集团特通促销人员培训手册样本.doc

钱啤集团特通促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份3目 录写在前面4第一章 认识自己5促销人员是谁?6我们对用户服务?6第二章 认识工作8（一）促销人员岗位职责9（二）促销人员工作规范9（三）终端现场部署规范11第三章 认识我们“上帝”12（一）进店用户不一样类型131谨慎稳定型132冷淡傲慢型133豪直爽快型134轻易生气急惊风型135爱说话多嘴多舌型146知识丰富博学型147爱挖苦找碴而不买型14第五章 从用户埋怨中学习15（一）正确处理用户埋怨是中华啤酒促销人员应尽责任16（二）用户产生不满原因161有期望才会有埋怨162用户埋怨是珍贵情报17（三）用户在埋怨时想得到什么17（四）埋怨未得到正确处理后果171用户本身所想172对卖场造成影响183对中华啤酒促销人员个人影响18（五）正确处理用户埋怨181怎样接收用户埋怨182正确分析并找出用户埋怨产生原因194减轻埋怨早期诀窍20（六）埋怨处理过程中“禁句”20（七）促销活动实施221活动前准备222活动实施223活动结束后22第九章：奖惩条例24（一）奖励25（二）处罚25写在前面第一章 认识自己认识自己，是成功导购起步。促销人员是谁?l 企业形象代表l 企业经营理念传输者l 用户购物引导者/专业顾问l 将产品推介给用户教授l 满足用户需要服务精英l 将用户意见向企业反应媒介l 用户最好好友l 市场信息搜集者l 含有创新精神,卓越表现追求者我们对用户服务?l 传输企业信息l 了解用户对产品爱好和爱好l 帮助用户选择最能满足她们需要产品l 向用户介绍所推荐产品特点l 向用户说明产品能给她们带来好处l 回复用户对产品提出问题l 帮助用户处理问题l 说服用户下决心购置产品 l 让用户相信购置此种产品是明智选择第二章 认识工作认识工作，是成功导购基础（一）促销人员岗位职责1. 负责完成本岗位工作职责、工作任务和工作目标；2. 认真实施本部门和销售中心各项管理规章、制度、规范标准要求；3. 依据工作性质分类，制订本岗位具体工作计划，对所负责工作认真实施；4. 促进产品销售，依据相关工作步骤，立即、正确完成相关工作表格，并立即整理后报上级领导；5. 认真做好产品促销工作，并确保促销政策落实；6. 立即总结工作，对助销工作中发觉问题和不足，主动、主动地提出处理提议和合理化方法，依据相关工作程序和步骤上报，同意后，并负责实施；7. 认真接收销售部安排专业和技能培训，努力提升本身业务能力；8. 完成上级领导交办各项工作；9. 每个月22日向分企业经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；10. 定时向直接上级述职。（二）促销人员工作规范1、仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌（1）着装上班必需着企业一形象服装，服装应保持整齐，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺乏地域可制作工作胸卡或绶带（同时书面向企业申请制作）。（2）头发：要求整齐，长发要束起来，不杂发。（3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。（4）手：洁净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。（5）穿戴：上班时间除企业要求佩带饰物外，严禁带手机、呼机及和钱啤形象相抵触之饰品。（6）礼节：l 上班时保持礼貌用语；l 见到企业巡场人员、领导、店方责任人主动打招呼；l 和客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可；l 行动中遇上客人应让客人先行；l “客人永远是正确”，尽管客观上她错了也不要和之争吵；l 站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上；l 倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。2、工作纪律：要求老实、认真、负责、配合管理（1）工作时间l 酒店促销时间：11:0014:00，17:3020:30（如店方有特殊要求，协商后按要求）。上班应提前10分钟进店换衣服及备货。（2）促销禁忌l 严禁上班时间接、打私人电话；l 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志；l 不得在工作声地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人；l 不得泄露企业机密和诋毁企业或经销商声誉；l 促销品使用必需按企业要求，不可私用；l 上班时间不得陪客人进食或饮酒；l 专职人员不得从事其它兼职员作；l 不得以任何理由和店方/用户争吵。（3）随时检验钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准实施，如未达标，应主动和老板沟通，如仍然未处理问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，估计库存量不足，应提前一天通知业务，因为促销员未通知进货造成店内缺货，每次处以罚款。（三）终端现场部署规范参见第三章 认识我们“上帝”没有看透用户心理，就不能进行愉快销售活动（一）进店用户不一样类型1谨慎稳定型这类用户多半有较丰富理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富啤酒饮用经验，她们很善于提问，也很愿意和你交谈，对这类用户态度要沉稳、耐心细致地给她介绍中华啤酒企业情况，各品种特点和工艺等，她们可能会一次又一次地提出部分跟啤酒饮用相关技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你全部得耐心解答，她们往往是最难也是最轻易打动用户，这就要看你说服力和推销技巧了。2冷淡傲慢型这类用户比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做工作，如：礼貌、介绍、说明、问询等等，对她刻薄提问应有合适礼貌回复，刺激刺激她们往往能转被动为主动，如有用户说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种用户，应用我们很多活生生例子来有力地回敬她，决不能认软服输，这种自豪感往往能够打动她们心，即使不成功，也会她们心目中留下中华啤酒人自信自豪深刻印象。 3豪直爽快型这类人不喜爱你介绍婆婆母亲，关键要抓住关键点。.4轻易生气急惊风型这种类型用户性子急，促销员措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很轻易使其生气。对于非等不可事或对方慢吞吞工作态度全部会急躁不安。所以，促销员在措词和态度全部很注意同时，必需尽可能不让用户等候。5爱说话多嘴多舌型这种类型用户爱说话，而且总说些无聊俏皮话，老爱离题。如打断她（她）话很轻易伤感情，故要耐心地听，估量时间，努力把话题拉回到生意上面来。6知识丰富博学型这种类型用户往往喜爱显示自己知识丰富，喜爱以老师自居进行多种评价和讲解。促销人员要适时地称赞她：“您知道得真多！”边附和对方边判定对方爱好，进而进行商谈。 7爱挖苦找碴而不买型对于这类用户，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈关键点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑。”第四章 从用户埋怨中学习用户有期望才会有埋怨，从埋怨中不停学习，是提升用户满意最好路径。（一）正确处理用户埋怨是中华啤酒促销人员应尽责任重视用户多方面需求，有效地预防、立即地处理用户埋怨事件，不仅对卖场经营事关重大，同时也是每一个中华啤酒促销人员义不容辞责任。l 用户埋怨处理不是由某个部门或某个人来完成，而是需要中华啤酒全部职员共同努力；l 用户将问题告诉中华啤酒促销人员，并不是给她们找麻烦，相反是为中华啤酒提供树立形象、建立口碑效应绝好机会；l 中华啤酒促销人员应该想到自己是给用户带来满意人。在处理用户投诉过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我事”，更不能教训用户、和其争辩。正确做法是要同用户一道，立即、妥善地找出处理问题措施。（二）用户产生不满原因对于中华啤酒促销人员来说，听用户喋喋不休埋怨，绝非是一件愉快事情，不愉快到甚至一听到用户埋怨便头疼不已，所以在对待用户埋怨时或采取充耳不闻方法，或采取敷衍了事态度。其实，当用户对卖场商品或服务有所埋怨和责难时，说明她对卖场还抱有某种期待和信赖。1有期望才会有埋怨面对一样商品和一样服务，有些用户可能产生反应只是一笑了之、自认倒霉，有些用户则会吹毛求疵地提出埋怨，并期望得到赔偿。其实，遭到用户严重埋怨，代表着这个商家还值得信赖。正因为用户对这个商家商品和服务有着很高期待，所以，她们才会有提出最强烈埋怨行动。实际上，埋怨确实是信赖度表现，然而，信赖和期待并非是消费者主动意愿，而是很多家卖场（企业）为了使用户信赖，使用户期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈结果。2用户埋怨是珍贵情报就算是用户任性胡为，中华啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为埋怨中肯定包含不少含有参考价值信息。从埋怨中能够了解到用户想要何种商品？期望得到什么样服务？正因为如此，中华啤酒促销人员无须害怕用户埋怨，但必需要重视用户埋怨，要在每日、周、月行政报表中立即、正确地填写用户埋怨、意见和提议，这么，卖场就能够依据用户埋怨努力改善本身不足之处，以促进、完善本身经营策略，愈加好地服务于用户，使用户对卖场、对中华啤酒促销人员愈加满意。（三）用户在埋怨时想得到什么l 期望受到认真对待。l 期望有些人聆听。l 期望立即见到行动（立即处理问题，或能感觉到中华啤酒对问题处理有紧迫感）。l 期望取得赔偿。l 期望得到受感激态度。（四）埋怨未得到正确处理后果1用户本身所想l 心中产生不良印象。l 一次性购置或不再购置。l 不再向她人推荐。l 大肆进行负面宣传。2对卖场造成影响l 卖场信誉下降。l 卖场发展受到限制。l 卖场生存受到威胁。l 竞争对手获胜。3对中华啤酒促销人员个人影响l 收入降低。l 工作稳定性降低。l 没有工作成就感。（五）正确处理用户埋怨1怎样接收用户埋怨接收用户埋怨时，应遵照以下三个标准：（1）要耐心聆听用户埋怨、不要和其争辩第一，用户既然会产生埋怨，就表示她在精神或物质上已经遭受到某种程度伤害。所以，在她提出埋怨时一定会加上自己感情。中华啤酒促销人员对用户这种情绪和心理状态必需了解。第二，聆听用户埋怨为是不要和用户理论。当用户提出埋怨时，中华啤酒促销人员一定要冷静地让用户把她心里想说怨言话全部说守，同时用“是”、“确实如此”等语言和点头方法表示同情，并尽可能去了解其中原由，这么一来，就不会发生冲突、甚至吵了。假如面露不耐烦或讽刺挖苦用户，或不能仔细听完用户倾诉而中途打断她话，就可能会使用户产生更大反感。所以，对待用户埋怨，中华啤酒促销人员首先要做是“虚心接收”，本着“有则改之，无则加勉”态度来看待埋怨，其次才是想措施消除这些埋怨。尤其要注意是，在聆听用户埋怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，不然会得到相反效果。（2）要真切诚恳地接收埋怨得悉用户产生埋怨或不满时，中华啤酒促销人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这能够说是消除用户怨气最基础法则。在处理埋怨时，中华啤酒促销人员一定要用快速、有效、果断处理方法，以换取用户信任。假如在自己权力范围内无法处理，则一定要快速地反应给店长。（3）要从用户角度说话当埋怨发生后，中华啤酒促销人员绝不能站在卖场、生产商和其它中华啤酒促销人员角度去衡量事件，为自己和店方开脱。而是要站在用户立场上，常常想一想“假如我是用户，我会怎么样？”不管怎样处理埋怨和不满，首先全部要诚心诚意。唯有体谅用户心情，站在用户立场上为之着想，才能真正抒解用户怨气。2正确分析并找出用户埋怨产生原因（1）商场所提供商品不良l 品质不良l 商场标示不清楚对于由商品品质不良而造成埋怨，我们能够从制造商制造责任、零售店管理责任和消费者使用责任三方面来加以探讨：首先，是制造商制造责任，比如啤酒中出现异物或混浊等。其次，商品品质标示、使用方法上说明标示通常是由制造商贴示在商品上，对此产生用户埋怨，制造商应负相关键责任。由此可见，不良商品出现，绝大部分原因应该归咎于卖场在进货、陈列和销售过程中失误。由此而造成用户埋怨，卖场理应认真处理，并圆满地做处理。l 促销人员所提供服务不佳1) 中华啤酒促销人员服务方法欠妥接待慢，搞错了次序。缺乏语言技巧。不管用户反应，一味地加以说明。商品相关知识不足，无法满足用户问询。不愿意将柜台或货架上陈列精美商品让用户挑选。结帐时多收了用户钱。2) 中华啤酒促销人员服务态度欠佳只顾聊天，不理会用户招呼。紧跟在用户身后，唠叨着鼓动用户购置。用户不买时，立即板起面孔，甚至恶语相加。瞧不起用户，言语中流露出蔑视口气。表现出对用户不信任。对用户挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。3) 中华啤酒促销人员本身不良行为对工作流露出厌倦、不满情绪。随意评价、议论其它用户。4减轻埋怨早期诀窍（1）妥善使用“很抱歉”这句话，来平息用户情绪（2）尽早了解用户埋怨背后期望（3）巧妙应付情绪激动者在通常情况下，中华啤酒促销人员处理用户埋怨步骤应该是：第一，耐心听完用户埋怨心曲；第二，诚心诚意地向用户致歉；第三，根据店长指示或自己处理方法和用户进行沟通，处理问题。（六）埋怨处理过程中“禁句”1“一分钱，一分货”当中华啤酒促销人员说这句话时，通常会让用户感到中华啤酒促销人员在小瞧她，认为她买不起高级品，只配用廉价品，所以，会伤害到用户自尊心。2“不可能，绝不可能发生这种事儿”当中华啤酒促销人员在说这句话时，已经严重地伤害到用户了。因为这句话表示她并不相信用户陈说，怀疑用户在撤谎，所以，用户肯定会产生极大反感。3“这种问题不关我事，请直接去问厂里，我只负责卖货”尽管商品是由厂家制造生产，不过促销人员在卖场代表中华啤酒进行销售，就应该对中华啤酒本身质量、特征有所了解。所以，以这句不负责任话来搪塞、敷衍用户，代表中华啤酒不讲信誉。4“嗯，这个问题我不大清楚“当用户提出问题时，中华啤酒促销人员回复若是“不知道”、“不清楚”，则表明中华啤酒促销人员没有责任感。5“我绝对没有说过那种话”在商场上没有“绝对”这个词存在，因为这个词有硬把自己主观意见加在她人身上感觉存在，所以，中华啤酒促销人员最好不要使用。6“我不会”“不会”、“没措施”、“不行”这些否定话语表示店方和中华啤酒无法满足用户期望和需求，所以，中华啤酒促销人员应尽可能避免使用。7其它禁句“改天我和你联络。”“没看我正忙着吗？一个一个来呀！”“她人用得挺好呀！”“我们没发觉这个毛病呀！”“我们一直全部是这么卖。”“你先听我解释。”“你相不相信我？”“你也有不正确地方。”“你怎么这么讲话？”“爱告哪儿就告哪儿。”“这事没法儿办。”“你去找消协吧，这是她们电话。”（七）促销活动实施1活动前准备l 认真了解活动目标、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，确保对促销内容及要求有清楚认识。l 领取活动用具及促销宣传品并署名登记。l 将多种宣传品、辅助用具运抵促销卖扬。l 随时听从店长或业务代表就活动事宜做出安排。帮助业务代表事先联络所在卖场，就活动事宜帮出妥善安排。2活动实施l 严格根据卖场和中华啤酒要求实施促销活动。l 着卖场或中华啤酒制服并统一佩带胸卡。l 将活动用POP贴于或悬挂于醒目标位置，以营造良好促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，方便于用户拿取，促销商品一定要摆放价鉴。l 态度主动地向用户散发宣传品、介绍活动、推销商品，语言要亲切得体，不可私自离岗、脱岗。l 对全部促销礼品发放需作有效管理，要立即登记；赠出礼品数量则要和售出商品相符合。l 促销过程中如出现问题，应立即向店长或业务代表汇报并立即处理。3活动结束后l 收拾好促销物品和设备，清理促销消费终端卫生。l 依据商品数量统计帐卡，清点当日商品销售数量和余数是否符合；同时清点当日剩下促销用具、宣传品并立即申领不足用具，仔细保留。l 交还促销用具时必需登记，对非易耗促销品毁坏、遗失需作出解释或赔偿。l 填写当日促销活动汇报，统计促销销量及赠出礼品，并请店长签字。第五章：奖惩条例（一）奖励l 依据促销人员表现，每季评出表现优异者，并给一定物质奖励。l 促销人员在完成最低销量基础上，可取得额外分成奖金，上不封顶。l 依据促销人员整年表现，评出年度表现优异奖，给一定物质奖励。l 对表现优异促销人员，企业将给深入发展空间，升队加薪。（二）处罚l 凡迟到或早退五分钟以上者，作罚款处理。l 凡迟到或早退半小时以上者作旷工半天；两小时以上四小时以内作旷工一天，扣发当日基础工资并另作罚款处理；每个月累计旷工两天者，作解聘，并罚款处理。l 上班未着所在商场统一工作服或未配带胸卡，作罚款处理。l 不遵守消费终端工作纪律，遭用户投诉者，作罚款处理，严重者作解聘处理。l 未按企业要求做好所辖展区卫生、陈列规范者，作罚款处理。l 未按企业要求填写多项报表，作罚款处理。l 凡私自挪用产品、赠品、促销品和公款者，一经发觉即时除名，扣发当月工资及奖金，并赠偿损失。l 泄露企业秘密，或将资料、用具外传才，一经发觉即该除名，扣发当月工资及奖金，企业保留追究法律责任。注：以上奖罚具体数额另行通知。附件 表格一：促销职员作日报表 年 月 日姓 名所在酒店销 量竞 争 品 牌 销 量吧台意见酒店意见用户意见酒店生意情况备注 促销主管签字：_表二钱江啤酒竞争对手情况调查表填表日期： 填表人： 终端名称：品牌名称销量最好 品种畅销原因新产品对手优点对手缺点促销情况及其它