中国农业银行自助设备操作作业流程.doc

中国农业银行自助设备操作步骤第一章 总则第一条 为加强和规范自助设备管理，提升自助银行业务运行质量和综合效益，依据中国农业银行自助银行业务管理措施（试行）等相关要求，结合我行实际情况，特制订本规程。第二条 自助设备是指我行提供、供用户自助进行存款、取款、转账、理财、查询、改密、代缴费、存折补登等金融服务自助设施，包含取款机（ATM）、存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助通等设备。第三条 本规程所称自助设备运行内容包含自助设备设置管理、密钥管理、巡检维护、密码钥匙和现金管理、账务查对、差错处理、吞没卡处理、用户服务、风险防范、档案管理等。第四条 本规程所称自助设备管辖行指各二级分行和一级支行，负责自助设备安装验收、选址布局、考评通报、运行监控、组织巡查、风险管理、差错处理等工作。第五条 本规程所称自助设备挂靠行指根据管理区域和管理职能指定自助设备挂靠营业机构，负责自助设备日常管理维护、现金管理、账务查对、维修申报、投诉处理等工作。第六条 实施自助设备集中运行管理二级分行或一级支行同时含有管辖行和挂靠行双重职能。第七条 中国农业银行上海市分行辖属各分支机构在自助设备运行管理过程中，必需实施本规程。第二章 机构及岗位职责第八条 自助设备运行操作包含机构关键包含二级分行、一级支行和营业网点，岗位设置关键包含设备管理员、安全保卫人员、营业网点责任人、网点管理员、大堂经理等。本规程关键对以上机构及岗位职责进行明确和规范。第九条 二级分行及一级支行职责（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检验各项业务及安全制度实施情况。（二）负责制订自助设备管理部门职责，设置自助设备管理员岗位并落实岗位责任制，设备数量在50台以上支行最少应配置1名专职设备管理员。（三）负责自助设备现金集中配送及加、取钞集中管理。第十条 设备管理员职责（一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。（二）负责辖内新增及迁址设备安装调试、设备停运、各类事项申报。（三）负责自助设备安装环境准备工作，包含新增设备到货检验签收，确定安装区域，检测通讯线路和电源等。（四）负责辖内自助设备运行管理，组织设备巡检工作，负责自助设备非法装置清除，保障设备稳定运行。第十一条 安全保卫人员职责（一）负责自助设备现金领取、上缴、解送等押运过程中安全工作。（二）负责组织自助设备巡查工作，检验自助设备及周围环境日常安全。已实现监控联网支行，由支行负责监控录像设备检验，调阅自助设备监控录像，发觉问题立即通知营业网点；未实现监控联网支行，由挂靠网点负责设备检验及录像调阅。（三）负责组织协调处理多种自助设备风险案件，遇重大问题应立即通报支行。第十二条 营业网点（挂靠行）职责（一）负责落实自助设备各项业务管理制度，设置自助设备网点管理员岗位并落实岗位责任制。（二）负责帮助自助设备安装、验收、开通等工作。（三）负责自助设备日常巡检、维护报修、耗材管理、账务查对和差错处理、吞没卡处理、登记薄和交易流水档案管理、周围环境清洁等。（四）负责自助设备加、取钞等现金管理和自助设备钥匙和密码管理。（五）负责自助设备安全巡查和监控管理，定时调阅监控录像资料。（六）负责受理持卡人相关自助设备咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题立即向支行汇报。第十三条 营业网点责任人职责（一）负责明确自助设备网点管理员，并加强监督管理。（二）负责加、取钞及差错处理等业务管理检验工作，每个月最少一次经过监控录像抽查加、取钞情况。（三）监督指导网点自助设备制度实施情况、用户咨询投诉处理、风险控制等工作。（四）负责保管自助设备钞箱备用密码。第十四条 网点管理员（钞箱管理员）职责（一）负责配合设备管理员完成新增设备到货验收、自助设备安装环境准备工作。（二）负责自助设备保险柜钥匙、上箱体钥匙及钞箱钥匙管理。（三）负责自助设备保险柜密码管理。（四）负责自助设备加、取钞等现金管理和账务查对等工作，协调处理自助设备发生吞没卡及长短款交易。（五）负责自助设备耗材领用和更换、吞没卡回收、交易验证、维护报修、非法张贴物清除等工作，负责登记薄统计和管理。（六）负责自助设备运行维护工作，包含故障设备自检、简单故障排除等，遇复杂问题上报支行。（七）负责帮助科技部门或维护企业进行设备版本程序更新，帮助并监督维护企业进行设备预防性维护和设备维修。（八）负责自助设备业务统计和分析工作。（九）负责帮助处理持卡人咨询和投诉，遇有重大问题可暂停设备，立即向网点或支行汇报。第十五条 大堂经理职责（一）负责自助银行业务用户引导和营销宣传工作。（二）负责业务咨询及用户投诉引导处理。自助设备或）进行系统升级或改造，如确有困难协调区域（三）帮助进行自助设备运行状态检验。（四）帮助网点管理员推行部分职责。 第三章 自助设备运行管理第一节 设置管理第十六条 自助设备设置条件。设置在行式自助银行、在行式自助设备以分流柜面业务量、降低低附加值劳动、降低成本为目标；设置离行式自助银行、离行式自助设备以优化农业银行网点布局、提升市场竞争能力为目标。 （一）自助设备设置基础条件 1、含有完善自助设备管理实施细则； 2、含有自助银行安全运行管理能力； 3、符合自助设备发展计划和自助设备年度购置计划。 （二）在行式自助设备设置条件 1、需满足自助设备设置基础条件； 2、网点对外营业窗口达成两个以上，每个窗口日均业务笔数标准上应高于所在二级分行平均水平20%； 3、估计台日均金融性交易笔数达成90笔以上或台日均交易笔数达成300笔以上； 若已经有在行式自助设备台日均金融性交易笔数达成200笔以上，可增设一台自助设备；增设后台日均金融性交易笔数仍在200笔以上，经成本效益分析可行，可设置在行式自助银行。 4、在行式自助银行必需和所依附营业网点隔离，安装标准防盗门，网点非营业时间，必需关闭和自助设备区域之间通道。网点营业期间相互能够连通，增强吸引柜台区域用户到自助区域交易。 （三）离行式自助设备设置条件 1、需满足自助设备设置基础条件； 2、优先设置在高等院校、繁荣商业区、城郊接合部、大型加工型企业、大型商户、特大型居民区、车站、码头、机场等人流密集、现金交易量大、预期自助交易量较大区域； 3、有适宜营业场所，且供电、通讯和设备安全有保障；交通便利、停车方便，使用户能够在交通高峰期使用及夜间使用。 4、预期台日均金融性交易笔数达成90笔以上或台日均交易笔数达成300笔以上。 若已经有离行式自助设备台日均金融性交易笔数超出200笔，或台日均交易量超出所在二级分行平均值两倍，可在同址增设自助设备；同址多台设备台日均金融性交易笔数超出200笔，或台日均交易量超出所在二级分行平均值两倍，经成本效益分析后可改建为离行式自助银行。 （四）离行式自助银行设置条件 1、需满足自助设备设置基础条件； 2、自助银行应选择在人口密集、居民素质高、经济情况很好城市区域，以提升其使用率和宣传效果；同时加紧在县域、关键乡镇选址布点，以立即抢占市场份额。 3、营业面积标准上应在50平方米以上，外观设计必需符合总行自助银行视觉形象规范，内部宽大、明亮，灯光设计符合二十四小时营业需要，外部隔断尽可能采取透明设计，提升用户自助操作安全感。须配置应急电源、应急照明设施、灭火设施，安装火警自动报警装置。 4、多种自助设备摆放应科学、美观，功效区域易识别。 5、安装环境应符合省分行、公安部门及生产厂商提出规范要求，含有防火、防水、防盗、防漏电等功效。安装自助设备时，必需设置监控探头、灯箱、银行标识等辅助设施，标明自助设备功效标识、服务指南和服务电话等。 6、自助银行安装监控系统，二十四小时监控运行情况，监控系统要全方位统计人员进出和业务操作过程。将取款机、存款机、存取款一体机、自助通和工作人员维修操作区全部纳入视频监控范围。前端摄像机以统计操作人面部特征为主，不得统计用户键盘操作情况。 7、自助银行必需安装报警按钮。报警按钮应醒目，和110监控中心联接，以方便用户在紧急情况下求援报警；安装防盗、防暴、玻璃防碎感应器，一旦发生偷窃或破坏行为立即报警。8、自助银行应安装和监控中心、95599等连接语音交互系统，用户碰到困难能够主动向监控中心或客服中心咨询、汇报，监控中心观察发觉异常情况，也能够直接经过语音对用户行为进行指导、纠正或发出语音警告等。第十七条 自助设备设置审批。 （一）申请。二级分行在自助设备安装前、自助银行建设前须向省分行申报。申报时需提交以下资料： 1、申请设置汇报及可行性分析，包含自助设备（银行）设置审批申报表要求相关要素及拟设置地点周围环境和正面经过日均人流量统计资料、拟设营业场所环境分析、网点布局、估计运行维护成本、交易收入和估计台日均金融性交易笔数或台日均交易笔数等。离行式自助银行还需包含营业用房、建设费用和挂靠网点落实情况； 2、清楚明确设计方案及布局图； 3、设置在行式自助设备还需补充提交以下资料：（1）所在网点本外币日均存款余额； （2）所在网点人员数、网点日均业务笔数、柜面人员数、每个对外窗口日均业务笔数、现有自助设备业务量、柜台可分流业务量； （二）审批。自助设备安装、自助银行选址由省分行网点建设主管部门会同电子银行部进行审批，必需时进行实地考察。 （三）报备。在省分行同意基础上，二级分行需向当地银监局立案，在15个工作日内银监局无异议，可进行施工或正式营运。第十八条 自助设备到货后，二级分行或支行电子银行部门、自助设备管理网点及设备供给商三方同时到场完成设备签收工作，确定外包装是否完好、防倾斜标志是否正常，统计设备序列号等，填写中国农业银行自助设备到货验收单，扫描件3个工作日内上报省分行电子银行部，原件由二级分行电子银行部门汇总保留。第十九条 自助设备要在到货签收后3个月内完成安装、调试工作并上线运行。因特殊原因不能安装要进行迁址安装。第二十条 自助设备安装必需符合总行中国农业银行营业网点形象建设标准（农银办发316号）、公安部门银行自助设备、自助银行安全防范要求（GA 745-）和生产厂家规范和要求。第二十一条 二级分行或支行负责组织自助设备安装工作，支行具体实施，营业网点、设备供给商配合实施，包含提出安装申请和密钥申请，落实设备安装环境准备工作，申请通讯线路，帮助上级行进行强弱电测试、设备参数分配、网络接入、软硬件调试，申请并帮助上级行进行摄像监控系统安装、调试，防雨、防尘设施安装，标识标牌张贴，运行环境检验等工作。 第二十二条 设备安装完成后，支行、营业网点配合上级行根据自助设备采购协议中要求中国农业银行自助设备安装验收标准共同进行验收，验收内容包含设备软硬件测试、界面测试、正常交易测试、异常交易测试等，合格后填写中国农业银行自助设备上线安装运行验收单，经上级行同意投入运行。同时二级分行在设备投产后3个工作日内，将设备数据资料录入监控管理系统，纳入监控系统进行监控、管理和考评。第二节 密钥管理第二十三条 自助设备开通国际卡受理功效，设备调试前，二级分行负责申请自助设备密钥，上报省分行电子银行部。电子银行部转交科技部门，申请制作密钥。第二十四条 科技部门接到申请后，3个工作日内完成密钥生成工作，在加密设备上生成二段密钥，打印密码信封，填写中国农业银行自助设备密钥生成登记簿，并通知电子银行部门领取。电子银行部门收到密码信封后，通知二级分行领取。第二十五条 二级分行必需由自助设备管理部门双人分别领取密钥，签字确定后自行保管。采取邮寄方法寄送，电子银行部门要分批次邮寄不一样密钥给上述密钥领取人，在邮递信函内附带回执，领取人收到密钥后在回执上签字，将回执寄回。第二十六条 密钥领取人要妥善保管自助设备密钥，并在30日内完成密钥灌制。密钥灌制时，领取人要在自助设备安装现场拆开密钥信封，分别灌制。灌制完成后，网点管理员要进行业务测试，确保设备正常运行。第二十七条 密钥使用完成后要立即销毁，并填写中国农业银行自助设备密钥使用、销毁登记簿，签字确定。第二十八条 如设备密钥失效或损毁，二级分行需根据上述步骤重新申请、领取、灌制密钥。第三节 自助设备巡检和维护第二十九条 在行式自助设备由挂靠网点负责日常巡检维护；离行式自助设备巡检维护由支行或挂靠网点负责，实施集中式管理，主管部门须配置专职人员及车辆，做好日常维护、管理工作。第三十条 在行式自助设备，每日营业前和营业终了要进行两次巡检；离行式自助设备日常巡检一周不少于两次。巡检内容包含对自助设备机身、银亭、灯箱广告等进行清洁，清除非法张贴物和非法装置；补充流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材；处理卡钞、卡纸、吞没卡等；检验设备监控摄像头，预防堵塞或损坏。巡检结束后要进行一笔实际交易，确定设备运行正常，并填写自助设备管理登记簿或将打印自助设备用户通知书粘贴在自助设备管理登记簿上。第三十一条 各级行监控人员经过自助设备监控管理系统发觉缺纸、缺钞、吞卡或其它故障，要立即通知网点管理员。第三十二条 支行主管部门要定时、不定时地组织对自助设备及运行环境全方面巡检（包含夜间巡检），定时巡检间隔时间不得超出3个月。巡检完成，填写中国农业银行自助设备巡检登记簿。发觉问题，立即通知网点管理员或相关部门处理。第三十三条 自助设备出现故障后，网点管理员要先做自检，立即排除故障。如无法排除，网点管理员要立即向电子银行部门进行故障报修。对因设备故障可能造成银行损失，网点管理员要采取必需关停机等紧急方法，并上报支行。第三十四条 设备维护维修前，网点管理员要检验设备吞卡槽和出钞通道，取出吞没卡和卡钞，在确定设备无吞没卡和卡钞后方可许可进行维修。第三十五条 设备维护厂商进行设备维护维修时，设备管理员或网点管理员必需抵达现场且最少有1人全程陪同，审核维护维修人员身份证和工作证件（或介绍信）。如维护维修工作包含自助设备硬盘、密码键盘、验钞模块或系统软件安装和更新、参数调整、工作日志提取等，须我行技术人员现场监督。如需更换设备配件，设备管理员需检验新配件型号、性能是否和原模块一致，预防恶意更换部件。第三十六条 自助设备维护维修时，未经支行设备管理员同意，网点管理员不得许可厂商维护人员将U盘、笔记本电脑等任何外部设备接入我行自助设备，不得许可将拆卸后硬盘带走。第三十七条 维修工作完成后，网点管理员进行设备验收，并进行一笔实际交易，在自助设备管理登记簿上统计故障报修时间、原因、修复时间等信息，将情况逐层反馈至省分行电子银行部。第四节 密码钥匙管理和现金管理第三十八条 自助设备要配置两名自助设备钞箱管理员，钞箱管理员可由网点管理员兼任。自助设备现金实施管辖行集中配送管理或由挂靠营业网点管理模式。自助设备钞箱外包管理另行要求。第三十九条 自助设备现金实施集中配送管理，其对应ABIS系统柜员要设置在负责配送机构账务处理行。第四十条 自助设备钞箱钥匙和密码必需实现分管分用，平行交接。钥匙用毕，应入营业机构保险柜或随柜员现金箱入库保管，不得随身携带，保险柜钥匙（密码）由双人分别保管。自助设备钞箱密码由相对固定两人担任钞箱密码管理员，对密码进行轮班管理，轮班时可不更改密码，交接时双方要立即在柜员交接登记簿上登记。第四十一条 对同一台自助设备，不能由相同两名钞箱管理员长久担任加钞、取钞工作，最少按季轮换一次，每次最少轮换一人，轮换时，轮换双方要办理钞箱钥匙或密码交接手续，并立即在柜员交接登记薄上登记。第四十二条 自助设备钞箱密码最少每六个月更换一次，钞箱密码管理员岗位变动、短期休假（5天及5天以上）或离职时须更改密码，立即在柜员交接登记簿上登记，并由营业网点责任人或会计主管负责监交。密码交接完成后，新管理员必需重置密码，并在业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿上登记。自助设备旧密码封要交给原钞箱密码管理员现场销毁，并登记柜员交接登记簿。第四十三条 自助设备钞箱备用钥匙、备用密码须封存保管。备用钥匙、备用密码由钞箱管理员会同营业网点责任人或会计主管当面共同密封，分别签章，登记业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿后，备用钥匙由支行设备管理员入保险柜妥善保管；备用密码由营业网点责任人入保险柜妥善保管（网点责任人不得保管自助设备钞箱钥匙）。备用钥匙非急需不得启封，如需启封，必需经管辖行责任人同意，在业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿上统计后方可使用，使用完成后立即归还，登记后封存放入保险柜保管。备用密码如需启封，须经营业网点责任人同意，在在业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿上统计后使用，备用密码启用后须立即变更密码。第四十四条 自助设备钞箱只许可放入要求面值现金，现金要符合人民银行流通标准，严禁假钞、残钞放入钞箱。不得强行挤压堆放超量现金。新旧版人民币不能混装在同一钞箱内。第四十五条 自助设备现金实施集中配送管理，装入钞箱现金应是经清分机清分钞券，从自助设备废钞箱中取出钞券应装入专用信封（款箱）并加封（加锁）后带回处理。第四十六条 自助设备钞箱中现金要实施双人清点复核制度。加、取钞等工作要在监控状态下由两名钞箱管理员共同进行。 第四十七条 自助设备加钞前，记账柜员应经过“0606柜员调入ATM现金”交易并经三级主管授权从柜员现金箱中调出所需现金到自助设备，交易成功后记账柜员将打印记账凭证和现金实物交两名钞箱管理员当面确定。钞箱管理员查对记账金额和实物无误后，双人在记账凭证上签章确定并交还记账柜员，然后领取现金实物进行加钞工作。第四十八条 从自助设备钞箱中取出现金，经清点无误后，两名钞箱管理员将现金交记账柜员，记账柜员应经过“0627柜员间现金内调”交易从自助设备调出对应现金到柜员现金箱，交易成功后记账柜员将打印记账凭证交两名钞箱管理员当面确定。钞箱管理员查对记账金额和交存实物无误后，双人在记账凭证上签章确定并交还柜员。第四十九条 自助设备标准上采取整体更换全部钞箱方法加钞、取钞；自助设备现金实施集中配送管理要整体更换全部钞箱。第五十条 在行式自助设备加、取钞工作具体分为以下两种情况：（一）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台以外进行，标准上在营业前或营业终了后封闭进行。特殊情况需在营业期间加钞、取钞时，从现金业务区到自助设备过程应由两名钞箱管理员在全程监控下进行，营业网点大堂保安必需持防卫器械进行全程实时警戒，未采取整体更换钞箱方法必需使用防抢提款箱装运现金。有独立封闭加钞间，加钞、取钞期间应锁闭加钞间门，大堂保安在门口进行守护警戒；没有独立封闭加钞间，营业网点大堂保安应对加钞部位周围进行清场，持防卫器械现场进行全程实时警戒。（二）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台内进行，能够依据需要进行加钞、取钞，但应确保现金业务区到自助设备加钞区全程无死角监控。第五十一条 离行式自助设备加钞、取钞时要严格实施运钞安全管理制度，确保人员和资金安全。（一）两名钞箱管理员在加钞、取钞全过程（含押运）应按要求穿防弹衣、戴钢盔，但在封闭式加钞间内工作期间除外。 （二）离行式自助设备加钞、取钞时未采取整体更换钞箱方法，必需使用防抢提款箱装运现金，严禁使用其它工具替换。（三）离行式自助设备加钞、取钞全过程（运钞车上除外）应在监控下进行。（四）离行式自助设备加钞、取钞标准上由押运企业提供押运服务，如采取我行自行押运方法，必需按省金融守护押运安全规程（暂行）（浙公通字133号）和中国农业银行押运工作要求（农银发33号）中相关要求规范操作。（五）离行式自助银行加钞、取钞期间，两名钞箱管理员进入封闭式加钞间后应立即锁闭加钞间门，一名押运人员在加钞间门口守护警戒；离行式自助设备没有独立封闭加钞间，应由押运人员先对自助设备周围进行清场，加钞、取钞时，一名押运人员应一直在旁边守护警戒。（六）公共场所离行式自助设备进行加钞、取钞时，要和自助设备放置地点单位协商，标准上在其内部未正式对外营业前封闭进行。特殊情况需在商场、宾馆等较多人员现场加钞、取钞时，一名押运人员应护送两名钞箱管理员到现场并一直在旁边守护警戒，同时应取得自助设备所在场所安全保卫人员帮助，确保作业现场安全。第五十二条 钞箱管理员输入密码时要实施有效遮挡，预防偷窥。加钞、取钞前钞箱管理员要关闭自助设备存取款功效，打印核查清单。加钞、取钞完成后，立即开放自助设备存取款功效，并做好存、取款测试。（一）采取整体更换全部钞箱方法加钞、取钞时，取下原自助设备全部钞箱，把配好款自助设备钞箱或空备用钞箱装入自助设备，原自助设备钞箱双人送回并在监控下双人清点余额，并做好账款查对工作。（二）采取补充现金方法加钞时，要双人清点钞箱余额，账款查对相符后方能加钞。（三）直接从钞箱取钞，双人在监控下取钞，取出现金要装入专用现金箱，双人上锁后送回营业机构并在监控下双人清点余额。第五十三条 加钞、取钞完成后，密码管理员要打乱自助设备保险柜密码。第五节 自助设备钞箱监管第五十四条 会计主管不得担任自助设备加、取钞人员，专职行使检验职责。第五十五条 自助设备钞箱视同柜员现金箱进行管理。在行式自助设备钞箱由会计主管每个月最少核查一次；离行式自助设备钞箱由运行管理部门责任人或挂靠网点会计主管每季最少核查一次；集中配送现金自助设备钞箱由所在地金库主任或业务主管负责核查。核查后在网点查库（箱）登记簿上做好登记工作。第五十六条 挂靠网点责任人每个月最少一次经过监控录像抽查加、取钞情况；支行运行管理部门每季不少于一次对全部自助设备钞箱现金、钥匙及密码管理情况进行检验，并分别在网点查库（箱）登记簿及相关检验统计稿上做好检验情况登记。第四章自助设备账务查对及差错处理第五十七条 自助设备挂靠网点对现金类自助设备可依据设备实际存取款业务量确定会计周期时间间隔，但必需确保每七天最少做两次会计周期。第五十八条 自助设备会计周期在视频监控范围内进行，双人清点各钞箱现金，清点时要查验有没有假币或变造币。回收钞箱和废钞箱现金要单独存放，按次序清点，以备对账。将钞箱现金、ABIS柜员现金箱余额及自助设备核查清单进行查对，确保账款相符。第五十九条 会计周期步骤。（一）在做会计周期前，首先查询现金类自助设备系统柜员现金箱余额，依据现金箱余额计算加、减现金数量，挑选八成新现金准备使用。（二）自助设备管理员双人打开自助设备电子柜门，在管理端界面输入正确口令，在确保设备前端没有用户使用前提下，设备进入操作员模式，会计周期开始。（三）查对现金余额。查询设备系统柜员现金箱余额，统计在自助设备管理登记簿上。在设备管理端进入日常操作菜单后查看、打印查对设备信息。（四）双人打开现金柜门，取出钞箱，在监控下逐一钱箱、废钞箱进行清点，并按实际款项进行登记。设备统计现金数量和钞箱实际现金数量查对一致；存款箱、取款箱和废钞箱现金累计数量和ABIS柜员现金箱余额查对一致。（五）增减现金。操作要求按上述第四十七、四十八条实施。（六）在电子柜设备管理端输入装钞数量，完成配钞工作。退出操作员模式，使设备处于正常工作状态。第六十条 钞箱管理员发觉自助设备长短款，经会计主管审批后进行挂账处理，会计主管当日填写会计主管工作日志，在会计周期完成后3个工作日内完成查找工作。查找时，要结适用户投诉，查对同一会计周期ABIS系统柜员流水和自助设备交易流水日志，找出发生长短款具体交易。查对步骤以下： （一）在会计档案系统中查询该自助设备交易流水清单。 （二）交易明细查对：按逻辑终端号，按交易时间查对后台生成清单和自助设备流水统计纸上交易结果，发觉不一致立即进行处理。第六十一条 对已查实长短款交易，营业网点要立即进行相关处理：（一）长款处理1、管理员轧库时发觉长款，应具体登记自助设备管理登记簿。长款列入 “其它应付款”科目下对应账户核实，后续处理登记差错事故登记簿，内容包含长款卡号、原因、处理情况，并区分不一样情况进行处理，不得以长补短。 2、管理员核查自助设备日志文件和次日ABIS自助设备交易流水清单或银联清算数据，必需时可调阅监控资料，核准卡号、长款金额及原因。 （1）自助设备日志文件作为长款处理依据附在记账凭证后。 （2）本行省内卡长款（包含手续费）、省外异地卡长款（包含手续费）经网点核实无误，并经会计主管审批签字后经过网内往来系统将长款资金转入用户账户，在记账凭证上批注“补年月日自助设备长款”字样和原因。 （3）她行卡长款，由网点向二级分行银行卡差错处理部门发出“ATM账务（贷记）调整联络单”，二级分行银行卡差错处理部门经过银联差错处理平台调账，不得返还用户现金。收到清算中心划回调整资金后，冲减其它应付款，并将处理结果登记在自助设备管理登记簿上。 （4）国际卡长款，由网点向省分行差错处理部门以传真方法提交“国际卡取现业务贷记申请”，收到省分行差错处理部门回复后按要求进行处理。（二）短款处理1、发生短款时，由设备供给商或维护商根据协议约定先行赔付。 2、管理员轧库时发觉短款，应立即停机检验自助设备，查阅日志文件和流水账，调阅监控资料，查找短款原因。自助设备短款列入“待清理银行卡应收款项”科目下对应账户处理，后续处理登记差错事故登记簿。自助设备短款应向上级行主管部门汇报，在原因查明之前不得开机运行。（1）自助设备日志文件作为短款处理依据附在记账凭证后。（2）本行省内卡短款（包含手续费）经会计主管审批后由网点直接将款项从持卡人账户中扣出。（3）本行省外异地卡短款由网点向省分行差错处理部门发出查询，作请款处理。记账凭证上批注“补年月日自助设备短款”字样和原因，打印查复内容附于记账凭证后。（4）她行卡短款，由网点向二级分行差错处理部门发出“ATM账务（借记）调整联络单”，并附上短款流水清单复印件，二级分行差错处理部门经过银联差错处理平台请款。收到清算中心划回调整资金后，冲减待清理银行卡应收款项，并将处理结果登记在自助设备管理登记簿上。（5）国际卡短款，由网点向省分行差错处理部门以传真方法提交“国际卡取现业务借记申请”，收到省分行差错处理部门回复后按要求进行处理。3、属于自助设备或设备系统原因造成短款，由供给商或维护商负担。发生短款设备检修后，须经测试正常方可对外使用。4、自助设备短款确定为损失后，按摄影关财务制度要求实施。第六十二条 自助设备差错处理其它相关要求按中国农业银行银行卡差错风险处理规程处理。 第五章 自助设备吞没卡处理第六十三条 自助设备加钞、取钞时，网点管理员须检验设备吞卡槽内是否有吞没卡。如有吞没卡，网点管理员取出后要在自助设备吞卡处理登记簿上逐张登记并复核签章。吞没卡由柜员入“代保管有价值品”科目下“吞没银行卡”账户核实。第六十四条 本行卡和国际卡，自吞卡日起保留二十个工作日；她行卡，自吞卡次日起保留三个工作日；吞卡逾期持卡人未领取要剪角作废。柜员从“代保管有价值品”科目下“吞没银行卡”账户中付出，填写报废清单，定时销毁。第六十五条 因发卡机构指令吞没挂失卡和黑名单卡，用户不得领取被吞卡片。网点在办理吞没卡领取业务时，必需查对持卡人相关资料，符合以下条件之一，领卡人签字领取卡片。（一）持卡人有效身份证件上姓名和卡正面姓名字母或用户后面署名一致。（二）持卡人持本人有效身份证件并经过卡片密码验证。能够确定持卡人身份其它法律认可证实方法视同有效身份证件。第六十六条 验证无误后，网点柜员在自助设备吞卡处理登记簿中注明处理日期和结果，登记持卡人证件类型及号码，由持卡人签字领取。柜员从“代保管有价值品”科目下“吞没银行卡”账户中付出。 第六章 用户服务第六十七条 经过用户服务中心和柜面受理用户投诉，要登记持卡人姓名、卡号、联络方法、投拆内容、日期立即间等要素并立即通知网点管理员。网点管理员要立即处理并反馈用户。如无法立即处理要立即上报，得到上级行回复后，反馈用户或用户服务中心。标准上用户投诉反馈时间不超出一周。第六十八条 自助设备紧急事件关键指持卡人经过我行用户服务中心或其它渠道请求紧急处理事件，包含设备吞卡及发生长短款后持卡人要求紧急处理等；网点责任人为紧急事件第一责任人。第六十九条 紧急事件应急处理（一）紧急取卡：网点管理员在接到吞卡投诉后，要立即向用户了解具体情况，进行初步判定。确定需紧急取卡并符合吞卡领取要求，经网点责任人或会计主管同意办理紧急取卡，并按摄影应领卡制度和手续，做好检验、登记及账务处理等工作。（二）长短款处理：网点管理员在接到投诉后，要立即向用户了解具体情况，进行初步判定。确定需紧急处理，经网点责任人同意，立即进行会计周期处理，按长短款交易相关要求进行处理并通知用户。（三）属于风险事件，根据突发事件进行应急处理。 第七章 风险管理第七十条 自助设备静态画面中要明确显示风险提醒画面，标注中国农业银行二十四小时用户服务电话，操作界面中要依据用户交易类型显示对应操作风险提醒。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。第七十一条 现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞口、环境及加钞作业区等部位视频监控摄像头,调校监控范围和监控角度，对密码键盘位置进行屏蔽处理，确保成像效果清楚可辨；调整监控时间，和自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网不得上线运行。第七十二条 各级行安全保卫部门要定时、不定时调阅自助设备监控录像资料，定时调阅间隔时间不超出1个月。调阅内容包含确定录像设备工作正常，录像资料完整清楚，有没有可疑人员及异常行为。发觉有作案嫌疑和安全隐患时要按相关要求立即处理。第七十三条 自助设备监控录像资料保留时间不少于3个月，视频监控系统要含有断路报警、震动报警和卡号叠加等功效，并符合当地公安机关相关要求。第七十四条 自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报支行保卫人员协调供给商立即维修处理。更换设备时，安全保卫人员要对原设备中录像资料进行备份，保留时间不少于3个月。第七十五条 实现离行式自助设备集中管理机构要建立远程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功效，由安全保卫人员二十四小时集中监控。第七十六条 支行安全保卫人员要定时组织对自助设备及安装场所安全防范方法全方面巡查（包含夜间巡查），发觉问题立即处理。在行式设备，定时巡查间隔时间不得超出3个月；离行式设备，定时巡查间隔时间不得超出1个月。第七十七条 各级行要根据中国农业银行电子银行业务重大突发事件应急预案（农银办发683号）要求，加强自助设备突发事件处理和管理。（一）发觉针对自助设备欺诈、用户资金被盗取、人为破坏设备等犯罪行为情节严重，网点管理员要立即上报支行责任人，经同意后采取关停机方法，并原地等候上级行人员。（二）支行自助设备管理部门和安全保卫人员接到通知后要派人立即到现场立即处理，分析作案手段，必需时要向公安部门报案。（三）现场取证完成后，网点管理员要立即进行清机，清点现金，查对账款，确定是否造成损失。（四）自助设备发生其它重大突发事件，支行相关部门、网点责任人、网点管理员要同时到现场进行处理，清查损失情况，并立即逐层上报相关管理部门。第七十八条 网点管理员发觉用户账户或密码信息可能泄露后,要立即整理卡号等信息上报支行。支行要逐层上报至省分行相关业务主管部门确定处理方案，由支行立即通知用户并进行对应处理，立即止损；案件汇报及相关处理方法要按要求立即上报上级行电子银行部门和同级风险管理部门。第七十九条 各级行要加强维护商及其工程师管理。支行或营业网点要立案设备供给商维护工程师信息资料，信息资料要立即更新。第八十条 做会计周期时发觉假币或变造币要立即停止对外服务，并上报支行，同时立即通知维护商到现场进行核实，确定后要立即逐层上报至省分行电子银行部，并按风险汇报制度要求汇报同级风险管理部门和运行管理部门。省分行电子银行部视严重程度决定是否关停辖内存款类设备，必需时报公安部门立案侦查。自助设备验钞模块升级并进行测试后方可开通运行。第八十一条 网点管理员发觉长短款时要立即进行会计周期处理，检验是否卡钞。仍未查明原因，上报支行，通知维护厂商现场核实。待查明原因后，对设备进行一次预防性维护，测试后开通运行。 第八章 档案管理第八十二条 支行或自助设备集中运行管理机构要建立自助设备管理档案，填写中国农业银行自助设备基础信息表，逐层上报至省分行立案；填写中国农业银行自助设备密钥生成登记簿和中国农业银行汇票自助设备密钥使用、销毁登记簿，严格统计自助设备密钥管理情况；填写中国农业银行自助设备巡检登记簿，建立自助设备巡检档案。档案内容要立即维护，确保正确无误。第八十三条 营业网点应建立自助设备相关登记簿，并规范使用。自助设备管理登记簿记载自助设备管理情况，包含自助设备日常维护及巡检、故障维修情况。自助设备吞卡处理登记簿统计每日吞卡及处理情况。差错事故登记簿统计自助设备长短款情况和账务处理过程。自助设备钥匙和密码交接属于短期交接登记柜员交接登记簿。包含自助设备钞箱钥匙和密码保管人员