建立有效的星级酒店培训综合体系.docx

建立有效宾馆培训体系

培训不仅仅是企业费用支出，更是酒店对人力资源投资，是企业取得高质量人力资源关键手段，这已成为共识。伴随酒店市场竞争日益猛烈，用户对服务质量期望不停提升，酒店越来越重视培训，对培训投入也不停加大。然而，在酒店培训中，却有着很多迷惑：酒店天天喊、天天搞培训，对培训投入费用和精力很多，但培训效果往往不理想，关键表现在职员对培训主动性不高，甚至抵制；培训做得很多，但酒店服务质量仍然不稳定，职员专业素养、专业气质和职业化程度不尽人意。
分析培训效果不显著原因，关键有以下多个方面：酒店高层对培训认识不够，口头重视，培训投入较少；酒店培训机构和培训体系不健全，没有建立严格培训制度和培训计划，培训随意性大；培训没有明确目标，流于形式，有热衷于淡季搞集中性培训运动，忽略平时日常岗位培训；培训内容空洞无物，脱离饭店实际，缺乏针对性和实用性；不重视培训后结果跟踪和信息反馈，对培训效果没有评定和考评，造成学用分离；培训经理缺乏专业培训，素质和能力较低，培训组织程度较差。
怎样做好酒店培训工作，使培训富有成效？关键有以下方面：
培训必需结合企业经营、管理和服务要求。
培训是经过正式、有组织或有指导方法，将知识、技能、标准、信息、信念传授给职员，使其达成理想工作水平过程。培训目标是为了提升职员专业素质和岗位技能，确保职员以主动态度面对工作。
培训必需紧密结合酒店经营、管理和服务要求进行，不能脱离实际需求，为培训而培训。要使企业使命和职员培训工作衔接起来，使培训工作在酒店中全方位展开，并不停完善和健全。
培训部经理要充足了解酒店未来发展战略，了解战略对人才要求和来宾对酒店服务要求，在此基础上，分析现有些人员情况，找出酒店战略发展对人力资源要求差距，设计含有针对性培训处理方案，有放矢、循序渐进地开展培训，使培训富有成效。
培训经理必需很清楚和熟悉酒店经营管理情况，以确保培训符合实际需求。培训经理应参与酒店晨会及相关运转会议，常常和酒店管理决议层、质量检验部门和各部门责任人沟通，和职员和客人交流等，经过多个路径，多渠道了解酒店经营活动相关信息。另外，培训经理天天必需确保有大量时间深入前台，参与酒店多种接待活动，发觉问题，了解培训需求，检验培训效果。
培训是投资，其回报为经过培训专业化职员为来宾提供最优质服务，提升饭店关键竞争力，从而提升经济效益。培训有可能增加酒店收益，但它并不能确保此结果一定会出现。盲目标、脱离工作实际培训，培训做得越多，培训效果和有效率往往适得其反。任何培训实施全部必需和酒店目标和战略相协调，和酒店经营、管理和服务目标相一致，培训计划必需是酒店计划一个组成部分。
构建系统化培训体系。
合适规模职员培训机构、合格培训师队伍、合理培训经费预算、齐备培训设施和完善培训组织和管理，是开展培训工作必需含有条件。培训必需自上而下地建立系统。培训管理系统包含组织系统、支持系统、基础系统和培训制度。
建立健全培训组织系统
建立健全培训组织是酒店开展培训工作确保。培训组织系统包含：设置规模合适职员培训机构，建立三级培训体系，组建酒店内部培训员队伍，从组织上确保酒店能够全方位地开展培训。
建立酒店培训机构。酒店应设置独立培训部，规模较小酒店，能够在人力资源部下设培训部，但必需有专职培训经理。培训部经理素质要过硬，既要有较高教育素养和管理能力，又要有丰富酒店从业经验，对酒店运转和培训有深刻了解。培训部经理在业务上接收总经理或运作总经理直接领导，要参与酒店运转会议，参与酒店接待活动，确保培训紧紧围绕酒店经营和服务需求展开。有酒店为了降低人员费用开支，高度精简行政机构，不设培训部，也没有专职培训经理，由行政部经理甚至一位行政主管兼任，负责酒店质检、人力资源和培训等工作，一人身兼多职，因为精力有限，哪个系统工作全部做不深入，做不扎实。还有酒店，认为培训经理只要英语好就行，挑选刚刚大学毕业、没有任何酒店工作经历人员担任，她们不熟悉酒店前台部门运行特点和服务要求，教条地进行培训，强调培训形式和数量，脱离酒店实际需求，得不到业务部门认同和配合。
建立三级培训体系。所谓三级培训体系，就是在总经理领导下，由培训部和各部门组成层级不一样覆盖全酒店培训网络。总经理是总训导师，部门经理是部门培训训导师，基层管理人员是班组训导师。各个层级全部有不一样训导师，层层有培训，层层培训内容不一样又有一定相关性。在管理者又是训导师总标准指导下，由总训导师(总经理)领导培训部及业务部门培训师，形成一个各司其责、分级管理垂直培训专业培训网络。

总训导师即总经理提出培训要求，领导、支持酒店培训工作，负责审批培训计划和培训预算，签发关键培训证书；培训部经理作为实施训导师，具体制订酒店培训政策、培训计划及其实施，主持公共性培训活动，督导培训计划落实等；部门经理为部门培训第一责任人，负责组织本部门职员培训，领导、督促、管理各点或班组培训员对职员实施业务技能和业务知识培训；部门培训员具体制订本部门和班组培训计划及其实施，组织和讲授相关课程，确保部门、班组培训计划落实和培训质量控制。
建立培训员网络。建立一支由主管或领班等基层管理人员组成培训员队伍，依据岗位特点和工作需要立即组织各班组业务培训，能够确保酒店全体职员全部能受到良好培训，并能在工作中利用她们知识、才能及对客服务技能一直宾提供优质服务。全部培训员对部门经理和培训部经理负责。培训员关键职责为：依据部门工作特点和饭店规格水准，调查估计培训需求，组织制订部门培训计划；组织本班组职员岗位技能培训和业务知识培训；实施新职员入职训练计划；实施实习生培训；完成培训部下达培训任务，和培训部保持亲密联络，搜集并向培训部经理转达部门反馈信息和要求；编撰本部门培训教案；对职员培训后工作表现进行评定，立即激励优异职员和分析培训不理想原因，确保培训含有实际效果；做好培训资料及职员培训档案存档等。
建立和完善培训支撑系统。
培训必需取得酒店高层领导支持，业务部门支持和职员支持。要自上而下地建立系统，在全店营造良好培训气氛，使培训在酒店全方位展开。
建立健全培训制度是做好培训工作基础，培训要有章可循。酒店要建立人力资源开发计划、新职员岗前培训制度、职员岗位培训制度、外语培训制度、实习生培训制度、管理人员培训制度、培训员管理制度、培训预算管理制度、职员业余培训申请制度、外派培训管理制度、培训考评制度、培训档案管理制度等。坚持先培训后上岗，培训不合格不能上岗，坚持培训和使用、奖惩、晋级、考评相结合，确保终年性、常常性地开展培训活动。
培训部在组建内部培训师队伍同时，还要充足和外部相关主管部门、专业院校及培训机构沟通和合作，寻求外部培训资源支持。
建立和完善培训基础系统。
培训基础系统包含新职员入职培训体系、外语培训体系、新产品培训体系、升职培训体系等。全部培训要建立培训工作步骤和标准、有培训计划和培训纲领、培训教材。
要设置专门培训教室，配置必需培训设备。培训教室是新职员加入酒店后给其第一印象，是酒店企业文化反应。良好培训环境和培训气氛能够帮助职员立即融入新工作大家庭，培养职员对酒店忠诚度。
强化培训内容针对性
很多酒店对培训很重视，培训开展得轰轰烈烈，但服务质量就是上不去，培训效果不显著。之所以会产生这么问题，很关键一个原因是培训缺乏针对性。开展培训活动开始第一个步骤，是进行培训需求分析。培训部及各业务部门，要依据酒店和部门经营、管理、服务、人员情况进行培训，按需培训，职员需求，就是培训方向。
培训需求分析方法关键有：
问卷调查法。由培训部经过向管理人员或职员发出简明扼要培训意见咨询表，请大家填写对酒店相关培训问题意见和提议，分析发觉职员培训需求。
直接观察法。管理人员服务现场，直接观察职员工作表现，发觉问题，立即总结。
管理层会议。管理层召开培训专题讨论会。
职员会议。班组职员召开培训专题讨论会。
来宾意见分析。酒店汇总来宾书面意见、网上来宾点评意见和用户关系主任和管理人员天天口头征求来宾意见，由培训部和质检部共同分析，发觉服务工作中需要注意和改善问题。
内部管理考评分析。汇总各级管理人员和质检部门对酒店日常服务质量检验情况，进行分析总结，分析存在问题原因和培训需求。
以上各点中，尤其强调要重视管理人员在工作过程中，经过直接观察职员工作表现，分析培训需求，开展职员培训，同时在服务现场立即给职员帮助和指导。另外，酒店要高度重视来宾意见，天天在晨会上通报来宾意见，并认真分析问题产生原因，经过培训，提升服务品质。
不一样层次人员培训内容和培训方法不一样。酒店要依据各级人员特点和培训需求，有针对性地组织培训。

培训工作，要将长久培训计划和阶段性培训需求相结合，将职员职业发展和现阶段工作要求相结合，选择培训最好时机，处理实际问题。
建立培训预算管理管理制度，确保资金到位。
人力资源是企业全部资源中增值潜力最大、最有投资价值资源，而职员培训是企业全部投资中风险最小、收益最大战略性投资。现在，本土酒店中，有相当一部分酒店不重视培训预算，培训费用投入不足，所花费培训费也关键用于奖励旅游和外出考察开支，而对于培训项目标实施没有对应经费确保，直接影响培训效果。
培训投资回报含有长久有效性，关键表现为经过培训，职员服务技能和专业知识、服务意识增强、管理人员管理水平提升，确保酒店服务、经营水平连续稳定和提升，进入投入产出良性循环，而职员则从企业发展和本身努力中取得个人职业生涯发展，这是一个双赢结果。
酒店培训费用开支可在年度财政预算时以年工资总额或年销售额为基准，划拨一定百分比作为酒店培训预算，比较合理范围为职员工资总额3%-8%或营业额0.5%-3%，酒店规模档次或成熟度越高，培训预算占年度财政总预算百分比也就越高。培训费用用途关键为新职员入职培训、全体职员不相同级外语培训、岗位技能培训、培训培训者、管理专题培训、其它各项培训活动和培训设备购置等。
酒店于每十二个月第四季度编制第二年年度培训预算。培训预算须依据年度培训计划制订，依据年度培训计划逐项做出每项培训活动费用预算，包含讲师费、教材费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等。培训预算取得同意后，预算范围内培训费开支，由培训部经理根据培训计划项目分项实施使用，年底对培训预算情况进行审计，预算超支和结余全部必需有说明。加强培训预算，能够确保酒店培训计划落到实处，是强化培训管理一个有效手段。
五、加强对培训过程控制和检验
培训计划制订后，要有计划地组织实施，培训实施质量直接影响到培训效果。对培训质量监控，要抓好培训前、培训中、培训后三个阶段。
培训前，关键抓好培训计划制订和审核。每个月由各班组培训员制订培训计划，列明培训专题、日期、培训具体时间、培训地点、培训参与人员、训导师等，培训计划经部门经理审核同意后报培训部。培训部将每个月各部门培训计划按日期前后进行汇总，形成饭店月度培训计划表。由此，培训部将很清楚天天全饭店什么部门、什么岗位、什么时间，在什么地点进行哪些项目标培训。
各班组依据培训计划编制班组职员培训监控表，列出30天或某一阶段职员必需接收培训全部项目、班组全部职员姓名、培训考评情况等。考评培训课分为四个等级：未培训；已培训并合格；需再培训；再培训合格。一表在手，每个职员培训情况一目了然，能够确保全体职员全部接收到计划周密培训。
培训中，关键检验各部门是否根据培训计划实施培训和培训质量怎样。培训部依据汇总月度饭店培训计划表，天天在各部门实施培训时，对部门和班组培训进行现场检验、抽查，填写评定表。培训开始早期，关键检验各班组是否按计划开展了培训，培训课效果怎样。对于检验结果，培训经理要填写检验评定表，并立即将评定意见反馈给部门和培训员。对于部门培训中存在不足，要立即指导，帮助培训员改善和提升。培训部经理还应常常深入和职员沟通，听取职员对部门培训课程反馈意见。
培训后，关键做好对培训效果进行跟踪、检验。在培训实施后，培训部经过酒店服务质量检验、来宾意见反馈等路径，评定职员个人表现是否有进步，部门和班组工作业绩是否有提升，酒店服务质量是否有提升，以全方面衡量培训效果。酒店每个月召开培训会议，对当月培训工作进行全方面总结。
六、重视对培训效果评定
培训评定是确保培训质量一个关键步骤。连续有效开展培训评定，首先能够了解培训是否达成了预先设定目标，培训投入所取得收益，其次能够了解培训过程中不足，不停提升培训管理水平。评定方法，首推柯氏四级培训评定法（见下表）:
酒店培训评定标准及评定方法
评定层面
评定内容
评定方法
评定时间
反应层面
职员对培训课程、培训师、培训组织满意度；职员对培训提议。
问卷调查、面对面访谈、座谈等
培训结束时
感受层面
职员对于培训内容、技巧、概念吸收和掌握程度；职员态度、知识、技能、习惯等方面有多大程度提升和改善？
提问、考试、模拟操作练习、讨论、角色饰演等
课程结束时或课程结束后半个月
行为层面
职员是否将培训内容利用于工作之中？职员培训后行为有何改善？
绩效考评
行为观察
管理日常检验
来宾问卷调查
暗访等
三个月或六个月以后
结果层面
培训给酒店经营业绩带来多大影响？为经济效益提升产生多大贡献？
营收、利润、投资回报率等指标考评、成本核实效益分析；
服务质量、来宾满意度调查；
职员个人和部门出勤率、离职率等
六个月或十二个月酒店绩效评定
培训期间及培训结束，要立即观察和了解职员对培训感受。除了可经过问卷调查搜集职员对于培训项目标效果和有用性反应外，在日常培训工作中，培训经理更多地应常常深入部门和班组，和职员进行交流，征求她们对培训感受和提议，包含对培训师、培训科目、培训方法、内容、自己收获大小等方面见解，全方面评定部门培训是否含有针对性，职员是否掌握了培训内容，并愿意利用于工作之中。
检验职员经过培训，了解和知道了多少，职员在知识、技能、态度和习惯等方面是否有提升和改善，能够在培训结束后，对参与培训职员进行统一考试。考试形式，能够是笔试，也能够是口试，或是现场情景模拟演练。对于部分必需掌握基础培训内容，如消防知识、卫生知识、岗位应知应会等，要常常考，确保职员能够熟练掌握培训内容。
衡量培训效果，关键要关注职员是否连续而且有效地将培训中所取得知识、技术和能力等组员利用于酒店实际工作之中。培训部可经过各级管理人员日常管理检验、质检部服务质量检验、请教授进行暗访、天天征求和搜集来宾意见反馈等方法，全方位对饭店服务质量进行检验和评定，从而检验职员是否根据培训标准为来宾提供规范、专业化服务。
对培训效果检验，最终将表现在饭店来宾满意度、营业收入、利润率、投资回报率等稳定及连续提升。
七、建立有效激励和考评机制
建立有效考评和激励机制是开展培训工作动力。首先，要形成竞争压力，让职员意识到不学习就会被淘汰，从而自觉学习；其次，从“要我学”变成“我要学”，以行政、经济、个人发展等手段，从外在“迫使”职员加强学习。
酒店要将培训工作开展情况、培训效果，列入对各级管理人员工作考评，确保各级管理人员重视培训，切实抓好培训。
实施培训和绩效结合。将职员培训后表现列入对其工作考评，和分配挂钩。对于做得好职员，立即给表彰和奖励，对于培训后工作仍达不到标准职员，要进行再次培训。
实施培用一体化。为优异职员制订职业生涯发展计划。使培训和职员使用、晋级相结合，和职员成长、职业生涯相结合。
酒店培训，不仅要重视培训过程，培训人数多少，更要在培训后有行动，实施培训内容，重视对培训效果进行跟踪、确定和反馈，进而完善，确保培训和利用相结合。
八、重视培训形式多样化
培训方法选择，直接影响培训质量。不一样培训方法有不一样特点，酒店应依据培训目标、培训内容和培训对象等特点，选择最适宜培训方法或将多种培训方法优化组合。
培训方法要多元化。能够采取内外部培训相结合，在岗培训和业余培训相结合，在建立健全内部培训制度同时，充足利用社会资源，走出去，请进来，多渠道、对形式地开展培训工作。
培训形式及教学方法要多样化，这么有利于培养职员参与培训爱好，提升现场培训质量。酒店关键培训方法有：在岗位培训、工作指导培训、操作训练法、讲授法、角色饰演、案例分析、研讨法、视听法等。
要重视培训环境。培训培训教室是企业文化一部分，要重视对教室部署。职员培训，要尽可能在培训教室或是较为平静地方进行，以避免干扰，增强培训严厉性。
职员培训不是一次性，而是持久、终生性。培训、工作、再培训、再工作，学习是职员生存需要，培训也是酒店生存和发展需要。