构建卓越的客户服务管理标准体系.doc

构建卓越用户服务管理体系课程背景1、用户服务管理已不再是一个奢侈管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心事。2、拥有连续竞争优势企业在战略层面即以深邃服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流用户服务能力已成为企业竞争新焦点。3、用户服务管理领域对于期望走向一流企业来说已成为取得连续竞争优势而必需抢先关注领域。4、然而用户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟体系和经验。本课程期望能够满足那些期望经过塑造卓越服务竞争优势而开创未来企业紧迫需求。课程目标 让相关用户服务卓越理念能真正利用在企业经营管理实践中； 学会构建适宜用户服务管理体系，为企业设计科学服务步骤、服务标准，提升整体服务质量； 经过用户服务理念在战略层面定位、职员对于服务重新认识，深入发明良好内部服务环境和内部用户服务态度； 初步学会培养教导各类用户服务人员树立正确服务心态、深刻认识用户服务，切实提升各类员课程纲领第一部分、认识用户服务管理体系1、认识用户服务管理用户服务管理基础特征用户服务管理多个基础概念2、用户服务管理体系关键模块用户服务管理体系案例分析第二部分、战略和理念层面用户服务管理让战略视角用户服务理念落到实处1、将卓越服务理念切实利用在经营管理实践中 以用户为中心战略使用户取得价值最大化企业经营中怎样利用服务利润链模型 使企业用户资产最大化企业经营中怎样利用用户资产原理2、让卓越服务理念能够真正地指导职员行为怎样才能以用户为中心内部用户塑造优异用户服务内部环境超值服务提升用户满意度心态基础埋怨是金企业长盛不衰理念基因第三部分、构建一流用户服务管理体系1、用户服务战略定位、用户服务管理基础目标用户服务不一样战略定位著名企业用户服务战略定位案例研讨2、用户服务组织体系构建谁负担服务战略管理者不一样功效定位用户服务部用户服务管理部和其它部门分工用户服务管理不一样功效多种实现方法用户服务管理各类岗位设置服务业和产品制造销售业用户服务差异 3、优化服务步骤 相关步骤优化不一样含义和目标不一样意义下服务步骤含义 著名企业服务步骤优化案例研讨 服务步骤优化关键路径和关键点4、提升服务标准 服务标准由谁决定服务标准制订基础要求服务标准提升方向服务标准不停完善案例分享5、控制服务质量服务质量管理基础内容影响服务质量控制五个步骤服务质量评定基础方法看看我行为是怎样影响服务质量6、用户反馈处理系统构建用户反馈不一样表现形式用户反馈系统构建基础思绪不一样形式反馈处理基础思绪和工具7、用户服务管理体系制度、规范、文件用户服务管理相关制度包含关键内容用户服务管理制度建设多个思绪用户服务管理制度建设和发展标准用户服务管理制度案例分享8、用户服务管理保障系统用户服务管理保障系统基础模块硬件环境完善经费保障获取其它保障系统建设第四部分、用户服务体系运行和管理1、用户服务改善项目管理改善项目管理六个关键步骤改善项目管理关键步骤2、用户服务人员管理 选拔优异服务人员 激励和帮助用户服务人员用户服务人员考评用户服务人员职业发展3、教导下属提升用户服务技巧企业内部用户服务培训关键内容用户服务技巧培训关键内容内部用户服务培训4、塑造卓越服务文化服务文化塑造是用户服务管理根本追求服务文化塑造关键工作服务文化塑造基础思绪和案例第五部分、用户服务管理案例分析1、用户服务质量管理案例分析2、服务体系完善案例分析3、服务标准化战略案例分析4、超值服务案例分析5、服务创新案例分析6、管理用户期望值案例分析7、塑造用户忠诚案例分析8、大用户服务管理案例分析讲师介绍田胜波 基础情况资深管理咨询教授、管理培训教授、用户服务咨询和培训教授；管理学硕士，毕业于复旦大学；咨询领域包含战略、人力资源、用户服务；培训领域包含通用管理和领导、用户服务和管理、企业培训管理； 拥有十多年企业中高层管理实践经验，专职从事管理咨询和管理培训行业经验；中国发明学会会员，上海发明协会理事；港大-复旦、浙大等多家高校EMBA总裁班特聘讲师；中国几十家培训和教育机构长久特聘讲师；被中华培训网等机构评为十佳培训师。工作经历：田老师职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育和培训工作实践；田老师在企业管理工作经历中前后担任过上市企业和多家民营企业中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；管理咨询服务过企业包含宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等著名企业；这些扎实职业经历使得田老师积累了较为丰富企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。主讲课程： 用户服务类：构建卓越用户服务管理体系用户服务技巧训练怎样处理用户不满、埋怨、投诉；通用管理类：领导力提升研修班中层经理管理技能提升研修班中高层经理管理技能和领导力提升；人力资源管理类：企业培训体系构建和培训管理实务内部讲师训练；职员素质提升类：职员素质提升和职业能力塑造创新思维训练。对于以上大部分课程，田老师自开始就开设这些课程公开课，并向各类企业提供内训。课程特色和讲课风格： 田老师企业管理专业硕士，数学专业学士专业背景，使得课程现有扎实管理功底，又有逻辑严谨深刻点评、案例分析。课程基础特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 经典案例研讨点评+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练