前厅部岗位规范.doc

前厅部组织机构图前厅部经理1人大堂副理2人(女)前台接待员6人总机接线员3人商务中心文员2人(女)礼宾部6人门僮2人(女)行李员4人(男) 前厅部核编人数：20人前厅部经理岗位职责标准报告上级：房务经理督导下级：大堂副理(前厅领班)职责规范： 1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好平常的房务管理或授权专职管理的各项工作。向房务部经理（副总经理）负责。 2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下减少各项用品的消耗。4、协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，解决员工违纪问题。5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证平常工作顺利进行。6、协助房务部经理检查当天到达来宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天到达来宾。7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。10、组织、主持每周（主管）例会，听取报告，布置工作，解决工作难题。11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。12、掌握房间预定情况及当天客情。13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。大堂副理岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：前厅领班职责规范：1、代表酒店迎送VIP客人，熟记来宾姓名。解决重要事件及记录特别来宾，值得注意客人的有关事项。2、决定是否受理客人支票及解决关于客人结帐时的问题及其他询问。根据酒店有关规定和授权解决。3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做VIP客人离店记录。贯彻来宾接待的每一个细节。5、解决换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、解决客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。7、解决客人投诉。用个人对酒店的结识及针对客人心理解决问题。8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做积极决断的指示。10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。12、巡查酒店内外部以保证各项功能运营正常，及时排除可防范的弊端。13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派的工作。15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。 16、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。17、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。20、向管理层反映有关员工表现和客人意见。21、负责贵重物品遗失被寻获的解决工作。22、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯工作。24、天天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉解决情况。并交前厅部经理。前厅领班岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：接待员职责规范： 1、协助前厅做好平常接待工作，主持前厅班次全面工作，发明和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。 2、直接督导迎送服务，保证服务程序贯彻执行、督导问讯应接服务的进行，满足客人规定。3、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。4、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。5、参与主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容，劳动纪律，微笑服务，礼貌用语及工作效率。6、负责检查本部门的安全，消防工作，负责安排重点来宾的接待工作和重要留言的贯彻和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。7、制订培训计划，组织实行，公平地评估下属工作，做好工作周汇。8、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。9、与大堂副理和收银处密切联系。前台接待员岗位职责报告上级：大堂副理（领班）职责规范： 1、服从领班分派，仔细阅读交接班记录本。 2、熟悉前台接待及问询的工作程序，解决住客延期住宿问题，制作前台有关记录报表，为住客留言，存放简朴物品等。 3、管理客房钥匙，回答客人提出的问题。4、推销客房、餐饮等饭店服务项目。5、搞好客际关系。总机话务员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范： 1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为来宾服务的思想。礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。 2、按工作程序迅速、准确地转换每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。 3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速的应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒等电话服务。4、熟悉市内常用电话号码，积极帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、熟悉各大城市区号及大城市中重要酒店的电话号码，接受国际长途电话时，应问清是否对方付款，要进行登记，并计算出应收账目。6、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内重要负责人和各部门经理的分机号码、手机号码、声音和姓名。7、自觉遵守通讯保密制度，对如下情况必须严格保密：（1） 客人的情况，特别是VIP客人的情况。（2） 酒店不对外公开的情况。（3） 各部门的工作情况。（4） 店内各种设施的动作情况。（5） 客人的房号。8、碰到平常工作以外的情况发生或突发事件，不要擅自解决。应及时上报主管，告知有关部门领导，并做好记录。9、爱惜总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常工作。10、掌握市话商业网络机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。11、刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。12、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。13、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得运用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得运用工作之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。行李员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范： 1、在礼宾领班的领导下，负责酒店来宾行李搬运、清点工作。 2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。 3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。 4、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅告知发送的邮件等物品，分送到客房、楼面或有关部门。5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的规定。6、受理委托寄存、保管行李物品、办理登记等有关手续。7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习、积极工作、圆满完毕本职工作和领导交派的其他工作任务。迎宾员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范：1、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表达迎和送。2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。4、协助行李员装运营李。5、配合保安中保证酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。6、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人规定。7、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。商务中心服务员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规范：1、工作积极积极，文明礼貌服务，严格规定自己，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不运用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店来宾提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作（直接向商务中心领班和主管负责）。3、听从上级指挥，服从领班安排，努力完毕交办的每一项业务工作，为求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员规定具有过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简朴维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。尽量满足客人的规定，耐心解释客人的疑问。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精、努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。预订员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅领班）职责规范：1、按前厅部经理的指示工作。2、掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，积极为客提供服务。3、接受和解决电话，电传和文献，解决散客和团队订房，如有变更，按规定更改。4、打印和解决由销售部送来的团队预订房单或变更单。5、把散客和团队订房单按日期排列好。6、准备第二天的重要客人（VIP），熟客登记卡，团队资料。7、随时完毕主管或领班临时委派的工作。前台礼宾员的服务流程1.客人抵店时，门僮立即趋前为客人开车门并致欢迎词。2.行李员上前问候并缷下行李后，指引客人到总台进行入住手续。3.客人办理入住手续时，行李员站立于客人身后约1.5米处等候。4.待客人办理好入住手续后，行李员从接待员手中接过房间钥匙，核对房号后引导客人上楼层。5.行李员应走在客人左侧前方1米处，或跟随客人身后，进行中简要介绍酒店的重要服务场合和项目。6.到达客人房间门口时，告之客人已到达，而后上前按门铃或敲门，拟定无人在内后用钥匙开门。7.开门后将总开关启动后立即退出，将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。8.随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人规定将行李放好。9.向客人介绍房间设施的使用方法和摆放位置。10.客房介绍完毕后征求客人有无其它规定，而后向客人辞别，祝客人住得快乐，面对客人退出，将门轻轻拉上。前台接待员的服务流程 1.客人在行李员的陪同下行至前台约3米远的距离处时，前台接待员身体端正微笑向客人问好并致欢迎词。2.询问客人是否有预订，如有则查找预订单与客人核算，如没有预订则向客人介绍酒店房型、房类及房价，房价一般由高到低介绍。3.与客人拟定好房型后立即在电脑里查找出客人所规定的房间并进行登记。4.请客人出示有效证件进行入住登记，前台收银员同时询问客人预付押金的方式是刷信用卡还是钞票。5.登记完毕后将客人证件双手交还客人手中并微笑致谢。6.请客人在入住登记单和押金收据上签字确认。7.将已作好的客房门卡交与行李员，与其核算确认房号。8.询问客人是否有其他需要。9.微笑向客人致谢，并祝客人在本店居住快乐。10.将入住资料登记到电脑中，电话告知客房服务中心及总机此房已入住。前台商务中心服务流程1. 客人进入商务中心以后，服务人员立即上前微笑问候。2. 询问客人有什么规定之后向客人说明服务标准和收费标准。3. 核算并确认客人的规定后请客人稍等为客人服务。4. 服务完毕后仔细检查一遍，确认准确无误后交给客人。5. 询问客人是否有不妥之处或客人是否有新的规定。6. 按标准向客人收取服务费用。7. 如客人规定挂房间账，商务中心人员则致电到前台收银处核算是否可挂账，确认后请客人在商务中心收费单据上签字并与客人确认署名。8. 询问客人是否有其他需要。9. 对客人微笑并致欢送语。10. 将客人签字后的商务中心收费单据第一联送至收银处，第二联送至前台，第三联商务中心存档。预订员服务流程服务流程：1、接电话：铃响三声之内拿起电话。2、问候客人：早上/下午/晚上/好、预订部3、聆听客人预订规定：（1） 问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型。（2） 查看电脑及客房预订控制板。4、推销房间：（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。（2）询问客人公司名称。（3）查询电脑，确认是否属于协议单位，便于拟定优惠价。5、询问客人付款方式：（1）询问客人付款方式，在订单上注明。（2）公司或旅行社承担费用者，规定在客人到达前电传书面信函做付款担保。6、询问客人到达情况：（1）询问到达航班及时间。（2）向客人说明房间保存时间或建议客人做担保预订。7、询问客人特殊规定：（1）询问客人特殊规定，如：是否需要接机服务等。（2）如客人需接机服务，说明收费标准。（3）对有特殊规定者，具体记录并复述。8、询问预订人或预订代理人：（1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码。（2）对上述情况做好记录。9、复述核对预订内容：（1）日期航班。（2）房间种类、房价、数量。（3）客人姓名。（4）特殊规定。（5）付款方式。（6）代理人情况。10、向客人致谢：告诉客人预订房间保存的最后时限。11、记录预订：（1）填写预订单并输入电脑。（2）按日期存放订单。商务中心工作流程工作流程：1、提前十分钟到岗，自检仪容仪表合格后上岗。2、查阅交接班本及电脑资料了解当天任务。3、检查商务中心仪器是否可正常动作。4、打扫商务中心卫生。5、正常对客服务，提供打印、复印、传真、上网、代订等服务内容。6、如有特殊状况随时报告领班、主管。7、为酒店内部其他部门提供打印等工作。8、随时记录各部门在商务中心消耗的用品成本，按笔记帐。9、正常交接。接待员工作流程服务流程：1、提前十分钟到店，自查仪容仪表合格后进入前台与上一班人员进行交接。2、了解当天在店客人基本资料及当天是否有团队入住。3、与房服沟通拟定当天预订房的房号及供房规定。4、检查散客房。5、中午12：00告知房服人员对欠款，并且客人不在店的房间查检行李。6、接待入住客人后随时更新房态。7、当班过程中，如有重要告知和有待解决的问题，必须在交接本上具体记录，以便交班。8、做好岗位卫生，核查电脑登记客房资料。9、正常交接班。总机工作流程服务流程：1、提前十五分钟到岗，仔细阅读总机话务台交接本，与上一值班人员进行交接。2、仔细了解叫醒服务情况及电话转移和留言情况，并留意是否有客人特殊规定。3、了解当天天气情况，及店内的一些情况。4、了解当天是否有VIP客人及团队入住，如有则熟悉客人的头衔、姓名及房号和有无特殊规定。5、检查话务台设备的状态。6、及时准确的接听来电，声音热情、悦耳，使用规范用语向来电者问好，报出酒店姓名，了解来电者规定后迅速给予转接。7、接到前台告知后及时准确的进行房间开线关线的工作。8、向下一班工作人员交接清楚当班情况，及客人叫醒或留言的规定。前厅收银员操作流程服务流程：1、和各楼层保持密切的联系，等待客人前来结帐。2、前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向来宾收取住宿押金。3、如客人需续住，由楼层服务员告知客人到收银台补交住宿押金。4、收银员每日要查核客人押金是否足够。5、客人结帐时，前厅收银员要积极、热情、迅速地为客人提供服务。（1）散客结帐时，一方面应由楼层服务员电话告知收银员结帐，后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结帐。（2）收银员接到客人离店告知后，立即查询其他销费部门是否有其他帐单仍未挂完，如有则立即转来。（3）收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从帐单箱内取出单据，核算后输入电脑进行结帐，开住宿发票。（4）客人付款时，收银员要婉转礼貌告诉客人收款数额，将应退给客人的钱与发票一并交与客人。 （5）收付款时，要特别注意吐字清楚，提醒客人当面点清，为客人结帐要迅速、灵敏、准确。（6）客人结完帐要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。6、前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类。具体地记入账单,不得漏掉。7、客人离店后,收银员要将客人帐户准时间顺序分类进保存、备查。根据每日客人离店情况，所收款数与当天营业额进行核对。两者必须相符。8、制作每日收入报表。当天所收款项与钞票核对,汇总上交。9、收银员碰到特殊客人,在收费前应请示酒店部门经理。按领导的指示给予优惠或免收，同时要在帐户上加以说明。10、当客人付清帐目后,收银员应用电话告知楼层服务台对房间进行清理，并告知行李员为客人搬运营李。11、收银员交接班和汇总程序：（1）早、中晚三班收银员交班时，需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接。双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。（2）夜审收银员凌晨0:00开始结帐,整理当天0:00到24:00的营业款。填写缴款单。前厅人员规章制度规章制度：1、遵守上下班时间，不允许迟到、早退，提前十分钟到岗，做好交接班工作，否则每次罚款20元。遵守酒店的各项规章制度，如违反按员工手册条例规定处罚。2、员工请假需面请，不允许口头、电话、捎信，否则按旷工解决，扣发当天工资及罚款20元。病假需有正规医院证明，事假需提前一天办理手续。3、未经允许私自串班，替换班，按空岗解决。情节严重者返还人力资源部。4、工作中，使用规范标准的服务用语，行为举止，仪容仪表符合酒店标准，不可怠慢客人。5、上岗期间，不允许四处乱窜，走访其它部门以及接打私人电话和在岗聊天，有事需向领班请示。6、工作中，保持工作状态，不允许闲谈、说笑等影响酒店形象。7、前厅人员如因工作急于办理，方可乘电梯，无工作需要任何人不允许乘坐，否则按员工手册双倍处罚(工资送交从事部)。8、接听电话使用标准服务用语和礼貌用语。9、工作期间不能会见亲友，特殊情况需请示，如发现按空岗解决。10、认真做好交接班工作，假如交接失误，根据事情轻重罚款2050元。11、不允许将私人物品带入工作岗位以及工作时间吃零食。12、有事需逐级请示，不可越级。13、工作中如有欺骗领导行为严重解决，转为实习生或上交人事部。14、服从部门负责人的调动与安排，否则严重警告，第2次上交办公室解决。15、拾金不昧者或对酒店特殊奉献者上报人事部进行嘉奖。16、对于每月满勤并表现优秀无工作失误者可上报人事部评选为当月优秀员工进行嘉奖。VIP客人接待流程及标准一、准备工作1、接到预定告知后在现有的房间中按客人规定进行选房，并告知房服中心和有关部门。2、掌握客人资料：姓名、性别、职务、习惯和特点，有无特殊规定，抵、离酒店具体时间。立即告知酒店办公室主任，介绍VIP客人情况及等级，决定酒店高层管理人员是否出面迎接等有关事宜。3、做好房卡，早餐券并到客房检查房卡是否可正常开房门，然后将房卡装进钥匙口袋里，写上房间号码，封好后放在前台。同时检查该房内物品摆放是否规范，卫生是否达成标准，设备是否可正常运作，室温及新风是否适当（此项检查工作由大堂经理负责）。4、在VIP客人到达酒店前一小时将酒店所赠果盘或鲜花摆放到预定房内，随赠总经理名片及欢迎卡片。5、监督检查大堂各部位着装整洁，站立规范，精神饱满准备迎接来宾。6、请外岗保安人员预留车位，并保证大堂外车辆停靠适当位置，车辆通畅无阻。二、VIP客人抵店1、客人抵店时，大堂副理或总经理迎上前往问候客人，陪同客人进入酒店，礼宾齐声问候。此时视情况而定，陪同客人进入房间，并由客人的助手到前台进行入住登记，或先入住后办理入住手续。2、大堂副理陪同客人进房的过程中可介绍酒店其他部门的具体位置和营业时间，此时礼宾人员乘另一部电梯将客人行李送至客人房间，如礼宾人员先到达则在房间门口等候客人及大堂副理。3、客人入住客房后由大堂副理简要的向客人介绍房内设施，物品位置和使用方法，以及房卡取电时的使用。室温及新风的调节方法，混水龙头的使用和服务指南的位置。4、离开客房前需询问客人有何服务规定，并告知客人房服中心电话，然后向其道别，退出房间，轻轻将门关上。5、VIP客人住店期间需了解并注意其在店的各项活动，及时协调，检查各项服务及清扫房间。三、VIP客人离店1、大堂副理或大堂经理在客人预期离店的前一天联络VIP客人（或随行人员）问清离店时间，如VIP客人有寄存行李则收集准备好，由大堂副理或大堂经理告知办公室主任，决定酒店高层管理人员是否出面欢送客人等有关事宜。2、客人离店时前台应事先检查帐单，保证无误。3、行李员需保证准时准确为客人送出行李。4、陪同客人结帐后送至正门外，督导行李员将行李装车送客人上车，礼貌地向客人挥手道别，待车辆驶出视线后转身离开。总机电话服务标准用语1、外线电话进入时：Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。2、内线电话进入时：您好，总机为您服务对客您好，总机 名字对内3、转接电话时：先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？4、分机没人接电话时：对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？5、分机占线时：对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。6、外线打不通时：对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？7、请问外线怎么打：先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。8、请问 房间怎么打：先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。9、受理长途电话时：先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。10、长途电话来时：先生/小姐，您的 长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？11、客人催长途电话时：对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。12、请问国内，国际长途怎么收费时：先生/小姐，国内 /分钟，国际 /分钟，好的，再见。13、叫醒服务时：先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。14、客人外线拔不通时：对不起，先生/小姐，我立即开通，请您稍后再拔。15、当客人需查询一些电话号码时：好的，请稍等（立刻回复）。好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。16、当客人房间需要保密时：先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。17、假如线路忙多个电话进入时：先生/小姐，对不起，您稍等一下（迅速接起另一部电话）。18、假如外线找经理时：先生/小姐，您好，请问您是找 经理吗？请问您贵姓、单位。好的，请稍等。对不起，先生/小姐， 经理现在不在，如有什么事情我可以帮您转达。 经理，有一位 先生找您，请问可以接过来吗？对不起，先生/小姐，让您久等了（我帮你立即接过来）。19、请问香港的直拨电话怎么打时：先生/小姐，请先拔“9”听到第二次所号音，再拔“00852”。然后，请您拔打所需号码。20、当客人道谢时：先生/小姐，不用客气，乐意为您服务，再见。