所和项目。6.抵达客人房间门口时，告之客人已抵达，以后上前按门铃或敲门，确定无人在内后用钥匙开门。7.开门后将总开关开启后立即退出，将钥匙交回给客人，请客人优异入房间。8.随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人要求将行李放好。9.向客人介绍房间设施使用方法和摆放位置。10.客房介绍完成后征求客人有没有其它要求，以后向客人离别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。前台接待员服务步骤 1.客人在行李员陪同下行至前台约3米远距离处时，前台接待员身体端正微笑向客人问好并致欢迎词。2.问询客人是否有预订，如有则查找预订单和客人核实，如没有预订则向客人介绍酒店房型、房类及房价，房价通常由高到低介绍。3.和客人确定好房型后立即在电脑里查找出客人所要求房间并进行登记。4.请客人出示有效证件进行入住登记，前台收银员同时问询客人预付押金方法是刷信用卡还是现金。5.登记完成后将客人证件双手交还客人手中并微笑致谢。6.请客人在入住登记单和押金收据上签字确定。7.将已作好客房门卡交和行李员，和其核实确定房号。8.问询客人是否有其它需要。9.微笑向客人致谢，并祝客人在本店居住愉快。10.将入住资料登记到电脑中，电话通知客房服务中心及总机此房已入住。前台商务中心服务步骤1. 客人进入商务中心以后，服务人员立即上前微笑问候。2. 问询客人有什么要求以后向客人说明服务标准和收费标准。3. 核实并确定客人要求后请客人稍等为客人服务。4. 服务完成后仔细检验一遍，确定正确无误后交给客人。5. 问询客人是否有不妥之处或客人是否有新要求。6. 按标准向客人收取服务费用。7. 如客人要求挂房间账，商务中心人员则致电到前台收银处核实是否可挂账，确定后请客人在商务中心收费单据上签字并和客人确定署名。8. 问询客人是否有其它需要。9. 对客人微笑并致欢送语。10. 将客人签字后商务中心收费单据第一联送至收银处，第二联送至前台，第三联商务中心存档。预订员服务步骤服务步骤：1、接电话：铃响三声之内拿起电话。2、问候客人：早上/下午/晚上/好、预订部3、聆听客人预订要求：（1） 问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型。（2） 查看电脑及客房预订控制板。4、推销房间：（1）介绍房间种类和房价，尽可能从高价到低价。（2）问询客人企业名称。（3）查询电脑，确定是否属于协议单位，便于确定优惠价。5、问询客人付款方法：（1）问询客人付款方法，在订单上注明。（2）企业或旅行社负担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保。6、问询客人抵达情况：（1）问询抵达航班立即间。（2）向客人说明房间保留时间或提议客人做担保预订。7、问询客人特殊要求：（1）问询客人特殊要求，如：是否需要接机服务等。（2）如客人需接机服务，说明收费标准。（3）对有特殊要求者，具体统计并复述。8、问询预订人或预订代理人：（1）问询预订人或预订代理人姓名、单位、联络方法、电话号码。（2）对上述情况做好统计。9、复述查对预订内容：（1）日期航班。（2）房间种类、房价、数量。（3）客人姓名。（4）特殊要求。（5）付款方法。（6）代理人情况。10、向客人致谢：告诉客人预订房间保留最终时限。11、统计预订：（1）填写预订单并输入电脑。（2）按日期存放订单。商务中心工作步骤工作步骤：1、提前十分钟到岗，自检仪容仪表合格后上岗。2、查阅交接班本及电脑资料了解当日任务。3、检验商务中心仪器是否可正常动作。4、打扫商务中心卫生。5、正常对客服务，提供打印、复印、传真、上网、代订等服务内容。6、如有特殊情况随时汇报领班、主管。7、为酒店内部其它部门提供打印等工作。8、随时统计各部门在商务中心消耗用具成本，按笔记帐。9、正常交接。接待职员作步骤服务步骤：1、提前十分钟到店，自查仪容仪表合格后进入前台和上一班人员进行交接。2、了解当日在店客人基础资料及当日是否有团体入住。3、和房服沟通确定当日预订房房号及供房要求。4、检验散客房。5、中午12：00通知房服人员对欠款，而且客人不在店房间查检行李。6、接待入住客人后随时更新房态。7、当班过程中，如相关键通知和有待处理问题，必需在交接本上具体统计，方便交班。8、做好岗位卫生，核查电脑登记客房资料。9、正常交接班。总机工作步骤服务步骤：1、提前十五分钟到岗，仔细阅读总机话务台交接本，和上一值班人员进行交接。2、仔细了解叫醒服务情况及电话转移和留言情况，并留心是否有客人特殊要求。3、了解当日天气情况，及店内部分情况。4、了解当日是否有VIP客人及团体入住，如有则熟悉客人头衔、姓名及房号和有没有特殊要求。5、检验话务台设备状态。6、立即正确接听来电，声音热情、悦耳，使用规范用语一直电者问好，报出酒店姓名，了解来电者要求后快速给转接。7、接到前台通知后立即正确进行房间开线关线工作。8、向下一班工作人员交接清楚当班情况，及客人叫醒或留言要求。前厅收银员操作步骤服务步骤：1、和各楼层保持亲密联络，等候客人前来结帐。2、前厅收银员依据接待处转来“住宿登记单”按计划住宿天数一直宾收取住宿押金。3、如客人需续住，由楼层服务员通知客人到收银台补交住宿押金。4、收银员每日要查核客人押金是否足够。5、客人结帐时，前厅收银员要主动、热情、快速地为客人提供服务。（1）散客结帐时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结帐，后由客人自带楼层退回“住宿登记单”来前厅收款台结帐。（2）收银员接到客人离店通知后，立即查询其它销费部门是否有其它帐单仍未挂完，如有则立即转来。（3）收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从帐单箱内取出单据，核实后输入电脑进行结帐，开住宿发票。（4）客人付款时，收银员要婉转礼貌告诉客人收款数额，将应退给客人钱和发票一并交和客人。 （5）收付款时，要尤其注意吐字清楚，提醒客人当面点清，为客人结帐要快速、灵敏、正确。（6）客人结完帐要向客人致谢，并请其再度惠顾本酒店。6、前厅收银员在统计住店客人在酒店期间所发生费用时，要分门别类。具体地记入账单,不得遗漏。7、客人离店后,收银员要将客人帐户按时间次序分类进保留、备查。依据每日客人离店情况，所收款数和当日营业额进行查对。二者必需相符。8、制作每日收入报表。当日所收款项和现金查对,汇总上交。9、收银员碰到特殊客人,在收费前应请示酒店部门经理。按领导指示给优惠或免收，同时要在帐户上加以说明。10、当客人付清帐目后,收银员应用电话通知楼层服务台对房间进行清理，并通知行李员为客人搬运行李。11、收银员交接班和汇总程序：（1）早、中晚三班收银员交班时，需办理当班及上班营业票、款、印章和其它用具交接。双方交接无误后在交接班统计本上登记交接事宜并签字。（2）夜审收银员凌晨0:00开始结帐,整理当日0:00到24:00营业款。填写缴款单。前厅人员规章制度规章制度：1、遵守上下班时间，不许可迟到、早退，提前十分钟到岗，做好交接班工作，不然每次罚款20元。遵守酒店各项规章制度，如违反按职员手册条例要求处罚。2、职员请假需面请，不许可口头、电话、捎信，不然按旷工处理，扣发当日工资及罚款20元。病假需有正规医院证实，事假需提前一天办理手续。3、未经许可私自串班，替换班，按空岗处理。情节严重者返还人力资源部。4、工作中，使用规范标准服务用语，行为举止，仪容仪表符合酒店标准，不可怠慢客人。5、上岗期间，不许可四处乱窜，走访其它部门和接打私人电话和在岗聊天，有事需向领班请示。6、工作中，保持工作状态，不许可闲谈、说笑等影响酒店形象。7、前厅人员如因工作急于办理，方可乘电梯，无工作需要任何人不许可乘坐，不然按职员手册双倍处罚(工资送交从事部)。8、接听电话使用标准服务用语和礼貌用语。9、工作期间不能会见亲友，特殊情况需请示，如发觉按空岗处理。10、认真做好交接班工作，假如交接失误，依据事情轻重罚款2050元。11、不许可将私人物品带入工作岗位和工作时间吃零食。12、有事需逐层请示，不可越级。13、工作中如有欺骗领导行为严重处理，转为实习生或上交人事部。14、服从部门责任人调动和安排，不然严重警告，第2次上交办公室处理。15、拾金不昧者或对酒店特殊贡献者上报人事部进行嘉奖。16、对于每个月满勤并表现优异无工作失误者可上报人事部评选为当月优异职员进行嘉奖。VIP客人接待步骤及标准一、准备工作1、接到预定通知后在现有房间中按客人要求进行选房，并通知房服中心和相关部门。2、掌握客人资料：姓名、性别、职务、习惯和特点，有没有特殊要求，抵、离酒店具体时间。立即通知酒店办公室主任，介绍VIP客人情况及等级，决定酒店高层管理人员是否出面迎接等相关事宜。3、做好房卡，早餐券并到客房检验房卡是否可正常开房门，然后将房卡装进钥匙口袋里，写上房间号码，封好后放在前台。同时检验该房内物品摆放是否规范，卫生是否达成标准，设备是否可正常运作，室温及新风是否合适（此项检验工作由大堂经理负责）。4、在VIP客人抵达酒店前一小时将酒店所赠果盘或鲜花摆放到预定房内，随赠总经理名片及欢迎卡片。5、监督检验大堂各部位着装整齐，站立规范，精神饱满准备迎接贵宾。6、请外岗保安人员预留车位，并确保大堂外车辆停靠合适位置，车辆通畅无阻。二、VIP客人抵店1、客人抵店时，大堂副理或总经理迎上前往问候客人，陪同客人进入酒店，礼宾齐声问候。此时视情况而定，陪同客人进入房间，并由客人助手到前台进行入住登记，或先入住后办理入住手续。2、大堂副理陪同客人进房过程中可介绍酒店其它部门具体位置和营业时间，此时礼宾人员乘另一部电梯将客人行李送至客人房间，如礼宾人员先抵达则在房间门口等候客人及大堂副理。3、客人入住客房后由大堂副理简明向客人介绍房内设施，物品位置和使用方法，和房卡取电时使用。室温及新风调整方法，混水龙头使用和服务指南位置。4、离开客房前需问询客人有何服务要求，并通知客人房服中心电话，然后向其道别，退出房间，轻轻将门关上。5、VIP客人住店期间需了解并注意其在店各项活动，立即协调，检验各项服务及清扫房间。三、VIP客人离店1、大堂副理或大堂经理在客人预期离店前一天联络VIP客人（或随行人员）问清离店时间，如VIP客人有寄存行李则搜集准备好，由大堂副理或大堂经理通知办公室主任，决定酒店高层管理人员是否出面欢送客人等相关事宜。2、客人离店时前台应事先检验帐单，确保无误。3、行李员需确保按时正确为客人送出行李。4、陪同客人结帐后送至正门外，督导行李员将行李装车送客人上车，礼貌地向客人挥手道别，待车辆驶出视线后转身离开。总机电话服务标准用语1、外线电话进入时：Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。2、内线电话进入时：您好，总机为您服务对客您好，总机 名字对内3、转接电话时：先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？4、分机没人接电话时：对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？5、分机占线时：对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。6、外线打不通时：对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？7、请问外线怎么打：先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。8、请问 房间怎么打：先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。9、受理长途电话时：先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等候接通。先生/小姐，您长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。10、长途电话来时：先生/小姐，您 长途电话来了，是位姓X先生/小姐打过来请问您接听吗？11、客人催长途电话时：对不起，先生/小姐，您电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。12、请问中国，国际长途怎么收费时：先生/小姐，中国 /分钟，国际 /分钟，好，再见。13、叫醒服务时：先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好，我们会正确服务，祝您晚安。14、客人外线拔不通时：对不起，先生/小姐，我立即开通，请您稍后再拔。15、当客人需查询部分电话号码时：好，请稍等（立即回复）。好，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。16、当客人房间需要保密时：先生/小姐，对不起，您需要找客人不在。17、假如线路忙多个电话进入时：先生/小姐，对不起，您稍等一下（快速接起另一部电话）。18、假如外线找经理时：先生/小姐，您好，请问您是找 经理吗？请问您贵姓、单位。好，请稍等。对不起，先生/小姐， 经理现在不在，如有什么事情我能够帮您转达。 经理，有一位 先生找您，请问能够接过来吗？对不起，先生/小姐，让您久等了（我帮你立即接过来）。19、请问香港直拨电话怎么打时：先生/小姐，请先拔“9”听到第二次所号音，再拔“00852”。然后，请您拔打所需号码。20、当客人致谢时：先生/小姐，不用客气，愿意为您服务，再见。