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前厅部岗位服务内部管理制度规范
应接、行李服务规范
一、应接服务规范：
（一）、大门应接步骤：
1、上岗前，应先作自我检验，仪表仪容必需端庄整齐，符合要求。
（1）、工装 、
（2）、黑皮鞋
（3）、工号牌
（4）、仪容仪表
2、上岗后，站立在要求岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人准备。
3、当客人乘坐车辆抵达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项以下：
（1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时碰痛头部。
（2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。若老客人和长住客人应以姓名称呼。
（3）、如遇客人乘坐车辆不在要求下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。
（4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
（5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并快速指挥车辆停靠在要求车位，保持车道通畅，同时记下车号。
4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要立即为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐（最好用姓）谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上，随即向客人及驾驶员点头微笑道别示意快速离开。
5、酒店大堂主门应接员要主动为出入客人提供拉门服务。操作注意事项：
（1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。
（2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。
（3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人姓氏称呼。“欢迎再次光临，再见”。
（4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧回弹簧回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。
（5）、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
6、遇客人问询，应礼貌地给回复，如不能确切告诉客人时，可请同事帮忙或请示上级处理，决不可将错误、不正确信息告诉客人。
7、下雨天，要将客人带入雨伞放在专设伞架上，雨天过后，就将伞架放回指定地方，并将雨伞放在不起眼地方晾干，如有客人遗忘雨伞，应立即交大堂招领保管。
8、呼叫寻人，不许可叫喊，应走到客人身旁在合适时间通知客人或利用“寻人牌”详见问讯寻人程序。
9、接收客人预订车辆，必需问清车型、人数、时间、抵达地点、是否往返，并统计下来，随即和租车企业联络，记清车号通知客人。
10、保持酒店良好秩序，发觉醉汉、精神病患者和衣冠不整等不受欢迎，应接员有责任给予阻挡（以保护客人和本身安全为基础）并帮助大堂副理和保安人员妥善处理。
11、交接班换岗时要从大厅侧面行走（不能直串大厅中间）换岗，换岗人未到之前不可下岗，换岗后下岗人要立即“列队”离岗。
二、行李服务工作规范
（一）、行李运输步骤
1、散客抵店
（1）、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘到店车辆号码。
（2）、引导客人到服务台登记，办理入住手续。
（3）、客人登记时，行李员正确姿势站立于客人身后2米处，替客人看管行李，并等候客人登记完成。
（4）、登记完后，接待员将IC卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将行李送进客房（开启房门时应先按门铃，以免犯错）进房后快速按客人吩咐放好行李。
（5）、客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快，向客人微微鞠躬后倒退2—3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。
（6）、回到行李房后，在《散客行李进店统计》上逐项登记清楚。
2、散客离店
（1）、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前帮助搬运。
（2）、接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时间。
（3）、按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己来意，取得客人同意后才能进房。
（4）、行李多时，要带行李车上搂面。
（5）、和客人查对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完成，随同客人将行李送至门外并搬运上车，向客人道别，记下车牌号。
（6）、回到行李柜台填写《散客行李离店统计》，注明客人房号、行李件数、车号及经办行李员姓名。
（7）、如客人不是立即离店，可将行李送行李房暂存，并按行李寄存手续办理。客人离店时按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬运上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回IC卡钥匙，向客人致谢，祝客人旅途愉快。
3、团体抵店
（1）、团体行李进店时，行李员领班率领行李员将团体行李集中，点数，并查看是否有破损行李，将行李总数填入《团体入住登记》，请送行李者署名认可。
（2）、行李领班从团体接待责任人处获取团体名单、房号。
（3）、依据名单和房号，在每一件行李上系上《行李挂牌》并注上房号。
（4）、依据不一样楼面，行李员按次序把行李送上楼，运输行李必需轻拎、轻卸、轻放，并尽可能使行李和客人不用同一电梯。
（5）、行李员将行李送进房后，必需在《行李员行李统计》上作好统计。
（6）、全部行李搬运完成，将《行李统计》报领班，并由领班填写《团体行李收送统计》确保行李分送总数和实际总数相符，并将此表存档。
4、团体离店
（1）、每批团体抵店时要填《团体入住登记》注明团体离店交出行李时间，中班行李员负责和次日离店团体责任人联络，再次确定团体行李交出时间。
（2）、依据团体名单和房号，由行李员领班安排行李员上楼搬运行李。
（3）、行李员从每个房间搬出行李数必需统计在《行李员行李统计》上，做到轻拎、轻卸、轻放。
（4）、全部搬下行李集中在指定地点，由领班负责清点行李总数，必需和分收总数相符，然后将行李总数通知领队签收《团体入住登记》。
（5）、行李领班填写《团体行李收送统计》后存档。
（6）行李未离店之前，需有专员注意看管，并需用绳子绑好盖上网罩。
（7）团体接待单位派车来运走行李前，请取行李者在《团体入住登记单》上签收并存档。
（二）、行李寄存及领取步骤
1、 行李寄存
（1）、客人要求寄存行李时，首先问询是否有珍贵物品和易碎物品，（如有现金、护照、金饰、玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店保险箱内）危险物品、违反国家要求物品等不予寄存。
（2）、提醒客人行李上锁，如没有锁当客人面用封条封好。对寄存易碎物品应挂上“小心轻放”牌。
（3）、填写《行李寄存牌》，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在《行李寄存牌》上联署名并将下半联撕下，交客人保管，作为领取行李时凭证。
（4）、将行李寄存牌上联络挂在行李包上，依据寄存时间按次序摆放。寄存行李超出1天，须存放在指定寄存房内，并将客人几件行李用绳串连在一起，以免混淆。
（5）、按要求填写《行李寄存统计》注明行李存放位置、件数、存取日期等情况，经办人姓名。
2、行李领取
（1）、当客人取行李时，须收回行李寄存牌下半联，并请客人当场在下半联寄存牌上署名，并说明行李件数。
（2）、经和《行李寄存统计》查对无误后，将上下寄存牌署名查对，证实二者签字字迹相同，寄存牌号相同后交给客人确定认可。
（3）、客人领取行李以后，将行李寄存牌上下联合订在一起，注明领取日期、时间、经办人姓名、《行李寄存统计》。
3、 代领行李
（1）、如客人提出寄存行李由她人代领时，请客人把代领人姓名、单位、地址、电话号码留下，同时在《行李寄存牌》上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人署名。
（2）、将《行李寄存牌》下联撕下交给客人并请客人通知代领人带《行李寄存牌》下联和证件来提取行李。
（3）、告诉客人酒店保留30天行李，若逾期不取，酒店将自行处理。
（4）、代领人来领取寄存行李时，请其出示有效证件，并能讲出原寄存客人姓名、件数等。
（5）、收下《行李寄存牌》下联，经和《行李寄存统计》查对无误后，并将上下寄存牌编号查对相符，请代领人写收条。将行李交给领取人。
（6）、将收下行李牌上下联和收条合订一起，注上领取日期、经办人署名。
（7）、若事先不知道客人要请人代领行李，必需要有客人委托单，〈委托某人前来代领行李，并在委托单上署名认可〉《行李寄存牌》下联及有效证件查对无误后将行李交代领人。最终将委托单、行李牌上下联合订一起存档，并在《行李寄存统计》注销领取日期、经办人署名。
4、 人行李寄存牌遗失领取
（1）、如客人遗失行李寄存牌，请客人出示有效证件，核查署名，并请客人讲出寄存件数，原房号等情况。
（2）、核准是客人行李后，须请客人填写专为此准备《领取寄存行李证实》，表示客人已领走行李并在单上署名。
（3）、将《领取寄存行李证实》和《行李寄存牌》上半联合订在一起存档，并在《行李寄存统计》上作好统计。
（三） 、用雨伞服务步骤
1、当客人要求借用雨伞时，应填写《借条》并请客人交押金，还雨伞时将押金退还。
2、特殊情况须领班同意可免收押金，但请客人在《借条》上签字并注上房号。
3、做好交接工作。雨过天晴后，检验雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。

问询服务工作规范
一、 工作必需掌握信息范围：
1、了解关键客源国家风土人情、生活习惯爱好、忌讳等。
2、熟悉酒店全部服务设施、服务项目。
3、了解酒店组织体系，各部门职责范围及其责任人姓名。
4、熟悉酒店相关政策，对内、对外政策、房价政策、销售策略。
5、熟悉中国、国际关键航空企业、航班情况及抵离查询方法。
6、熟悉相关列车车次及其抵达、离开时间查询方法、售票处、问讯处电话。
7、了解酒店和关键城市（周围城市）距离、抵达方法。
8、了解酒店所在城市影院、音乐厅、展览馆、教堂等地址、电话。
9、了解酒店挂钩医院、电话、地址。
10、熟悉本市关键银行名称、地址、电话、营业时间。
11、熟悉市内交通情况。
12、熟悉本市外贸单位、大专院校、关键企业地址、电话联络方法。
13、了解本市参观、游览点名称、概况、特色和和酒店距离。
14、了解本市各体育场所、地址、开放时间、收费标准。
15、了解省内、全国关键风景名胜点风景特色、抵达方法。
16、掌握世界各关键城市时差计算方法。
17、了解本市政府机构、公安部门、外事旅游部门地址、电话及责任人。
18、熟悉本市外来机构、外资企业电话、地址。
19、了解本市各餐馆特色、地址、营业时间。
20、熟悉本市宗教场所、名称、地址、开放时间。
21、熟悉本市商场、购物中心特色、地址。
22、了解当日天气预报情况。
23、查询工作中必需应有资料。
（1）、本酒店及所属集团宣传册，酒店各个营业、商务、娱乐场所营业时间，经营特色汇编。
（2）、电话号码本和各关键场所、企业、政府机构等电话号码汇编；
（3）、邮资价目表；
（4）、酒店各娱乐场所、营业时间、特色、价格汇编；
（5）、世界地图、全国地图、全省和本市地图（中英文）；
（6）、旅游部门出版介绍本国各风景名胜点宣传册；
（7）、飞机、火车、汽车等交通工具时刻表、价目表及里程表；
（8）、宗教场所开放时间、地址、电话。
二、问询服务步骤：
（一）查询客人房间号码
（1）、总台接待员不管接到查询电话或客人问询住店房间号码能够经过电脑输入姓名进行查找；
（2）、查到以后先电话和客人联络，取得同意后方可通知查询人或将此电话转给客人；
（3）、如客人不在房间，标准上不把房号通知查询人，可请其留言；
（4）、如一时查不到，也不能轻易拒绝。能够按以下方法继续查找；
A.问查询者除了提供名字外，是否还有其它名字，如英文姓名、汉字名或特殊拼法，比如香港、台湾拼法。
B.问清客人是从何处来、何日何时抵店、何时离店。
C.问清是否团体，团号是什么，或是否和其它人一起来住店，如是，问清同行人姓名再从同行人姓名中查找。
D.是何接待单位，何企业客人。
E.如电脑中有相同名字，可查出房号，然后查对登记单。
F.如是女性客人，在查不到情况下，可问一下其丈夫姓名，然后依据丈夫姓查找。
G.还可从刚办理入住手续、未输入电脑“住宿登记单”查询。
（5）、假如以上方法也查不到，应向问询人表示歉意，并说明已经过多方查找。请其留言或留下电话，一有信息立即和之联络，或请问询者留言，一旦找到客人或客人以以后登记时，立即《客人留言单》交给客人。
（二） 、要求住店期间对外保密步骤：
1、登记时要求酒店答应为其保密本人姓名和房号；
2、 记后要在登记单上注明“保密”二字，并在电脑屏幕中输入保密或保密代号。
3、 必需立即通知总机此情况，总机应在电话上（话务员）加设“免打搅”。
4、 在交接本上注明；
5、 在外保密是相正确，如遇公安部门查询在证实其身份前不能告之，证实其身份后应由保安部陪同查找，才能将客人信息通知；
6、 如遇客人查询保密者，应立即告诉保密者，查询者身份，假如说客人不在房间，可请其留下地址、电话通知住店客人，由其自己决定是否会见（不能告诉客人“住店客在酒店住”）。假如客人在房内不见查询者，可通知查询者客人现在还未入住本酒店。
（三）、留言步骤：
1、住客留言；
（1）、经过电话留言，问清其姓名、房号、有效时间、去向、联络方法，经办人署名，将以上内容填入《住客留言单》并输入管理系统电脑，应有时间限制；总台、总机互通信息，这段时间房间应设“免打搅”并交接清楚。
（2）、客人来总台留言，请客人填《住店客留言单》并发送总机房，将相关内容输入管理系统电脑。
（3）、留言内容到限制时间要立即从管理系统电脑内删除,解除“免打搅”设置。
2、访客留言：
（1）如有电话要留言给住客，应立即查找客人是否住在本店；
（2）填写《访客留言单》，问清客人姓名、房号、留言内容，留言人姓名、电话、单位（企业）名称；
（3）留言内容要写得清楚易懂。
（4）、复述一遍留言内容，确保正确，并签上日期、时间、经手人，并即时输入管理系统电脑。
（5）、《访客留言单》一式三联（总台、楼层服务员、客人），应在半小时内同时发出。
（6）、如是将要抵店客人留言单，可把留言单和预订单放在一起，待客人入住登记时交客人。
（四）、叫醒服务步骤：
1、叫醒：
（1）、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人姓名、房号和要求叫醒时间、日期，并在电脑中查对客人房号和姓名，同时复述一遍要求叫醒时间，以免发生差错。
（2）、将记下内容立即通知总机，并签下自己名字和总机接收人名字（叫醒服务统计本）。
（3）、凌晨2点将全部当日叫醒统计和总机统计查对一遍，确保其正确性。
2、团体叫醒
（1）、团体领队来柜台要求此项服务时，应填写好团体名称、房号及叫醒时间，如领队提供团体名单、房号、要求叫醒时间，并明确是否要求全部统一时间叫醒或部分房间不要求叫醒，最终和领队复核一遍，再和电脑查对实际房号（填写《团体叫醒统计》）。
（2）、在《团体叫醒统计》上写上“团名”并填上经办人名字。
（3）、将《团体叫醒统计》一联交总机，一联留总台。
（4）、凌晨2：00和总机再次查对一遍，以免差错。
（五）、寻人服务步骤：
1、客人来电话要求帮助寻求大堂里客人时，应正确地将客人姓名端正地写在寻人牌上。
2、请行李员垂直举着寻人牌，按指定路线在大堂各处走一圈。
3、 到被寻求客人时，应有礼貌地通知客人柜台那边有她电话或有些人找，并陪同客人走向柜台。
4、 如找不到人，行李员应立即通知总台通知客人，该客人不在大堂。
5、 是否寻到客人，全部将寻人牌擦去上面字迹交总台，下次再用。
（六）、处理转交物品步骤
1、住客转交访客
(1)接到客人物品，首先礼貌地向客人说明，委托转交物品不应是国家要求违禁物品，并查对一下。
(2)请客人留下取物人姓名、单位、地址、电话号码和其本人姓名、房号。
(3)在《处理转交物品统计》上作好统计，同时由转交客人署名。
(4)在物品上系上《行李寄存牌》并注上相关内容，存放在指定地方。
(5)取物人前来领物时，须出示有效证件，并推行签收手续。
(6)如取物人没有按时来取，可电话通知（天天早班负责），存放日期最多不超出期30天，不然酒店可进行处理。（接收转交时应向客人说明）
2、 客转交住客：
（1）、接到物品时，首先应礼貌地说明不应是国家要求违禁物品，然后点清数量查对清楚。
(2)问清取物人姓名、房号和留物人姓名、具体住址和电话号码。
(3)经过电脑核实收物人姓名、房号、客人是否住在酒店（若已离开就不再接收）。
(4)查找时发觉客人未到，次日有预订，应找到预订单在上面注明有物品转交，在转交物品统计单上作好统计。
(5)填《留言通知单》，客房、楼层服务员、总台分别一联，并输入管理系统电脑，告诉客人总台有客人转交物品。
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