前厅部员工行为规范制度.doc

精品文档前厅部员工行为规范制度 前厅是酒店的门面，前厅员工的一言一行，直接决定客人对酒店的第一印象，因此前厅部每位员工在工作中，要按以下行为规范来时刻约束自己，注意仪容仪表、礼节礼貌、行为举止等，给客人留下美好的第一印象：一、 仪表：1.制服挺刮，无过多皱折，无破碎，无掉扣。2.制服清洁，无明显污渍，无异味，扣好扣子。3.皮鞋表面要光亮，无灰尘，无污点，皮鞋颜色统一为黑色。4.女员工穿裙装时，穿统一规定丝袜，按岗位规定腿部皮肤不外露，袜子保证完好， 无脱丝。5. 正确佩带好工号牌、领花，并保持清洁完好。二、 仪容：1、上班期间，不用刺激性香水。2、女员工短发，应保持清爽。长发必须使用统一的发夹，刘海盘起。不佩戴其它夸张饰品。3、头发梳理整齐，保持清洁，不能染怪色，制服上无头屑和头发。4、女员工上岗必须淡妆，切忌不化妆、或浓妆艳抹。5、保持手的清洁，不留长指甲，女员工不能涂带色的指甲油。6、工作岗位上，不准佩带金银首饰和其它饰品（允许带手表或一枚戒指）。三、 仪态：1. 站立时姿态端庄、不倚不靠、手不插口袋；坐着工作时，坐姿要端正；行走姿势挺 直、不左顾右盼、不在工作场所奔跑、不与客人争道。任何时候不得背对着客人。2.不在岗位上散漫走神或无精打采。3.微笑服务，勤于开口，服务主动、热情、大方。4.解答客人问题时，表情要真挚，诚恳、耐心，守信。四、 举止：1.不在岗位上整理装束，剔牙、抠鼻、挖指甲、打哈欠、伸懒腰等。2.不在工作现场谈笑、喧哗、谈论私事、勾肩搭背、手挽手或高声招呼同事。3.不将手机挂在腰间明显处，带入工作场所。4.遇见客人主动微笑问好。5.工作人员不能当着客人的面争执、吵闹。6.不顶撞、挖苦、嘲笑或与客人争执，应主动热情地帮客人解决困难。7.工作中遇到不快或委屈时，不能在客人面前流露出来。五、基本操作礼节：1.对客人进行服务时，应坚持使用敬语和礼貌用语，上班期间一律讲普通话。2.任何时候遇到客人或同事，要主动问候，尽量用姓氏或职务称呼对方，常客及VIP、 回头客必须用心记住客人面貌，用姓氏称呼客人。3. 不能推诿客人的服务要求，更不能随便对客人说“不”字。答应客人的事要立即付 诸行动，或给客人一个说法，及时回复。要多为客人着想，随时为客提供“首问负 责服务”。4.不在岗位上做私活、看书读报、不打私人电话。5.操作要快速、准确、有条理，操作声音要轻。6.上班前不饮酒，不吃刺激性异味的食物，岗位上不吃零食。7.对值班的员工仪容仪表的几点规定：（1）、值班的员工，在值班期间，也必须穿工装，如所有客人结账离开酒店后，收 市完毕，方可坐着值班，但要留意大厅动态，有客人前来，立即站立迎客。（2）、不准在公共区域里睡觉、吃食物、大声喧哗，规范自己的言行举止。六、前厅日常礼貌用语：1、 “请”字当头，“谢”不离口，见到客人说“您好”，“这边请”、道别说“再 见”、不能帮助客人说“对不起”。七：最高服务品质：让我们的服务无处不在，让我们的微笑朝夕相随！八：酒店服务宗旨：用我们百分百的努力，来赢得顾客的十分满意!九：服务理念：细节第一、感动顾客，没有最好、只有更好！十：企业宣言：用爱心去做事、用感恩的心去做人，相信自己，明天会更好！ 红膳餐饮管理有限公司 2015年7月9日可编辑