餐饮公司冠军管理发展手册模板.doc

百胜餐饮集团YUM！ Global Restaurants Inc肯得基（中国）餐饮 KFC冠军管剪发展手册单元1 训练手册介绍 学习目标 n 实施完成一个训练单元所需关键步骤。n 描述冠军管剪发展手册中角色和职责。 目录 冠军管剪发展手册概述1 系统操作学习单元21-1 了解单元组成部分.2 学习活动.41-2 了解学习活动.4为成功作准备61-3 单元计划会6 完成单元步骤8 检定101-4 了解技能评定111-5 了解发展统计12 关键人物 冠军管剪发展手册概述为将你培养成为一位成功管理人员，企业作出了很大投资，以确保你拥有发展知识和技能一切机会。冠军管剪发展手册意在为你提供支持，使你能够成功领导餐厅团体。冠军管剪发展手册架构是以管理过程而非管理职位为主，比如说：“值班管理”属于一个管理过程，它不是一个职位。 系统操作学习单元 冠军管剪发展手册分为不一样部分称之为单元，每个单元 将帮助发展你在一个特定领域知识和技能。 1-1 了解单元组成部分 为准备“管理值班”这一管理过程，你将完成18个单元。 回顾第六单元。 小组讨论，然后完成下表。 在B、C栏填写和A栏符号对应内容。 在最终两行中，阅读所提供信息，在B栏填写相关部分标题，C栏中 填写页码。 ABC符号或章节填入所找到相关信息页码冠军符号学习目标使你了解对你期望 学习资料检验表冠军营运标准手册中参考章节。确保你有一切必备资料& 目录 6-262活动：“以安全为第一优先”活动相关信息“如个案分析）和问题7P技能评定知识利用 讨论问题50恭喜你又你和技能评定人署名，证实你已完成本单元。52词汇表本单元所应用新词语含义。 53 学习活动 每个单元全部有一系列学习活动，完成这些活动后，你将实现单元学习目标。 12了解学习活动 回顾第6单元 第一部分 小组讨论，然后完成下表。 在B、C、D栏符号对应内容。ABC活动此活动对你学习帮助活动#页码#1和单元教导人讨论有利于安排学习活动，使我了解教导人对我期望，回顾先前活动，以检验我是否达成标准6-16-96-11 2冠军营运标准手册CSL 手册6-36-83工作手册6-2 6-76-3 6-36-4 6-86-5 6-96-6 6-107 3012 3215 3617 4021 4观察 向行家学习新工作 核实某人在按标准实施工作（能够得悉在会点在哪里）6-6285回馈 和她人见面 学习新工作 取得另一个视角6-66-1128476 实际练习 取得技能6-938 第二部分 小组讨论，回复下列问题： 1 除冠军营运标准手册之外，你在这个单元学习中还会阅读、检验或使用哪些其它资料？答：还会阅读使用冠军优化系统（CER）评定卡，安全和保全全部训练工具、检验表和工作手册。餐厅统计意外事件表 政府安全检验汇报。2 在问题1中了解其它资料搜集情况有何目标？完成学习目标中所设定内容，更全方面具体地熟知意外时间处理方法和方法。3 作为学员，个案分析对你有何帮助？理论和时间相结合，在模拟事件中得四处理知识增加经验，有效帮助学员更早进步含有处理能力。4 在6-9活动中，你在单元教导人观察下完成了一份意外事件汇报，为何要完成这一步骤？能够使单元教导人了解学院是否真正含有处理意外事件方法方法及能力，并指导学员能够做得愈加好，立即指正。5 在6-11活动中和单元教导人讨论目标是什么？将学员在处事件过程中优点及机会点及有效回馈给学员。回顾学习内容，得到答案，是否准备好迎接检定。6 在6-11活动中实施角色饰演目标是什么？感同身受在安全情况下为成功做准备 在每个训练单元开始，你将和单元教导人见面，计划学习活动并排定活动完成时间。单元计划会为你圆满完成单元确立了基础。 13单元计划会 阅读第六单元单元教导人手册中“单元计划”一页，然后进行小组讨论，并回复问题。 安全和保全 单元计划 61 和单元教导人讨论日程o 讨论：单元目标学员和单元教导人期望怎样沟通o 双方同意时间表o 获取资料 笔记 单元目标：确定值班经理职责，确保为每位用户和职员提供安全健康环境。 此次面谈中，你将：n 用大约一小时浏览单元：和学员讨论目标，查按各项学习活动，澄清词汇表汇总术语，说明对学员训练期望。n 探讨学员潜在关注任何消息。n 指导学员完整地回复每一个问题n 结合亲身体会谈谈餐厅安全危害。n 通知学员联络方法，并指出，假如你没有时间，学员可将问题和评语写在6-11活动空白处就。n 考虑是否更有效措施是，并指出，和学员短暂面谈几次（大约5分钟）或长谈2-3次（大约三十分钟）n 提供本单元时间表，强调进度可有学员决定，时间表依据学员所在餐厅班表排定。n 确定学员知道和出可找到学习资料检验表中资料。n 通知学员怎样确定CER评定卡上安全和保全危害，这有助和她们完成6-3活动。n 6-6活动中，安排学员观察服务员在班次中活动。n 安排学员和技能评定人见面，进行技能评定。 1在单元计划会上做什么事情？ 计划学习活动并排定活动完成时间。 讨论单元目标，学院和单元教导人期望、沟通方法双方同意时间表、获取资料。2为使学员从单元中取得最大收益，应在单元计划会上做什么？说明单元木、学员、单元教导人期望、沟通双方同意时间表、获取资料、事前准备、提问、笔记。3单元教导人在计划会上饰演什么角色？引导学员讨论通知单元目标、讨论、提供信息、经验谈设计目标、制订时间表、确定方法、安排观察安排和评定人见面、进行技能评定。完成单元步骤 将每个单元视为你学习经验向导，你会明了怎样实施工作，需要那些资源或工具，和单元完成时间。作为学员，应负责依据训练时间表上指定时间完成各项单元活动。 以下是完成一个单元三步骤：1 和单元教导人计划学习活动 2 实施全部单元活动 3 在技能评定中展现你能力 步骤1：和单元教导人计划学习活动 在开始单元学习之前，你单元教导人和你在一起：n 核实你已含有完成单元活动所需相关资料和信息/数据。相关资料列在学习资料检验表中。n 单元教导人为你提供必需支持。n 讨论其它相关事项，以确保圆满完成单元。 步骤2： 实施全部单元活动。 务必完成每一项单元活动，出单元教导人对例外情况予准。经过完成单元活动，你将获取推行管理职责所需、有价值知识和技巧。单元教导人在确定你已做好和餐厅经理进行技能评定准备后，在单元上签字。 步骤3： 在技能评定中展示你能力。 技能评定是完成单元最终一个步骤，它为你提供向餐厅经理展示先所学单元知识和技巧机会。 检定 训练期间，你知识和技巧是经过每个单元末尾技能评定来评定。在完成冠军管剪发展手册中指定单元后，接下来是进行工作检定。发展统计用来评定你在以下三个领域表现：n对餐厅营运标准了解。n对餐厅营运标准利用。n领导统御技巧展现。 单元检定 何时 工具 检定知识和技巧 完成每一个指定单元后 技能评定 发展统计 在职检定 完成每一个指定管理进程后 检定在职员作表现 技能评定1 评定知识和技巧2 由餐厅经理/或以上人员实施并签字认可但决不是单元教导人1-4了解技能评定 独自阅读技能评定。 同桌学员一起讨论下列问题：1.单元哪些活动能够帮助你在讨论问题中第一个讨论题做好准备？请举例。学习目标是在危机发生时作出合适反应。确定危机。确定危机处理程序、回顾抢劫程序、了解危机程序、和单元教导人讨论。2.单元哪些活动能够帮助你为知识利用中第一个题目做好准备？请例举。确定危机、处理危机。3.讨论问题和知识利用活动和本单元学习目标有什么联络？知识掌握是行动方针，找到目标就进行实际行动联络方便达成危机发生时作出合适反应。1-5了解发展统计同桌学员一起回顾发展统计，并回复下列问题：1 发展统计目标是什么？检定实际工作能力。2 发展统计内容计划有何意义？逐步、循序渐进发展。3 何时、怎样使用发展统计？当有职位有空缺、完成每一个指定管理过程、观察实际实施能力来做。发展统计： 是一个范围广泛检验表 是依据餐厅管理工作所组成 是由区经理/以上人员实施 要求100%。经过 经过后需签字认可管理值班管理餐厅单元#/标题餐厅开店餐厅打佯值班管理当餐厅经理不在时餐厅管理连续餐厅管理1训练手册介绍2基础领导技巧3训练计划安排4清洁5消毒和食品安全6安全和保全7基础危机管理8收货和存货9基础产品管理10基础人事行政11基础人力管理12现金管理13用户埋怨处理14开店15值班交接16打佯17值班管理18认同激励19职前介绍和训练技巧20冠军优化系统21CER行动计划22单元教导人训练23营业额预估24进阶产品管理订货25进阶人力管理排班26维护保养27利润分析28餐厅服务型态29领导团体30面试和飙选31招募计划32餐厅训练服务组和管理组33有效会议34提升餐厅利润35进阶人事行政36改善职员表现37单店行销38经营之道12 3 4 5 6 7 8 910 11 1213 14 15 16 1718 19 20 21 22 23 24 2526 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38恭喜你！JJ 你已完成“训练手册介绍”单元。 但这仅是一个开始，你在未来成功要靠有效利用训练中学会概念、技巧和策略并记取你在学习中所得经验。 沈丽开 王青 .9.11 你署名 单元教导人署名 日期关键人物关键活动学员责任单元教导人责任其它人及其责任培训计划对成功负责个人承诺和自律对学习负责完成学习活动教导和支持帮助和支持 学习活动认真完成全部活动完整实施全部活动立即提问立即统计做讨论解答疑问正确指导安排时间 按时出席 和单元教导人讨论完成全部手册按时出席提问携带手册讨论为角色饰演做准备解答疑问 签子按时出现 或延长学习时间参与角色出演 检阅手册单元计划会事前准备提出疑问确定时望做笔记 附加技能练习M7 、13、8、27、36对教导人认可充足准备、加强练习 激励支持 追踪、讨论、 决定附加练习立即间安排、支援给配合立即出现帮助参与技能评定准备提问利用知识展现指导确定资格（学员已作好准备） 区经理观察、知识掌握技巧利用 发展统计作好工作展现技能 观察 、区经理签字 冠军管剪发展手册单元2基础领导技巧 这是你第一次担任管理值班，你很想出色地完成工作。你知道自己和团体之间要精诚合作，使每位用户享受C.H.A.M.P.S用餐经验。现在，除接受指导之外，你还指导云工，惟有如此才能率领团体取得成功。你将怎样取得值班管理成功？你如何确保达成冠军计划标准？你如何激发职员团体合作精神？单元教导人：王青 。一位优异领导者有哪些特制？优异领导者 善于发挥职员作用。有一位卓有成效领导者，团体就能取得以下成绩：n 降低离职率。n 提升C.H.A.M.P.S成绩。n 降低产品成本。n 达成利润目标。你怎样领导团体取得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色领导者：n 有一个目标和达成目标明确计划。n 对团体沟通目标和计划，使其参与。n 依据程序和标准，为团体树立一个楷模。n 指导和支持团体，使其取得成功。n 认同和庆贺团体取得成功。你将在本单元学习基础领导技巧，以后在课堂上练习这些技巧。学习目标 完成本单元学习后，你将能利用正确步骤：n 给服务员指导。n 处理服务员意外反应。n 以正面回馈认同出色工作。n 提供建设性回馈。n 在课堂上角色饰演中演示正确步骤。n目录 单元计划 21 和单元教导人讨论成功模式 群策群力，同心同德 沟通渠道22 成为一名领导者评定情况设定方向 说什么 23 练习具体步骤怎样说 24 阅读肢体语言 25 和单元教导人讨论处理服务员意外反应 相关处理意外反应其它提议 你无能为力吗？ 26 处理意外反应指导和支持 指导和支持以正面回馈表示认同 27 以正面回馈表示认同 指导和支持提供建设性回馈 28 练习步骤1和2 29 练习步骤3至5 班末追踪 领导模式概述210 完成自我评定调查表 211 和单元教导人讨论技能评定评定表 单元计划21 和单元教导人讨论 日程：.9.4(周一)o讨论： 单元目标 学员和教导人期望 怎样沟通o 双方同意时间表 笔记 学员期望：能够熟悉在值班中领导团体最好方法学习目标：给服务员指导（22 24）处理服务员意外反应（26）以正面回馈认同出色工作（27）提供建设性回馈（28）在课堂上角色饰演中演示正确步骤1 评定餐厅情况。2设定方向3 指导和支持、正面认同、建设性回馈、良性循环。成功模式请依据以下领导模式，确保在每次值班中率领团体走向成功。1 评定情况。寻求以下改善方法：n 改善冠军计划实施度n 改善团体合作n 改善财政绩校4追踪 查明团体工作出色之处：n比较标准和实际结果n提供正面和建设性回馈。n征求回馈。 2.设定方向一旦知道做什么，你便能： n确定目标和计划 n给团体指导3.指导和支持 务必满足团体切身需要：n认同每位值班期间工作出色服务员。n提供建设性回馈，并处理意外反应 你还需依据范例领导团体，为此请继续阅读本单元，了解：n群策群力，同心同德标准。n沟通渠道 群策群力，同心同德 “群策群力，同心同德”对于向每位用户传输冠军计划有着举足轻重意义，它包含以下标准：n 以客为尊我们倾听用户声音并作出回应。n 相互信任我们相信职员，信任其正面意图：我们激励每个人提出意见，并主动陪眼一支风格和北京多样化队伍。n 认同激励我们祝贺她人成就，由衷为其快乐。n 教导支持我们相互支持和指导。n 有责任心我们言出必行，我们值得信赖，我们是餐厅主任。n 追求卓越我们以自己工作为傲，满怀激情地追求卓越。n 正面主动我们办事主动认真，厌恶一切官僚主义及其谬论。n 团体合作不管团体是否在一起，全部能出色完成工作。请将以上标准视为你每日和团体合作指南。沟通渠道 作为一名领导，你就象一个杂技队队长。队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团体。队长相信团队组员会接住盘子，使活动进行下去。 餐厅每一项任务如制作产品、管理现金、保持清洁正如同一个个转盘。身为值班经理你负责很多转盘。部分值班经理尝试独自控制全部转盘，这极易脱手，造成全盘皆输。这么值班经理是不会有太大作为。 你怎样确保团体已做好支持你准备？以下三种方法帮助团体牢牢抓住每一个转盘：1表示尊敬。你一切言行全部向队员们说明了你对她们感觉。请在你眼光和言谈之中表明对团体重视。2明确得传达信息。不管是给指导，还是提出正面或建设性回馈，你信息全部须明确、清楚。勿让服务员走开后让在寻死：“值班经理是什么意思”？3检验对方是否了解。当你抛出一个转盘或传输一个信息，却没有把握是否有些人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟局面。传输一个信息却不查实是否有些人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通，原因是你无法确信另一人已获取信息。你怎样确信另一个人接住了你转盘呢？利用双向沟通方法，问询或追踪对方是否接收了信息。请每次和团体交谈时均利用前述3种沟通方法。 22成为一名领导者 以部分最好管理组为例，回复以下问题：1 举例说明管理组在最近一次值班中怎样利用“群策群力，同心同德”中一项标准。在营运高峰期间，前台、总配、厨房人员安排和调动以后，顺利度过关键时段，同心同德。为某位职员出现意外或特殊状况时，其它职员立即给帮助和支持、做到群策群力。2 管理组怎样向每一位服务员表示尊重？1) 谢谢、请、等礼貌用语使用是最常见一个方法。2) 记住每一位职员名字，主动关心帮助她们。3) 正确指导职员3 思索管理组近期提出指导或回馈。她们是怎样确保明确传输信息？1) 言辞性沟通 确保最正面最直接信息传输2) 非言辞性沟通 经过固定留言本或通知布公等方法确保信息明确地传输4 倘使采取上述技巧，你和团体将取得哪些益处？1) 良性营运运作、有节奏感、提升服务速度和用户用餐经验2) 良好沟通、信息明确传输可使餐厅改善不足。 评定情况领导模式1. 评定情况2设定方向3指导和支持4追踪 值班开始时找出待办事项： 检验餐厅经理制订值班计划。 实施值班前检验。 检验餐厅是否达成标准。 在评定过程中寻求下列改善机会点： 冠军计划。 团体合作。 安全。 财政绩效。 了解待办事项后，你便能和团体一起制订计划、设定方向。这次值班中你要完成很多事情。你巡视团体：李津和方明知道做什么，但小霞是新手，你对林强又没太大把握。你怎样确保人人全部知道做什么呢？设定方向 作为值班经理，你工作是实施餐厅经理计划， 领导模式1. 评定情况2设定方向3指导和支持4追踪该计划将用于确立值班目标及指导团体。请勿尝 试独自完成全部工作。 n值班前为服务员指定工作站和工作。n值班期间，请服务员实施清洁翻倒物或帮助她人等特殊工作。务必使团体准备遵照你领导，接住你抛出每一个转盘。给服务员指导时，请考虑：n说什么。n怎样说。 说什么 1. 请服务员实施工作。2. 解释工作内容及完成时间。3. 检验是否了解。4. 感谢服务员。1 请服务员实施工作。问询表示尊敬。你认为林珊愿意接收以下哪种方法？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你来准备产品好吗。？称呼服务员名字。为何要这么？大家全部爱听自己名字！同时，你想让服务员知道你正朝她“抛出转盘”。请做事时一定要称呼对方名字，以表示尊重。（方法1表示尊重！）2 解释工作内容和完成时间。不对团体给予指导是不能开始值班。务必采取第二种沟通方法（明确传达信息）使团体知道做什么，这将是队员们迈向成功良好开端，同时她们能立即发觉必需做工作。面对新服务员？向其解释为何要做这项工作及工作要求，请具体给予指导。“方方，请你负责用餐区清洁，我们期望用户看到一个美观整齐用餐区。请将全部餐桌擦洁净，倒空垃圾箱，并保持地板清洁干燥。记住在午餐高峰和高峰以后检验用餐区。”方方是新来服务员，所以你要指明工作细节，以帮助她回想起在培训中相关清洁用餐区学习内容。“王哲，请你清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰期和高峰以后满足用户期望。3 检验对方是否了解。这就是方法三！切记用问询来确保对方了解你指导。n “你在开始工作时需要什么？”n “你有什么问题吗？”n “请你清楚要做什么吗？”在服务员回复问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用身体说话。若服务员嘴上说“没问题”，可看上去迷惑不解，你就问：“你有什么需要？”或是：“我再反复一遍你要做工作。”你还能够将工作记录下来，方便在服务员开始工作后进行检验。 4. 感谢服务员 在每次提出要求或给指导以后，全部要礼貌地说声 “谢谢！”，记住方法1表示尊重！ 23练习具体步骤 第一部分 阅读以下指导，检验每条指导是否均包含前述四个步骤， 请在对应栏内打勾。 ABCDE指导问询解释检验感谢新服务员比如：“张洁，你来理放进货，注意按先出方法轮替货物。有什么问题吗？”应问：“张洁，请你理放进货好吗”？应表示感谢：“谢谢你帮助。”资深服员1“林强，今天请你收银好吗？请在手银机区域备货并保持清洁。有什么问题吗？谢谢！” ABCDE指导问询解释检验感谢新服务员2“李津，今天你来解冻腌制。有什么问题吗？谢谢！” 应问：李津，今天你来解冻腌制好吗？ 要注意解冻程序要标准，还有要 按优异先出标准。新服务员3“方明，请你拾检停车场垃圾好吗？餐厅后面区域看上去很乱。记住还要检验灌木丛。” 应说：谢谢你，今天可能会很辛劳，谢谢你帮助4“今天你准备食品。看看产品预估，方便能准备足够产品。谢谢。” 应问：“你今天准备食品好吗？” 第二部分 从你团体中选出1名新服务员（或对工作略有所知 服务员）和1名资深服务员。 选出你在上一班次中实施过两项工作。 分别为这2名服务员指定这些工作。 填写下栏。1 资浅服务员名字董裉 问询：董裉，今天高峰期由你来收三号机好吗？解释：请注意收银七步曲和服务员速度，今天会很忙， 但一定要服务周全。检验：有什么问题吗？感谢：谢谢你合作。2 资深服务员名字唐昕问询：唐昕，今天你来负责给三号机和四号机配餐好吗？解释：今天3号机收银员还比较生熟，请你多帮助她完成收银七步曲。检验：这么能够吗？感谢：谢谢你帮助。 怎样说 大家通常会注意你谈话内容和谈话方法。在给指导 时，你肢体语言应该表明： 这个班次由我负责。 我知道我在做什么。 我知道你会做好工作。 24 阅读肢体语言 以那些优异管理组为典范，回复以下问题。 在回复问题1至5时，假设你在值班开始时给服务员指导。1 管理组在给指导时眼睛注视什么地方？管理组在给指导时眼睛注视着对方眼睛。2 管理组表情怎样？管理组表情微笑，态度和蔼。3 谈话时，管理组和服务员保持什么距离？谈话时，管理组和服务员保持合适距离。4 给指导时，管理组应采取何种手势？给指导时，管理员应采取激励手势，必需时亲力教学师范。5 给指导时，管理组怎样控制自己声音？给指导时，管理组要控制自己声音、语言清楚、语速适中声音大小另对方听清即可。6 值班期间，你可能没有机会使用上述肢体语言。那么你怎样确保在一个繁忙值班中表示尊重和自信呢？值班期间，能够将工作安排给工作间训练员或是资料职员，相信她们能够胜任此项工作。25 和单元教导人讨论 日程 o回顾：活动21至24 讨论题 准备和单元教导人讨论以下问题。1 管理组怎样在指导时表示尊重？经过注视对方，语速声音适中、语言亲切和蔼称呼对方姓名、正确指导等方法来对职员表示尊重。2 给指导时不应用那种身体语言？严禁过多手势：如指点、抱胸、注意眼光不要斜视等。保持一定距离，不做过分亲密动作。3 你怎样确保不和服务员发生个人冲突？尊重对方人格，冷静面对问题，沉静处理，必需时寻求其它管理组帮助。4 给指导时，为何要检验对方是否了解？ 确定对方已了解所传达信息。明确对方正确了解信息内容。 你对单元教导人提出问题 我认为我还没有完全进入管理组角色，我认为我还不能直接将任务分配给职员工作，而是自己亲自动手而影响她人，让她人主动去做。 笔记首先你要从心理上建立一个自信。其次你要明确自己位置和工作职责。在营运高峰时，你当然能够帮助营运协作服务职员作，但在低峰时间，你要分清什么是你自己本职员作，什么是你管辖范围，以身作则当然是好，但你有更关键事情，你责任是统筹整个餐厅营运，而并非去做清洁或是其它工作，你需要利用你所学到知识利用你职员，人并非全能，但通知你调遣安排能够使其最大发挥你在餐厅角色是教练是拉拉队长，你任务是经过你合理安排及之有效调动使你团体发挥出最大水平。 你正在指派服务职员作。一切进展顺利，直到你请王亮 清洁用餐区。她说：“我不做！”她是在无理取闹? 她没有了解？你该怎么做？ 处理服务员意外反应 你可能不得不处理服务员意外反应，比如服务员说：“不！”，或在你给指导及建设性回亏时显得轻慢无礼。你怎么办呢？ 从“群策群力，同心同德”标准开始：相信职员正面意图！搜集全部信息后，你便能采取正确行动。你怎样做到这一点？请看以下步骤：1.问询更多信息2.决定行动步骤3.如必需，回顾先前步骤。4给正面支持。 1.问询更多信息。 保持镇静。切勿感情用事！以平静音调说话，这不是 修正行动，而是指导，所以一定要抱持正面态度。 利用方法。1。表示对队员们尊重，寻求她们支持。 以不触犯对方方法提问。 问询开放式问题。当你听不明白时，你需要了解更多情况。 你能够问：n 这是什么意思？n 为何或为何不？n 发生了什么事情？ 何为