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酒店前厅部服务规范
　　1.0目标
　　为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制订本程序。
　　2.0适用范围
　　本程序适适用于前厅各项服务活动控制。
　　3.0职责
　　●前厅部负责本程序归口管理。
　　●XX酒店各相关部门帮助前厅部实施本程序。
　　4.0工作程序
　　●了解信息
　　(1)来宾需求信息。
　　(2)房态信息。
　　(3)XX酒店服务项目。
　　(4)XX酒店设备设施状态信息。
　　(5)全国旅游、交通信息。
　　(6)来宾历史资料信息。
　　(7)相关法律法规信息。
　　(8)“黑客”信息。
　　前厅部全方面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务依据。
　　●前厅服务要求
　　(1)达成XX酒店服务标准。
　　(2)满足来宾要求。
　　(3)满足相关法律法规要求。
　　前厅部对所提供服务进行控制，每个月编制《前厅部月度质量分析汇报》，识别和改善存在问题。
　　●前厅服务过程管理控制
　　(1)总台服务
　　总台服务包含：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
　　①为了一直宾提供高效、正确服务，对来宾问询，服务人员应根据《前厅部服务规范》要求立即给处理。
　　②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理措施》，对出租客房实施有效管理。同时制订了《前厅部客房预订操作措施》，要求了来宾预订方法、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确来宾预订要求，确定来宾预订。
　　③为了确保vip来宾和关键团体、会议来宾接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip来宾接待管理措施》，以明确v1p来宾接待、信息传输要求。
　　④为了加强散客、团体信息管理，前厅部编制《前厅部微机管理措施》，对信息录入、操作权限等作出要求。
　　⑤为了确保正确、周到地一直宾提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住记录表》。
　　⑥为了加强对客房钥匙管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理措施》，要求了钥匙收发、查对及来宾授权等方面内容。来宾授权其客房钥匙使用范围时，服务人员应请来宾填写《钥匙授权卡》以确保客房钥匙正确无误。
　　⑦为了加强对来宾历史档案管理，提供有针对性个性化服务，前厅部编制《前厅部来宾历史档案管理措施》，要求了来宾历史档案搜集内容、渠道及信息传输方法。
　　(2)礼宾服务
　　礼宾服务包含迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾提供开车门服务，并帮助车场保安员保持大厅门前车道通畅。行李员负责团体、散客行李运输、寄存和来宾代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
　　①行李员负责团体、零碎来宾进、离店行李收取、运输工作。在受理来宾进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店记录表》，并制作《行李牌》，以确保来宾行李正确、完好立即进出。
　　②XX酒店为来宾提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、正确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理措施》，要求行李寄存相关手续及注意事项，服务人员在接收来宾行李寄存时需填写《行李物品寄存记录表》，发放行李物品寄存牌。
　　③XX酒店为来宾提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保留对来宾提供服务原始单据。
　　(3)商务服务
　　为来宾提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。
　　XX酒店为来宾提供珍贵物品寄存服务，为来宾珍贵物品寄存安全提供确保，具体实施《珍贵物品寄存管理措施》。
　　(4)话务服务
　　为来宾提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。
　　(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好统计。
　　●资源要求
　　(1)合格前厅部服务员。
　　(2)对应文件。
　　(3)适宜设施设备。
　　(4)适宜工作环境。
　　5.0支持性文件
　　●《前厅部服务规范》
　　●《前厅部服务提供规范》
　　●《前厅部客房预订操作措施》
　　●《前厅部质量控制规范》
　　6.0相关统计
　　●《客房预订单》
　　●《入住记录表》
　　●《行李物品寄存记录表》
　　●《代办服务单》