急诊科优质护理实施专业方案.doc

门、急诊科优质护理服务实施方案

门、急诊科是医院面向社会关键窗口，是医护质量和服务质量缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层人，树立“以人为本,关爱生命”优质服务理念，最大程度满足服务对象多层次需求。服务宗旨：以病人为中心，以真情换了解，以诚信、微笑亮窗口，以用心服务赢声誉！服务目标：热情、温馨、亲切、周到！服务口号：争分夺秒赢健康！在做好要求护理服务项目标基础上，依据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作愈加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。
为此，我们结合实际主动发明服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制订以下实施方案：
一、门诊导医优质护理方案：
（一）佩戴胸卡上岗,着装整齐，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人, 服务热情、周到，态度和蔼，亲切。不私自离岗，不干私活，不看报刊，不和人闲谈。注意文明用语,严禁“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提升主动服务意识和窗口服务质量。
（二）导医必需熟悉院内各个部门职责、分工，加强和多部门配合，做好病人和相关职能部门之间协调工作。主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名，医疗特色，医疗设备种类和特点，就医程序及步骤，新近开展医疗活动具体情况，方便于向咨询患者进行介绍。引导患者就医，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应中医文化特色。明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病注意事项及制度等。
（三）做到正确分诊，简单问诊，分诊合理，分科正确。导医接待患者应按患者疾病轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检验、诊疗。对行动不便患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来急危病人，应立即帮助送相关科室处理。协调患者和医生关系，营造良好就诊环境和秩序。
（四）常常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检验。无偿为病人提供清热解毒开水及一次性水杯，提供担架及轮椅，下雨天为病人无偿提供塑料袋装雨伞。维持就诊秩序，对抢救、重症、老弱、行动不便又无陪同患者，立即通知医生，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，配合完成各项检验诊疗。同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。
（五）导医要对其推行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，帮助医生现场抢救等。维护患者权利职责，维护患者隐私，主动便民服务，立即反应患者意见，努力提升患者满意度。
（六）门诊大厅内一切突发事件发生，应立即为病人指明步骤并做好分流疏导工作，并向对应部门领导汇报，依据指示对事件进行调解并处理。
二、急诊科优质护理方案：
（一）、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”专题，将“只要有百分之一期望，我们将付出百分之百努力” 服务理念落实到优质服务每一个步骤之中。接诊病人：“快”、“准”、“好”，抢救要求病情判定快速，采取抢救方法果断，用最快、最好方法将病人病情控制在稳定范围内。
（二）、建立优质护理服务承诺：
1、强化细节护理工作步骤：关爱生命从细节做起，维护患者尊严，保护病人隐私。
2、提供人性化服务：病人来有迎声，去有送声，诊疗、护理时有称呼声，合作后有致谢声，操作完成有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。
3、强调主动服务意识：急诊科是医院窗口科室 ，护士们常常会碰到陌生人问询多种事宜。为了适应新服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有些人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。
4、提倡亲情化护理：就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”口号，一点一滴做到实处，尽早为病人处理多种问题。有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。
（三）、落实急诊科优质护理服务举措：
1、坚持“生命第一”标准。患者病情危重，先行实施必需紧抢救护。先抢救，后收费，对抢救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。危重病人行检验及收住院，实施护士全程陪同。
2、提升急诊、接诊、分诊护士对病人分诊正确率。
3、表现快捷出动，确保院前抢救护士二十四小时在岗，人、车、物准备充足，白天3分钟内，夜间10分钟内出诊。
4、护理操作中，尊重、关心、珍惜患者，保护患者隐私。
5、绿色通道，通畅无阻，要求急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超出5分钟，绿色通道二十四小时开通；实施接诊——抢救——住院一条龙服务 。
6、对急诊用药患者必需问询过敏史，有晕针史患者提前说明，护士将做特殊安排。
7、对狂犬疫苗接种病人须耐心解释讲其注意事项，说明全程接种关键性。如到接种日期未进行接种者给予电话通知。
8、实施护士首问负责制，提升患者满意度。
9、主动参与自然灾难，公共卫生等突发事件医疗救护和疾病预防控制工作。
(四)、实施急诊科优质护理服务保障方法：
1、制订急诊科护士分层级管理，各层级之间，依据工作资历及工作经验增加由低向高晋级。让护士看到自己职业发展前景，每个护士全部能够经过自己努力和奋斗向更高层级前进。提升护士对本职业工作热情。
2、建立基于护理“三基”知识，护士长提问，患者满意度调查纳入绩效奖惩考评。
3、完善护士继续教育工作。科内每个月组织进行急诊抢救知识及中医基础知识培训，努力提升急诊专科护士理论知识和操作技能。
4、制订应急管理制度及应急预案，定时进行急诊抢救技能演练。
5、仪器设备管理：科内常见仪器有心电监护仪、除颤仪、吸痰器、心电图机、吸痰器、简易呼吸机，已制订抢救仪器使用制度和步骤，组织学习使用制度及操作规程，并人人掌握。
6、激励主动主动汇报护理不良事件，每次发生不良护理事件后进行事件案例原因分析并提出改善机制。
病人抢救在医院，服务满意在急诊，全方面开展优质护理服务在工作中不停总结不停改善，为病人提供愈加“优质、高效、低耗、满意、放心”服务。