前厅部员工行为规范制度.doc

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前厅部员工行为规范制度

前厅是酒店的门面，前厅员工的一言一行，直接决定客人对酒店的第一印象，因此前厅部每位员工在工作中，要按以下行为规范来时刻约束自己，注意仪容仪表、礼节礼貌、行为举止等，给客人留下美好的第一印象：

一、 仪表：
1.制服挺刮，无过多皱折，无破碎，无掉扣。
2.制服清洁，无明显污渍，无异味，扣好扣子。
3.皮鞋表面要光亮，无灰尘，无污点，皮鞋颜色统一为黑色。
4.女员工穿裙装时，穿统一规定丝袜，按岗位规定腿部皮肤不外露，袜子保证完好，
无脱丝。
5. 正确佩带好工号牌、领花，并保持清洁完好。

二、 仪容：
1、上班期间，不用刺激性香水。
2、女员工短发，应保持清爽。长发必须使用统一的发夹，刘海盘起。不佩戴其它
夸张饰品。
3、头发梳理整齐，保持清洁，不能染怪色，制服上无头屑和头发。
4、女员工上岗必须淡妆，切忌不化妆、或浓妆艳抹。
5、保持手的清洁，不留长指甲，女员工不能涂带色的指甲油。
6、工作岗位上，不准佩带金银首饰和其它饰品（允许带手表或一枚戒指）。

三、 仪态：
1. 站立时姿态端庄、不倚不靠、手不插口袋；坐着工作时，坐姿要端正；行走姿势挺
直、不左顾右盼、不在工作场所奔跑、不与客人争道。任何时候不得背对着客人。
2.不在岗位上散漫走神或无精打采。
3.微笑服务，勤于开口，服务主动、热情、大方。
4.解答客人问题时，表情要真挚，诚恳、耐心，守信。

四、 举止：
1.不在岗位上整理装束，剔牙、抠鼻、挖指甲、打哈欠、伸懒腰等。
2.不在工作现场谈笑、喧哗、谈论私事、勾肩搭背、手挽手或高声招呼同事。
3.不将手机挂在腰间明显处，带入工作场所。
4.遇见客人主动微笑问好。
5.工作人员不能当着客人的面争执、吵闹。
6.不顶撞、挖苦、嘲笑或与客人争执，应主动热情地帮客人解决困难。
7.工作中遇到不快或委屈时，不能在客人面前流露出来。

五、基本操作礼节：
1.对客人进行服务时，应坚持使用敬语和礼貌用语，上班期间一律讲普通话。
2.任何时候遇到客人或同事，要主动问候，尽量用姓氏或职务称呼对方，常客及VIP、
回头客必须用心记住客人面貌，用姓氏称呼客人。
3. 不能推诿客人的服务要求，更不能随便对客人说“不”字。答应客人的事要立即付
诸行动，或给客人一个说法，及时回复。要多为客人着想，随时为客提供“首问负
责服务”。
4.不在岗位上做私活、看书读报、不打私人电话。
5.操作要快速、准确、有条理，操作声音要轻。
6.上班前不饮酒，不吃刺激性异味的食物，岗位上不吃零食。
7.对值班的员工仪容仪表的几点规定：
（1）、值班的员工，在值班期间，也必须穿工装，如所有客人结账离开酒店后，收
市完毕，方可坐着值班，但要留意大厅动态，有客人前来，立即站立迎客。
（2）、不准在公共区域里睡觉、吃食物、大声喧哗，规范自己的言行举止。
六、前厅日常礼貌用语：
1、 “请”字当头，“谢”不离口，见到客人说“您好”，“这边请”、道别说“再
见”、不能帮助客人说“对不起”。
七：最高服务品质：让我们的服务无处不在，让我们的微笑朝夕相随！
八：酒店服务宗旨：用我们百分百的努力，来赢得顾客的十分满意!!!!!
九：服务理念：细节第一、感动顾客，没有最好、只有更好！
十：企业宣言：用爱心去做事、用感恩的心去做人，相信自己，明天会更好！

红膳餐饮管理有限公司

2015年7月9日
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