酒店前厅部各岗位职责.doc

XX酒店前厅部各岗位职责
　　一、前厅经理岗位职责
　　一）岗位名称：前厅经理
　　二）直接上级：客务部经理
　　三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班
　　四）岗位职责：
　　1、协助客务部经理贯彻贯彻酒店的经营决策和各项工作计划。
　　2、参与客务部经理主持召开的每周工作例会。
　　3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门规定。
　　4、参与每月最后一周四人事部的培训员会议。
　　5、解决领班工作中碰到的问题。
　　6、控制前台的对客服务质量控制，保证平常运转工作正常。
　　7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完毕部门经营目的。
　　8、负责来宾信息的收集反馈，向客务部经理提出有助于客房销售的各项建议。
　　9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
　　10、组织实行员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
　　11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
　　12、督查前台所属各班组的考核是否有助于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。
　　13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。
　　14、与长住来宾联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改善。
　　15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
　　16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。
　　17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
　　18、向直接上级报告工作中碰到的问题。
　　19、完毕直接上级交办的其它工作事项。
　　二、前台领班岗位职责
　　一）岗位名称：前台领班
　　二）直接上级：前厅经理
　　三) 直接下级：接待员(含商务楼层)
　　四) 岗位职责：
　　1、参与由前厅经理召开的每周工作例会。
　　2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
　　3、记录分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
　　4、负责分派所分管班成员工的具体工作。
　　5、负责所分管班成员工的排班。
　　6、负责所分管班成员工的考勤考核和评估。
　　7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
　　8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
　　9、解决当班员工工作中碰到的问题，向前厅经理报告。
　　10、检查所分管班成员工的服务质量及仪表仪容，保证员工按工作规定及标准为来宾服务。
　　11、掌握客情及预订资料，检查贯彻当天抵店的团队及重要来宾接待工作的准备情况。
　　12、督促分管班成员工履行卫生值日工作，保证环境整洁。
　　13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
　　14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
　　15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
　　16、检查所分管班组的交班本，督促贯彻。有重要事件向前厅经理报告。
　　17、收集分析来宾需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
　　18、向直接上级报告工作中碰到的问题。
　　19、完毕直接上级交办的其它工作事项。
　　三、礼宾领班岗位职责
　　一）岗位名称：礼宾领班
　　二）直接上级：前厅经理
　　三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表
　　四）岗位职责：
　　1、参与前厅经理召开的每周工作例会。
　　2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
　　3、督导检查本班组的服务质量，保证礼宾工作符合酒店规定。
　　4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。
　　5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。
　　6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
　　7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达成部门。
　　8、与出租车公司保持密切联系以保证对客优质服务。
　　9、负责贯彻酒店交纳民航、车站有关管理费用。
　　10、合理安排员工带房，送留言等工作。
　　11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
　　12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
　　13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证来宾能得到及时的行李服务。
　　14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，保证正常对客服务使用。
　　15、检查交班本和备忘录，督导员工完毕未尽工作。
　　16、向直接上级报告工作中碰到的问题
　　17、完毕直接上级交办的其它工作事项。
　　四、商务中心领班岗位职责
　　一）岗位名称：商务中心领班
　　二）直接上级：前厅经理
　　三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)
　　四）岗位职责：
　　1、参与由前厅经理召开的每周工作例会。
　　2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
　　3、记录分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
　　4、负责分派所分管班成员工的具体工作。
　　5、负责所分管班成员工的排班。
　　6、负责所分管班成员工的考勤考核和评估。
　　7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
　　8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
　　9、解决当班员工工作中碰到的问题，向前厅经理报告。
　　10、检查所分管班成员工的服务质量及仪表仪容，保证员工按工作规定及标准为来宾服务。
　　11、掌握客情及预订资料，检查贯彻当天抵店的团队及重要来宾接待工作的准备情况。
　　12、督促分管班成员工履行卫生值日工作，保证环境整洁。
　　13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
　　14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
　　15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
　　16、检查所分管班组的交班本，督促贯彻。有重要事件向前厅经理报告。
　　17、收集分析来宾需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
　　18、向直接上级报告工作中碰到的问题。
　　19、完毕直接上级交办的其它工作事项。
　　五、接待员(含商务楼层)岗位职责
　　一）岗位名称：接待员(含商务楼层)
　　二）直接上级：前台领班
　　三）直接下级：无
　　四）岗位职责：
　　1、参与前台领班召开的每周班会及班后会。
　　2、纯熟掌握前台接待与收款工作程序。
　　3、编制各种报表，数字准确，内容完整。
　　4、负责为来宾办理入住登记手续，耐心回答来宾询问。
　　5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。
　　6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。
　　7、安全管理客用房间钥匙。
　　8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文献夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。
　　9、保证登记单的登记和录入准确无误。
　　10、掌握预订程序，接待来宾预订。
　　11、具体准确填写交接班本，及时交接未办事宜。
　　12、为商务楼层来宾办理离店手续。
　　13、收集录入来宾喜好、习惯及特殊规定，输入电脑，制作客史资料。
　　14、参与班组组织的各项培训活动。
　　15、向直接上级报告工作中碰到的问题。
　　16、完毕直接上级交办的其它工作事项。
　　六、礼宾员、门僮岗位职责
　　一）岗位名称：礼宾员、门僮
　　二）直接上级：礼宾领班
　　三）直接下级：无
　　四）岗位职责：
　　1、参与礼宾领班召开的每周班会及班后会。
　　2、为进出酒店来宾提供服务、拉车门。
　　3、熟记酒店常客、重要来宾姓名，能用姓名称呼来宾。
　　4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。
　　5、为散客提供行李递送服务。
　　6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。
　　7、引领来宾至客房，向来宾介绍酒店的服务设施和客房设备。
　　8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。
　　9、投递留言、信件等，快件请收件来宾署名。
　　10、负责办理公共告示栏的信息更换。
　　11、熟悉应急解决程序，遇有紧急情况，及时解决。
　　12、参与班组组织的各项培训活动。
　　13、向直接上级报告工作中碰到的问题。
　　14、完毕直接上级交办的其它工作事项。
　　七、机场代表岗位职责
　　一）岗位名称：机场代表
　　二）直接上级：礼宾领班
　　三）直接下级：无
　　四）岗位职责：
　　1、参与礼宾领班召开的每周班会及班后会。
　　2、准确传达各车次、航班信息到前台。
　　3、做好班车、付费车、重点来宾及商务来宾的接待工作。
　　4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。
　　5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。
　　6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。
　　7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班报告，以提高服务质量。
　　8、参与班组组织的各项培训活动。
　　9、向直接上级报告工作中碰到的问题。
　　10、完毕直接上级交办的其它工作事项。
　　八、商务中心文员岗位职责
　　一）岗位名称：商务中心文员
　　二）直接上级：商务中心领班
　　三）直接下级：无
　　四）岗位职责：
　　1、参与商务中心领班召开的每周班会及班后会。
　　2、为来宾提供传真、电话、复印、文献制作、代办翻译等商务服务。
　　3、对酒店所有文献保密不得外借或出稿。
　　4、协助收款办理来宾商务服务收费、入账、平账工作。
　　5、妥善使用设备，注意维护，保证各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。
　　6、为来宾发送快件。
　　7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。
　　8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。
　　9、及时反馈客人规定给直接上级，以提供更好的服务。
　　10、参与班组组织的各项培训活动。
　　11、向直接上级报告工作中碰到的问题。
　　12、完毕直接上级交办的其它工作事项。
　　九、商场营业员岗位职责
　　一）岗位名称：商场营业员
　　二）直接上级：前台领班
　　三）直接下级：无
　　四）岗位职责：
　　1、参与前台领班召开的每周班会及班后会。
　　2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，积极向来宾介绍并推销商品。
　　3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。
　　4、掌握商品销售动向，积极征求来宾意见，向领班报告。
　　5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。
　　6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售登记表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并报告领班。
　　7、负责客人购物后的收款和转帐工作。
　　8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。
　　9、负责商场的安全工作。
　　10、参与领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。
　　11、向直接上级报告工作中碰到的问题。
　　12、完毕直接上级交办的其它工作事项。