酒店前厅部服务规范模板.doc

酒店前厅部服务规范1.0目标为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制订本程序。2.0适用范围本程序适适用于前厅各项服务活动控制。3.0职责前厅部负责本程序归口管理。XX酒店各相关部门帮助前厅部实施本程序。4.0工作程序了解信息(1)来宾需求信息。(2)房态信息。(3)XX酒店服务项目。(4)XX酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)来宾历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)“黑客”信息。前厅部全方面掌握上述信息，编制前厅部服务规范、前厅部服务提供规范，作为服务依据。前厅服务要求(1)达成XX酒店服务标准。(2)满足来宾要求。(3)满足相关法律法规要求。前厅部对所提供服务进行控制，每个月编制前厅部月度质量分析汇报，识别和改善存在问题。前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包含：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。为了一直宾提供高效、正确服务，对来宾问询，服务人员应根据前厅部服务规范要求立即给处理。为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制前厅部房态管理措施，对出租客房实施有效管理。同时制订了前厅部客房预订操作措施，要求了来宾预订方法、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写客房预订单，明确来宾预订要求，确定来宾预订。为了确保vip来宾和关键团体、会议来宾接待工作符合规范，前厅部编制前厅部vip来宾接待管理措施，以明确v1p来宾接待、信息传输要求。为了加强散客、团体信息管理，前厅部编制前厅部微机管理措施，对信息录入、操作权限等作出要求。为了确保正确、周到地一直宾提供服务，服务员严格按前厅部服务规范要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务，并填写入住记录表。为了加强对客房钥匙管理，前厅部编制前厅部客房钥匙管理措施，要求了钥匙收发、查对及来宾授权等方面内容。来宾授权其客房钥匙使用范围时，服务人员应请来宾填写钥匙授权卡以确保客房钥匙正确无误。为了加强对来宾历史档案管理，提供有针对性个性化服务，前厅部编制前厅部来宾历史档案管理措施，要求了来宾历史档案搜集内容、渠道及信息传输方法。(2)礼宾服务礼宾服务包含迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾提供开车门服务，并帮助车场保安员保持大厅门前车道通畅。行李员负责团体、散客行李运输、寄存和来宾代办服务。礼宾服务提供按前厅部服务提供规范实施。行李员负责团体、零碎来宾进、离店行李收取、运输工作。在受理来宾进离店行李服务时，行李员应填写行李进离店记录表，并制作行李牌，以确保来宾行李正确、完好立即进出。XX酒店为来宾提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、正确、无差错，前厅部编制行李寄存管理措施，要求行李寄存相关手续及注意事项，服务人员在接收来宾行李寄存时需填写行李物品寄存记录表，发放行李物品寄存牌。XX酒店为来宾提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写代办服务单，保留对来宾提供服务原始单据。(3)商务服务为来宾提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按前厅部服务提供规范实施。XX酒店为来宾提供珍贵物品寄存服务，为来宾珍贵物品寄存安全提供确保，具体实施珍贵物品寄存管理措施。(4)话务服务为来宾提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按前厅部质量控制规范实施。(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好统计。资源要求(1)合格前厅部服务员。(2)对应文件。(3)适宜设施设备。(4)适宜工作环境。5.0支持性文件前厅部服务规范前厅部服务提供规范前厅部客房预订操作措施前厅部质量控制规范6.0相关统计客房预订单入住记录表行李物品寄存记录表代办服务单